第二章 文獻探討
2.2 服務品質的概念
2.2.3 服務品質的構面
自服務品質的觀念提出至今，學者對服務品質的構面提出多種看法，今 說明如下：
一、Sasser, Olsen, Wyckoff【60】
Sasser, Olsen, Wyckoff 提出衡量服務品質的七個構面為一致性、態 度、完整性、調節性、可接近性、及時性、安全性。
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二、Gronroos【36】
Gronroos 認為服務品質是技術品質（Technical Quality）、功能品質
（FunctionaL Quality）、企業形象（Corporate Image）三個不同成分的 函數，說明如下：
（一）技術品質（Technical Quality）
消費者與服務公司互動的結果，對服務品質的評估是極為重 要的，如同產品的任何技術構面。
（二）功能品質（Functional Quality）
消費者對服務的認知除了製造過程的結果之外，亦包括過程 本身，即服務是如何獲得的。
（三）公司形象（Corporate Image）
消費者對此公司認知的結果，在某些狀態下被視為品質模型 的第三個變數。公司的形象主要建立在服務的技術品質與功能品 質，其次還有其他因素，如外部因素、傳統行銷活動等。
三、狩野紀昭 （Noriaki Kano）【9】
狩野紀昭依品質要素和顧客滿意的關係，將品質要素分為五類，分 別為：
（一）當然品質要素（Must-be Quality Element）
具備此品質要素不會增加滿意度，但若未具備，則會使顧客 覺得不滿意。
（二）魅力品質要素（Attractive Quality Element）
具備此品質要素，會讓顧客覺得滿意，但如果不具備此要素
，顧客也可接受而不會覺得不滿意。
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（三）一元品質要素（One-Dimensional Quality Element）
此品質要素具備的多寡和顧客滿意成正向關係，其具備的程 度越高，顧客越滿足，反之，越少則越不滿足。
（四）無差異要素（Indifferent Quality Element）
此品質要素是否具備，都不會引起顧客滿意或不滿意。
（五）反轉品質要素（Reverse Quality Element）
具備此品質要素會導致顧客不滿意，未具備此要素，則顧客 反而將覺得滿意。
四、衫本辰夫【19】
衫本辰夫將服務品質歸納為五類，分別為：
（一）內部品質（Internal Quality）
指使用者看不到的品質，係指實體設施保養維護的程度與完 備性。如航空、鐵路、電話、飯店、百貨公司等設施是否發揮功 能，全賴其保養程度而定。若保養做的不夠充分，則對顧客的服 務品質就會低落。
（二）硬體品質（Hardware Quality）
指使用者看得見的有形品質。如商品的品質，服務場所的室 內裝潢、佈置與照明度等。
（三）軟體品質（Software Quality）
指使用者看得見的軟體品質。如廣告是否誇大不實、帳單是 否正確等。
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（四）及時反應（Time Promptness）
指服務時間與迅速性。例如排隊等候的時間、店員前來接待 的時間、申訴或抱怨答覆的時間、是否快速修理等。
（五）心理品質（Psychological Quality）
指服務人員應對的品質與態度等。
五、Heskett【39】
Heskett 提出一個策略性的服務觀點，其元素包含了目標市場的區隔 及確認、服務概念的確定、瞭解目標顧客真正的需求、擬定支援服務作 業的策略、服務傳遞系統的設計。也同時提出內部導向的觀點，認為一 家有效率的廠商可以藉著將策略服務觀點向內轉，使員工有較大的滿足
。如此，受到較大激勵的員工會有較佳的服務，而較高水準的服務品質
，將導致較大的顧客滿足，並使公司業績增加。
六、Haywood-Farmer【37】
Haywood-Farmer 認為服務有三個重要的構面，即服務品質的 3P，
分別為：
（一）實體設備、過程及程序（Physical Facilities、Process and Procedures）
包括地理位置及擺設，服務場所大小及裝潢，設備可靠度，
流程、容量及流程控制，過程的彈度，及時性與速度，服務提供 的範圍及溝通。
（二）服務人員的行為及歡樂（People’s Behavior and Conviviality）
包括及時性及速度，溝通，溫馨、友善、機智、態度、聲調
、穿著、乾淨、禮貌、殷勤、願意處理抱怨及解決問題。
（三）專業性的判斷 （Professional Judgment）
包括診斷、建議、輔導及創新，誠實與值得信任，彈性與區
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別力，知識及技能。
七、Parasuraman, Zetihaml 及 Berry【57】
Parasuraman, Zetihaml 及 Berry 將一般顧客評估服務品質時所考慮 的服務屬性分為十項，分別為接近性（Access）、溝通（Communication
）、勝任能力（Competence）、禮貌（Courtesy）、信用性（Credibility
）、可靠性（Reliability）、反應性（Responsiveness）、安全性（Security
）、有形性（Tangibles）、瞭解（Understand）/熟知（Knowing）顧客。
三人並於 1988 年更進一步將 1985 年所提出之十項構面減縮為 五項：
（一）可靠性（Reliability）
準確提供所承諾服務的能力。
（二）有形性（Tangibles）
實體設施、設備與服務人員的儀表。
（三）反應性（Responsiveness）
服務人員提供服務的意願與即時性。
（四）保證性（Assurance）
服務人員的態度、專業知識、表達信任感與自信心的能力。
（五）同理心（Empathy）
服務人員對於個別顧客關心和照顧的程度。