民宿服務面向之相關研究

陳 芳 華 等 人 （ 2016） 認 為 符 合 消 費 者 期 待 與 需 求 及 需 要 的 軟 硬 體 服 務 ， 使 得 民 宿 更 能 獲 得 更 多 青 睞 與 接 受 。 民 宿 銷 售 的 商 品 可 分 為 有 形 商 品 及 無 形 商 品 ， 有 形 商 品 指 民 宿 的 硬 體 設 備 、 設 施 、 環 境 等 具 體 項 目 ， 無 形 的 商 品 則 為 服 務 項 目 及 人 員 的 服 務 態 度 及 行 為 ， 提 供 遊 客 住 宿 期 間 所 感 受 的 無 形 服 務 ， 而 這 些 有 形 硬 體 與 無 形 服 務 皆 為 整 體 的 服 務 面 向 ， 建 構 民 宿 整 體 的 產 品 要 素 （ 林 士 彥 ，2005）。

陳 慧 玲 、 吳 英 偉 （ 2009） 認 為 民 宿 是 當 縣 市 地 區 各 項 資 源 的 整 合 暨 呈 現 運 用 的 重 要 關 鍵 ， 民 宿 所 提 供 的 服 務 品 質 決 定 了 當 縣 市 的 競 爭 力 ； 遊 客 於 此 地 獲 得 的 服 務 滿 意 感 受 會 決 定 遊 客 願 意 花 費 多 少 和 是 否 推 薦 親 友 與 自 己 下 次 的 重 遊 意 願 ， 消 費 者 在 住 宿 期 間 的 品 質 評 價 ， 好 的 評 價 不 僅 能 建 立 與 遊 客 的 信 任 關 係 與 鼓 勵 再 次 住 宿 ， 亦 會 刺 激 遊 客 在 當 地 附 近 景 點 的 消 費 和 吸 引 新 的 遊 客 。 因 此 ， 消 費 者 所 感 受 到 的 民 宿 服 務 品 質 是 民 宿 經 營 成 敗 的 重 要 因 素 。

周 祐 華 （ 2012） 指 出 民 宿 經 營 者 以 自 有 空 房 間 或 房 屋 提 供 遊 客 住 宿 外 ， 也 分 享 當 地 民 情 、 景 點 、 文 化 使 用 如 同 朋 友 的 聊 天 方 式 建 立 溫 度 來 招 待 遊 客 ， 稱 民 宿 經 營 者 為 老 闆 ， 不 如 稱 民 宿 主 人 ， 因 為 比 起 老 闆 更 像 是 主 人 招 待 朋 友 般 親 切 ， 當 然 分 享 的 內 容 及 服 務 的 範 圍 將 依 遊 客 的 需 求 而 定 ， 遊 客 需 要 美 食 民 宿 主 人 就 分 享 美 食 小 吃 的 各 項 資 訊 ， 遊 客 需 要 遊 玩 的 景 點 及 路 線 民 宿 主 人 就 分 享 及 協 助 規 劃 提 供 給 遊 客 ， 遊 客 於 當 地 無 交 通 工 具 民 宿 主 人 就 協 助 擔 任 導 遊 或 是 協 助 安 排 專 業 車 導 。

朱 思 薇 （ 2013） 認 為 民 宿 無 論 從 經 營 規 模 、 軟 硬 體 設 施 、 經 營 行 銷 均 與 旅 館 飯 店 不 相 同 ， 且 在 經 營 訴 求 與 定 位 及 未 來 發 展 ， 均 應 考 量 與 旅 館 不 同 之 經 營 區 隔 ， 衡 量 供 給 遊 客 各 項 民 宿 特 色 與 需 求 ， 營 造 有 別 於 旅 館 之 經 營 服 務 型 態 。 陳 芳 華 等 人 （ 2016） 指 出 消 費 者 在 購 買 旅 遊 住 宿 相 關 產 品 的 過 程 比 購 買 便

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林 士 彥 （ 2005） 研 究 結 果 顯 示 在 基 本 服 務 品 質 有 17 項 ， 魅 力 服 務 品 質 15 項 ， 合 計 32 項 ， 詳 如 表 2-5。 其 中 包 含 有 民 宿 經 營 、 與 客 互 動 、 軟 體 服 務 、 基 本 設 備 等 ， 滿 足 遊 客 基 本 的 各 項 需 求 ， 另 外 使 遊 客 能 感 覺 到 安 全 、 安 心 、 舒 適 、 便 利 及 溫 度 的 感 受 ， 有 軟 體 服 務 、 民 宿 魅 力 、 環 境 景 觀 等 提 供 不 同 層 面 的 優 質 服 務 ， 滿 足 遊 客 遊 玩 、 體 驗 、 伴 手 禮 、 便 利 及 養 身 的 不 同 感 受 ， 另 外 加 上 環 境 營 照 不 同 的 美 感 感 受 。

何 至 育 （ 20 13 ） 指 出 民 宿 販 售 的 產 品 有 別 於 其 他 各 項 服 務 及 旅 宿 業 ， 民 宿 推 出 的 有 各 項 型 態 商 品 ， 所 提 供 的 無 形 商 品 是 在 享 受 或 感 受 一 切 ， 包 括 ： 眼 、 鼻 、 耳 、 舌 、 意 、 身 。 從 民 宿 經 營 者 接 待 、 餐 飲 服 務 、 對 當 地 感 受 、 遊 程 的 推 薦 、 路 線 規 劃….. 等 等 。 以 台 灣 整 體 休 閒 觀 光 產 業 而 言 ， 民 宿 業 興 起 反 應 遊 客 的 另 一 種 需 求 ， 反 而 脫 離 原 有 的 觀 光 化 及 商 業 化 旅 遊 產 品 及 服 務 ， 民 宿 給 予 的 各 項 貼 心 客 製 化 服 務 是 大 家 所 喜 歡 的 。

黃 淑 晴 （ 2015） 指 出 台 灣 民 眾 的 旅 遊 消 費 習 慣 改 變 帶 動 觀 光 產 業 成 長 ， 但 也 因 為 各 項 政 策 改 變 而 走 下 滑 ， 因 此 民 宿 在 觀 光 產 業 中 掀 起 一 股 熱 潮 ， 也 是 休 閒 觀 光 產 業 的 特 色 之 一 。 民 宿 發 展 在 多 元 化 發 顫 下 也 結 合 各 項 不 同 的 服 務 ， 包 含 了 其 他 行 業 領 域 的 服 務 ， 成 為 具 有 新 創 意 的 住 宿 選 擇 ， 因 此 在 各 縣 市 興 起 不 少 複 合 式 經 營 模 式 的 民 宿 ， 這 種 民 宿 除 了 提 供 住 宿 服 務 ， 還 結 合 餐 點 、 養 身 健 康 、 伴 手 禮 與 各 項 無 形 的 服 務 產 品 ， 是 一 種 將 食 、 住 、 玩 、 購 物 服 務 結 合 的 複 合 式 經 營 模 式 。

民 宿 之 採 用 複 合 式 經 營 模 式 首 要 也 是 為 降 低 經 營 成 本 ， 其 次 是 為 了 不 同 業 種 的 服 務 層 面 結 合 ， 具 有 不 同 需 求 的 客 源 前 來 消 費 ， 目 前 在 各 文 獻 中 所 探 討 的 複 合 式 經 營 部 分 都 是 在 其 他 各 行 各 業 （ 例 如 ： 楊 文 振 ，2013； 黃 淑 晴 ， 2015；

高 立 學 、 曲 宏 義 、 蔡 碩 倉 、 吳 天 方 ，2012）， 民 宿 部 分 幾 乎 都 只 是 敘 述 到 需 要 有 哪 些 服 務 面 向 ， 民 宿 運 用 此 經 營 模 式 為 消 費 趨 勢 ， 將 會 成 為 日 後 民 宿 市 場 主 流 有 研 究 及 探 討 價 值 ， 此 部 分 在 各 文 獻 中 不 見 有 任 何 論 述 。

綜 上 所 述 ， 本 研 究 認 為 經 營 民 宿 最 好 的 策 略 為 不 斷 的 學 習 ， 民 宿 主 人 因 學 習 提 升 自 我 經 營 技 術 最 佳 方 法 ， 同 時 藉 由 各 種 管 道 和 機 會 不 斷 提 升 相 關 知 識 和 經 驗 ， 是 提 升 民 宿 經 營 技 術 的 捷 徑 。 另 外 廣 泛 閱 讀 也 是 提 升 經 營 能 力 技 術 的 根 本 ， 透 過 不 斷 閱 讀 增 長 新 知 及 消 費 趨 勢 ， 更 能 擴 展 經 營 者 的 視 野 ， 好 的 閱 讀 的 習 慣 除 了 提 升 經 營 者 本 身 ， 更 能 與 遊 客 分 享 各 項 新 的 訊 息 及 點 滴 ， 透 過 分 享 也 更 能 建 立 與 遊 客 的 互 動 及 提 升 溫 度 。 另 外 ， 深 度 旅 遊 也 是 提 升 經 營 技 術 的 好 方 法 ， 民 宿 經 營 者 必 須 愛 玩 又 會 玩 ， 透 過 旅 遊 的 體 驗 過 程 ， 親 自 感 受 遊 客 的 需 求 和 其 他 民 宿 的 專 業 與 用 心 ， 旅 遊 本 身 就 是 一 種 發 現 和 學 習 的 過 程 ， 感 受 其 他 民 宿 不 同 的 地 方 ， 體 驗 不 同 的 文 化 美 食 、 生 活 、 景 觀 ， 也 經 由 旅 遊 了 解 自 己 在 為 遊 客 規 劃 設 計 遊 程 上 該 如 何 提 升 與 改 變 。

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民 宿 所 提 供 的 各 項 產 品 仍 需 回 到 經 營 者 品 味 和 當 地 特 色 ， 以 此 為 基 礎 的 文 化 創 意 再 加 上 專 業 能 力 。 基 本 上 ， 一 個 民 宿 經 營 者 需 具 備 多 項 條 件 和 特 有 的 人 格 特 質 基 礎 ， 才 能 熱 情 為 遊 客 規 劃 出 客 製 化 休 閒 旅 遊 行 程 ， 獲 得 高 度 、 推 薦 親 友 及 回 流 再 次 消 費 。 所 以 經 營 民 宿 源 自 於 主 人 的 夢 想 堅 持 、 品 味 和 風 格 ， 不 同 的 民 宿 主 人 就 會 發 展 出 不 同 的 民 宿 ， 多 元 及 多 樣 性 原 本 就 是 民 宿 存 在 的 特 性 ， 建 立 出 不 一 樣 的 民 宿 獨 特 的 特 色 。

尤 其 以 台 東 地 區 慢 活 的 生 活 態 度 及 生 活 享 受 ， 是 一 種 健 康 的 心 態 更 是 遊 客 們 所 期 望 的 休 閒 旅 遊 。 這 是 一 種 回 歸 自 然 、 輕 鬆 和 諧 的 意 境 ， 民 宿 不 只 是 單 純 住 宿 ， 在 軟 體 服 務 上 可 以 為 遊 客 打 造 優 質 的 專 屬 行 程 及 遊 程 ， 使 遊 客 真 正 享 受 東 台 灣 的 慢 生 活 。 任 何 服 務 性 質 的 產 業 都 不 可 能 一 成 不 變 ， 要 想 永 續 發 展 必 須 與 時 俱 進 。 民 宿 雖 然 追 求 的 是 一 種 返 璞 歸 真 、 自 然 而 然 的 發 展 理 念 ， 在 經 營 中 也 要 根 據 遊 客 需 求 ， 結 合 休 閒 產 業 新 理 念 不 斷 提 升 服 務 。

當 然 目 前 有 諸 多 法 規 之 規 定 使 民 宿 主 人 無 法 真 正 提 供 及 滿 足 遊 客 需 求 ， 例 如:民 宿 主 人 無 法 為 了 經 營 民 宿 而 去 考 取 各 項 不 同 的 證 照 ， 在 無 相 關 證 照 情 況 支 持 下 ， 民 宿 主 人 擔 心 被 檢 舉 被 罰 款 便 不 敢 提 供 如 遊 程 規 劃 與 車 導 的 服 務 ， 當 然 住 宿 最 重 要 的 餐 飲 服 務 ， 也 是 因 無 證 照 無 法 輕 易 提 供 給 遊 客 只 能 使 用 業 界 合 作 的 模 式 來 滿 足 遊 客 。 因 此 ， 例 如:民 宿 主 人 參 加 遊 程 規 劃 協 會 相 關 課 程 取 得 遊 程 規 劃 師 的 認 證 ， 將 可 為 住 房 遊 客 實 施 客 製 專 屬 遊 程 各 項 服 務 。 例 如:將 健 康 飲 水 概 念 導 入 民 宿 中 ， 使 用 高 濃 度 負 氫 離 子 水 素 水 為 民 宿 飲 用 水 ， 並 且 分 享 氫 離 子 消 除 自 由 基 和 抗 氧 化 的 功 效 ， 由 健 康 飲 水 使 遊 客 認 同 想 要 入 住 。 例 如: 引 進 優 質 的 在 的 小 農 的 產 品 做 為 遊 客 的 伴 手 禮 ， 不 但 可 以 幫 助 小 農 的 產 品 銷 售 ， 也 是 可 以 增 加 民 宿 的 特 點 ， 使 遊 客 可 以 輕 易 解 決 購 買 伴 手 禮 問 題 。

因 此 ， 民 宿 有 如 為 十 字 架 的 中 心 點 ， 中 心 點 對 上 旅 行 社 或 是 官 方 ， 對 下 異 業 合 作 的 各 項 車 輛 出 租 店 及 景 點 遊 憩 設 施 點 的 合 作 ， 中 心 點 的 同 業 合 作 互 相 支 援 十 分 重 要 ； 另 外 在 自 身 經 營 上 結 合 網 站 之 便 利 性 快 速 訂 房 與 線 上 金 流 服 務 之 新 觀 點 ， 將 能 使 遊 客 滿 意 及 滿 足 消 費 者 各 項 旅 遊 需 求 。 通 常 一 間 民 宿 能 結 合 當 地 地 理 位 址 優 勢 、 便 利 性 及 各 相 關 休 閒 設 施 景 點 服 務 、 自 己 的 有 形 或 無 形 產 品 特 色 、 服 務 的 品 質 、 各 項 行 促 銷 活 動 、 通 路 、 合 理 的 價 格 、 市 場 區 隔 及 獨 特 性 ， 能 有 越 多 項 不 同 服 務 面 向 就 能 夠 讓 遊 客 作 為 優 先 選 擇 的 旅 遊 產 品 之 住 宿 ， 在 這 些 項 目 的 結 合 不 難 看 出 也 就 是 複 合 式 經 營 的 策 略 型 態 。

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