臺北市運動場館委託經營顧客滿意度與運動行為調查研究，包含經營運作 質性研究與顧客滿意度與運動行為調查量化研究，目的分述如下：
一、質性研究
質性研究探討臺北市政府三處公立運動場館管理委託經營案例，評量經營 實務、設施管理、經營管理三個範疇，透過運動場館 SWOT 分析，進行執行績 效檢討。藉由運動場館規劃與設計委託經營程序、經營管理實作經驗，以具體 作法實證分析呈現。利用資料蒐集進行文獻檢索，透過描述、解釋分析、訪談 摘要作參考，再以數據檢查法檢驗臺北市推行政策成效。研究探查運動設施經 營委託團隊營運管理作為，對照市民參與運動效益。藉市民活動滿意度調查狀 況促進市民生活意義，積極瞭解顧客有否再購行為、透過運動健身達成提高生 活品質以符合運動科學效益，探索學校運動設施未來委託管理走向。經營內容 繁多，服務範圍廣大，應為運動經營團體整體群策群力為之。對公立運動場館 規劃設計、委託經營內容、程序，討論執行與監督歷程，就合法性、合理性、
合適性，探討經營執行成效與檢驗經營作為。本研究係對中山、北投運動中心 及中山足球場三處公立運動設施委託經營收支效益、明細、資產、負債、餘絀 統計檢查，並建立經營績效直條圖示，就委託經營管理收支效益探討。
研究方向：
(一)瞭解臺北市運動場館委託經營規劃方向與意義。
(二)探索臺北市公立運動場館委託經營執行依據。
(三)劃分臺北市公立運動場館委託經營責任與監督管理。
(四)訪查臺北市公立運動場館委託經營執行策略目標與品質。
(五)對照臺北市公立運動場館委託經營指標團隊管理。
(六)找尋經營重心積極達成經營目的，建立評鑑制度有效管理運動經營。
研究目的：
(一)有效規劃與使用運動設施，鼓勵市民踴躍參與運動，促進健康提高生 活品質。
(二)經營管理設計適時反映時代潮流與趨勢，規劃符合於臺北市民生活型 態、運動設施、項目，吸引市民利用，追求健康及服務收益。
(三)經營運動設施角色功能、考量可能面臨問題、注意觀察市場機能運作，
以高度敏銳創造發展經營策略；提高服務品質與使用效率，運用資源創 造最大利潤。
(四)著重吸引市民顧客樂於參加活動，持續有效保持運動習慣。
第四節 臺北市公立運動場館委託經營質性研究架構
臺北市公立運動場館委託經營質性研究架構流程圖
二、量化研究
陳啟誠 ( 2003 )研究認為運動場地設施對體育運動教學影響重大，參與運 動市民若其對於公共運動場地設施感到「滿意」者，能影響參與運動意願。
本研究推估市民有意願或機會接觸運動場地設施而從事運動，對於養成規 律運動習慣有很大助益，市民對運動設施品質感到滿意，將會產生吸引力促進 其再購行為；累積運動成為習慣能促進體能發展，運動環境確能培養市民良好 體適能。
市民顧客滿意度與運動行為調查，藉問卷設計調查瞭解臺北市民對運動中 心經營服務滿意度與運動行為自覺情形，以轉換數據量化分析差異性，透過解 釋說明相關性，本研究具有查驗臺北市運動場館委託經營成效意義。
研究方向從基本資料建立到運動資歷，如運動資歷、次數、運動時間、強 度、運動習慣；對於運動服務、品質、場地設備、維護管理、附屬設施、課程安 排等意見調查，查驗市民對運動中心服務品質與場地設施設備滿意度與運動行為 之相關。透過描述統計、次數分配及百分率計算，並以統計軟體系統進行 T 檢 定及多項式線性迴歸分析，探討不同性別、年齡、學歷、運動行為、使用運動中 心滿意度及各因素調查計算。期透過資料分析找尋運動經營有關問題，以檢討改 善或變化經營方向增進滿意度。
市民顧客使用運動設施滿意度與運動行為調查流程圖
蒐集資料及閱讀文獻 確定研究主題內容 擬訂研究計畫
審查問卷修定成問卷
審查問卷修定成問卷 編擬問卷
專家效度分析、修訂成正式問卷 實施正式問卷調查
擬寫研究報告 問卷資料處理與分析
第五節 研究限制
臺北市民運動中心持續籌建，陸續辦理委託經營，檢討區域地理位置不同、
周邊環境差異、量體大小不同、軟硬體設備不同，且受限各場館條件不同，營 運時間尚短，且無統一經營標準，無法比較。惟同市區運動設施目的相同經營 方式相通；無論在經營計畫、服務態度作為、經營規劃精神內涵、服務機能表 現皆有雷同之處；運動設施委託經營績效透過資料蒐集、檢索與統計分析，就 三處委託經營實作案例，由經營收支瞭解其三年收益情形，對照經營計畫查知 相關比重，雖暫無法進行比較，已可進行質性分析。
營運初始之量化研究雖暫時無法進行全面性普查，但以開放經營之運動中 心進行市民使用滿意度與運動行為問卷調查分析，應仍具相當信效度；本研究 藉調查市民顧客性別、年齡、學歷、職業、居住地、運動資歷、強度…，探查 經營品質、場地設備、活動時間配合與使用者對經營管理滿意度，作為統計檢 討尋求科學數據，作供改善依據，以中山、北投運動中心參與活動民眾為調查 對象進行問卷統計，受限人力、財力與物力，僅能有限取樣，無法全市性普遍 調查；俟未來十二區全數完成委託營運後，再進行整體營運績效評比。
第六節 名詞解釋
一、委託經營：政府將公有財產轉予委託民間經營管理，本研究係指公共服 務民營化，為政府仍擁有資產所有權及監督權，而民間團體 只負責受託經營，即通稱公辦民營。
二、經營廠商：符合參加委託經營評選資格廠商，依據政府所規定參加政府 委託經營獲得營運管理資格者。
三、滿意度：本研究所稱滿意度，為市民顧客對運動中心參與之期望與對其 服務之認知相比較的結果。其操作性定義為臺北市民參與運動 中心在滿意度表得分情形，得分愈高即滿意度愈高，反之愈低。
四、SWOT：民間企業對於經營體育運動場館的還環境營運訊息，紀錄評估，
就優勢點 strength、弱勢點 weakness、機會點 opportunity、威脅點 threat，規劃研擬因應方針，進行策略研究評析，增進經營效能。
五、平衡：Kaplan & Norton 建議將企業願景，透過顧客、財務、內部流程、
學習與成長四個構面，採用平衡計分卡策略架構，當成企業經營 規範。
六、餘絀：場館營運盈餘或虧損短絀情形，可資投入利用或需再舉債處理。
七、績效：經營盈虧狀況與辦理相關活動服務工作事項達至某預定成果。
八、指標：評量工作成效或應達到標準，可資為執行工作比較者，有其客觀 性。
九、經營管理：即經營 administer 與管理 management，係指企業組織運用團體 人力資源知識創造企業目標歷程與方法。經營通常指對應外部與
全體性營運現象，範圍較廣；管理為結合人力物力有效達成組織 目標的過程，偏向內在局部性層面與方法，兩者意義相通。
第貳章 運動事業經營文獻探討
第一節 臺北市體育運動設施委託經營規劃思維
1950 年代前屬國民體力勞動時代，民眾認定體育運動場館功能首在提供場 地辦理競賽，次辦理表演集會為主要目的；斯時咸認為運動設施主要辦比賽，
其他附屬功能屬次要，斯時尚未有規納運動商業經營發展營收自足投資作為。
旋因工業化社會機械替代人力，勞力相對減少閒暇時間增加，市民行有餘力，
開始重視運動休閒養生；乃探索運動競技使用需求兼顧放鬆休閒使用；所以富 含運動休閒樂趣養生功能運動設施，應需要成為市民心目中標準運動場館配備。
臺北市政府自 2000 年起，評估利用運動場館委託企業經營，能契合市府期 待與受市民歡迎；惟顧慮公務民營合作架構能否符合公平正義是所考量。乃規 劃制訂委託經營計畫，以行政策略達成目標結合民意機關監督執行；這類舉措 連結社會環境經濟因素有時代背景考量，於此瞬息萬變商務政策經營，臺北市 政府之決策作為動見觀瞻，考驗推行者能力。
臺北市運動中心設施為應時代趨勢，加重注入藝文展覽活動，娛樂趣味活 動等結合，期使企業有介入運轉餘裕空間，較符合多功能開放使用需求；業主 與經營廠商雙方要多方位思考，以多舉辦活動，讓市民增多參與活動，務使市 民多運動強化身體機能，尋求健康與置放更多商機，兼顧經營者合理利潤，才 有轉圜餘裕空間，發揮多用途來創造公私合作雙贏。設以精密準確設施管理，
讓經營者機動靈活有效操作發揮效益。所謂規劃即是為從事業務工作時，事先 決定從事事項，決定目的，決定如何作業，和決定何時做、何人去做；確定工 作事項與決定未來；規劃可能有多目標選擇，應謹慎考量因應可能發生各種狀 況。近年來專業管理技能採行經營者專業知識技能 Know-how (解釋一種內在知 識，是人們藉由經驗和認知及學習所獲得重要知識轉移使用)，已被企業所整合 學習，經營者應妥善運用有效轉移，發揮知識即是力量效果。
黃永福 (2008) 指出社區總體營造在過程中養成執行計畫與社區動員能
黃永福 (2008) 指出社區總體營造在過程中養成執行計畫與社區動員能