期望確認

期望確認理論（Expectation-Confir mation Theory, ECT ）為 Oliver (1980) 所提出。其主要概念為：

1. 消 費 者 對某 特 別 的 產 品 或 服務 之 表 現 ， 剛 開 始 會 形成 一 個 購 前 期望，此期望會影響消費者對產品的態度和購買傾向。

2. 消 費 者 接受 和 使 用 產 品 或 服務 以 後 ， 經 過 一 段 時 間的 體 驗 ， 會 根據實際使用情況對產品的績效有了新的認知。

3. 消 費 者 將以 體 驗 後 的 知 覺 績效 和 最 初 的 購 前 期 望 相作 比 較 ， 以 評比兩者之間是否具一致性（確認程度），並產生三種績效期 望確認的心理狀態，包括：期望正面的不確認（認知績效超過 期望）、期望確認（認知績效等於期望）、或期望負面不確認

（認知績效低於期望）。

4. 比 較 之 後的 結 果 會 影 響 滿 意度 的 高 低 ， 而 滿 意 度 的高 低 將 會 影 響下次再購買或再使用之可能性。其理論架構如圖 3。

圖 3. 期望確認理論架構圖 資料來源：Oliver (1980) 滿意度

期望

知覺效能

確認程度 再購意圖

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理論中，消費者以購前期望與績效表現的比較結果，判斷是否對產品 或服務滿意。期望確認理論過去被廣泛的使用來評估消費者的滿意度、購 後 行 為 、 和 一 般 性 的 服 務 行 銷 (Anderson & Sullivan 1993 ； Oliver 1980;1993；Patterso n et al., 1997；Tse & Wilto n 1988)。

Churchill & Surprenant (1982) 延伸 Olive r (1980) 的滿意度認知模 式 ， 整 理 過 去 學 者 針 對 期 望 （ Expectation ） 、 知 覺 效 能 （ Perceived Performa nce ） 、確 認程 度（ Co nfir mat io n ），以及 滿意度 （Sat is fact io n ） 所做的研究，將之間的關聯匯集成一套模式並進行探 究。研究發現期望、

確認程度與知覺效能同會影響滿意程度，而確認程度是期望與知覺效能的 函數，期望、知覺效能，和確認程度同會影響顧客滿意度，其中單一構面 以確認程度為最主要的影響。其關係架構如圖 4。

圖 4. 延伸後之期望確認理論架構 資料來源：Churchill & Surprenant (1982)

在資訊系統的研究上，期望確認理論也被學者加以延伸運用，Szajna and Sca me ll (1993) 的 研 究 中 以 認 知 失 調 理 論 （ Cognit ive disso nanc e theory）探討對資訊系統的期望以及績效之間的認知失調，他認為了解使 用 者 對 資 訊 系 統 的 期 望 對 資 訊 系 統 成 敗 是 可 能 的 影 響 因 素 。 Suh et al.

滿意度 期望

知覺效能

確認程度 再購意圖

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(1994) 則以渴望期望（ Des ired Expectat io n ）為比較標準，他認為電腦應 用 的 成 功 是 來 自 於 使 用 者 的 渴 望 及 其 績 效 的 差 異 而 來 。 Bhattacherjee (2001a; 2001b) 則強調持續使用的重要性，結合期望確認以及科技接受模 式的重要構念來探討電子商務服務的持續使用行為。

Bhattacherjee (2001a) 認為過去的期望確認理論有些爭議及不合理之 處，為了有效預測與解釋資訊系統使用者的持續採用之行為，對該理論做 了部分修正，以適合資訊系統之情境，並提出「資訊系統接受後持續使用 模式（A Post-Acceptance Model of IS Continuance ）」，其架構如圖 5。

圖 5. 資訊系統接受後持續使用模式 資料來源：Bhattacher jee A. (2001)

「資訊系統接受後持續使用模式」理論架構的主要概念為：

1. 「 資 訊 系 統 接 受 後 持 續 使 用 模 式 」 僅 著 重 於 採 用 後 變 數

（ Post-Acceptance ） ， 這 是 因 為 採 用 前 變 數 （ Pre-Acceptance ） 之 影響已 被 含蓋在確 認程度 （ Co nfir mat io n ） 以及滿意度的構面內。

持續使用 意圖 知覺有用

性

確認程度

滿意度

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2. 原 先 的 ECT 僅 調 查 初 期 期 望 （ Pre-Consumpt ion Expectat io n），但隨著系統的持續使用，使用者的期望也會 隨著過程中的體驗而有所改變，因此在「資訊系統接受後持 續 使 用 模 式 」 中 ， 特 別 著 重 在 體 驗 後 期 望 （ Post-Co nsu mpt io n Expectat io n）。

3. 在「資訊系統接受後持續使用模式」中， 體驗後期望被表示 成為知覺有用性（Perceived Usefulness），此概念與期望確 認所定義之期望一致（即個人信念或信念之集合），而知覺 有 用 性 正 好 代 表 著 使 用 者 對 資 訊 系 統 有 顯 著 的 認 知 信 念

（Davis, 1989）。

研究 結果 指出 使用 者 的採 用後 （ Post-Acceptance ） 之滿 意度 與知 覺 有用性會影響使用者持續採用資訊系統之意圖，尤其以滿意度預測「持續 採 用 」的 能力 最高 ， 並且 使 用 者對 於 系統 採 用後（ Post-Acceptance ） 的 確認程度與知覺有用性均會正向影響使用者的滿意度，使用者對系統採用 後（Post-Acceptance）的確認程度也會影響使用者的知覺有用性。

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