第二章 文獻探討
2.4 醫療服務品質與病患滿意度
2.4.2 醫療服務品質的構面與衡量標準
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色彩、採光、通風與舒適感等項目的要求。
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品質：
（一）結構面評估（Structure）
基本假設「病患在較佳的醫療環境下，可以產生較好的醫療 照護」。因此，如果能找到這些條件，並且以此來評估醫院是否具 備這些條件，就可以反映出醫療服務品質的好壞。具體而言，「
結構」所提供的，即為醫院所提供之硬體設備、組織結構和保險 支付的方式，包含醫院環境、儀器設備、行政管理、服務人員數 目、人員素質與教育訓練等等。
（二）過程面評估（Process）
基本假設「醫療人員必須遵守醫院內部規定的醫療步驟與方 法，進而產生預期的效果」。評估的目的在於檢視醫療人員在整個 醫療過程中的行為或活動是否恰當。具體而言，「醫療過程」所提 供的服務包含醫師診斷、開處方、安排住院及手術等等。
（三）結果面評估（Outcome）
基本假設「良好的病人狀況是良好醫療照護的結果」。因此，
病患在接受醫療服務後，所產出的結果，能反映出醫療品質的好 壞。具體而言，「結果」所呈現的，即為病患在接受醫療服務後的 健康狀況、滿意程度與病情改善的程度。醫院經常使用的結果評 估項目有死亡率、住院感染率、併發症發生率、治療失敗或住院 感染等等。
目前對醫療品質的探討，主要依據 Donabedian「結構—過程—結果」的 理論模式。即病人是在一個環境結構中，經由醫療過程而產生治療後的結果
。其中，結構因子包括了所有與醫療活動相關，但非醫療活動本身的諸項內 容，包括房屋、設備、人員、組織、行政管理等等配合醫療活動的各項條件 或工作；過程因子則指直接或間接對病人所作的醫療行為或措施；結果因子
，則指病人在診療前後狀態改變的情形。
Linn 等學者【50】的研究認為醫生的行為會對於醫院服務品質有所影響
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，因此針對醫生的行為找出下列幾項能夠影響醫院服務品質之主要屬性因素
：
一、技術品質：指醫師在診療的謹慎程度，以及專業能力。
二、社會心理關懷：指醫師關心病人的生活、健康問題及困擾等。
三、禮貌：指醫師是否有禮、親切、尊重病人等。
四、互相參與：指醫師是否會徵詢病人的意見，讓病人有選擇的機會。
Kenia 等學者【46】認為醫院服務品質的構面應同時包含軟體與硬體兩 個構面，包括下列十一個項目：服務人員的態度、掛號服務、護理人員、護 理的態度、醫師溝通、醫師的態度、清潔服務、清潔人員的態度、食物與餐 飲服務、住院準備、設施上的特性。
James【40】等人認為良好的醫療服務品質，應建立在病人和可接近的 內部人員或設備之間的關係上，他們以焦點團體法探討病人與內部人員的關 係（如醫師、護士、員工、設備之關係），並以 500 個病人為樣本隨機抽樣
，採用五點量表測量，結果歸納出五個構面：醫師服務品質（Physician Service Quality）、護士服務品質（Nurse Service Quality）、其他競爭者之服務品質
（Clinic’s Service Quality Compared to Competitor）、設備及作業的品質（
Facilities/Operationquality）、技術及其他員工的服務品（Technical/Other Staff Service Quality）。從研究中發現此方法不但具有良好信度，而且每一個構面 對整體滿意度都有顯著影響，少了一個構面會低估病人與醫療服務提供者之 間的關係。
在國內的研究方面，醫療服務品質大多的衡量方法都延續 PZB 的缺口 理論及類似 SERVQUAL 量表的方法。尹衍樑【3】認為醫院服務品質之評 估準則有八個構面，分別為：
一、醫院距離。
二、醫院設備規模。
三、醫院環境。
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四、醫院的收費水準。
五、醫院醫療時間的方便性。
六、醫院服務。
七、醫院的食物。
八、醫院的歷史。
張文瑛【12】調查民眾就醫時的考慮因素是：
一、醫院的方便性。
二、醫師的醫德。
三、醫師的聲譽。
四、護理人員的服務態度。
五、醫院設備的完善與現代化程度。
曾麗蓉【15】依照醫院服務的結構、服務的過程、服務的結果三個方向 來探討醫院的服務品質，並以因素分析法萃取出十個構面：
一、醫師的態度。
二、醫院的內外環境。
三、費用的經濟性。
四、檢驗人員、藥劑人員的態度。
五、醫療設備。
六、等候的時間。
七、醫護人員的足夠性。
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八、醫院內部的氣味。
九、醫院的後續服務。
十、交通的便利性。
蘇斌光【22】以七家大型醫院的病患為研究對象，調查民眾選擇醫院 時所考慮的項目，其中並以十二項因素加以探討：
一、收費合理。
二、親戚朋友或其他醫師的推薦。
三、醫師的聲譽好及態度親切。
四、醫院的設備完善。
五、醫院是否為保險特約醫院。
六、離近、交通便利、停車方便。
七、掛號批價人員服務態度良好。
八、醫院限制訪客人數和訪客時間。
九、門診時間安排適當、方便就醫。
十、掛號候診及取藥之等候時間適當。
十一、護理人員服務態度好。
十二、內部環境整潔、舒適寬敞及安寧。
吳青芬【6】研究保險人員與實際感受與門診中心實際提供的服務水準之 差距，以五十二項指標，四大構面（服務結構、服務過程、服務結果、口碑 與外部溝通）來調查病患與門診工作人員對服務品質的認知。
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王乃弘【4】探討民眾就醫時，將醫院服務品質分為五個構面：
一、硬體規劃。
二、作業服務。
三、廣告行銷。
四、服務態度。
五、醫師品質。
周繼文【8】以醫院服務品質為實證研究，提出服務品質量表構建程序，
萃取出四個構面：
一、醫療設施有形性。
二、服務有形性。
三、親和可靠性。
四、安全性。
張采琨【11】從醫管人員、醫護人員及病患此三類群體對醫療服務品質 指標重要性、滿意度及整體感受，分五個構面：
一、醫療硬體方面。
二、醫療軟體方面。
三、診療專業方面。
四、診療成效。
五、醫學研究。
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沈勝至【7】由文獻探討及專家訪談將醫院服務品質分為四個構面：
一、醫院環境。
二、行政與服務。
三、醫療品質。
四、護理照顧品質。
湯玲郎【17】依據服務過程中，採因素分析法萃取出六個醫院服務品質 構面：
一、醫院環境。
二、等待時間。
三、醫療費用。
四、醫療過程。
五、服務態度。
六、服務結果。
張貽晴【13】針對急診醫療服務品質，以因素分析萃取四個構面：
一、醫療過程方面。
二、醫院體制方面。
三、服務人性方面。
四、等候時間方面。