各構面及其因素與問項之單變量分析

本節將分別對各構面進行敘述統計，表4-5列出本研究模型之服務品質、知覺犧牲、

服務價值、滿意度及顧客行為意向等五構面問項同意程度之平均數及標準差，其五構面 皆採李克特五點尺度衡量，並請各承辦人員填答，根據其填答結果給予分數，如回答「非 常同意」或「非常滿意」給予5分，回答「同意」或「滿意」給予4分，回答「普通」給 予3分，回答「不同意」或「不滿意」給予2分，回答「非常不同意」或「非常不滿意」

給予1分，其中反向題重新計分。

表4-5 各構面同意程度平均數及標準差

協調或整合)，您會向該廠商之上級單位反應（4.21）」平均分數最高，其次為問 項「A23.專案團隊保障服務過程專案業務安全和保密（3.57）」居次，而以問項

「E04.當其他專案管理廠商之服務費用較低，您會考慮轉移至其他廠商（2.66）」

平均分數最低。

表4-6 各問項同意程度平均數排序表

主辦機關 建築師事務所 承包商 問 項 平均數 排名 平均數 排名 平均數 排名 A01.專案團隊成員穿著整潔儀容端正 3.25 14 3.34 04 3.16 18 A02.專案管理廠商具備專業的專案團隊 3.30 08 3.30 07 3.26 15 A03.專案管理廠商具備完善的專案服務計畫 3.08 32 3.29 08 3.26 15 A04.依專案文件檔案及工程管理建立資訊系統 2.99 40 3.23 09 3.29 11 A05.依專案特性訂定相關標準作業規範程序 3.10 28 3.23 09 3.29 11 A06.專案團隊依專案需求召開會議並呈報月報表 3.17 17 3.23 09 3.43 04 A07.專案團隊專業判斷能力正確無誤 3.20 15 3.11 24 3.40 05 A08.專案團隊能在第一次提供專業判斷 3.24 11 3.18 16 3.40 05 A09.依專案委託服務項目履行所承諾的事項 3.06 34 3.20 13 3.29 11 A10.專案經理在承諾的時間內，提供完善之服務 3.24 11 3.12 21 3.19 17 A11.當專案執行遇到問題，專案團隊能協助解決 2.97 42 3.12 21 3.11 25 A12.依專案成本與進度目標確實掌握控管 2.87 45 3.05 27 3.33 09 A13.專案經理能正確可依賴執行服務承諾的能力 3.14 24 2.91 40 3.12 23 A14.專案團隊不因忙碌而無法提供適當的服務 3.03 38 3.15 18 3.30 10 A15.專案團隊依專案需求隨時保持高度服務意願 3.16 20 3.34 04 3.00 33 A16.專案團隊能第一時間提供專業判斷解決問題 3.07 33 3.05 27 3.14 20 A17.專案團隊主動依專案目標提出相關具體計畫 2.98 41 2.96 37 2.96 37 A18.專案經理主動協調工程介面之意願 3.04 36 2.89 41 2.86 40 A19.專案經理領導專案團隊迅速提供服務之能力 3.17 17 2.98 33 3.01 31 A20.專案經理領導專案團隊之表現深受信賴 3.17 17 2.97 35 3.08 28 A21.專案經理及專案團隊具備完整的專業知識 3.33 06 3.34 04 3.12 23 A22.專案團隊在服務過程保持該有的禮貌態度 3.42 04 3.52 03 3.50 03 A23.專案團隊保障服務過程專案業務安全和保密 3.58 02 3.59 02 3.57 02 A24.專案團隊提供專業判斷助於專案目標執行 3.27 09 3.20 13 3.14 20 A25.專案經理之專業判斷以降低變更設計之發生 3.02 39 3.05 27 2.92 38 A26.依專案特性組織專案團隊 3.31 07 3.17 17 3.16 18 A27.依專案需求擬定專案服務計畫 3.13 25 3.12 21 3.10 26 A28.專案經理及專案團隊瞭解專案需求 3.37 05 3.04 30 3.13 22 A29.專案經理以專案目標之最佳利益為優先 3.05 35 3.15 18 3.36 07

主辦機關 建築師事務所 承包商

各服務單位之承辦人員在各別構面問項方面，其平均數及標準差分佈情形：

管。再深入探討各服務單位之受訪者，主辦機關與建築師事務所數據顯示大致與全體受 訪者情況雷同，而承包商之承辦人員則是以「反應性」為首，著重該專案團隊能迅速提 供承辦人員專業的判斷及主動解決協調工程介面的服務能力。

在整體構面問項上，受訪其全體承辦人員在重視程度之平均數，以問項「A25.專案 經理之專業判斷以降低變更設計之發生(4.40)」最高，其次為問項「A2.專案管理廠商具 備專業的專案團隊(4.38)」，而問項「A1.專案團隊成員穿著整潔儀容端正(3.51)」最低。

在實際接觸上，其滿意程度之平均數，以問項「A23.專案團隊保障服務過程專案業務安 全和保密(3.58)」最高，其次為問項「A22.專案團隊在服務過程保持該有的禮貌態度 (3.48)」，而問項「A18.專案經理主動協調工程介面之意願(2.93)」最低。再深入探討各 服務單位之受訪者，其重視程度及滿意程度之平均數高低情形，如表4-9至表4-11所示：

1. 受訪於主辦(主管)機關單位之承辦人員，在重視程度之平均數上，以問項「A11.

當專案執行遇到問題，專案團隊能協助解決(4.68)」最高，其次為問項「A21.專 案經理及專案團隊具備完整的專業知識(4.62)」居次，另外以問項「A1.專案團隊 成員穿著整潔儀容端正(3.39)」最低；其滿意程度之平均數，以問項「A23.專案 團隊保障服務過程專案業務安全和保密(3.58)」最高，其次為問項「A22.專案團 隊在服務過程保持該有的禮貌態度(3.42)」居次，另外以問項「A12.依專案成本 與進度目標確實掌握控管(2.87)」最低。

2. 受訪於建築師事務所之承辦人員，在重視程度之平均數上，以問項「A2.專案管 理廠商具備專業的專案團隊(4.53)」最高，其次為問項「A25.專案經理之專業判 斷以降低變更設計之發生(4.42)」，另外以問項「A31.依專案工程項目進行安衛 稽查及改善追蹤(3.64)」最低。其滿意程度之平均數，以問項「A23.專案團隊保 障服務過程專案業務安全和保密(3.59)」最高，其次為問項「A22.專案團隊在服 務過程保持該有的禮貌態度(3.52)」居次，另外以問項「A18.專案經理主動協調 工程介面之意願(2.89)」最低。

3. 受訪於承包商之承辦人員，在重視程度之平均數上，以問項「A18.專案經理主動 協調工程介面之意願(4.21)」最高，其次為問項「A25.專案經理之專業判斷以降 低變更設計之發生(4.19)」，另外在問項「A1.專案團隊成員穿著整潔儀容端正 (3.43)」最低。其滿意程度之平均數，其問項「A23.專案團隊保障服務過程專案 業務安全和保密(3.57)」最高，其次為問項「A22.專案團隊在服務過程保持該有

的禮貌態度(3.50)」居次，另外以問項「A18.專案經理主動協調工程介面之意願

表4-10 服務品質各問項滿意程度之敘述性統計量

主辦機關 建築師事務所 承包商 問 項 平均數 標準差 平均數 標準差 平均數 標準差 01.專案團隊成員穿著整潔儀容端正 3.25 0.66 3.34 0.67 3.16 0.79 02.專案管理廠商具備專業的專案團隊 3.30 0.85 3.30 0.87 3.26 0.80 03.專案管理廠商具備完善的專案服務計畫 3.08 0.76 3.29 0.69 3.26 0.76 04.依專案文件檔案及工程管理建立資訊系統 2.99 0.77 3.23 0.70 3.29 0.77 05.依專案特性訂定相關標準作業規範程序 3.10 0.80 3.23 0.71 3.29 0.78 06.專案團隊依專案需求召開會議並呈報月報表 3.17 0.70 3.23 0.73 3.43 0.72 07.專案團隊專業判斷能力正確無誤 3.20 0.80 3.11 0.95 3.40 0.80 08.專案團隊能在第一次提供專業判斷 3.24 0.84 3.18 0.91 3.40 0.96 09.依專案委託服務項目履行所承諾的事項 3.06 0.84 3.20 0.68 3.29 0.84 10.專案經理在承諾的時間內，提供完善之服務 3.24 0.90 3.12 0.84 3.19 0.91 11.當專案執行遇到問題，專案團隊能協助解決 2.97 0.89 3.12 0.96 3.11 1.15 12.依專案成本與進度目標確實掌握控管 2.87 0.65 3.05 0.88 3.33 0.98 13.專案經理能正確可依賴執行服務承諾的能力 3.14 0.60 2.91 0.79 3.12 0.99 14.專案團隊不因忙碌而無法提供適當的服務 3.03 0.69 3.15 1.05 3.30 0.89 15.專案團隊依專案需求隨時保持高度服務意願 3.16 0.72 3.34 0.99 3.00 0.85 16.專案團隊能第一時間提供專業判斷解決問題 3.07 0.77 3.05 1.02 3.14 1.07 17.專案團隊主動依專案目標提出相關具體計畫 2.98 0.68 2.96 1.05 2.96 1.04 18.專案經理主動協調工程介面之意願 3.04 0.85 2.89 1.15 2.86 1.11 19.專案經理領導專案團隊迅速提供服務之能力 3.17 0.74 2.98 1.01 3.01 0.91 20.專案經理領導專案團隊之表現深受信賴 3.17 0.84 2.97 0.99 3.08 0.96 21.專案經理及專案團隊具備完整的專業知識 3.33 0.88 3.34 0.95 3.12 0.78 22.專案團隊在服務過程保持該有的禮貌態度 3.42 0.71 3.52 0.82 3.50 0.82 23.專案團隊保障服務過程專案業務安全和保密 3.58 0.59 3.59 0.81 3.57 0.94 24.專案團隊提供專業判斷助於專案目標執行 3.27 0.71 3.20 0.94 3.14 0.87 25.專案經理之專業判斷以降低變更設計之發生 3.02 0.80 3.05 1.00 2.92 1.01 26.依專案特性組織專案團隊 3.31 0.61 3.17 0.87 3.16 0.69 27.依專案需求擬定專案服務計畫 3.13 0.63 3.12 0.78 3.10 0.58 28.專案經理及專案團隊瞭解專案需求 3.37 0.65 3.04 0.84 3.13 0.67 29.專案經理以專案目標之最佳利益為優先 3.05 0.70 3.15 0.78 3.36 0.87 30.專案經理依專案執行進度提供專業的服務 3.09 0.71 3.10 0.87 3.09 0.77 31.依專案工程項目進行安衛稽查及改善追蹤 3.04 0.91 3.14 0.62 3.36 0.84 32.依專案工程項目進行品管作業查驗及追蹤 3.15 0.82 3.21 0.70 3.29 0.85

表4-11 服務品質構面重視程度與滿意程度之排序比較表

主辦機關 建築師事務所 承包商 問 項 重視 滿意 重視 滿意 重視 滿意 01.專案團隊成員穿著整潔儀容端正 32 10 31 3 32 17 02.專案管理廠商具備專業的專案團隊 12 6 1 6 5 14 03.專案管理廠商具備完善的專案服務計畫 9 21 9 7 8 14 04.依專案文件檔案及工程管理建立資訊系統 7 28 11 8 29 10 05.依專案特性訂定相關標準作業規範程序 9 19 23 8 24 10 06.專案團隊依專案需求召開會議並呈報月報表 30 12 30 8 31 3 07.專案團隊專業判斷能力正確無誤 9 11 3 22 4 4 08.專案團隊能在第一次提供專業判斷 20 8 23 14 9 4 09.依專案委託服務項目履行所承諾的事項 15 23 13 12 24 10 10.專案經理在承諾的時間內，提供完善之服務 8 8 8 19 11 16 11.當專案執行遇到問題，專案團隊能協助解決 1 31 6 19 13 24 12.依專案成本與進度目標確實掌握控管 5 32 4 24 21 8 13.專案經理能正確可依賴執行服務承諾的能力 12 17 21 31 19 22 14.專案團隊不因忙碌而無法提供適當的服務 26 27 26 16 22 9 15.專案團隊依專案需求隨時保持高度服務意願 15 15 21 3 14 29 16.專案團隊能第一時間提供專業判斷解決問題 4 22 18 24 2 19 17.專案團隊主動依專案目標提出相關具體計畫 6 30 28 30 18 30 18.專案經理主動協調工程介面之意願 21 25 13 32 1 32 19.專案經理領導專案團隊迅速提供服務之能力 18 12 13 28 15 28 20.專案經理領導專案團隊之表現深受信賴 21 12 13 29 17 27 21.專案經理及專案團隊具備完整的專業知識 2 4 4 3 6 22 22.專案團隊在服務過程保持該有的禮貌態度 31 2 29 2 27 2 23.專案團隊保障服務過程專案業務安全和保密 25 1 7 1 6 1 24.專案團隊提供專業判斷助於專案目標執行 18 7 17 12 20 19 25.專案經理之專業判斷以降低變更設計之發生 3 28 2 24 2 31 26.依專案特性組織專案團隊 28 5 12 15 30 17 27.依專案需求擬定專案服務計畫 12 18 25 19 22 25 28.專案經理及專案團隊瞭解專案需求 15 3 9 27 16 21 29.專案經理以專案目標之最佳利益為優先 24 24 18 16 10 6 30.專案經理依專案執行進度提供專業的服務 21 20 20 23 12 26 31.依專案工程項目進行安衛稽查及改善追蹤 29 25 32 18 28 6 32.依專案工程項目進行品管作業查驗及追蹤 27 16 27 11 26 10

知覺犧牲

由表4-12可知，各服務單位之受訪者，其各問項之平均分數介於2.80到3.43，相較 於先前表4-5所示，其整體平均數為3.08，可見各服務單位之承辦人員對於專案管理廠商 在知覺犧牲方面評價趨向「普通」，另外問項「1.對於委託專案管理廠商所支付的費用，

您認為合理」在主辦機關之承辦人員評價同意程度並不是很高。而整體標準差為0.55，

雖顯示各服務單位之承辦人員評估差異不大，因本研究問項1限定以主辦機關之承辦人 員填答，故無法認定看出其整體見解之差異性。

雖顯示各服務單位之承辦人員評估差異不大，因本研究問項1限定以主辦機關之承辦人 員填答，故無法認定看出其整體見解之差異性。