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第五章 結論
本研究的研究問題主要可以分成兩個部分，首先是了解網路輿情分析在行政 機關的運用情形，對政策過程即政策規劃與修正、政策行銷、跨部門協調的影響 為何?第二個研究問題則是網路輿情分析在政策過程的運用是否有發揮應有的效 益，若沒有，應有與實際上發揮的效益各是為何及為何兩者會出現落差?本章第 一節將回答第一個研究問題，透過修改後的研究架構圖，呈現實際上網路輿情分 析在政策上的運用過程，再說明政策參與機關人員對網路輿情分析的態度。本章 第二節將回答第二個研究問題，先說明網路輿情分析運用在政策上為何會產生與 預期效益的差距與運用困難，再統整網路輿情分析運用在政策上有哪些與預期效 益的差距與運用困難。本章第三、第四節則提出本研究對網路輿情分析運用於政 策上的實務建議及後續研究建議。
網路輿情分析在政策過程上的運用 第一節
經過深入訪談與訪談資料分析，實際上網路輿情分析在政策上的運用過程與 研究進行前所預期的不同，因此本研究修改第三章研究設計中的研究架構圖，繪 製出圖6：實際上網路輿情分析在政策上的運用過程。跟原先的研究架構不同，
參與運用網路輿情分析的人員沒有原先預想的那麼廣泛，分成四類參與者：網路 輿情分析負責人員、政策規劃與修正人員、統籌協調人員、政策行銷人員，而是 如同資料分析中寫到的，實際上僅涉及三種職務：公關或輿情單位、業務單位、
統籌或中介者。
政府在運用網路輿情分析時的分工模式包括三種：輿情回應及民意調查；輿 情回應及民意調查加上業務；輿情回應及民意調查加上中介或統籌，以及業務。
即政府在運用網路輿情分析時通常由輿情回應及民意調查單位或職務的人負責，
有可能只運用在輿情回應及民意調查；第二種可能是除了第一種的運用模式，再
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加上將分析結果送至業務單位運用在可能為政策規劃與修正或跨部門協調或政 策行銷、推廣等業務方面；第三種分工模式為由輿情回應及民意調查單位或職務 的人負責網路輿情分析，並將結果送給負責統籌、中介的人員，經過他們的判斷，
影響負責輿情回應或是負責政策規劃與修正、政策行銷推廣的業務單位的作法。
依據這三種分工模式，網路輿情分析在政策過程的運用包括了三種參與者：首先 是在政府機關中第一批見到網路輿情分析結果的政府機關人員，即網路輿情分析 負責人員，通常是公關、新聞或是民調單位人員，輿情分析負責人員會和提供網 路輿情分析服務的廠商溝通關於調整關鍵字詞組、產出分析報表的頻率與除錯等 以使分析結果更貼近機關需求，若是使用網路輿情蒐集系統，輿情分析負責人員 就會是負責撈取輿情的人。參與運用網路輿情分析的人員除了輿情分析負責人員，
還可能有負責統籌、中介的人員，負責統籌的人，可能是民調單位的主管、也可 能是研考單位的人員，統籌與中介者可能參與和廠商的溝通過程；也可能僅接受 分析報表，不參與分析過程。若運用網路輿情分析的過程中有負責統籌與中介的 人的參與，通常會由他們來解讀分析報表並轉化成政策建議影響負責輿情回應與 負責政策規劃與政策推廣的單位。第三種是政策過程參與機關人員，包括負責政 策規劃與修正及負責政策推廣與行銷的人。因為實際上公務體系會將輿情回應、
處理與政策行銷、推廣分開，輿情回應、處理通常由新聞、公關或民調單位負責；
然而政策行銷、推廣通常由業務單位，即政策承辦單位來負責，因此雖然圖6 將網路輿情分析結果運用在輿情處理與政策行銷、推廣皆以「政策行銷與溝通推 廣受到影響」代指，但兩者在分工上是分開的。政策過程參與機關人員通常不參 與網路輿情分析過程，僅接受分析報表，自行審酌是否及如何改變政策規劃與政 策行銷。網路輿情分析的影響力可能依據三種路徑：
壹、輿情分析負責人員進行網路輿情分析，並運用在輿情處理上，即影響政 策溝通與行銷，輿情處理之後會影響網路民意再呈現在網路輿情分析結 果，使負責輿情處理的人可以調整後續輿情回應的方針。運用在輿情處
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理、新聞公關是網路輿情分析最常見的用途，而其中，受訪者對網路輿 情分析運用在輿情觀測、議題發展追蹤有好的評價，但對於其用在預警 與輿情回應則認為幫助較低。
貳、網路輿情分析報表經由輿情分析負責人員，傳遞負責統籌、中介的人員，
經過他們的判斷，再影響負責政策規劃和修正的人員，進而在政策過程 的五個階段：需求評量、政策內容設計、方案選擇、政策執行、反饋產 生作用，包含使規劃者注意特定政策問題，或影響方案內容或政策規劃 者對方案的偏好，及修改原本的政策內容。統籌、中介的人員也會影響 負責政策行銷或推廣的人，改變政策行銷的方式，以及負責輿情處理的 人，調整輿情回應的方式。
參、輿情分析負責人員進行網路輿情分析，並運用在輿情處理、回應上，但 也會將分析結果傳遞給負責政策規劃與修正及負責政策行銷推廣的人，
即業務單位，但是通常輿情分析負責人員與業務單位兩者各自作業，業 務單位會自行決定是否及如何將分析結果運用在業務上，不太有跨部門 協調的情形。
從前述可知網路輿情分析的影響範圍包含運用在政策規劃與修正、跨部門協 調、政策推廣上。實際上網路輿情分析在政策上的運用過程與研究架構中根據文 獻分析的預想，兩者之間的差別在分工模式與網路輿情分析影響的範圍。原先認 為網路輿情分析涉及可能統籌與協調單位、政策行銷單位、民調單位或資訊單位 人員與規劃政策方案的人員，實際上僅涉及三個單位或三種職務：輿情處理單位、
業務單位與統籌、協調單位。另一個差別是根據文獻分析，網路輿情分析也可能 作為民調資料影響改變民眾或代議士的想法，但實際上根據訪談結果，網路輿情 分析的運用都是在政府機關內部，網路輿情分析會作為內部參考資料，經承辦人 研究可行性後納入政策方案中，政策方案再經過合法化過程，網路輿情分析不會 直接做為影響民眾或代議士的民調資料。
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網路輿情分析在政策上的運用過程(經修改的研究架構) 圖6：
資料來源：本研究
前述為網路輿情分析實際上的運用過程，而在運用網路輿情分析的參與者的 部分，受訪者運用目的的不同會導致對分析報表信任度不同，但大部分受訪者認 為網路輿情分析非真實民意僅網路熱議焦點，因此雖然大部分受訪者認為網路輿 情分析可以運用在政策規劃上，但需要再經過分析或判斷。也因為信任度不同、
政策過程受到影響 統籌、中介人員
向政策過程參 與機關人員說 明輿情分析結
果
網路民意 受政策行 銷影響
政策行銷與 溝通推廣受
到影響
需求評量
政策內容 設計
方案選擇
政策執行 輿情分析
負責人員 進行網路 輿情分析
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運用目的不同，有些受訪者會關注特定部分分析，甚至因為信任度低而選擇只相 信分析報表部分內容，但是受訪者們雖然多認為網路輿情分析結果非真實民意，
但也認為網路民意相當重要，網路輿情分析結果可以補充其他民調資料，不可偏 廢。以往政府運用網路輿情分析的相關研究雖可能提到機關運用情形，但以此為 研究主題，探討並系統性的整理機關單位運用網路輿情分析的用途、分工模式、
運用者的看法，尚未有學術研究聚焦於這部分，此為本研究的研究貢獻之一。