服務品質是消費者對於產品整體優勢的判斷，消費者會在消費的過程中，透過對服 務的預期與實際的認知的服務，來評估服務的品質。由於服務的特性不同於實體產品，
因此，瞭解實體產品的品質，並不足以瞭解服務品質，而服務本身的特質，也使的服務 品質的定義難以界定。以下為學者對服務品質之意義的看法，如表2-4所示【17-18】。
表2-4 服務品質之意義
年代 學者 定義內容
1978 Sasser, Olson and Wyckoff 認為服務績效(service performance)決定於三個不 同的構面：材料水準、設備水準及人員水準。
1982 Lehtinen
品質是顧客與服務組織元素互動下所產出的，他 們將服務品質分為三個構面：
1. 實體(physical)品質：包括設備及建築物。
2. 企業(corporate)品質：如企業形象或輪廓。
年代 學者 定義內容 1982 Lehtinen
3. 互動(interactive)品質：即導源於服務人員與顧 客之互動關係或顧客與顧客間之互動關係。
1982 Gronroos 透過比較對服務的預知和實際的知覺，來評估服 務品質。
1984 Garvin 認為服務品質是主觀認知的品質，而非客觀的。
1985 Parasuraman, Zeithmal and Berry
1994 Anderson,Fornell, and Lehmann
服務品質為顧客滿意度的前項變因，有了好的服 務品質即可達到顧客滿意。
1996 Kotler
服務品質與產品品質之差異有四點：
1. 無形性(Intangibility) 2. 異質性(Heterogeneity) 3. 不可分割性(Inseparability) 4. 易消滅性(Perishability)。
本研究整理 缺口的函數，亦即，gat5 = f (gap1、gap2、gap3、gap4)，茲分別對這五個缺口說明，如 表2-5 所示。
表2-5 Parasuraman, Zeithaml, Berry 的服務品質差異模式
差距分析 差距定義 差距來源
差距1
（Gap 1）
消費者期望的服務與管理當局對 消費者期望的知覺差距
由於管理當局並不完全了解顧客對服務 的期望水準，而影響了服務品質。
差距2
（Gap 2）
管理當局對消費者期望的知覺與 服務品質規格間的差距
由於資源的限制、市場狀況不確定或管 理者的疏忽所造成。
差距3
（Gap 3） 服務規格與服務傳遞間的差距 由於人員介入服務過程，使得服務品質 難以標準化。
差距4
（Gap 4）
服務傳遞與消費者外部溝通間的 差距
由於廣告媒體，以及其他外部的溝通而 影響了顧客對服務品質的期望與知覺。
差距5
（Gap 5）
消費者期望的服務與知覺的服務 之差距
服務品質的高低決定於顧客知覺水準與 期望水準的差距。
（資料來源：參考文獻【19】）
圖2-2 PZB的服務品質概念化模式（資料來源：參考文獻【19】）
由以上的模式可知，要使顧客達到滿意的服務品質，必須縮小缺口五，因為顧客對 服務的期望和認知間的差距，決定顧客對服務品質滿意的程度。此外，Parasuraman,
決定服務品質 的因素 1. 接近性 2. 溝通性 3. 勝任性 4. 禮貌性 5. 信用性 6. 可靠性 7. 反應性 8. 安全性 9. 有形性 10.瞭解性
口碑效果
期望的服務
知覺的服務
知覺的服務品質 過去經驗
個人需求
Zeithaml, Berry 也將第五個缺口獨立出來，單獨地從顧客的期望服務和認知服務間的差 距，來衡量顧客知覺的服務品質。