品質管理系統之使用係由軍事系統檢測轉移到產業界，近年來教育品質 評鑑量測，再引申至教育事業管理方式來進行評價，藉以檢驗運動場館委託 經營辦理經營服務品質。所謂優質經營績效應就即是透過全面品質管理 TQM
（Total Ｑuality Management）檢驗確認，品質管理就是以顧客需求為中心滿 意度，所以營運廠商要能夠承諾，要以滿足或超越顧客期望為標的，採用全 員參與以科學方法與工具，創新策略及系統化標準，持續不斷地改進品質與 服務經營，品質保證係以保證高品質個別照顧為焦點的特定監督( Michael Quinn Potton 1995 )。
臺北市體育運動場館經營廠商經營教育歷程區分：導入階段制度、制度 教育、紮根階段、創新階段．進程上則劃分：1 導入階段制度：建立典章制度 規範。2 進行制度教育：理念計畫，管考制度，績優選拔，制定 SOP ( 標準化 作業流程 )，辦公室制度化，研擬創新服務品質。3 紮根階段：創新全面品質 管理 ( TQM ) 及運用工具手法。4 創新階段：形成氛圍。
自 1999 年起臺北市政府即進行積極規劃公務人員訓練中心，邀請企業界 經營管理專家，進行市府員工服務市民績效敎育。江瑞清 ( 2005 ) 認為：政 府機關規畫行政措施與人員規劃作為實務品質應注重 EQM ( Electronically Quality Management )，結合創新全面品質管理 ( TQM ) 合為「卓越全品質管 理」架構。並應研擬全面品質管理考評工作，並在組織流程日常管理與改善 創新中落實。其主要意義在於增進市民服務品質管理工作，希望達到國家品 質獎標準內涵。蘇錦夥( 2005 )表示：經營架構完整企業要有完整卓越業務能 力、強調建構完整經營通路、呈現式科學化完整教育歷程，知識學習團隊、
專業人員訓練、資訊化報名作業…均包容在全部企劃經營內容。分析素質經 營架構在法度、制度、態度層面完成 (如素質經營架構圖)。要設定 SOP 標準 化作業流程、QCC 品管圈、平衡計分卡等機制。5S(為日本企業率先實施現場 管理方法：Seiri 整理、Seiton 整頓、Seiso 清潔、Seiketsu 規範、Shitsuke 素養)，
PDCA(計畫、實施、確認、處置)來提供準確制度管理。
臺北市立體育場為提升服務品質，加強服務市民，於 1990 年規劃運動場 館委託經營時要求承攬廠商應進行品質經營管理，通過 ISO 檢核完成認證；
係考量經營管理過程需有管理技術性整合，將經辦管理建立完整管制流程，
有效地將：1、文件表單管理。2、進行流程審核管理。3、安全控管機制。4、
統計分析系統，透過「說、寫、作合一」管理機制，使企業經營有一貫管理 系統與制度，提供簡便系統管控與人員輪替交接依據，所以臺北市政府規劃
江瑞清( 2006) 認為國家品質管理之核心價值與觀念如下述：
1、以顧客與市場為中心，滿足或超越顧客需求。
2、為各利害關係人創造價值。
3、強化互利與跨組織關係。
4、持續改進、創新與保持靈活。
5、重視企業倫理與社會責任。
6、依據事實或資訊作規劃、決策與控制。
7、以流程管理產生功能互動，同步與快速反應。
8、過程與結果並重。
9、以系統整合來產生卓越績效。
10、經組織與個人持續學習培養各方面能力。
11、鼓勵全員參與。
12、重視各級主管領導能力。
本案探究體育運動場館認知觀念，表達下述幾項知覺：
1、卓越領導規劃願景組織，有企圖心，能共識共鳴。
2、價值觀的建立，組織信仰理念，應求明確與永續性。
3、策略計畫要具體清楚有效，應有隱密性，能隨環境需求應變。
4、組織文化是遠景價值觀和策略結合，代表組織靈魂。
5、經營理念以顧客為中心以學習為中心，蔚為國際化現代化，具有能 夠解決問題和達成課題能力，並勇於面對未來。
6、重視員工和合作夥伴。
7、權變管理和創造價值。
8、重視同仁權益。
9、專注未來人格價值觀，具備未來導向。
10、達成目標結果過程明確，負擔現代化社會責任。
11、組織學習和創新組織體制改善。
12、敏捷適應和迅速回應〈包括組織系統經驗傳承都能迅速複製拷貝〉。
13、建立有系統管理方法，有綜合性、次序性、整合評量準則，並接受 監督。(註：評量有效應用能落實執行，應減少主觀作判斷。惟其評 量內涵多少會帶著管理意識，應適切降低。)。
企業經營重視慎始( 蘇錦夥 2007），即從第一天執行前已規劃完成內外部 設計，要能滿足全體顧客需求，事業經營工作即在第一次開始，就把工作做 好、把事情做對，避免工作有錯誤產生。因在執行中進行修正改善，其歷程 耗費更多時間力量；若未及時修正，則造成品質低落結果。企業推動要有週 延計畫、要有好開始、穩定實務管理，加上科學化與資訊傳訊管理效能，才 有卓越效能，持續成長獲得利益。產製過程並應同時貫徹三不：「拒絕不良，
不做不良，不傳遞不良」，能夠認清全面品質管理真義。探究真材實料經營管 理，而且要融入當地文化，顯示主管人員應具有預知問題能力和解決問題能 力，完善運動設施經營管理作業。
現代化社會競爭發展是群體合作型態時代，互利互惠群體作戰，內聚力 強再結合環境外部合作才可能成功。合作過程需注意載明利潤分配，且在合 約歸納清楚避免歧見爭端。商業競爭講究戰力戰術與戰鬥之魂，這一切努力 全然為著優良產品與行銷；所創造有被利用價值產品即為營運目的。營運單 位所創產品代表經營者信譽，能在品質管理上下工夫，打出有口碑產品就更 顯得重要。品質經營理念與組織文化是最佳服務品質概念性模式，所提供服 務要求，應以顧客為中心，產製高於顧客需求成品，能讓顧客有感受，並熱 愛這種差距，即是高滿意度，就是高品質、高水準。經營管理場館人員要認 清品質滿意度管理，即保持「適當的水準」之外，再透過努力經營，達到「希 望水準」；並努力維持至更佳「勉力水準」，才是我們所需水準( 蘇錦夥。2005 )。
品質好壞評斷是顧客主觀判斷，代表未來經營者與顧客繼續進行合作關係發 展。市民參與運動中心經營之滿意度高低與市民體適能好壞有顯著關係（方 進隆。2007）。以附表表示感知與期望值概念分野：
感知 期望 成 績 P---E ＞0 品質優
P---E = 0 符合品質可 P---E ＜0 品質低 第三節 運動設施經營發展
現代商業競爭激烈，經營管理有相對比較才有進步，經營企業之營運單 位要經常進行「三比」評析，所謂三比，就是「比較過去」，「比較目標」和
「比較標竿」。透過數據管理，對照比較。體育運動場館經營廠商，應配合前 述有關品質核心理念，期勉時時精進，讓團隊協力合作創造最大契機。務實 認知：1.進行卓越領導。2.以顧客為中心的服務，強化夥伴關係發展，落實執 行意識。3.事實管理創造價值，專注未來負起社會責任。4.強化組織力量，進 行組織學習創新，建立組織文化，加強敏捷反映速度及能力。5.提昇團隊士氣，
樹立典範。外部因素改善運用輔助工具，提供溝通分享作典範之推廣。
1960 年 Jerome‧Mccarthy 傑洛姆．麥卡錫提出 Marketing Mix 行銷組合概 念，運動行銷組合可以由 3 個Ｐ：Product(產品)、Price(價格)、Place(通路)發 展到 4 個 P，即加入 Promotion (促銷)。未來可能成為 5 個 P-Position 定位或 Philocphy Planning 執行計畫，或許加入 People 對象、Physical Education 體育、
Process 規範制度、Prformmce 標竿、Participation 民主開放機制、Strategic Planning 策略規劃；(王寶玲等。2006。)認為二十世紀末有 15、16、17 個Ｐ的逐增；
21 世紀之後各種 P 可能會有增無減。近來行銷考量轉到 4C ( Consumer 消費 者、Cost 成本、Convenience 便利、Communication 溝通) 邏輯觀念，應予注意。
運動中心行銷重點在使運動中心使用者感知到魅力、趣味，感知運動中心 與其他活動之不同，讓市民們樂於參加、喜愛這個活動，有驗證實效才造就 了忠實顧客。行銷目的是對消費者需求，提供可以滿足他們的產品或服務 ( 彼得．杜拉克 Peter F. Drucker)。所以創造慾望，展示服務價值，行銷是交 換利益過程，將行銷觀點從戰略性轉向整體性；建立行銷觀念，開創新市場。
運動中心營運在實作層面上，營運廠商經營前需進行 SWOT 分析；對於所經 營場館事先模擬考量與對照，決定經營方針、訂定企業計畫、業務計畫、產
品計畫、品牌計畫、市場計畫、產品市場計畫，開始一連串緊密工作，進行 行銷營運作為。
第四節 社會體育運動設施營運管理目標
營運管理主要內容包含設施、人員、活動、安全維護管理與經費開支及 收益，設施設備應齊全，能提供便捷的運動需求；人員管理與訓練周全能增 進服務品質與效率，安全維護能確實保護整體活動安全，管理良好能提供收 益保障。
營運管理指標：一、明確經營目標管理。二、設立臨櫃服務與諮詢人員。
三、完整快速的雙向交流服務。四、設施檢查維護與修繕。五、精確財務管 理。六、優秀師資與服務。七、完整可靠的運動技能教學。八、有效追蹤管 理機制。
體育教育具體目標在發展身心機能，如發展心肺功能、柔韌度、肌耐力、
心肺耐力，使得功能達到健全心智功能，瞭解身體時空知覺，如時間感、空 間感、速度感、敏捷性、平衡感、協調感與韻律感，且有認知發展 ( 許樹淵。
臺灣師大課堂。2000。)，體育從業人員應清楚認知運動能力、方法、安全維 護，發展社會規範與健全人際關係。非都會地區類型運動場館規劃可能需在 用途別、項次、方式、價金與操作方法另作調整。
體育目的在指導運動技能塑造健康快樂個人，體育運動研習訓練工作，
其積極目標應當注意參與人員認知、技能與情意發展。主要目標在促進身心 健康促進、運動能力發展、運動精神層面發展，運動主要目的在增強個人身 體運動適能，塑造健康快樂的個人（方進隆、卓俊辰。1990。臺北市）。至於
其積極目標應當注意參與人員認知、技能與情意發展。主要目標在促進身心 健康促進、運動能力發展、運動精神層面發展，運動主要目的在增強個人身 體運動適能，塑造健康快樂的個人（方進隆、卓俊辰。1990。臺北市）。至於