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第四章 資料分析
本章第一節敘述網路輿情分析對政策的影響，即會被運用在哪些政策相關的 業務上?運用情形如何?包含運用時機關單位如何分工、運用範圍及影響運用範圍 的因素、需求單位如何看待分析結果等，第二節說明網路輿情分析運用在政策上 會產生的與預期效益的差距，接著第三節說明政府在運用時會有哪些困難，第四 節則提出影響運用困難、與預期的差距、運用情形的五項特質，這些特質即是造 成網路輿情分析運用時產生與預期效益的差距和運用困難的起因，第五節敘述五 項特質造成與預期效益差距和運用困難的影響脈絡。
網路輿情分析在政策的運用情形 第一節
壹、 機關運用時的分工模式主要涉及輿情、業務單位及統籌者
在蒐集訪談資料之前，本研究預想在政府機關參與運用網路輿情分析的人員 包含民調單位、資訊單位、業務單位(負責政策規劃及政策行銷、推廣的單位)、
負責溝通協調或統籌的單位，但是經過訪談發現網路輿情分析參與運用網路輿情 分析的人員沒有原先預想得那麼廣泛。網路輿情分析在公部門的運用主要可以分 成運用在民意調查與輿情處理，或是運用在包含政策規劃、政策修正、跨部門協 調、政策宣傳與推廣的業務運用兩大部分。雖然在政策過程的理論中，輿情回應、
處理與政策宣傳、推廣皆是政策行銷，但實際上公務體系會將這兩種工作分開，
輿情回應、處理通常由新聞、公關或民調單位負責；然而政策行銷、推廣例如改 變文宣的內容重點、增加對年輕族群的政策推廣管道如製作宣傳短片放在 YouTube 上等，通常由業務單位，即政策承辦單位來負責，即負責政策規劃、修 正與負責政策行銷、推廣的，通常是同一個單位。因此，前述的「網路輿情分析 在公部門的運用分成兩大部分」才會將輿情處理與政策推廣分開。表7 為受訪機 關運用網路輿情分析時的分工表。
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清楚資料蒐集過程。兩者之間在運用網路輿情分析上少有交流的原因，受訪者的 回答包含認為業務與民調各有權責互不越權；只有業務單位才清楚從業務上如何 看待、處理分析結果，一名公關單位服務的受訪者表示即使公關單位可以從分析 結果看出針對業務上的建議，作為公關單位也無法在政策業務上主導業務單位。
雖然根據受訪者運用的情形會發現，業務與民調各自作業導致了許多問題，使得 網路輿情分析結果無法被深入運用，但受訪者D-1 與受訪者 C-1 皆主張讓業務單 位自行審酌如何運用分析結果，因為對政策內容業務單位才最清楚；如何看待輿 情意見，也只有他們才比較知道，而且受訪者D-1 表示，業務單位若除了自己業 務範圍以外還得再負擔民調的工作，工作負擔太重。
對於進行網路輿情分析的分工，受訪者C-1 與 D-1 皆主張由業務單位自行進 行網路輿情分析，因為業務單位自己才最清楚他們需要怎麼樣的資料，如此分析 結果才最能符合他們的需求，但兩位受訪者都提到了業務單位運用網路輿情分析 的前提考量是他們對民調資料的依賴程度與網路輿情分析需投入的成本及產生 的效益是否值得耗費心力負擔本務以外的民調工作。然而受訪者F-1 則認為若由 業務單位自行進行網路輿情分析會有缺失包含：工作負擔太重；對於分析的政策 議題，雖然可能涉及不同單位權責，而業務單位只顧及自身權責的範圍等問題。
本研究認為若網路輿情分析不只作為輿情處理，還要運用在業務方面，表7 中模式3 的分工模式是較好的，輿情回應或民意調查單位以及業務單位，中間有 中介或統籌者進行決策，尤其是由中介者或統籌人員主導網路輿情分析資料蒐集 的階段，再分別告知公關單位與業務單位在公關與業務上的建議。因為如此就可 以避免前述所提到的業務與民調各自作業及業務單位自行負責的困難；而且從訪 談內容推斷，採用此種分工模式的機關E 與 F，比起其他受訪機關，網路輿情分 析在業務上的運用更深入。但是前提是擔任中介或統籌角色的人須同時對網路輿 情分析特性、民調相關知識、業務單位工作內容熟悉。國家發展委員委託的研究 報告（2014）也提到由學術機構的研究團隊擔任政策分析與顧問諮詢不可能比政
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策業務單位更了解政策專業與機關對分析的需求，因此關鍵字詞組、報表解讀、
因應策略的研擬仍需要業務單位參與，尤其是因應策略研擬需要高階主管參與。
國家發展委員委託的研究報告（2014）在進行示範區政策的網路輿情分析時，
有三方的參與者：網路輿情分析技術團隊、政策分析與顧問諮詢、政策主管機關，
研究報告提到的政策分析與顧問諮詢類似本研究所說的由統籌單位或高階主管 擔任的統籌、中介角色，國發會的研究案在進行示範區政策的網路輿情分析時是 由學術機構的研究團隊擔任。在分工方面，由政策諮詢顧問及政策主管機關商定 關鍵字決定，再由分析技術團隊進行實際資料撈取，此分工模式類似本研究在表 7 提到的模式 3，但是本研究藉由深入訪談了解到的實際運用情形，多數的受訪 機關在運用網路輿情分析的參與者並沒有像統籌者或中介者的角色，因為通常主 要用於輿情處理，僅有機關E 和機關 F 有類似文獻中提到的政策分析與顧問諮 詢的角色參與，機關E 可能是因為規模較大、有足夠人力而有統籌者的角色出 現；作為地方政府局處之一的機關F 則是因為在分析主題：路平議題上研考單位 跟相關局處間互動較密切可以做為中介者的角色。
雖然本研究建議在網路輿情分析過程中安排擔任統籌、中介角色者，負責關 鍵字詞組、報表解讀、因應策略的研擬，並再分別告知公關單位與業務單位在公 關與業務上的建議。但實際上從本研究的受訪機關中扮演統籌、中介角色者不一 定會跟承辦政策的業務單位商討決定關鍵字，提供關鍵字詞組可能僅是公關單位，
其分析結果的準確率並非依賴承辦業務的機關人員，而是透過提供分析服務的廠 商反覆撈取網路言論來決定較佳的關鍵字詞組。本研究認為若是分析的政策議題 範圍較廣者可以這樣做，由非政策承辦單位的公關單位提供關鍵字詞組；但分析 的議題範圍越小、越屬於具體的一項政策，容易有公關單位對政策理解程度不足 以提供精準的關鍵字，本研究認為可採取國發會研究報告（2014）建議：政策主 管機關參與關鍵字決定或應至少提供一組關鍵字詞組。若是運用網路輿情分析的 分工模式屬於表7 的模式 2 也是如此，本研究認為可以由公關或民調單位人員負
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責網路輿情分析資料蒐集階段，但讓業務單位在過程中參與和廠商討論，如機關 F 在決定關鍵字組合及撰寫政策建議時都有邀請業務單位參與和廠商的討論，就 不像其他受訪者有分析結果不符業務單位需求的問題。而若是網路輿情分析僅作 為觀測輿情與輿情回應處理的參考資料，觀察受訪機關的公關或民調單位運用情 形可以觀察到不會有分工上的問題。