產品品質

產品(product)泛指被提供到市場的任何可以滿足顧客需要的東西。市 場 上 可銷 售的 產品 包括 實體 的 商品、 服 務 、 經驗、資訊 與理念 等 (Kotler

& Keller, 2006) 。Parasurama n et al. (1988) 把品質定義為「消費者知覺的 評估與消費者對產品整體優越性的判斷」。 Cardello (1995)認為產品品質 是以知覺感官的評價，能影響知覺感官評價的期待因素。 Bhuian (1997) 定義產品品質為消費者對於產品規格整體性性的判斷，及對於在產品性能 上的優越價值所產生的評價。 學 者邱建 人 (1998)的著作中也提到： 產品 品質是指生產與消費者雙方都能接受的品質，生產者以最經濟的方式，讓 消費者 以 最合理的 花費 ，獲 取 消費者想要的品質 。陳雅如 (2005) 認為品 質是消費者對產品的看法與知覺，消費者會將每一項產品視為一組品質屬 性的組合，而非單一的元素，亦即產品品質都是由多種不同品質屬性結合 而成的(羅亞廷，2013)。

學者 Garvin (1984)對產品品質的定義方式分為以下幾點：

1. 哲 學超 越 導向 的 定義 ： 品 質 有 最高 的 標 準 但 卻無 法 明 確 的 界定 ， 品 質 不是意志也不是實體，與完美有 著 相同的意義， 是 在消費 者的心中所清楚知道的。

2. 產 品 基礎導向 的定 義 ： 品 質是 可以 精確衡量 的 ， 在產 品 原 料 或 數量上反映出差異。

3. 使 用者 基礎 導向 的 定義 ： 品質 就 是 是否 適 用 ， 也 就是 產 品 能 否 滿足特定顧客的需要。

4. 製 造 基礎導向 的定 義 ： 重 視內部工 程與製造的 管制，使 產品符 合設計或規格。

5. 價值基礎導向的定義：在成本與價格兩者間進行衡量。

15 (basic product) 。3. 期望的產品(expect product)。4.延伸的產品(augme nt ed

product)。5.潛在產品(potent ia l product)。

田琳 (2011) 生產者在最經濟的條件下，生產出消費者 在花費最合理的代價下，獲得消費者想要 的品質。

羅亞廷 (2013) 產品品質為消費者依主觀判斷對產品的整 體性評價。

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Garvin (1988) 將產品品質歸類為下列 8 個品質構面：

1. 效能（performance）：產品的主要品質特性。

2. 特殊功能（spec ia l feat ures）：超出標準或獨特的表現。

3. 可靠性（relia bilit y）：產品能持續發揮功能的 程度。

4. 一致性（co nfo rmance ）：產品與設計規格符合的程度。

5. 耐久性（durabilit y）：產品能正常發揮功能的 時間長短。

6. 美觀度（aest het ics）：產品的外觀、空間、感覺等設計。

7. 服務能力（service abilit y）：售後服務和抱怨處理等的回應。

8. 知覺品質（perce ived qualit y）：由形象、廣告、品牌名稱所推 論出來的品質。

Brucks et al. (2000)以探索性研究為基礎，提出六項可廣泛適用於不 同產品類別的抽象衡量構面：

1. 使用的容易性(Ease o f use)。

2. 多功能性(Versat ilit y)。

3. 耐久性(Durabilit y)。

4. 服務能力(Service abilit y)。

5. 績效(Per for mance)。

6. 聲望(Prest ige)。

Kot ler & Ke ller (2006) 將產品劃分為五個層 級，每個層級的消費者價 值都會累積增加，這五個層級合起來組成一個消費者價值層級：

1. 核心利益(core bene fit)：消費者真正想要購買的服務或利益。

2. 基本的產品(basic product)：以基本形式呈現產品的核心利益。

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3. 期望的產 品(expect product) ：消費者 期望 購買這項 產品 時，可 以獲得的屬性與條件。

4. 延伸的產品(aug mented product)：超出消費者期望的產品。

5. 潛在產品(potent ia l product) ：在未 來可能 會暢銷的 所有可 能延 伸產品與轉換形式。

Agus (2005) 探 討全 面 品質 管理 、 產品 品 質 績效 與 企業 績 效三 者關 係 ， 對於產品品質的衡量，仍然依照 Garvin (1988)的所提出的衡量構面，將 產品品質分為：效能、特殊功能、可靠性、一致性、耐久性、美觀度、服 務能力和知覺品質等八大構面來探討(王璟榮，2012)。Jang & Namkung (2009) 將餐廳等服務業的認知品質以三個子構面來衡量，分別是

1.產品屬性(product attributes )。

2.歡樂氣氛(at mo spherics)。

3.服務特性(service aspects)。

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