民眾使用公共圖書館的服務模式

公共圖書館存在的目的與功能，是許多圖書館研究想瞭解的基本問題，而 研究者想瞭解公共圖書館的功能，必須從使用者的角度出發。一般來說公共圖 書館的功能有教育、資訊、育樂與文化等，這些公共圖書館的功能來自於民眾 對公共圖書館的需求，近年來公共圖書館的使用率與借閱率有逐漸降低的趨勢，

如果我們不了解民眾如何看待公共圖書館所提供的服務，我們將無法向民眾傳 達公共圖書館對他們的重要性，如此一來，當民眾對圖書館的需求降低後，公 共圖書館來自政府部門的資源挹注將很可能減少，這可能會導致更多公共圖書 館落入被迫關閉或縮減服務的惡性循環。因此，系統性的調查和傳播公共圖書 館是相當重要的。

一、 民眾對圖書館的使用習慣

關於公共圖書館所面臨的問題，可以從香港立法會秘書處發表的研究簡報

「香港公共圖書館的挑戰」窺知一二，時正香港立法會希望瞭解於 1990 年代末 期網際網路擴張下，公共圖書館的服務是否需要重新調整方向，以滿足民眾對 公共圖書館的需求；香港公共圖書館從 2004 年到 2009 年，沒有使用公共圖書 館的服務人數，比例從 38%上升到 48%；2012-2014 到館人次下降 3%、圖書借 出量從 2005 年到 2014 年下降了 11%、電子書從 2011-2014 下降了 7%，經過分 析後發現圖書館傳統功能受到削弱，是因為香港民眾每週約上網約 30 小時，民 眾從網路上閱讀報章雜誌、收看影音娛樂、閱讀書籍、漫畫小說，這大多屬於 傳統圖書館的功能，由此可見網際網路的蓬勃發展對於圖書館的排擠作用甚是 明顯，但拜網際網路所賜，民眾從網路使用圖書館的比例也升高 8%（中華人 民共和國香港特別行政區立法會祕書處資料研究組，2016）。

所以我們可以知道公共圖書館對民眾的利用上還有很多可以著墨的空間，

從「臺北市立圖書館 103 年度年刊」可得知，臺北市立圖書館在 103 年度共舉 辦了 16,447 場推廣活動，參加人次共計有 1,081,125 人次，其中活動類型有影 片欣賞、演講、研習班、說故事活動、讀書會與展覽等；除了借閱冊數較 102 年成長外，在借閱人次與進館使用人次兩項都微幅下降。在閱讀方面 31 歲以上 的讀者佔總借閱量的 72.2%，語言文學類多年來都是臺北市立圖書館借閱量之 冠，且佔總借閱冊數的 42.14%。103 年度臺北市立圖書館也進行了問卷調查，

發現女性讀者多於男性、年齡層集中於 20-49 歲之間，讀者學歷以大學居多，

讀者居住地以臺北市最多，新北市居次(臺北市立圖書館,2014)。

而根據香港康樂及文化事務署，為收集公共圖書館的使用者特徵、閱讀習 慣與民眾對於公共圖書館的服務設施的意見，特別針對公共圖書館的使用者與 非使用者分別進行研究調查，並於 2015 年發布「2014 年香港公共圖書館意見 調查」(Opinion Survey on Hong Kong Public Libraries 2014)。(一)對於民眾閱讀 需求而言，絕大多數圖書館使用者（95.9％）選擇借閱書籍、期刊作為閱讀來 源，而“網際網路”（53.1％）和“購買自己的圖書”（44.5％）是圖書館使用者次 要選擇的兩個閱讀資源來源。(二)在「圖書館的使用頻率」這一項，將近一半 民眾經常利用公共圖書館，有 29.1％的民眾平均每週利用圖書館， 23.4％的人 每月訪問公共圖書館一次以上。(三)民眾認為公共圖書館做到的部分，包括有 98.3%民眾將公共圖書館當作休閒與娛樂的泉源、也有 89.4%的民眾利用公共圖 書館的資源自我學習(Leisure and Cultural Services Department,2015)。

公共圖書館被大多數受訪者認為是有益的，特別是在休閒閱讀和自我教育 方面，超過半數的受訪者表現出相對正面的回應。顧客經營是另外一個考量，

像一些收入較低的民眾或是在社會上較為弱勢的族群，他們對公共圖書館的資 源其實不甚了解，所以這項研究不同的民眾，因其身分看待圖書館的角度不同，

連同圖書館所帶給他們的幫助就會有所差異(Sin & Vakkari,2015)。

二、 民眾於圖書館的使用項目

圖書館發展過程中，圖書館的任務與功能隨著時代的演變而有所改變，到 了近代，圖書館將典藏的圖書提供給民眾使用，進而開啟了圖書館成為知識中 心的功能。然而圖書館在各種資訊技術與網路資訊的威脅下，圖書館本身資訊 提供者的角色出現了許多競爭者，如其他類型的圖書館、大型書店與網路書店、

線上圖書代理商、網際網路等(曾淑賢，2009)。圖書館逐漸失去學術傳播的唯 一性，過去圖書館成功扮演的傳統角色，在網路時代必須找到新定位與新任務，

圖書館必須強化本身既有的優勢，如強化休閒功能、館藏升級、資源整合檢索、

合作館藏發展、開發館藏價值、知識管理與資訊利用教育等(林巧敏，2006)，

以解除資訊傳播功能被其他競爭者取代的危機。故以下探討民眾利用公共圖書 館的習慣，建構民眾使用公共圖書館的模式與偏好，以瞭解圖書館、民眾與服 務之間的相互關係。

Horrigan(2016)發表了「Libraries 2016」ㄧ文中指出，有八成的民眾認為圖 書館應該提供數位課程，讓孩子與老人能夠獲得使用電腦或手機等數位工具。

有 53%的使用者透過親自到館或使用圖書館網站與行動載具 APP 的功能使用 圖書館。44%的使用者在圖書館借過電子書，更有 3/4 的民眾認為圖書館能夠 提供他們想要的資源，而這些與數位媒體有關的服務，使用率在過去的一年不 是持平就是微幅成長。所以數位科技對於圖書館的服務，並非完全是威脅的存 在，相反的，圖書館若能積極尋求創新的服務，協助民眾發展資訊能力，相對 也是對圖書館的功能的再提升。

而我們知道推廣活動是一種五花八門的業務，公共圖書館辦推廣活動的原 則就是把重點放在社區的需求，所以瞭解社區對推廣活動的需求是必要的。社 區讀者來自各地，各自有時間、交通、語言和體認的限制，所以當新的技術到 來，也就是提供解決這些難題的方法。另外利用科技讓活動更生動，讓參加活

動的讀者能夠在娛樂中學習，讓科技改變原本推廣活動的舉辦方法，讀者不只 對圖書館的推廣活動感到滿意，更能夠達到圖書館辦理推廣活動的真正意涵，

也就是藉由讀者”對外宣傳”圖書館長期經營的品牌(Hyatt,2009)。很意外的，經 過調查研究發現有 23％的民眾認為他們知道公共圖書館大部分服務和活動，而 有約 47%的民眾說他們知道某些服務或活動，有另外 30%的民眾對圖書館的活 動不甚了解(Zichuhr,2013)。

除了推廣活動外，圖書館最重要的資源就是收藏的圖書，所以使用圖書館 在某個層面而言，就是使用圖書館的館藏資源，若要提升圖書館的使用率，最 有效的方法就是瞭解讀者喜歡的閱讀類型，所以有許多的調查研究或統計資料 會將讀者閱讀的書籍類型，也納入資料調查收集範圍，大多數的調查結果顯示 民眾最喜愛的閱讀圖書類型為小說、文學類，如有 61%的美國人喜歡閱讀小說 (Sin & Vakkari,2015)，有 47.3%香港民眾喜歡小說類的書籍(Leisure and Cultural Services Department,2015)，語言文學類佔臺北市立圖書館 42.14%的借閱量(臺 北市立圖書館,2014)。我們知道公共圖書館並非只提供文學與小說類型的圖書，

提供最受歡迎的圖書只是將民眾吸引進圖書館的一種手段，最重要的還是圖書 館將資源有效的調配。Dragon (1979)提到，因為公共圖書館的營運經費來自於 大眾的稅金與捐款，於是圖書館能夠提供休閒讀物、各種民眾需要的資訊服務 等。

公共圖書館運用本身不斷累積的資源，分別從技術、服務、資訊、空間、

傢俱、管理與行銷等面向出發，打造各種符合社區民眾的服務項目，民眾對圖 書館的依賴與黏著度提升後，圖書館才能成功的扮演民眾心中最核心的文化與 教育品牌。