會議口譯作為服務

服務業提供無形的服務，並無產出實質商品。服務究竟該如何定價，這是許多 文獻都提到的難題。長久以來，服務業界對於服務的訂價策略都是主觀、直覺、非理 性的（Hoffman, Turley, & Kelley, 2002）。根據 Zeithaml, Berry, & Parasuraman (1985) 的整理，服務與商品的不同，在於其 (IHIP)：

一、無形性（intangibility）

二、不可分割性（inseparability of production and consumption）

三、異質性（heterogeneity）

四、消逝性（perishability）

然而，會議口譯究竟屬於服務業嗎？林俊宏 & 陳子瑋（2012）曾對筆譯產業的 特性進行探討，並主張「翻譯產業包涵甚廣」，不能完全以服務業的觀點來看待翻譯 產業。如果完全以服務業的觀點看待，則會出現盲點。因此，本研究也針對口譯的服 務業特性進行探討，以了解口譯符合服務業特性之處。

2-1-1. 無形性

口譯是無形的。雖然口譯產出可以錄音下來變成「實體」的「產品」，但口譯為

「獨立著作」，依著作權法第六條規定，以獨立之著作保護之，且著作權法第十二條 規定，除雙方另有約定外，原則上以口譯人員為著作人，享有著作人格權及著作財產 權。因此，口譯的產出原則上是屬於口譯員的，是在當下為客戶提供服務，並非以商 品的形式販賣給客戶。因此，口譯員的基本收費仍以時間為主（陳曉瑩，2016），並 非以販賣錄音檔的形式收費。

無形的服務在界定販售單位上，就是一個難點（Docters, Reopel, Sun, & Tanny, 2004)。Wiener（2013）指出，大部分的專業服務都是以時間為訂價單位。大部分的口 譯服務也是如此，但是光是用時間計費，也有很多變數：究竟用日計費、半日計費、

小時計費、還是分鐘計費呢？旅行日的費用該怎麼算？超時該怎麼算？不同的計費方 法對於客戶的成本以及口譯員的收入都有很大的影響。面對一小時的會議，有些口譯 員選擇以小時報價，有些口譯員選擇以半天報價。這些抉擇都是本研究欲探究的。

2-1-2. 不可分割性

除無形外，口譯具有不可分割性，其生產與使用是無法分開的。客戶必須先購 買口譯服務，之後在會議現場，口譯服務的生產與使用才會同時進行。雖然口譯準備 工作從會議開始前便展開，但口譯員終究無法在沒有客戶前來接洽的情況下，先行製 造「口譯產品」，並囤貨預備。無論事前準備如何，客戶一直得到會議當天才能體驗 到口譯服務的品質。此現象就造成兩個難處。一，購買與使用的分離，往往造成客戶

的不確定感（Shugan & Xie, 2000）。客戶在購買口譯服務的當下，幾乎無法知道服務 的品質，一直要到會議進行當天，才會揭曉。口譯就跟許多服務一樣，經驗特質

（experience attributes）明顯（Berry & Yadav, 1996），要體驗之後，方能知道品質。

因此，許多雇用口譯員的客戶忠誠度高，一旦認定這個口譯員符合自己標準，便不會 輕易信任新的口譯員（曾仁德，2005）。二，口譯服務的生產與使用同時進行，意味 著客戶與聽眾也成為了服務生產的一部分（Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1985）。因 此，口譯品質的好壞，其實也部分取決於客戶本身。會場環境、音訊品質、講者口條 等，都會對口譯品質產生影響，客戶對於口譯的感知價值（perceived value）也會產生 變動，進而影響到客戶下一次對於口譯員報價的接受度。

2-1-3. 異質性

口譯服務有異質之處，也有同質之處。各產業的專有名詞多半有固定的譯法，

較無客製化的空間。然而，每一場會議、每一個客戶都不一樣，有著不同的需求、不 同的難度、不同的規模、不同的時間、不同的預算。口譯的報價也有可能因此而調 整。

2-1-4. 消逝性

口譯服務除非錄音，否則無法儲存。時間過了便消失了。今日沒有提供口譯服 務的時段，無法存起來給客戶日後使用。因此，若會議在別的城市，需要長時間旅途 才能到達的話，旅行期間口譯員沒有辦法承接其他案件。倘若會議臨時取消，那麼原 本口譯員定好的時段，也沒有辦法存起來給下一個客戶使用。因此，許多口譯員會將 這樣的機會成本體現在訂價上，向客戶收取旅行日費用以及取消費用。此外，因為時 間無法存起來，淡旺季節需求的變化便成為一大挑戰（Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1985）。淡季的時候需求少，但是多出來的時間也無法存起來給旺季使用。

2-1-5. 小結

相較筆譯，口譯的確更具有服務業的特質，因此本研究以服務業的訂價策略來 探討口譯的訂價策略。服務業擁有較多的經驗特質以及信用特質，其無形性、不可分 割性、異質性以及消逝性造成訂定價格上的困難。會議口譯作為服務，也面臨同樣的 難處與挑戰。兩岸中英會議口譯員的因應方法，便是本研究的重點。