最終模式構面關係之探討

在圖4-2 最終路徑圖中，各構面間相互影響關係，顯示對「顧客行為意向」影響最 大的僅只有「滿意度」構面有直接正向的影響，其「服務價值」與「服務品質」等構面 並無直接影響。而「服務品質」及「服務價值」等構面對「滿意度」有直接正向影響，

其中以「服務價值」構面影響最大。「知覺犧牲」構面則不納入本研究之最終模式，亦 即不影響「服務價值」構面。

由以上說明顯示「滿意度」構面在專案管理廠商服務扮演極其重要之角色，更是唯 一有直接正向影響專案管理廠商服務其「顧客行為意向」構面的關鍵。因此，本研究將 專案管理廠商服務於各構面之關係模式稱之為「滿意度模式」，近似學者Cronin, et al.

(2000)提出第二模式，如圖4-3所示。

圖4-3 滿意度模式（資料來源：參考文獻【54】）

然而，本研究所要探討的範疇乃針對國內公共工程委託專案管理廠商服務，所提供 的服務具有無形性、異質性、不可分割性和易消失性等四大特性，造成服務品質控制更 加困難，不同於電力、自來水及道路等民生基礎設施服務，祇要達到一定的質與量。

至於本研究在最終模式中各構面因素及問項對構面的影響程度，參照表 4-34 與表 4-35 所示分別說明如下：

服務品質

「有形性」、「可靠性(0.93)」、「反應性(0.93)」、「保證性(0.91)」及「關懷性(0.85)」

等變數，僅「有形性」變數不納入本研究之最終模式，其對構面影響（完全標準化係數 值）程度最大為「可靠性」與「反應性」等變數，而「關懷性」變數最低。問卷內容關 於「可靠性」變數問項主要意涵在於瞭解承辦人員對於專案經理及其團隊具備可信任及

正確地完成專案目標承諾的感受；「反應性」變數問項主要意涵在於瞭解承辦人員對於 專案經理及其團隊在專案危機處理或應變能力的感受；「保證性」變數問項主要意涵在 於瞭解承辦人員對於專案經理及其團隊具備執行專案目標所需之專業知識及獲得業主 信賴的能力感受；「關懷性」變數問項主要意涵在於瞭解承辦人員對於專案管理廠商依 專案需求及目標提供個別化服務的感受。

此結果顯示專案管理廠商除了為該專案提供個別化的服務，在專案經理及其團隊之 專業背景上也需被獲得信賴及認同，是承辦人員對「服務品質」構面的主要訴求，但對 承辦人員而言，專案經理及其團隊能否正確完成該專案目標之承諾及面對危機處理或主 動協調工程介面更是決定「服務品質」構面的主要關鍵。

服務價值

問項「顧客得到與付出的知覺比較（0.90）」對構面影響大於問項「對服務效用的 整體性評估（0.84）」。此結果顯示，雖然「知覺犧牲」構面未納入本研究最終模式，

但無用置疑的，除了「服務品質」構面外，專案管理廠商服務的「知覺犧牲」構面也會 影響承辦人員對「服務價值」構面的知覺與評價，只是影響程度不顯著。

滿意度

對構面影響程度大小依序為：「整體滿意度（0.87）」、「預期服務滿意（0.79）」

及「理想服務滿意(0.75)」。然而，問項「整體性滿意度」即想了解承辦人員於接觸專 案管理廠商服務後，結合「預期服務滿意」及「理想服務滿意」等問項及其他各構面影 響的滿意程度；問項「預期服務滿意」問項即想瞭解承辦人員於接觸專案管理廠商服務 後，與所預期的專案管理廠商服務相比較的差異性；而問項「理想服務的滿意」即想了 解承辦人員於接觸專案管廠商服務後，與心目中理想的專案管理廠商服務相比較的差異 性。

由問項對構面影響程度大小排序結果顯示，承辦人員對於「滿意度」構面是一種整 體性的態度，不輕易以單一性質的問項充份反應「滿意度」構面。而「預期服務滿意」

及「理想服務滿意」與承辦人員對專案管理廠商服務的知覺印象有密切關係，且國內引 進專業營建管理技術之目的於協助業主在專案工程上能改善工程品質與時程控制，並在 重要議題提供專業的意見，因此，對承辦人員知覺印象的塑造扮演著極其重要的角色，

對於專案管理廠商而言，建立自我績效評量指標、驗收項目及標準等專案管理型態之執

行機制服務，應是業者提高承辦人員「滿意度」構面的有效方法。

顧客行為意向

「忠誠度（0.92）」、「轉移」、「付出（0.63）」及「內部回應」等變數，僅「忠 誠度」與「付出」對構面有影響，且「忠誠度」變數影響程度最大。此現象說明，對各 服務單位之承辦人員而言，儘管專案管理廠商所提出的服務費用可能稍為偏高，但只要 業者能有效的提升承辦人員的忠誠度，仍可維持正向的「顧客的行為意向」構面。

4.4 小結

透過各小節的分析與探討，本節將實證分析結果整理如下：

受訪之各承辦人員以年齡30歲以上～39歲居多（97位）；教育程度在大專以上占全 體92.9%；其接觸不同專案管理廠商類型以工程顧問公司之比率居多。

受訪之承辦人員對各構面同意程度以「服務品質（3.16）」與「顧客行為意向(3.16)」

等構面平均分數最高，而「滿意度（2.91）」構面最低，除「滿意度」構面平均分數低 於3外，其於構面的同意程度皆分布於3(普通)~4(同意)之間，顯示受訪之承辦人員對專 案管理廠商服務的評價普遍不是很高，且「滿意度」構面之同意程度呈現負面狀態。

在變異數分析及Duncan事後檢定部分，受訪之承辦人員依服務單位變數除了對「服 務價值」構面以外，「服務品質」、「知覺犧牲」、「滿意度」與「顧客行為意向」等 構面問項同意程度皆有顯著影響，其「服務品質」構面中僅「保證性」變數無顯著影響；

受訪之承辦人員依接觸不同專案管理廠商類型變數，除了對「知覺犧牲」構面以外，「服 務品質」、「服務價值」、「滿意度」與「顧客行為意向」等構面問項同意程度有顯著 影響 。

在最終模式中，對「顧客行為意向」構面影響僅受「滿意度」構面有直接正向的影 響，其「服務價值」與「服務品質」等構面並無直接影響。而「服務品質」及「服務價 值」等構面對「滿意度」有直接正向影響，其中以「服務價值」構面影響最大。「知覺 犧牲」構面則不納入本研究之最終模式，亦即不影響「服務價值」構面。