期望確認理論

期望確認理論(Expectation-Confirmation Theory, ECT)是由 Oliver(1980) 提出，以期望、知覺績效、確認（Confirmation）、滿意度和持續使用，共 (Perceived Performance)；(3)消費者將會以產品(或服務)體驗後的知覺績效 與最初的期望作比較，以評比之間是否一致(即確認程度)，並會產生三種結 果：期望正面的不確認(Positive Disconfirmation，即知覺績效超過期望)、期 望確認(Confirmation, 即知覺績效等於期望)、或期望負面不確認(Negative

期望

Expectation (t1)

績效 Perceived Performance (t2)

持續使用 Repurchase Intention (t2) 滿意度

Satisfaction (t2)

確認

Confirmation (t2)

22

Disconfirmation,即知覺績效低於期望)；(4)比較之後的結果會影響滿意度 (Satisfaction) 之 高 低 ， 而 滿 意 度 高 低 將 會 影 響 下 次 再 購 買 或 再 使 用 (Repurchase Intention)之可能性(蔡易達，2006）。

Bhattacherjee (2001) 認為使用者持續使用資訊系統的決策與顧客決定 再購的決策是類似的，故以「IS 接受後持續採用模式」（A Post-acceptance Model of IS Continuance），探討家長對於學齡前兒童使用行動載具的持續使 用意願（如圖 3）。

圖 3 接受後的資訊系統持續使用模式 資料來源：Bhattacherjee(2001)

他認為 ECT 理論在某些部分有些爭議，例如：顧客會隨時接受新資訊，

所以會持續調整認知，造成購買前後的期望不同。故 Bhattacherjee (2001) 加入了科技接受模式的「知覺有用」，並將此概念訂定為「事後的期望」，

以摒除事前期望的時間變動性，在行銷學文獻裡，「知覺有用」是指消費者 在面對創新產品時，所感受到能夠提昇工作績效的程度，它是影響使用者 的使用態度、行為意圖及實際行為的重要因素( Davis, Bagozzi, and Warshaw, 1989)。

其修正要點包括：(1)IS 接受後持續採用模式，僅著重於採用後變項 (Post-Acceptance)，因為採用前變項 (Pre-Acceptance) 之影響，被涵蓋在確 認程度 (Confirmation) 及滿意度的構面；(2)原先的 ECT 僅調查初期期望 (Pre-Consumption Expectation)，但使用者的期望會隨著時間不同而有所變化，

因此 IS 接受後持續採用模式，特別著重在體驗後期望 (Post-Consumption 知覺有用

Perceived Usefulness

資訊系統 持續使用意願 Is

Continuance Intention 滿意度

Satisfaction 確認

Confirmation

23

Expectation)；(3)在 IS 接受後持續採用模式中，體驗後的期望被稱為知覺有 用性 (Perceived Usefulness)，而知覺有用性可表示使用者對資訊系統有顯著 的認知信念 (Davis, Bagozzi, and Warshaw, 1989)。

其次在「IS 接受後持續採用」模型中，知覺績效也沒有納入，因為他 認為知覺績效的影響效果被涵蓋在「確認」裡。最後研究結果顯示，當使 用者對資訊系統產生滿意度及認為知覺資訊系統是有用的，會提升持續使 用的意願，其中以滿意度預測持續使用意圖的能力最高，使用者的滿意度 會受到知覺有用（事後期望）和知覺績效高於預期（確認）的影響，而確 認也會影響知覺有用。

綜上所述，家長對於行動載具在學習上應用的期望績效確認、知覺有 用與持續使用之間確實存在著因果影響的關聯性。家長對於學齡前兒童使 用行動載具後的確認程度，會影響家長對行動載具的知覺有用與滿意度的 強度，進而影響其使用行動載具的持續性。

24