醫療服務品質的定義

早期文獻中探討醫療服務品質（Quality of Medical Care）所涵概的範圍 屬於狹義的醫療服務品質，所謂狹義的醫療服務品質係指病患只注重醫師或 護理的技術及專業能力。隨著時代的演進，醫療服務品質不僅只注重單方面 的醫療照顧，進而轉變以病患為中心的概念，認為應該也要顧及病患的想法

，將病患觀點納入到醫療服務品質之中。而新的醫療服務品質將醫院的行政 及病患的滿意也視為醫院服務品質的一環。因此，病患來醫院看病不只要求 醫療照顧的品質，醫院的行政服務等攸關增加病患滿意度的品質，都應納入 到醫院服務品質的範疇。醫療服務品質會隨著知識、價值與社會大眾期望的 改變而變，因此很難面面俱到。以下是幾位學者所提出的觀點：

一、Fisher【32】

Fisher 著眼於評估醫療服務品質的屬性包括三個部分：

（一）實體環境方面

包括候診空間、座位、福利社、休息室等的評估，另有候診 時間、醫師看病所花時間、總看病時間的滿意程度等。

（二）對醫療的態度

包括是否能由一位醫師看病、願不願意由不同醫師看病、是 否被實習醫師治療、能否與醫師溝通病情、醫護人員的態度、醫 師是否看病草率等。

（三）對醫師的一般態度

包括醫師對病人是否肯花時間去瞭解病情。

（四）能為病人詳細說明病況以及病人是否信賴醫師的專業能力等。

從 Fisher 的研究當中可得知，民眾對於良好的醫院應具有下

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列六項條件：有好的醫師、經過良好訓練的工作人員、醫師有資 訊的提供、醫師能真正關心病人、態度良好的工作人員以及尊重 病人病情上的隱私。

二、石曜堂【5】

石曜堂認為醫療品質包括兩方面：一方面是醫療服務的技術，係指 適切的診斷與治療；另一方面是醫療服務的藝術，包含了病人的滿意程 度、醫護人員與病人之間的溝通、醫護人員的行為、醫護人員與病人討 論問題、教育病人、在長期治療慢性病過程中獲得病人的合作等。所以 良好的醫療服務品質應有如下幾點：

（一）基於醫學科學知識的合理醫療服務。

（二）強調預防醫學。

（三）一般民眾與醫護人員之間的充分合作。

（四）從身心與整體觀點治療一個病人。

（五）維持醫護人員與病人之間持續不斷的密切關係。

（六）與社會其他福利工作的密切協調。

（七）醫學各分科間的密切協調。

（八）合理的應用近代的醫學科學知識提供民眾必要的服務。

另外，石曜堂於「醫療品質評估」一文中提到影響醫療品質的因素 包括：醫療品質的內涵問題、醫護人員的教育背景、人格行為、病患的 社會及心理因素、社會對醫療服務的期望、醫學科學的進步、「數量」

與「品質」的問題，也就是「過」與「不及」的問題，由於醫療分工趨 於細緻，會診頻率的增加，不必要的檢查可能難免，健康保險推行後醫 療服務的超常利用；相反的情況是為了控制醫療成本，盡量縮減住院天 數，嚴格限定使用藥物等。

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三、Donabedian【30】

Donabedian 對於醫療品質所下的定義是「它是結構（Structure）、

過程（Process）與產出（Outcome）所構成的複雜東西，能以最小的危 險與最少的成本來平衡最適當的健康狀態。」Donabedian 認為良好的醫 療服務應該是：

（一）基於醫學科學知識的合理醫療服務。

（二）強調預防醫學。

（三）注意社區需求。

（四）從身心的整體觀念治療一個病人。

（五）一般民眾與醫護人員間充分合作。

（六）維持醫護人員與病患間持續不斷的密切關係。

（七）和社會中其他福利工作密切配合。

（八）各分科及醫院間密切協調聯繫。

（九）合理應用近代的醫學科學知識，提供民眾必要的服務。

四、韓揆【21】

圖2.13 醫院服務品質之內涵 資料來源：【21】

醫療品質

臨床工作品質

週邊工作品質

醫事人員對作業規範之奉行狀況

醫事人員對行為規範之奉行狀況

醫院硬體軟體設施及執行狀況

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韓揆認為醫療品質，就醫院而言，是醫院整體服務品質的一部份，

醫療品質包含在醫院服務品質之內。廣義而言，就是醫院的品質或醫院 的臨床品質加上服務品質。臨床品質指以醫師為主的醫事人員對臨床作 業規範及行為規範的奉行狀況，服務品質指臨床周邊設施與工作，包括 硬體環境、規章制度、行政手續、醫療費用及服務態度等品質，並以病 人之滿意度為依歸，以圖2.13 綜合表達此醫療品質之內涵。

五、張正二【10】

張正二認為「醫療服務品質」涵蓋範圍甚廣，舉凡醫療技術、醫療 服務藝術、及環境衛生與安全等層面皆是。

（一）醫療技術：

係指醫護人員所擁有的臨床照護知識、技巧與能力等。由於 醫療技術的品質屬於專業領域，並非一般人能作正確的評估與判 斷；因此只有透過專科醫學會、護理師護士公會、醫檢師及放射 技術師工會等團體來規範其執業的範圍，確保醫療服務品質。醫 院各科由晨間病例討論、案例分析、與科際病理討論等方式，來 進行品質確保與教育訓練工作。

（二）醫療藝術：

係指醫護人員與病人及其家屬間的醫病關係，包括人際關係 的溝通、服務態度的傳遞、及醫院形象的建立等工作。其中，醫 療院所的第一線工作人員服務態度的良好與否，決定了其對醫療 院所的整體印象與服務滿意程度。若第一線員工能使病人產生良 好印象與口碑，就會使病人及其家屬有信心去相信醫療院所的後 續服務。

（三）醫療環境衛生與安全：

係指醫療院所在硬體設施上，必須符合行政院勞工委員會的 各項法令規定；為照顧殘障人士「行」的權益所必須設置的無障 礙環境與空間；及醫療機構在就醫的動線流程、標示、以及病房

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色彩、採光、通風與舒適感等項目的要求。