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二、仍有運用網路輿情分析的公務員對網路輿情分析不熟悉
機關A 使用的網路輿情分析軟體，是以關鍵字撈取所有相關的網路輿論，
並以列表方式呈現，但是似乎沒有辦法以分析指標整理具有代表性的網路輿論，
例如以轉載、分享量排序，以最高正/負評排序等，受訪者 A-2 表示因為分析報 表只能將所有網路言論列出，當網路言論過多的時候，就會顯得雜亂、難以快速 掌握網路輿情，而從受訪者A-2 的言談中也可以觀察到，受訪者 A-2 不清楚現 在網路輿情分析有前述功能。目前市面上已有若干網路輿情分析公司，雖然各家 公司可能有不同的分析功能，但是已經有透過討論量、情緒等指標整理出相關網 路言論的分析功能。從受訪者A-2 可以推測即使是有運用網路輿情分析的公務員，
也有可能不清楚網路輿情分析的功能，尤其是購買網路輿情分析平台自行撈取言 論的公部門單位。
貳、 運用在政策規劃、政策推廣、跨部門協調的困難
一、運用在輿情處理上的困難：在輿情處理與預警上緩不濟急
網路輿情分析在公部門多運用在新聞、公關方面，協助公關單位快速掌握網 路輿情並擬定輿情處理的方針，但是部分受訪者們提到網路輿情分析無法運用在 公關單位輿情回應上，因為公部門公關單位輿情處理多半相當追求即時性，雖然 網路輿情分析可以協助公關單位在觀測輿情上掌握中長期的政策議題輿情趨勢，
卻不適合運用在追求即時性的輿情處理與預警上，因為網路輿情分析經常需要數 天的資料蒐集、甚而為了確保準確率需要再與廠商討論調整關鍵字、重新撈取資 料。長達數天的資料蒐集的期間，與公部門通常每天處理、回應輿情的工作模式 不相符，也很可能來不及做到在政策議題引發廣大討論之前預警的功能，因為具 爭議性的政策議題經常在短時間內就會引發各大討論平台、網路新聞報導的串聯 討論。若是為了配合輿情處理而縮短資料蒐集天數，網路輿情分析觀察輿情發展 趨勢的功能就會減弱。因此，緩不濟急是網路輿情分析運用在輿情處理上難以克
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服的運用困難。
二、運用在政策修正與規劃、行銷等業務上的困難
1. 運用上需要跨部門的知識與公務機關專業分工缺乏跨單位交流的特性衝突 網路輿情分析可以不只在新聞、輿情方面提供協助，也可以同時運用在政策 修正與規劃、行銷等政策業務上；若分析的政策議題牽涉多部會權責範圍，網路 輿情分析結果也有對各政策參與部會提供貢獻的潛力，然而政府缺乏跨單位之間 的交流卻限制了網路輿情分析的功用。
根據訪談結果，大部分機關是由民調或新聞公關單位負責網路輿情分析，再 將結果傳遞給業務單位作運用，兩者各自作業、少有交流。這種分工模式根據受 訪者D-1 表示，廠商或者與政府機關合作的委託研究團隊不一定了解政策議題，
不一定能決定出精準的關鍵字，造成資料撈取結果不夠準確；受訪者C-1也表示，
因為業務單位參與度低，分析結果與政策建議會偏向適於用在輿情處理，較少業 務上的建議，或是在業務上的建議不適合業務單位使用，他認為這樣的分析報表 對業務單位來說是可以作為民意資料參考，但是難以深入運用。
對於這種現象，受訪者C-1 與 D-1 皆主張由業務單位自行進行網路輿情分析，
因為實際要運用分析結果的人才最清楚他們需要怎麼樣的資料。然而，本研究認 為網路輿情分析若運用在輿情處理以外的政策業務上，除了業務單位，仍然需要 新聞、公關或民調單位的參與，首先民調工作並非業務單位本務，而是額外的工 作負擔，但對公關與民調單位來說則否，而且民調單位本就有在進行其他民意調 查管道，比起業務單位進行網路輿情分析還得額外做其他民意調查，公關單位進 行網路輿情分析的成本較低；再者業務單位不一定具備關於代表性、準確率等運 用政策民調所需考量的知識。
而若進行網路輿情分析的政策議題牽涉多部會權責範圍，因為分析的關鍵字 詞組以政策議題為主題，撈取到的網路言論不會僅侷限於單一部會的業務範圍，
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但是根據受訪者A-1，部會之間有各自的輿情蒐集管道，因此即使網路輿情分析 結果也有其他政策參與機關可參考之處，也會因為分析報表沒有傳遞到其他政策 參與機關而無法發揮更大的功用。
本研究認為若是將網路輿情分析運用在分析跨部會的政策議題時，應增加政 策參與部會之間的跨部會交流機制，或是將網路輿情分析的業務交由參與部會更 上級的單位來承辦，並傳遞給各個參與部會。即使是將網路輿情分析運用在一個 機關負責的政策議題，但是因為網路輿情分析結果可運用在新聞公關、政策規劃 等不同單位的業務範圍上，因此機關進行網路輿情分析時應注意跨單位之間的協 調交流。資料撈取過程需要新聞單位與業務單位共同參與，業務單位參與關鍵字 決定，或是在產出分析報表後新聞單位協助業務單位解讀網路輿情分析結果對政 策業務上的意涵。運用網路輿情分析時增加行政單位之間的交流，可以避免各單 位或者各部會浪費資源在輿情蒐集上，以及避免行政單位的業務範圍侷限了網路 輿情分析的潛在用途，還有各單位或各部會依據各自的輿情蒐集結果不一造成同 一政策的參與者行動方針不一。
但是在民調單位與業務單位的跨單位協調上，受訪者D-1 與 F-1 皆認為要求 業務單位參與資料蒐集過程可能造成他們負擔過重，因為若要將網路輿情分析作 為民調方法，需要提升分析結果的品質，在此過程中需要耗費機關承辦人員時間 精力來參與資料蒐集過程包含決定關鍵字、參與討論撈取資料的篩選、除錯等，
而有準確率疑慮的網路輿情分析若單獨作為政策民調來參考恐怕是不恰當的，所 以還需要耗費人力或金錢進行其他方式的民意調查，但耗費前述資源產生出的分 析結果，其效益與成本不一定合乎比例，因為通常在政策規劃與修正上，不管何 種民調管道都是僅能用做參考，更多其他因素也需要考慮在內；且輿情分析結果 僅是態度與短期意見，將隨時可能因為一項事件發生而使風向完全轉變的網路言 論作為政策民調資料來參考，恐怕是不恰當的。網路輿情分析是否值得運用要視 業務單位對政策民調結果的依賴程度，以及運用單位是否有足夠的人力可以參與
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和網路輿情分析廠商的討論，與可以和網路輿情分析結果相參照的其他民調管道 而定。
2. 撈取到的網路輿論需再加以過濾、分析才能運用在政策上
因為網路輿情分析是主動撈取民眾在網路上的發言，而非像問卷、座談會一 樣設定問題讓民眾回答，所以網路輿論相較之下顯得發散、雜亂，難以歸納並做 出總結，若網路上不同意見的兩派爭論，分析結果無助於主管機關得出結論。而 且網路輿論比起具體的意見、建議，更多的僅是表達態度或情緒，受訪者E-1 認 為若需要較具體的意見，撈取出來的言論還需要再經過內容分析篩選、萃取，僅 是從分析報表的轉載量、分享次數排序來判讀是有限的。即是說，網路輿情分析 結果、撈取到的網路言論難以直接運用在政策業務上，需要再耗費人力及時間加 以分析、過濾才能符合業務單位需求。
3. 分析結果代表性低
若要將網路輿情分析運用在輿情回應以外的政策業務上，網路輿情分析有相 當大的限制是其分析結果無法控制代表性，因為代表性較缺乏，網路輿論與電話 民調、問卷等民調方法仍是有差別的，網路輿論雖然也可以觀察到民眾對政策議 題的態度，但很可能僅是比較常在網路上發聲的族群的討論焦點，因此網路輿情 分析無法像其他民意調查管道單獨作為政策民調使用，根據受訪者們的訪談內容，
網路輿情分析大多被視為填補傳統民調較難以接觸到的年輕族群、網路族群，使 民意調查更周全的輔助工具，需要搭配其他民意調查方法，且部分受訪者會因為 政策業務有特定的標的群體而不重視網路輿情分析結果；除此之外，也因為代表 性低，使受訪者若要從分析結果中尋找具政策上可行性的具體意見，無法直接從 分析結果中看出，而是需要再進行內容分析加以篩選、過濾。前述兩種最常見的、
網路輿情分析在業務單位的用途皆因為代表性低，使網路輿情無法單獨、直接使 用，造成業務單位運用上的困難，然而這種困難源自於網路輿情分析的特性，難
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以改變。
總結網路輿情分析運用上的困難可以看出，原本網路輿情分析在政府機關單 位運用時就會有困難，運用在輿情處理上會再產生困難；若要將網路輿情分析視 為政策民調運用在輿情回應以外的政策業務，也會再增加許多運用上的困難，而
總結網路輿情分析運用上的困難可以看出，原本網路輿情分析在政府機關單 位運用時就會有困難，運用在輿情處理上會再產生困難；若要將網路輿情分析視 為政策民調運用在輿情回應以外的政策業務，也會再增加許多運用上的困難，而