現在的民宿除了提供住宿服務、餐飲服務之外，還有協助訂票、專車接送等服務，
其實與飯店所提供的服務已無太大的差異；本節將針對民宿與飯店之規模差異、民宿經
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營與飯店經營之差異進行分析；其次，綜整學者對於行銷管理、人力資源管理、財務管 理、餐飲管理及遊憩活動管理的分類及特性；最後結合前節民宿創業四階段，依時間順 序，將民宿創業經營歷程各個階段之經營管理決策分析整理。
一、民宿與飯店之規模差異
民宿通常是家族經營，工作人員不超過5 人，客房 10 間，可容納 25 人左右且價位 不高的住宿設施 (姜惠娟，1996)。民宿多為家族經營，且經營規模有限；民宿給人的感 覺即為親切、人情味濃厚、接近大自然、親近當地特有文化，有種遠離都市生活的感覺 (嚴如鈺，2003，頁 7)，綜合歸納出以下幾點為民宿與一般旅館經營上的不同(觀光休閒 暨餐旅產業永續經營學術研討會民國 97 年 5 月 30 日，第八集，頁 282-289)：
(一)提供另一種的住宿體驗：民宿可提供旅客不同於一般旅館的住宿感受，如山林 中的小木屋、鄰近海邊的別墅或農莊中的農舍型民宿等，這些都有別於旅客住 在一般旅館的感覺。
(二)認識當地的特色與文化：對欲了解當地特色與文化的旅客，藉由民宿業者安排 行程服務，遠比非當地的介紹要來的細膩與道地。
(三)維持人文與大自然環境：部分民宿業者是利用當地原有的建築翻修而成的，具 備古有的建築風格及歷史文化的意義，因此民宿業者均積極維護，保持原有的 特色。
(四)提供服務與休閒活動：民宿業者提供當地旅遊資訊，擔任旅遊嚮導，提供採水 果、採花、泡茶等休閒活動，更加了解當地居民的生活型態。
(五)品嚐當地特產與美食：如九份的芋圓、阿里山的新鮮白菜、白河的蓮子大餐等 只有當地才有的特產，藉此發展出當地的觀光市場。
吳碧玉 (2003，頁 8)針對民宿業者經營成功之關鍵因素提出定義：「民宿經營者在 該產業中要能維持恆久的競爭優勢或達到自我設定的長期營運目標，必須具備的競爭能 力或資產。」
綜上述研究者認為之差異，本文將民宿定義為以民宅內的套房出租給遊客投宿而未 辦理營利事業登記，又實際從事與管業務者，稱之為民宿 (許嘉真，2012，頁 7) ，換
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句話說，其實民宿就是規模有限的飯店。
二、民宿經營與飯店經營之差異
首先，從民宿業與旅館業之經營管理方式之比較來探討，姜惠娟 (1996) 提出民宿 與一般旅館最大的不同在於經營型態上強調大眾化的收費與自助性的服務。從休閒農業 角度，呂星璜 (2003) 認為民宿業者應妥善結合農村生活、休閒運動及文化資源，提供 都市與鄉村一個交流的模式，將會是現代農業轉型的機會，更是休閒活動從業人員另一 事業契機。廖容聰 (2003)則提出了幾項民宿經營的建議：
(一)在實質服務方面：旅客在投宿前期望方面，以清潔衛生、安全設施等最為重視，
生命的保障應是選擇民宿最基本的要件。
(二)在市場區隔方面：新一代年輕族群對民宿這種新興休閒住宿渡假產業接受度較 高，故開拓年輕族群市場是下一階段的目標。
(三)在服務口碑方面：主要為親友口碑相傳或自己曾經住宿過為主，所以此部分應 以投宿過旅客料進行推廣。
(四)在行銷方面：行銷是以目標市場為對象，滿足顧客的需求為依歸。
綜合上述，本研究將民宿經營管理分為七部份：
(一)民宿基本資料：房間數、平日及假日的住房率、提供餐食與否。
(二)民宿經營理念：經營者所強調的特色、經營者所堅持的理念。
(三)行銷管理：行銷管道、房間訂價。
(四)人力資源管理：自家人及外聘員工比率。
(五)財務管理：住宿費及餐飲費收入百分比、各項支出的百分比。
(六)餐飲管理：餐飲特色、當地風味餐。
(七)遊憩活動管理：套裝行程規劃、當地導覽解說。
並以此作為研究資料收集與整理民宿經營的主軸。
三、行銷管理
行銷4P(marketing mix 4Ps)最早的定義是由 McCarthy(1964, pp.38-40)提出，將其行 銷4P 分成產品(Product)、價格(Price)、通路(Place)和推廣(Promotion)。而後來的學者 Kotler
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將行銷組合定義為，行銷組合是公司為了解目標客戶市場各項變數，以達成行銷目的的 行銷策略組合，且行銷組合是市場行銷的基礎概念，意指公司所能控制的行銷變數 (Kotler, 2000)，成為各領域上應用相當廣泛的理論，也是近代行銷理論最主要的概念。
根據 McCarthy(1964)對行銷 4P 之要素，解釋如下：
(一)產品(Product)：針對目標市場所提供的商品或服務，產品包括了有形及無形商 品或服務，因此產品並不限於有形的商品。
(二)價格(Price)：將正確定價產品價格，在定價時需考慮目標市場的競爭產品價格，
以及行銷組合的成本，且同時必須要預測顧客對產品的認知價格之反應。
(三)通路(Place)：如何將產品到達目標市場的手中的所有決策，當產品被需要時卻 無法被獲得，那麼產品就不算是好產品。
(四)推廣(Promotion)：如何將產品告知及賣給顧客，是為了告知目標市場正確的產 品。
然而，服務行銷與產品行銷有很大的差別，兩者的行銷層面和範圍不同，決定了兩 者的行銷方式和手段不同。美國服務行銷學家布姆斯和畢納(Booms &Bitner, 1981)提出 了7P 服務行銷組合策略，將 4P 策略擴展到了 7P 策略。由於服務的差異性，以及服務 的提供者與顧客在感知方面的差異，導致服務品質的差異，為此，要實施服務品質管理，
提高顧客的滿意度，消除顧客的抱怨，增加了以下三個項目。
(五)人員(People)：由於服務具有不一致性，服務在不同的環境下，其標準會因提供 者或消費者的不同而有所變化，因此在行銷當中人的因素就變得更為重要，控 制好人的因素就可以大幅度降低客戶的投訴比率，提高產品的讚譽度和企業形 象。因此在服務行銷中要做好人的工作，以促進服務績效的提高。
(六)過程(Process)：過程是指與服務生產、交易和消費有關的程式、操作方針、組 織機制、管理規則、對顧客參與的規定與指導原則、流程等。
(七)有形展示(Physical Evidence)：服務的有形展示，是指服務過程中能被顧客直接 感知和提示服務資訊的有形物。
綜合上述，本研究從民宿經營的行銷層面歸納為下列幾點：
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治
(四)推廣(Promotion)：網路社群、媒體、報章雜誌、旅遊展。
(五)人員(People)：民宿業者、服務人員、導遊。
(六)過程(Process)：行銷策略的過程管理。
(七)有形展示(Physical Evidence)：民宿業者與顧客之互動。
四、人力資源管理
人力資源管理早期被稱作人事行政(personnel administration)或人事管理(personnel management)，在當時，組織內的員工對於雇主而言只是一種生產工具，因此管理的重 點莫不在於如何利用制度控制員工、降低僱用成本；然而，隨著觀念不斷演變至今，員 工成為公司的一種資源，必須妥善對待與利用才能替組織創造利潤、使組織更為茁壯。
實際上，人力資源管理重要性在於其將組織內之所有資源做最適當之取得、確保、開發、
維持與活用，透過計畫、執行與統治上述之過程，使組織資源不被浪費，獲得最有效益 之使用(黃英忠，1993；何永福、楊國安，1995)，以下簡述人力資源管理活動之內容：
(一)人力資源管理規劃：有關人力資源管理規劃之定義不計其數，依其所涵蓋內容 (selection)著重於如何選出優秀且適合公司的人才(藍美貞、姜佩秀譯，2005)。
(三)教育訓練：針對組織內工作職位所需技能而設計課程，主要目的為提升企業人
25 的互動與溝通，以及雙方調整相互需求的過程(劉桂芬，1998，頁 31-120)。
因民宿規模較飯店之規模小之因素，民宿之人力資源又通常為民宿主人或其親屬親
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分，簡單地說，資產表示一家企業所擁有的具有商業價值或交換價值的全部資 產；負債則表示其他單位(如債權人)對資產的權利要求；業主權益表示所有者 對資產的權利要求。因此，資產負債表的紀錄格式恰好反映了基本的會計公式：
資產=負債+業主權益。
因民宿之財務管理通常為民宿主人自行管理，相對於飯店之規模較為單純，故本研 究民宿財務管理層面將內容放在以下主要幾項流動資產和非流動資產的分析：
(一)建築及土地成本。
(二)餐飲成本。
(三)清潔及維護成本。
(四)人力成本。
(五)廣告及行銷成本。
六、餐飲管理
高秋英(2000)分析，餐飲業所提供的服務有立即性、無法儲存性等特性，有別於其 他行業，其特性可分為十一個特性，分述如下：
(一)地區性：餐飲業營業的地理位置、場地大小、交通便利性及停車場容量等都會 影響客源。
(二)公共性：餐飲業提供人們餐飲需求的滿足，因此餐飲設施是社會大眾之公器，
業者必需考量公共之便利與安全。
(三)綜合性：現代餐飲業為了提供顧客更便利舒服的環境，常相對地提供各種不同 的功能以滿足顧客，例如，外燴、外送服務等。
(四)需求異質性：每位顧客所期望的服務不盡相同，而每位服務人員所提供的服務，
也無法像製造業的產品完全標準化，因此，在供需面上的異質性就需要特別的 方式來完成。
(五)即時性：餐飲提供的服務與消費兩者是同時進行的，當服務完成，所提供服務 的產能就無法儲存，只留顧客對這次服務的滿意程度，以及再度光臨的意願。
(六)不可觸知性：顧客每次進入餐廳到離開之前，很難確定餐廳的服務品質與水準，
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顧客無法像購買一般產品可先檢視，確定品質後再購買。
(七)不可儲存性：餐飲產品與服務同時進行，難以預先儲存。
(八)難標準化性：餐飲服務要標準化是很困難，其中「人」的差異性是一大原因。
許多標準作業流程都必須對人員不斷的施以訓練、激勵才能確保服務品質，否 則極易引起顧客抱怨。
(九)工作時間性：餐飲業為因應市場需求，經常是全年無休，且營業時間通常比較 長，員工必須採取輪班制、輪休制，與其他服務業一樣。
(九)工作時間性：餐飲業為因應市場需求，經常是全年無休，且營業時間通常比較 長，員工必須採取輪班制、輪休制，與其他服務業一樣。