為了找出一個能具體衡量顧客知覺服務品質的工具，Parasuraman, Zeithaml, Berry
（1985）根據對消費者的深度訪談與焦點團體研究的結果，歸納出10項品質關鍵要素及 97個品質衡量項目影響決定服務品質的因素構面，並且與先前的差距模式結合，提出知 覺服務品質之要素，如圖2-3所示。
圖2-3 PZB的知覺服務品質之要素（資料來源：參考文獻【19】）
PZB 模式被提出後，有許多學者對 PZB 模式之 10 項品質關鍵要素及 97 個品質衡 量項目之合理性提出許多不同的意見，經過對消費者的實證研究發現，10 項品質關鍵要 素有部分是重疊的。因此，Parasuraman, Zeithaml and Berry（1988）以實證研究並檢驗 此十項構面的操作性與結構性，進一步希望發展出一套服務品質的測量工具，為此領域 豎立典範。此量表的產生可分為兩個階段；在第一個階段每個構面約發展出10 個衡量 項目（item），故量表總共有 97 個項目來衡量顧客對於服務績效的期望與知覺。根據 研究的統計結果，刪除因素負荷與相關性不足的項目與構面，最後只剩下34 個項目與 七個構面。在第二個階段進行的是精鍊粹取的工作，乃針對剩下的 34 個項目再次評估 與分析，最後的量表是由22 個項目和五個構面所組成，即為著名的 SERVQUAL scale
（如表2-6 所示），使得知覺服務品質具有更明確的定義及衡量方法。這五項構面分別
為：可靠性（reliability）、反應性（responsiveness）、有形性（tangibles）、保證性（assurance）
和同理心（empathy），其中保證性與同理心合併了原有的七項構面【5】，如圖 2-4 所 示。
圖2-4 SERVQUAL的構面改變 表2-6 SERVQUAL的構面與項目
構面 組成項目
構面 組成項目
（assurance） 17.員工能夠得到上級充分的支持，做好工作 同理心
（empathy）
18.不會對不同的顧客做個別考量 19.服務人員沒有給予你個人化的服務 20.服務人員不瞭解你的需要
21.沒有將你的最佳利益放在心上 22.沒有提供所有顧客方便的營業時間
（資料來源：參考文獻【5】）
PZB三位學者所提出以顧客的期望與認知之差異來界定服務品質之理論是學術界 與實務界進行服務品質研究與改善之最重要參考依據。因而不斷有學者質疑PZB服務品 質衡量模式之合理性及可行性，並提出不同之服務品質衡量模式。Parasuraman, Zeithaml and Berry（1991）也針對其他學者對SERVQUAL量表因素架構的批評，提出部分的修 正，但修正後的量表在本質上並未變動，仍以顧客對服務品質的知覺水準與期望水準間 的差異作為衡量服務品質的基礎。此次的修正內容分為以下三部分【20】：
1. 由於研究發現負向語句會使問卷的應答者感到困擾，而降低SERVQUAL 的信 度。因此修正原SERVQUAL 項目中的負向語氣，全部改為正面性的語句。
2. 保證性與有形性構面的項目內容顯得冗長並且造成受訪者的困擾，因此決定以新 的項目取代。並且特別強調「有形性」為服務提供過程所呈現的外觀；「保證性」
為服務人員的知識水準。
3. 針對量表的預測效度，以實證研究的結果修正其衡量上的權重，增加區別顧客對 於服務品質知覺水準的顯著性。
對於Parasuraman, Zeithaml and Berry 對於服務品質研究的文獻回顧，如表2-7 所 示。
表2-7Parasuraman,Zeithaml and Berry的服務品質文獻回顧