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的跨部會交流、協調程度並不高，造成行政單位屬性侷限了網路輿情分析的運用，
包括資料蒐集階段，例如在行政機關，通常承辦進行網路輿情分析此項業務的是 機關的公關、新聞單位，雖然運用網路輿情分析結果報表的除了公關單位還有機 關的業務單位，但業務單位通常在網路輿情資料蒐集階段參與度低，而了解資料 蒐集過程的公關單位在運用分析結果階段與業務單位之間的交流也相當少。分析 結果運用階段也是各自負責權責領域的情形，例如受訪者F-1 提到，即使同屬地 方觀光業務，不同觀光景點卻有可能有屬民間管理、屬行政機關管理，或是由不 同行政單位管理之區別，若由承辦觀光業務的行政單位運用網路輿情分析，可能 僅用於改善屬於權責範圍的觀光業務。
伍、民調資料於政策本就僅供參考
對公共政策來說，不管是以甚麼方式蒐集的民意資料，皆是僅供參考，一項 政策除了民意之外，還要考慮行政、法律、經濟、環境種種方面的可行性，無法 完全由民意決定，更何況因為目前網路作為公共議題發聲管道尚不夠普及，網路 輿情分析結果僅代表「網路民意」。
網路言論的特性、網路輿情分析的準確率難以控制、網路輿情分析資料蒐集 不具即時性、公務體系的專業分工機制、民調資料於政策本就僅供參考，這五項 特質分屬於政府運用網路輿情分析中各項要素包含民意資料、資料蒐集工具、資 料蒐集人員、運用過程等要素本身具有的特性，難以從根本上改變。而雖然五項 特質是網路輿情分析在政策上運用過程之間不同面向的、各自獨立的特性，但是 其中幾個特質加總或綜合就會造成某些影響或現象。下一節將說明前述的五項特 質如何影響網路輿情分析在政策上的運用過程。
網路輿情分析運用過程的特質影響脈絡 第五節
本章第一節敘述網路輿情分析的運用情形，第二節說明網路輿情分析運用在 政策上會產生的與預期的差距，接著第三節說明政府在運用時會有哪些困難，第
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四節則提出影響運用困難、與預期的差距、運用情形的五項特質。特質、運用情 形、與預期的差距、運用困難之間是具有影響脈絡的，雖然有些運用情形僅是機 關單位的自主選擇，但是有許多運用情形受到特質、運用困難等因素的影響，所 以本節敘述的五項特質的影響脈絡皆可見本章第一、二、三、四節提到的內容，
而從影響脈絡中可看出出最初造就影響脈絡的五項特質，可說是政府運用網路輿 情分析過程的外生因素。特質、與預期的差距、運用困難、運用情形之間是如何 產生影響脈絡如下敘述，而圖5 所示為下面敘述的簡述版本，所以圖框中與本段 以下敘述的文字不一定完全相同，但為相同意思。
壹、網路言論特性與資料蒐集不具即時性造成難以運用在需即時性的機關業務 網路輿論的雜亂、難以歸納出結論的特性，尤其在社群網站言論更為明顯，
加上社群網站的留言若尚未被網路新聞報導，對行政單位來說就代表尚未累積足 夠聲量，使得社群網路輿論對機關業務執行過程影響不大，行政機關觀察這類言 論的目的通常是為了提前得知可能正醞釀中的公共議題，然而實際上因為網路輿 情分析資料蒐集不具即時性，在要求即時性的政府業務上難以發揮，例如容易在 資料蒐集期間政策議題已成為廣泛討論的公共議題，難以達成預警和即時進行輿 情回應的效果，所以在新聞、公關上的用途主要為協助擬定輿情處理策略；也難 以運用在網路輿情快速變化的熱議政策議題上。
貳、網路輿情分析特性與政策過程特性衝突造成所需投入的資源高昂
網路輿論特性有非回應式的民意資料難以歸納出結論、僅是表達態度或情緒，
不符機關單位需求，以及欠缺代表性的缺陷，就已經影響了網路輿情分析的運用 範圍，造成難以作為政策民調運用；而且網路輿情分析的分析方法有準確率難以 控制的特性，加上因為公務體系專業分工，業務單位通常在資料蒐集過程參與度 低與網路輿情分析需要跨部會參與的需求不合會加重準確率的問題，前述這些都 會使分析結果可能不合業務單位需求而難以運用作在政策業務上，所以運用範圍
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多侷限於公關、輿情處理方面，以及分析結果不夠準確使機關單位對分析結果有 準確率的疑慮。接著因為運用範圍多侷限於公關、輿情處理方面，業務單位參與 度低，以及運用單位對分析結果有準確率的疑慮，會使得行政機關對分析報表中 指標不信任所以只著重在部份分析；更著重民調資料嚴謹度的業務單位會降低對 分析報表的運用；或是運用在輿情處理以外的業務時需要統籌者；運用時無法直 接單獨運用，需花時間再判讀、分析或是配合其他民調參考，不管是哪一種，都 是提高需投入的成本，或是限制網路輿情分析可以運用的範圍，降低網路輿情分 析提供的效益。
參、網路輿情分析被依賴程度少造成成本和效益不成比例
前述種種因素使運用網路輿情分析在政策上須耗費大量資源，然而因為民調 資料於政策本就僅供參考，導致運用的成本與效益不相符，使業務單位通常不願 意投入資源提升分析結果的品質，因而難以作為政策民調運用，目前網路輿情分 析較少運用在新聞、公關以外的政策業務上。
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65 五項因素影響網路輿情分析在政策過程運用情形的脈絡圖5：
資料來源：本研究 網路意見特性 社群言論影響不大
公務體系分工 分工模式需要統籌者
人力成本高
準確率難以控制分析結果不合需求 需搭配其他民調
部分內容比較被重視
需再分析、判讀時間成本高 不適用於輿情回應與預警
成本高效益低
不適用於熱議政策議題 資料蒐集不具即時性
民調僅供參考 業務單位較少運用 難以運用在需即時性的機關業務所需投入的資源高昂被依賴程度少造成成本效益不符
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特質、與預期效益的差距、運用困難、運用情形之間是如何產生影響脈絡如 本節前半部所敘述，接下來說明四者之間的關聯。第四節提出的五項「特質」指 政府運用網路輿情分析中分屬各個要素例如資料本身、如分析過程本身、參與者 與公共政策運作的本質裡難以改變的現象，因為「特質」分屬不同要素，所以不 同特質也會相互影響，也會影響或造就「與預期效益的差距」跟「運用上的困難」、 也會影響「運用情形」。
「與預期效益的差距」指網路輿情分析被運用在公務體系過程中包含投入、
過程、產出階段，因為公務體系的特質而產生和在其他環境運用時不同的現象，
在其他環境運用時網路輿情分析可以提供的效益，被政府運用時卻做不到了，這 樣的現象在運用過程中被認知到的話會產生運用上的困難。「與預期效益的差距」
類似一種運用過程中的影響因素，會造成在運用上的困難再影響運用情形，但也 會直接影響運用情形。「運用困難」則是網路輿情分析運用在公務體系中會發生 的阻礙，「與預期效益的差距」和「運用困難」兩者都是由「特質」產生的，也 都會在政府運用網路輿情分析過程中影響運用情形，但「與預期效益的差距」和
「運用困難」不同的是，運用困難可能是不管運用在政府或其他環境都會產生的，
網路輿情分析的缺陷。
前述所說的舉例而言，網路輿情分析的特質與公務體系運作的特質衝突就會 引發運用上與預期效益的差距，差距會產生運用困難，困難再造就運用情形。再 例如公務單位特質也會造就公務單位本身的運用情形，而這樣的運用情形若無法 和網路輿情分析的特性調適就可能造成運用網路輿情分析的困難，而困難會再影 響運用的情形，包括影響機關單位的看法、運用時需要的配套措施，運用情形之 間也會相互影響，機關單位的看法與配套措施也會影響運用情形，限制網路輿情 分析的運用範圍，最終造成運用結果跟預期的差距，即耗費成本與效益不成比例。
也就是說運用情形可能來自特質的影響，也可能有困難的影響；或是特質造成差 距影響困難的產生，再影響運用情形。而成本效益不成比例為與預期的差距若是
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讓機關在運用中就認知到，也會作為一種因素影響現況如機關運用的態度跟運用，
再因此限制運用範圍，成為最終結果。
雖然影響脈絡的情況並非絕對，但是依據本研究資料蒐集結果，在通常的情 況下，網路輿情分析運用在政策上會遭遇前述的現象與困難，導致若要提升運用 的範圍或影響程度需要付出大量人力、時間等資源，對運用者的知識技能的要求 也相當高，但能獲得的效益通常不高。綜合前述，本研究認為網路輿情分析適合 運用在公關、輿情方面，若要作為政策民調運用在政策過程中，需考量其所需花
雖然影響脈絡的情況並非絕對，但是依據本研究資料蒐集結果，在通常的情 況下，網路輿情分析運用在政策上會遭遇前述的現象與困難，導致若要提升運用 的範圍或影響程度需要付出大量人力、時間等資源，對運用者的知識技能的要求 也相當高，但能獲得的效益通常不高。綜合前述，本研究認為網路輿情分析適合 運用在公關、輿情方面，若要作為政策民調運用在政策過程中，需考量其所需花