民眾對公共圖書館的認知

這個章節主要表達的是民眾對於公共圖書館的認知為何，還有公共圖書館 對於民眾是否重要，主要探討圖書館的認知價值、使用者滿意度與使用者忠誠 度。

一、 認知價值

Zeithaml (1988)認為認知價值可定義為「消費者在其所獲得與給付認知基 礎下，對產品效用之整體評估」。而 Monroe (1979)認為消費者的知覺價值是指 從產品所獲取的品質或效益上的知覺，相對於付出價格 所作的犧牲。所以反映 在圖書館中的通常都是讀者對於某種服務的認知，如圖書館是否為教育及活動 的場所？這都是研究者欲了解讀者對於圖書館認知價值的展現。

二、 滿意度

江建良(1995)認為滿意度是顧客對於事前期待與事後認知的比較過程。顧 客滿意度的衡量與各產業的目標顧客有關，因此顧客滿意度的衡量也隨著產業 特性不同而有所差異。例如對圖書館的環境是否感到滿意等研究問題。

三、 忠誠度

Jones 和 Sasser(1995)認為顧客忠誠度是指對於人員、產品或服務的感情依 附，此種感受直接影響到顧客行為。在圖書館常見的研究問題為使用者是否經 常使用圖書館的某種服務，或使用者是否經常使用圖書館等研究問題。

從認知價值、滿意度與忠誠度來討論民眾對公共圖書館的認知，一來能夠 透過研究清楚地知道民眾對圖書館的想法，也能夠藉由數據來了解公共圖書館 對民眾是否重要。

有關於圖書館對於美國民眾的重要性與影響，以下將列出兩個統計研究，

分別是 2014 年皮尤研究中心（Pew Research Center）發表的「How Americans Value Public Libraries in Their Communities」及 2014 年於公共圖書館季刊（Public Library Quarterly）上發表的 Public Libraries as Valued Community Assets。

根據美國皮尤研究中心(Pew Research Center)於 2013 年發表的「美國人如 何評價社區中的公共圖書館」調查報告中顯示，大多數美國人曾經使用過公共 圖書館，他們認為公共圖書館是受歡迎且友善的地方，有絕大多數 16 歲以上的 美國人說，公共圖書館在提供免費資源與館藏、提高讀寫能力和熱愛閱讀以及 提高社區的整體生活品質方面發揮著重要功能，他們也認為很難找到其他地方 能夠取代公共圖書館所提供的服務。這說明公共圖書館在美國社會的地位已經 建立起其他機構難以取代的地位(Zichuhr,2013)。

另外 Tami Oliphant (2014)在加拿大艾柏塔省針對公共圖書館研究調查中發 現，近九成的民眾認為圖書館對他們而言是重要的，資源方面也有約九成的讀 者認為圖書館提供了多樣化的館藏與課程來服務他們。同時也發現民眾對於圖 書館所提供的各項服務大多數都保持肯定，如圖書館提供閱讀學習的地方、社 交的空間與場所等，都說明了傳統圖書館的服務對於艾柏塔省公共圖書館的重 要性。民眾認為公共圖書館有助於增強社區的角色，透過努力宣傳與經營傳播，

公共圖書館的核心價值有效的滲透到公眾意識中，公共圖書館對提高社區的生 活水準有著一定的貢獻，不管民眾是否身為公共圖書館的讀者，他們都認為沒 有人會想要住在沒有圖書館的社區。

在簡單了解美國民眾對於公共圖書館的看法後，國內的公共圖書館也做了 類似的調查報告，國立公共資訊圖書館與國立臺灣圖書館委託淡江大學做的讀 者滿意度調查報告中提出，民眾對圖書館的整體滿意度普遍都超過 95%，民眾 也認為圖書館是一個舒適且吸引民眾再次到訪的地方。而高雄市立圖書館於 2014 年舉辦的「翻轉圖書館：公共圖書館空間與服務新典範國際論壇」，澳洲 布里斯本市政府的圖書館服務經理 Harvey (2014)分享了理想圖書館的信念，他 將讀者的需求分成館藏與實體空間，在館藏方面讀者認為實體與虛擬館藏應該 並重，在圖書館實體空間應該充滿活力，而舒適便利與高品質的設施，能夠增 加讀者使用圖書館的時間。

透過國內外的研究與調查報告，我們可以很清楚地得到一個結論，即是公 共圖書館對於民眾而言非常重要，民眾對於公共圖書館所提供的空間、館藏、

教育功能等，都給予高度的肯定，一致認為圖書館對於民眾與社區存在著正面 的幫助，大多數的美國民眾更認為如果公共圖書館關閉將影響整個社區與民 眾。