本研究係以各服務單位之承辦人員於接觸專案管理廠商服務之經驗，進一步探究
「服務品質」、「知覺犧牲」、「服務價值」、「滿意度」及「顧客行為意向」等構面 之間的關係，並探討各項研究問題及假設；本章配合第四章實證分析結果，作出整合性 的結論；其次，給予後續研究者，在未來進行相關研究之參考與依循方向。
5.1 研究結論
本研究藉由問卷調查的方式，蒐集國內主辦（主管）機關、建築師事務所與承包商 等各服務單位受訪之承辦人員基本資料、接觸專案管理廠商服務類型及對專案管理廠商 服務之意見，發現受訪之承辦人員的整體形象是：壯年與高學歷，且主要接觸專案管理 廠商類型以工程顧問公司居多，其次為建築師事務所。進一步統計分析驗證後，主要結 論分述如下：
1.受訪之承辦人員對專案管理廠商服務的評價普遍不高，且「滿意度」構面具有負面的 傾向
受訪之承辦人員對專案管理廠商服務問項其整體的同意程度為3.14(傾向普通)，各 構面同意程度分別是：服務品質(3.16)、顧客行為意向(3.16) 、知覺犧牲(3.08)、服務價 值(3.01)及滿意度(2.91)。此結果表達受訪之承辦人員對專案管理廠商服務的評價普遍不 高的事實外，也顯示受訪之承辦人員對「滿意度」構面的正向同意程度最低，並呈現負 面 (介於普通與不同意之間)。在「服務品質」構面水準普遍不高及「服務價值」構面整 體偏低前提下，專案管理廠商服務顯示負面的「滿意度」構面應屬可以理解的現象。而 此負面的「滿意度」所導致的最終知覺印象便是：專案管理廠商在工程專案管理服務方 面與理想中的差異甚大或不如原先預期的好。
滿意度構面的問項，「理想服務滿意(2.99)」、「整體滿意度(2.94)」及「預期服務 滿意(2.81)」等問項之同意程度均低於3。此結果意謂著受訪之承辦人員不僅對整體滿意 度不高，在知覺印象上顯然有明顯落差。
2.受訪之承辦人員，以主辦（主管）機關對專案管理廠商之品質標準要求最高；依接觸 不同專案管理廠商類型，其評價以工程顧問公司之同意程度最低
受訪之承辦人員依服務單位變數對「服務品質」、「知覺犧牲」及「顧客行為意向」
等構面有顯著差異，且發現受訪之承辦人員以主辦（主管）機關對其品質標準要求最高、
對其服務費用合理性較不介意、不輕易變換原專案管理廠商且遇到難以解決問題有向該 廠商之上級單位反應之特性。
受訪之承辦人員依接觸不同專案管理廠商類型變數對「服務品質」、「服務價值」、
「滿意度」及「顧客行為意向」等構面有顯著差異，其結果顯示以工程顧問公司其評價 最低。
3.「滿意度」對受訪之承辦人員的「顧客行為意向」具有關鍵性的影響，其「服務價值」
對受訪之承辦人員的「顧客行為意向」無顯著影響
由驗證結果得知，除「知覺犧牲」被排除於最終模式，且「服務價值」對「顧客行 為意向」沒有顯著影響外，其最終模式與研究架構大致上相符合，最終模式與本研究之 假設驗證結果如表5-1所示：
表5-1 研究假設驗證結果彙整表
研究假設 研究結果
H1：知覺犧牲對服務價值有顯著的負面相關 假設不成立 H2：服務品質對服務價值有顯著的正向相關 假設成立 H3：服務品質對滿意度有顯著的正向相關 假設成立 H4：服務品質對顧客行為意向有顯著的正向相關 假設不成立 H5：服務價值對滿意度有顯著的正向相關 假設成立 H6：服務價值對顧客行為意向有顯著的正向相關 假設不成立 H7：滿意度對顧客行為意向有顯著的正向相關 假設成立
由最終模式得知：「服務品質」除了對「顧客行為意向」沒有顯著影響外，其對「滿 意度」有顯著正向的影響，還會透過「服務價值」對「滿意度」有間接影響，因此，「服 務價值」成為所謂的中介變數，亦即雖「服務品質」會直接影響承辦人員的滿意程度，
但仍透過「服務價值」更能釐清「服務品質」對「滿意度」關係之影響，且「服務價值」
對「滿意度」之影響大於「服務品質」之影響。此事實可充分說明在工程專案管理服務 方面，專案管理廠商要讓各服務單位之承辦人員在接觸服務過程中感到滿意，除了要提 供可靠性品質（在於瞭解承辦人員對於專案經理及其團隊具備可信任及正確地完成專案
目標承諾的感受）、反應性品質（在於瞭解承辦人員對於專案經理及其團隊在專案危機 處理或應變能力的感受）、「保證性」品質（在於瞭解承辦人員對於專案經理及其團隊 具備執行專案目標所需之專業知識及獲得業主信賴的能力感受）及關懷性品質（在於瞭 解承辦人員對於專案管理廠商依專案需求及目標提供個別化服務的感受）等訴求重點，
還需提高整體服務的價值。
另一方面，研究顯示：「服務價值」不會顯著影響專案管理廠商服務的「顧客行為 意向」。明顯受到受訪之承辦人員對專案管理廠商服務的「服務價值」評價是所有構面 次低外，也代表受訪之承辦人員已將專案管理廠商服務所獲致的效用與滿足視之為理所 當然的事實，其價值便不易被突顯，致使服務價值知覺不會明顯影響受訪之承辦人員對 業者的忠誠度、對服務價格變動的介意程度及問題發生時所採取的解決方式。
因此，「滿意度」成為對各服務單位之承辦人員「顧客行為意向」之關鍵所在，對 承辦人員知覺印象的塑造扮演著極其重要的角色，且「滿意度」是一種整體性的態度，
相對於專案管理廠商而言，必須從「服務價值」及「滿意度」兩方面同時進行整體的策 略計畫，而非僅著重於「服務品質」或「滿意度」的改善。
5.2 後續研究建議
本研究問卷調查對象擴及國內各專案管理廠商之類型，其受限於人力、時間及接觸 專案管理廠商服務之承辦人員資料的不易取得。因此，本文擬對後續研究者，提出未來 研究方向之幾點建議，作為未來研究者一個思考的新方向：
1. 可個別探討主辦機關、建築師事務所及承包商之承辦人員對專案管理廠商服務進 行路徑分析，分析並比較其差異性。
2. 建議針對接觸特定單一專案管理廠商類型服務進行分析，另外考慮加入受訪之承 辦人員其地域性變數，以從中瞭解專案管理廠商服務是否因地域性變數而有所差 異。
3. 本研究主要探討「服務品質」、「服務價值」、「知覺犧牲」、「滿意度」對「顧 客行為意向」之關係，建議後續研究可再加入其他影響變數共同進行討論，例如：
工程專案風險之變數，是否會對各構面產生影響，仍是值得研究之課題。