Kano 服務品質的模式化

本研究所探討的三類 Kano 服務品質分別為當然品質（Must-be Elements

）、 ㄧ元品質（One-Dimensional Elements）與魅力品質（Attractive Elements

），三者的關係如圖 3.1 所示。在圖 3.1 中，x 軸代表品質要素提供程度，原 點往右，代表品質要素提供得很充分；原點往左，代表品質要素提供得不夠 充分。y 軸代表顧客的滿意程度，原點以上，代表顧客很滿意，愈往上愈滿 意；原點以下，代表顧客不滿意，愈往下愈不滿意。

以下，將就本研究所探討三類服務品質要素的特性分別說明：

62

一、當然品質要素的特性：

這類品質要素提供不足時，消費者會不滿意；提供充足時，消費者 認為是理所當然， 所以沒有滿意的感覺，只會使得不滿意的程度減少。

依此特性所繪出的圖形為一條在 x 軸以下，由左下往右上延伸而趨近於 x 軸的曲線，即圖 3.1 x 軸下方的曲線。

二、一元品質要素的特性：

這類品質要素提供不足時，消費者會不滿意；提供充足時，消費者 就會滿意。依此特性所繪出的圖形為一條由左下往右上延伸並通過原點 的直線，即圖 3.1 x 軸中間的直線。

三、魅力品質要素的特性：

這類品質要素提供不足時，消費者在未預期下不會不滿意；提供充 足時，消費者在意外驚喜下則會很滿意。依此特性所繪出的圖形為一條 在 x 軸以上，由左下往右上延伸的曲線，即圖 3.1 x 軸上方的曲線。

圖 3.1 本研究探討的服務品質示意圖 當然品質要素 顧客滿意程度

魅力品質要素 一元品質要素 高

低

不充分 充分

品質要素提供程度

63

上述三類品質要素特性的描述乃一般 Kano 模式圖形表示的方式。以下

，本研究將以上述特性為基礎，分別推導出三類品質要素模式化的數學式。

一、當然品質要素的模式化：

mi

y

mi

x

圖 3.2 當然品質要素特性圖

如前所述，當然品質要素是如圖 3.2 所示的一條由左下往右上延伸而趨 近於 x 軸的曲線。在圖 3.2 中，當然品質要素原先提供的充分程度為 a₁時，

顧客的不滿意程度為 f(a1)，改善後當然品質要素提供的充分程度為 b1時，顧 客的不滿意程度減少為 f(b₁)。以積分的觀念來看，品質要素提供程度由 a₁增 加到 b1時，消費者不滿意減少的程度即為圖 3.2 中 a1、b1、f(b1)、f(a1)、所 圍成面積的部分。

在一般的情況下，醫院當然品質要素的項目可能不只一項。為方便說明 起見，以下先探討單一項目時的方程式，再依此求出有n₁項當然品質要素時 的方程式，進而，求出當然品質要素顧客滿意度數學式的一般式。

圖 3.2 中當然品質要素的曲線以數學式表示如下：

y = f（x）= -pq^x, 0<q<1 （3-1）

假設某一項當然品質要素 mi提供程度以

mi

x 表示時，消費者滿意程度的數 學式為：

顧客滿意程度

品質要素提供程度 b1

f(a₁) f(b¹)

64

mi

y = f（

mi

x ）= -pqx , 0<q <1 mi （3-2）

其中

mi ： 某一項當然品質要素

mi

x ：代表某一項當然品質要素提供程度

mi

y ：代表在該項當然品質要素提供程度下，消費者的滿意程度

p、q：係數

當x 提供的充足程度由 ami ₁提升到 b₁時，消費者不滿意減少的程度為 a1、b1、f(a1)、f(b1)所圍成的面積，其方程式如下：

mi

S _mi

b

a

x dx pq

i

i

mi

∫

⁻

= , 0<q <1 （3-3）

其中

ai ：改善前當然品質要素提供的充分程度 bi ：改善後當然品質要素提供的充分程度

mi

S ：品質改善後顧客不滿意減少的程度

方程式（3-3）代表只改善當然品質要素其中一項時顧客不滿意減少的程 度。如果醫院有n₁項當然品質要素，則醫院同時改善此n₁項當然品質要素可 減少的總不滿意程度可表示如下：

∑

=

= ¹

1 n

i m

m S _i

TS

∑ ∫

=

−

= ¹

1 n

i

m x b

a

i mi i

i

dx

pq , i=1, 2, ……, n₁ （3-4）

其中

TS ：同時改善m n₁項當然品質要素的提供程度，可減少顧客不滿意的程 度

65

mi

S ：改善第 i 項當然品質要素的提供程度，可減少顧客不滿意的程度

TS 的值愈大代表顧客抱怨減少得愈多，也就是顧客不滿意程度減m

少得也愈多。在醫院提供當然品質要素的時候，管理者可將TS 值的大_m 小當成顧客抱怨或不滿意程度的指標。因此，要極小化顧客不滿意度就 是追求TS 的極大化。 _m

為了簡化計算，假設下列兩種情況：

（一）

m1

y =ym2 = …… =

n1

ym

（二）a1 = a2 = …… =

n1

a = a 且 b1 = b2 =……=

n1

b = b 在上述的假設下，每個

mi

x 的提供所減少的不滿意程度

mi

S 皆相同，

亦即Sm1=

m2

S =……=

n1

Sm ，此時n₁項當然品質要素同時提供下，所減少 的不滿意程度 TS_m可求得如下：

TSm=

∑

=

1

1 n

i m_i

S =n₁Sm=n_{1 m}

b

a

x dx pq ^m

∫

^{− =n1[(-pqb/ln q)+(pqa/ln q)] （3-5）}

二、一元品質要素的模式化：

oi

y

oi

x

圖 3.3 一元品質要素特性圖

顧客滿意程度

品質要素提供程度 c1 d₁

f(c1) f(d1)

66

圖 3.3 中的直線以數學式表示如下：

y = f（x）= rx , r>0 （3-6）

假設某一項一元品質要素o_i提供程度以

oi

x 表示，則消費者滿意程度的數 學式為：

oi

y = f (

oi

x ) =

oi

rx , r>0 （3-7）

其中

oi：某一項一元品質要素

oi

x ：代表某一項一元品質要素提供程度

oi

y ：代表在該項一元品質要素提供程度下，消費者的滿意程度

r ：係數

當一元品質要素提供的充分程度由c₁增加到 d₁時，消費者滿意度提升的 部分為 c1、d1、f(c1)、f(d1) 所圍成的面積，其方程式可表示如下：

oi

S i i

i

i

o o d

c

dx

∫

rx

= , r>0 （3-8）

其中

ci ：改善前一元品質要素提供的充分程度

di ：改善後一元品質要素提供的充分程度

oi

S ：品質改善後顧客滿意增加的程度

方程式（3-8）代表一項一元品質要素改善後顧客滿意增加的程度，如果 醫院提供n₂項一元品質要素，且每項一元品質要素提供的充分程度皆以 c_i到 di 表示，則醫院同時改善此n₂項一元品質要素可增加滿意程度的方程式如下

：

67

i i

i i

i o

n

i

n

i d

c o o

o rx dx

TS

∑ ∑ ∫

= =

=

= ^{2 2}

1 1

S , i =1,2,……, n₂ （3-9）

其中

TS ：同時改善o n₂項一元品質要素可增顧客滿意的程度

oi

S ：改善第 i 項一元品質要素可增加顧客滿意的程度

TS 的值愈大代表顧客的滿意程度愈高。在醫院提供一元品質要素o

時，管理者可將TS 值的大小當成顧客滿意度多寡的指標。因此，極大_o 化顧客滿意，就是追求TS 的極大化。 _o

為了方便討論起見，今假設下列兩種情況：

（一）yo1 =

o2

y = …… =

n2

yo

（二）c₁ = c2 = …… =

n2

c = c 且 d1 = d2 = …… =

n2

d =d 在上述的假設下，每個

oi

x 的提供所增加的滿意程度

oi

S 皆相同，亦即 So=

o1

S =

o2

S =……=

n2

So ，此時n₂項一元品質要素同時提供下，所增加的顧客 滿意程度TS 可求得如下：_o

=

=

∑

=

2

1 n

i o

o S _i

TS n₂ S_o = n_{2 o}

d

c odx

∫

rx ^{=n2(r/2)(d2-c2) （3-10）}

三、魅力品質要素的模式化：

圖 3.4 所示的曲線為單一魅力品質要素的特性。魅力品質要素的曲線完 全在 x 軸的上方，代表此要素不提供或提供不夠充足時（曲線在 y 軸左邊的 部分），顧客在事先沒有預期下不會不滿意；但此要素只要提供或提供夠充分 時（曲線在 y 軸右邊的部分），顧客在事先沒有預期下會產生驚訝的感覺，因 此滿意程度會很高。如果魅力品質要素原先提供的充分程度為 e₁時，顧客的 滿意程度為 f(e1)，改善後的充分程度為 f1時，顧客的滿意程度為 f(f1)，因此，

68

當魅力品質要素提供充分的程度由 e1到 f1時，可使消費者滿意程度增加的部 份為 e₁、f₁、f(f₁)、f(e₁)所圍成的面積。

ai

y

ai

x

圖 3.4 魅力品質要素特性圖

圖 3.4 中的曲線以數學式表示時如下：

y = f（x）= st^x , t > 1 （3-11）

假設某一項當然品質要素 a_i提供程度以

ai

x 表示，則消費者滿意程度的數 學式為：

ai

y = f（

ai

x ）= st^xai, t >1 （3-12）

其中

oi ：某一項當然品質要素

ai

x ：代表某一項的魅力品質要素提供程度

ai

y ：代表在某項魅力品質要素提供程度下，消費者的滿意程度 顧客滿意度

品質要素提供程度

e1 f₁

f(e₁)

f(f1)

69

s、t：常數

當魅力品質要素提供的充分程度由 e₁增加到 f₁時，消費者滿意度提升的 部分為 e1、f1、f(f1)、f(e1)所圍成的面積，其方程式可表示如下：

ai

S i

i

i a

a f

e

x dx st ⁱ

∫

= （3-13）

其中

ei ：改善前魅力品質要素提供的充分程度 fi ：改善後魅力品質要素提供的充分程度

ai

S ：品質改善後顧客滿意增加的程度

方程式（3-12）代表一種魅力品質要素改善後顧客滿意增加的程度，如 果醫院提供n 項魅力品質要素，且每項魅力品質要素提供的充足程度皆由 e_{3 1} 到 f1，則醫院同時改善此n 項魅力品質要素的提供，可增加顧客滿意程度的₃ 方程式如下：

i i

i ai

i a

n

i f

e x n

i a

a S st dx

TS

∑ ∑ ∫

=

=

=

= ^{3 3}

1 1

,i=1,……, n₃ （3-14）

其中

TSa：同時改善n 項魅力品質要素的提供程度可增加顧客滿意的程度 ₃

ai

S ：改善第i 項魅力品質要素的提供程度可增加顧客滿意的程度 TSa的值愈大代表顧客驚喜的感覺愈高且滿意程度也愈高。醫院提供的服 務如果當然與一元品質要素已經改善到某種程度，魅力品質要素不做雖然不 會讓顧客不滿意，但是醫院若花心思提供魅力品質要素可使顧客感受不斷的 驚喜，顧客對醫院的忠誠度也會提高，甚至會將醫院推薦給其他的人，形成 對醫院有利的口碑行銷。因此，使得 TSa 極大化是醫院管理者應該追求的目

70

標。

為了方便討論起見，今假設下列兩種情況：

（一）ya1=

a2

y =……=

n3

ya

（二）e1 = e2 = …… =

n3

e = e 且 f1 = f2 = …… =

n3

f = f 在上述的假設下，每個

ai

x 的提供所增加的滿意程度

ai

S 皆相同，亦即 Sa =

a1

S =

a2

S =……=

n3

Sa ，此時 n 項魅力品質要素同時提供下，所增加的顧客 滿意程度 TS_a可求得如下：

=

=

∑

=

3

1 n

i a

a S _i

TS n₃ S_a = n_{3 a}

f

e

x dx st ^a

∫

^=n3[(stf/ ln t)-(st^e- ln t )] （3-15）

在文檔中 預算限制下醫院服務品質最佳化模式 (頁 73-82)