國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
聲量少可以用日報表或網路輿情蒐集系統即可。
二、政策業務上運用在政策規劃與修正、政策推廣的決策支援與跨部門協調 網路輿情分析在公部門業務上的運用包含影響政策規劃與修正、運用在跨部 門協調與政策宣傳與推廣。在政策規劃與修正上的運用例如機關F 用來了解民眾 想改善的路段，做為路平專案的路段選擇參考，受訪者F-1 認為網路輿情分析也 協助了修正電話民調的問卷提問，使之能更精準的了解民眾希望改善的路段；在 跨部門運用如受訪者F-1 用來說服主管單位，影響主管單位對路平專案的路段選 擇；在政策推廣上的運用如機關B 用來了解機關活動訊息的媒體刊載率與受訪 者E-1 用來作為了解民眾對政策議題的態度，以修正政策推廣的方法與政策推廣 著重的焦點，受訪者E-1 表示藉由網路輿情分析可以得知在政策中民眾所關心的 層面為何，以及更了解「網民的語言」，以提升政策推廣的效果。
參、 業務範圍及議題特性為影響如何運用的主要因素
一、需求單位的業務範圍決定了分析結果的運用範圍
綜整網路輿情分析對受訪者的用途，本研究認為影響網路輿情分析的運用情 形主要為進行網路輿情分析的行政單位，即分析的需求單位其業務範圍及分析的 政策議題特性。因為公務體系的專業分工且單位與單位間、機關部會之間跨單位 的協調較少，所以需求單位的業務範圍大致上決定了網路輿情分析運用的範圍不 會超出需求單位的權責範圍。據受訪者A-1 表示雖然機關 A 也是特定政策的參 與機關之一，但因為機關A 業務範圍主要為安全管制，不常進行政策規劃，因 此雖然也會關注權責範圍政策相關的網路輿情及在輿論涉及機關權責時做出回 應，但是不會將網路輿情運用在政策規劃與修正上，也不會將網路輿情分析結果 傳遞給政策的其他參與機關，據受訪者A-1 表示是因為其他政策參與機關自有他 們的輿情蒐集管道。機關B 也是，受訪者 B-1 表示雖然對特定政策，機關 B 也 有參與，但是政策參與機關之間會分工，機關B 中受訪者 B-1 所屬的單位，其
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
在政策中是負責擔任民意資料蒐集和公關窗口，因此只會將分析報表傳遞給業務 單位及其他政策參與機關而不會參與他們運用網路輿情分析結果，本研究的受訪 機關多半是如此，負責民調或輿情蒐集的單位與業務單位各自作業，業務單位只 接受分析結果、不清楚民調資料蒐集過程、而民調或是公關單位只負責蒐集民調 資料、不清楚業務單位如何運用。
本研究認為行政單位專業分工、各自作業的運用情形與網路輿情分析本身橫 跨多部會業務範圍的特質相衝突，導致了運用困難諸如受訪者C-1 所說的網路輿 情分析結果偏向適合用在機關輿情處理，雖然也可以給業務單位做為網路民意資 料參考，但有可能不符業務單位需求，造成業務單位的運用困難；而受訪者D-1 則表示民調與業務各自作業使得民調單位的人員不了解分析的政策的內容，在與 網路輿情分析廠商調整關鍵字或政策建議時可能不夠精準，影響網路輿情分析結 果的品質。若要能妥善發揮網路輿情分析的功用，需要跨部會的知識，網路輿情 分析結果所能做出的貢獻也是跨單位的，所以產出分析結果後也需要行政單位之 間的交流。
二、政策議題特性是否適合網路輿情分析影響運用的情形
進行分析的政策議題特性會影響該議題是否適合運用網路輿情分析，有特定 標的群體、用關鍵字搜索的方式難以準確撈取所需資料、政策議題聲量不足、正 當新聞媒體報導焦點的政策議題都不適合運用網路輿情分析，會影響需求單位的 運用情形。
受訪者B-2 與受訪者 A-1 表示因為負責的政策議題有特定群體的利害關係人，
因此會更重視座談會形式的民調方法。而受訪者B-1 也表示服務的單位較重視以 焦點座談形式的民調方法，因為可以聚焦於特定議題且發言者的意見經過討論之 後會被歸納、總結出結論，這些是網路輿情分析做不到的，本研究推測較重視座 談會還有其他的原因，包含受訪者B-1 的服務單位有特定的標的群體，焦點座談
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
形式的民調方法不僅是為了瞭解民意，也是為了讓標的群體有發聲的管道。但是 受訪者E-1 有不同想法，受訪者 E-1 表示不會因為議題特性而特別重視或不重視 網路輿情分析，因為不管甚麼議題，現在用網路發聲是趨勢，且為了政策永續發 展，即使標的團體非年輕族群，也必須重視年輕族群的意見，只是必須視議題同 時運用其他民意調查管道。
除了有特定利害關係人群體以外，受訪者E-1 的服務單位因為沒有特定的政 策領域，因此對輿情資料的蒐集主要著重在預警功能，但沒有特定的政策領域又 會有難以下精準的關鍵字的困擾；而受訪者B-2 的服務單位則是權責範圍的政策 議題以關鍵字搜索的方式難以撈取到所需的資料，這些情形都不適合運用特定關 鍵字搜索來撈取資料的網路輿情分析。
選擇政策議題的另外一項限制則是議題的聲量，聲量太少的政策議題，網路 輿情分析沒有可分析的來源。受訪者F-1 的服務單位為地方政府機關，政策議題 不如中央政府機關政策經常受到矚目，機關F 選擇的政策議題聲量不夠多，經過 刪去不相關的資料、除錯之後，資料筆數因為過少而曾使受訪者F-1 將網路輿情 分析結果用於說服業務單位改變業務決定時被質疑分析結果的代表性。但若是正 當公眾熱烈討論的政策議題也不適合進行網路輿情分析，雖然議題的爭論可能持 續延燒一段時間，但是對政策內容中討論的焦點卻可能隨時因為事件或某位意見 領袖的發言而改變，或是因為事件而改變民眾對政策的態度，而網路輿情分析需 要數天的資料蒐集與和廠商往復討論，當拿到分析結果時，網路輿情可能又和當 初資料蒐集時有相當大的不同了，如此情形，分析結果便不適合用在相當需要即 時性的輿情回應，當作政策參考依據的民調資料也是不適合的；根據受訪者B-1 的經驗，若為了追求即時性而提高分析報表產出的頻率，也會有資料蒐集時間太 短的分析報表無法看出輿情趨勢的問題。
除了有前述特性的政策，從觀察受訪者C-1 與 D-1 對於分析報表準確率的不 同看法，本研究推測比起針對具體一項政策，網路輿情分析更適合設定範圍越廣
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
的政策議題來進行。政策議題領域較廣如：「高教」、「社福」、「幼保」等等，非 政策承辦人員也能夠決定適當的關鍵字，但是當撈取的政策範圍越小、越具體針 對某一項政策，例如「長照」、「健保」、「自由經濟示範區」等，若是政策內容複 雜，可能更需要對政策較為熟悉的業務單位的政策承辦人參與關鍵字的決定，然 而根據訪談結果，網路輿情分析通常由公關單位或民調單位主導，業務單位參與 度低，若是如此，具體針對特定政策的網路輿情分析會較有關鍵字詞組不精準的 問題；除此之外，有些熱議的政策，民眾對政策的簡稱跟公務員對政策的正規稱 呼是不同的，例如2016 年底的《勞動基準法》修法，政府機關簡稱為勞工休假，
但新聞媒體與網路討論通常稱該政策為一例一休。針對特定政策進行網路輿情分 析，提供關鍵字的人不僅要熟悉政策內容，也需要知道民眾對政策的稱呼，否則 會導致蒐集到的政策網路聲量比真實更小，或是找不到正確的議題。除了更需要 了解政策的人參與以外，越針對具體特定政策進行網路輿情分析，即政策議題範 圍越狹窄，越容易有政策本身網路言論資料量不足與撈取時間受限於政策階段發 展的缺點。
本研究認為在挑選要進行分析的政策議題上，機關F 與機關 C 是較成功的 運用案例。機關F 其中一樣進行網路輿情分析的議題是路平議題，民眾雖然對道 路狀況可能有不滿，但透過電話民調、問卷調查可能又會臨時說不清楚希望改善 的路段，而網路輿情分析主動蒐集民眾平常在網路抱怨的路段及不滿的項目，即 填補了電話民調的短處。且民眾平常在網路抱怨的路段及不滿的項目不太會被新 聞報導出來，透過網路輿情分析則可以找出這些分散在社群網路、討論平台的言 論。網路平台的串聯越來越快速，民眾熱議的政策議題經常很快就延燒到各個討 論平台、社群網站，進而在短時間內被網路新聞報導出來，因此需要數天蒐集資 料的網路輿情分析有時還沒得到分析結果前就已經可以透過網路新聞、社群網站 得知熱門的議題了；但是像對道路的輿論雖然可能有一定聲量卻很少成為討論焦 點的議題，因此在這個政策議題可以充分發揮網路輿情分析的優勢。而機關C
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
則是挑選權責範圍內平常比較容易產生輿論的議題，並動態性調整周期性、在特 定期間容易產生輿論的議題來進行網路輿情分析，正在熱議的政策議題不適合需
則是挑選權責範圍內平常比較容易產生輿論的議題，並動態性調整周期性、在特 定期間容易產生輿論的議題來進行網路輿情分析，正在熱議的政策議題不適合需