本研究所探討的構面共有「服務品質」、「服務價值」、「知覺犧牲」、「滿意度」
與「顧客行為意向」等五大構面，主要依下列原則加以考量：1.配合本研究之目的；2.
佐以各學者之理論基礎。茲將與本研究有關之變數的操作性定義，陳述如下：
服務品質
Parasuraman, et al. (1988) 提出之 SERVQUAL 量表來量測服務品質，此量表包含 5 項品質構面及 22 個品質衡量項目。本研究採用 SERVQUAL 量表衡量物流服務之服務 品質。服務品質問項以個別服務品質問項為主，其問項係以SERVQUAL 量表之 5 項品 質構面及 22 個品質衡量項目為基礎，並參照「機關辦理工程委託技術服務廠商評選及 計費辦法」等法源所規定機關辦理委託專案管理之項目，經整理後，多增加10 個問項。
這些服務屬性的重要程度和認知程度的衡量方式採用李克特五點尺度衡量，其衡量區間 為“非常重視~非常不重視”及“非常滿意~非常不滿意”，其內容如表 3-1 所示。
知覺犧牲
Zethaml(1988)認為犧牲主要包括知覺貨幣性價格與知覺非貨幣性價格，以本研究而 言，貨幣性價格乃是指顧客委託專案管理廠商服務後感受到的實際價格，如服務費用 等；而顧客知覺貨幣性價格乃是將實際價格轉換為對他們較有意義之型式後的知覺，如
“貴”或“便宜”。而知覺非貨幣性價格則包括顧客配合專案管理廠商依專案需求召開會議 或訂定相關標準作業規範程序所必須付出的搜尋成本、時間成本及精神成本等方面的知 覺。因此，本研究之知覺犧牲有兩個問項，分別是知覺貨幣性價格一項及知覺非貨幣性 價格一項，以李克特五點尺度衡量，其衡量區間為“非常同意~非常不同意”，其內容如 表3-1所示。
服務價值
Zethaml(1988)認為價值係建構在：價值是低價格、價值是從產品中所獲得的利益、
價值是品質與價格的抵換及價值是付出與得到的抵換等四項定義之上。Zethaml(1988) 更進一步認為可將此四項定義整合成為一項定義，此定義是：服務價值是顧客以得到與 付出的知覺為基礎，對產品效用的整體性評估。因此，本研究用顧客得到與付出的知覺 比較及對產品效用的整體性價值評估兩個問項來直接衡量服務價值。以李克特五點尺度 衡量，其衡量區間為“非常同意~非常不同意”，其內容如表3-1所示。
滿意度
滿意度受到顧客「預期服務水準」與「實際感受服務水準」兩者差距的影響，是一 種顧客接受服務以後的情緒變化，其反應將會受到時間、地點及情境因素改變而有所變 化。
經參考Cronin et al.(2000)及Brady and Cronin(2001)實證研究所使用之「滿意度」衡 量模式及每個問項的衡量方式，及Fornell et al.(1996)所建構之「美國顧客滿意度指標」。
基於實施簡便性，本研究採用「美國顧客滿意度指標」之三個滿意度衡量項目，以李克 特五點尺度衡量，其衡量區間為“非常同意~非常不同意”，其內容如表3-1所示。
顧客行為意向
Parasuraman, et al. (1996) 針對顧客於接受服務後所表現的行為與意向提出顧客行 為意向量表，該量表包括「忠誠度」、「轉移」、「付出」、「外部回應」，以及「內 部回應」等5個構面。因此，本研究在顧客行為意向構面包括「忠誠度」、「轉移」、
「付出」及「內部回應」四個構面，其中，「忠誠度」構面有3個正面問項、「付出」
構面有1個正面問項、「轉移」構面有1個負面問項以及「內部回應」構面有1個正面問 項，計有6個問項，以李克特五點尺度衡量，其衡量區間為“一定會~一定不會”。由於負 面問項同意程度愈高(李克特五點尺度衡量值愈大)表示顧客行為意向正向成份愈低，因 此，最終問卷資料輸入時，須對負面問項同意程度進行轉換，其內容如表3-1所示。
以上各變數操作性定義及衡量，共有5個構面變數，45個問項，經整理詳示如表3-1。
本研究問卷內容設計考量的重點在於問卷長度適中、參考實際現況及避免問項內容太技 術性等。
表3-1 問卷設計結構與問卷內容
Parasuraman, et al.
(1988)