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運用目的不同，有些受訪者會關注特定部分分析，甚至因為信任度低而選擇只相 信分析報表部分內容，但是受訪者們雖然多認為網路輿情分析結果非真實民意，
但也認為網路民意相當重要，網路輿情分析結果可以補充其他民調資料，不可偏 廢。以往政府運用網路輿情分析的相關研究雖可能提到機關運用情形，但以此為 研究主題，探討並系統性的整理機關單位運用網路輿情分析的用途、分工模式、
運用者的看法，尚未有學術研究聚焦於這部分，此為本研究的研究貢獻之一。
網路輿情分析在政策過程運用的困難 第二節
網路輿情分析與政策過程與公務體系環境有無法改變的特質包含：網路意見 特性、公務體系分工、準確率難以控制、資料蒐集不具即時性、民調僅供參考，
網路輿情分析在政策上的運用過程會因此而造成與預期效益的差距，這些差距若 非政府運用在政策過程中不會產生。產生與預期效益的差距後會提高運用網路輿 情分析所需的資源，若機關單位無法提供這些資源，就會造成運用上的困難，最 後侷限了運用情形。而從網路輿情分析與政策過程的特質所造成的運用困難可以 大致分成三個部分：
一、因為網路言論雜亂難以整理的特性，會造成社群網站留言對機關業務執行幫 助不大，通常做為預警用途；然而因為網路輿情分析資料蒐集過程不具即時 性，經常使得分析結果失去時效性，造成要求即時性的政策業務例如預警、
分析熱議政策議題上的運用困難，因此限制了網路輿情分析的運用範圍。
二、網路言論的特性與網路輿情分析準確率難以控制等特質會造成分析結果在 內容與準確率上不符機關單位需求，無法直接運用，為了因應分析結果不符 需求的運用困難，機關單位會需要改變運用情形包含搭配其他民調、業務單 位減少運用、只重視部分分析指標、將分析結果再經過濾或判讀、增加統籌 或中介的角色等等包含機關單位的看法、分工模式等運用情形，若運用的單 位無法達到這些對運用情形的要求，就會變成網路輿情分析的運用困難；而
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即使運用的單位可以投入這些資源，也必須考量，付出這些資源與能得到的 效益是否相符?
三、前段敘述政府運用網路輿情分析，尤其是運用在對分析結果嚴謹度要求較高 的政策業務上，需要投入比預期更高的資源，但是因為對政策規劃與修正來 說，民調資料本就僅供參考，因此限制了網路輿情分析在政策業務上可以發 揮的效益，若機關單位意識到可以發揮的效益與需付出的成本不成比例，可 能就會影響運用情形。
前三項運用困難的影響脈絡，第二項為說明網路輿情分析在運用在政策過程 中需要投入比預期更高的資源，第一項與第三項皆是說明為何網路輿情分析在政 策過程中可以運用的範圍被限制了，這三項影響脈絡推導下來最後就會得到將網 路輿情分析運用在公共政策所需的成本與能得到的效益不成比例的結果。雖然這 樣的影響脈絡並非絕對，還要視運用的機關單位是否能提供網路輿情分析所需的 資源，例如足夠的人力、和網路輿情分析結果相參照的其他民調資料；以及得到 的效益對機關的意義而定。但是前述的發展脈絡是從本研究訪談結果的多數受訪 者的運用情形整理而成的，從三項影響脈絡中可以整理出政府在運用網路輿情分 析過程中可能發生的與預期效益的差距和運用困難。
與預期效益的差距有四項，在蒐集社群網路、即時性、成本、網路言論特性 等方面，原本是網路輿情分析與其他民調方法不同的特有優勢，但是實際上政府 在運用時會產生社群網路輿論對機關業務執行過程影響不大、非回應式的民意資 料不符機關單位需求、網路輿情分析的即時性於政府運用難以發揮、機關運用網 路輿情分析所需耗費的資源與效用不成比例等情形，即因為公務體系與政策過程 的特性而使原本預期的效益無法發揮。運用網路輿情分析與預期效益的差距為本 研究比較相關文獻與實際運用之差異後的整理及澄清，如此可以提醒機關單位的 政策參與者在政策過程的情境下運用網路輿情分析，可能有不同於其他環境的運 用結果，此為本研究的研究貢獻。
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另外，網路輿情分析和政策過程兩者的特質相衝突也會造成運用上的困難包 含：機關單位對分析結果準確率有疑慮、運用在輿情處理與預警上緩不濟急、運 用上需要跨部門的知識與公務機關專業分工缺乏跨單位交流的特性衝突、撈取到 的網路輿論需再加以過濾或分析才能運用在政策上、分析結果代表性低。
雖然網路輿情分析運用在政策上有與預期效益的差距和運用困難，運用在政 策規劃與修正上則困難更多，但網路輿情分析仍然具有與傳統民調不同的特性與 優勢，可以補充傳統民調結果，協助政府機關更周全的了解民意。依據研究發現，
政府運用網路輿情分析可分成新聞公關用途與政策業務用途，網路輿情分析運用 在政府新聞、輿情回應時，可以瀏覽一段時間的整體輿情發展趨勢，觀察輿情變 化，追蹤特定議題的輿情發展，來協助擬定輿情策略，這種統整的功能是政府機 關常用的人工閱覽報章新聞媒體所做不到的，若將撈取網路輿情的期間拉長，則 可以長期觀察民眾對政府機關或特定議題的評價趨勢如何及為何變化，其所能得 到的資訊有些是定期進行同議題的民意調查難以提供的；而且機關單位規模越大，
相關言論越多，越需要網路輿情分析快速整理大量輿論的能力。網路輿情分析運 用在政策業務上，雖然對民調資料嚴謹度、代表性的政策規劃與修正來說會有成 本與效益不相符等運用困難，但仍有些政策較需要民意卻不常成為媒體報導焦點 例如路平、社會福利議題等等，有網路輿情分析可以發揮之處；在政策推廣上，
網路輿情分析可以用於了解網民語言、調整政策推廣著重的焦點，以及協助民調 問卷設計，這些都是傳統民調較難達到的，正是這些優勢使網路輿情分析即使運 用上有許多限制，但仍有其利基(niche)存在，使政府機關雖然不會用網路輿情分 析取代原本使用的民調管道，卻會用來作為民調資料的補充與協助。
另外，關於將網路輿情分析運用在政策規劃與修正的決策支援上，從整體來 看本研究經過訪談整理出的運用網路輿情分析的困難和與預期的差距，可以看出 受訪者會因為考量代表性與準確率而對網路輿情分析結果有疑慮，進而產生運用 上與預期效益的差距和運用困難。即是說對於用於政策規劃與修正的民調資料，
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政策參與機關目前仍認為具代表性的、多數人的意見才是主要的參考基準，然而 從近期公共議題，民意影響政策發展的情形來看，民意壓力的強度對政策發展的 影響越來越大，雖然特定立場的群體非多數，但因為政策參與程度高、強烈表達 意見，對於政策方向仍會造成一定影響。若論民意強度，網路輿情分析可能比起 傳統民調更能清楚呈現其樣態，姑且不論政策應該以民意的數量還是民意的強度 作為主要參考基準，從民意影響政策發展的情形來看，不僅多數民意，民意強度 也是政府應該清楚了解的，否則僅依據多數民意制定政策，政策合法化與政策執 行階段仍然可能發生強烈少數的反彈，而這部分可能是網路輿情分析被本研究受 訪者低估的價值。
本研究分析了網路輿情分析的特質、與預期效益的差距、運用困難，以及運 用情形，然而從研究問題即可看出，本研究是著重於網路輿情分析的效益面(正 面影響)跟沒達到預期效益的原因(阻礙正面影響的因素)；但是運用網路輿情分 析也有可能產生一些負面影響，即風險和缺點，這部分沒有納入本研究的研究範 圍，但是網路輿情分析的正面影響跟負面影響，在兩者都清楚明瞭的情形下，才 能讓使用者有完整的資訊來考量是否及如何運用網路輿情分析。運用網路輿情分 析的風險，作者推測包含個資可辨識的風險、民眾不支持政府運用網路輿情分析、
偽造的網路意見等等。首先個資可辨識的風險意指，網路輿情分析可以讓機關單 位得知撈取到的網路言論原文，言論中透露出的個資訊息，加上撈取言論時同時 被收集的資訊包含帳號與輿論管道(網路討論平台)，尤其是限制特定身分成員的 論壇，這些資訊若一起檢視，就有可辨識特定個人的風險。
民眾不支持政府運用網路輿情分析是從民眾的觀感出發，民眾可能對政府撈 取網路言論有「網軍」、「監控言論」等疑慮，不願意自己的言論被撈取，或是被 政策的反對團體以「不知道自己的發言被撈取所以網路言論不代表立場」為理由 來反駁網路輿情分析結果做為決策支援的民調資料之正當性，尤其重分配性政策
民眾不支持政府運用網路輿情分析是從民眾的觀感出發，民眾可能對政府撈 取網路言論有「網軍」、「監控言論」等疑慮，不願意自己的言論被撈取，或是被 政策的反對團體以「不知道自己的發言被撈取所以網路言論不代表立場」為理由 來反駁網路輿情分析結果做為決策支援的民調資料之正當性，尤其重分配性政策