活動的中斷與焦點轉移

觀察受訪者在展示中心裡的各項活動，不難發現一些活動衝突，迫使他們停止當前的動 作，進而思索或激發更適切的活動以滿足活動的動機。衝突引起的停止是活動中斷，思索產 生的替代活動的過程則是焦點轉移，分析此兩者可幫助研究者掌握活動的動態輪廓，並可以 作為網站設計的改善契機。以下將各活動裡的中斷與焦點轉移現象分別詳細描述，並將觀察 結果延伸至設計上的概念觸發：

活動一：試用行動電話

中斷與焦點轉移分析

¾ 受訪者 N11 在 NOKIA 行動電話館把玩 7610 行動電話，但現場只提供展示用的行動電話，

無法實際試用操作，因此只能初步瞭解外型、質感、按鍵回饋資訊，無法得知操作、功 能、表現的訊息。欲進一步瞭解其他資訊也只能索取在旁的DM 或是詢問櫃台人員。原 本的行為目標是「瞭解各功能的操作情況與表現」，透過的工具為「無法操作的展示用行 動電話」，工具與活動目標衝突，造成活動中斷，而中斷的因素是「不適當的工具」。

¾ 受訪者 W01 在 OKWAP 客服中心試用 S762 手寫簡訊功能時，不知道該如何點選進入該 功能，展示的電視螢幕也沒有教學程序的顯示。他自行摸索嘗試了一段時間後，決定尋 求店員的協助。此行為原本的目標是「試用展示機型的手寫簡訊功能」，透過的工具應是

「進入手寫功能選單的正確程序資訊」，但展示中心並無明顯地方載明，這些操作的知識 只存於店員腦中，受訪者必須主動詢問店員，因此目標轉移成「詢問店員如何進入手寫 功能」。造成移轉的因素是「不適當的操作」。

¾ 受訪者在 W13 在 OKWAP 客服中心試用 S762 行動電話時，想體驗行動上網的功能，但 由於試用機未插sim 卡，無提供電信服務，受訪者便無法得知該功能的表現效果。原本 的目標是「瞭解行動上網功能的操作與表現效果」，但透過的工具是「無sim 卡的試用行 動電話」，工具無法達成目標的要求，因而造成活動中斷，中斷的因素是「不適當的工具」。

¾ 受訪者 W01 在 OKWAP 客服中心欲比較 S762 與 A265 兩款行動電話的拍照效果，由於 擺設距離過遠的關係，無法將兩機同時並列仔細比較。原本行為的目標是「同時比較兩 款手機的拍照功能表現」，透過的工具應是「距離靠近的兩款機型」，但受限於擺設過遠，

目標受到阻礙而活動中斷，受訪者只好將目標轉移為「分別試用拍照功能表現」再利用

「憑個人記憶表現效果在做比較」工具達成目標。造成的移轉的因素是「不適當的硬體 擺設」，無法同時任意比較機型上的表現差異。

設 計 觸 發

網路展示中心應提供適當的模擬工具，讓受訪者同樣能在網路上瞭解行動電話的各項資 訊。也就是除了透過圖像讓受訪者瞭解行動電話的外觀資訊外，應提供擬真的選單介面讓受 訪者能體驗實際操作的感覺，並且透過各種多媒體的呈現方式，展現操作下各功能的實際表 現效果。如當受訪者選擇進入鈴聲設定時，便能出現模擬實際行動電話的鈴聲供試聽。而當 受訪者在試用各功能時，能提供簡易的示範教學資訊，幫助受訪者能快速瞭解該功能如何使 用，與使用時的效果如何；另外當受訪者在比較行動電話各資訊時，網站應該提供工具方便 受訪者將資訊收集整理，並且能隨意比較各資訊瞭解其中差異。

活動二：購買硬體

中斷與焦點轉移分析

¾ 受訪者 N11 的購買決策類型是需求確定者，他透過先前資料收集已篩選出 7610 與 7200

功能表現、銷售情況等機型上的資訊差異。但在詢問店員的過程中，除了受到其他顧客 的出現而打斷詢問過程，所獲得的間斷資訊也過於散亂，使他難以將資訊整合，耗費在 決策的時間也比較久。原本的行為目標是「瞭解各機型價錢、操作、功能表現、銷售情 況的資訊」、「資訊經整理比較後方便決策進行」，使用的工具是「口頭詢問資訊」、「將詢 問到的資訊存於短期記憶」與「在利用工作記憶比對各資訊」，結果利用個人記憶的方式 不太能有效率的達成目標，必須靠重複的詢問、提醒、翻看DM 幫助受訪者整理資訊。

造成的原因應該是「不合適的工具(眾多資訊靠有限的短期與工作記憶)」與「干擾的環 境」。

設 計 觸 發

承接試用行動電話活動所或獲得的設計觸發，網路展示中心應提供將行動電話資訊收集 整理的工具，這些資訊並且能被隨意的陳列比較，以方便受訪者瞭解其中差異，幫助決策執 行。其中，陳列的比較資訊除了文字顯示外，應另外輔以圖片、聲音等多媒體的方式模擬真 實行動電話的表現效果，讓受訪者能掌握行動電話的實際訊息。

活動三：下載軟體

中斷與焦點轉移分析

¾ 受訪者 W02 在 OKWAP 客服中心下載鈴聲，他先以行動電話連結 USB 傳輸線，再從電 腦下載鈴聲檔案，結果電腦螢幕卻顯示「未發現手機訊號」的訊息，他又重新連接了一 次，仍是同樣的結果，本想求助店員但看到店員在忙碌只好作罷。活動預期目標是「確 認可行的下載管道」，透過的工具是「傳輸線連結的行動電話」與「控制傳輸的電腦軟體」， 但由於控制傳輸的介面只顯示傳輸錯誤狀態，受訪者仍不知那個地方出問題，於是想轉 移目標至「尋求店員協助」，卻因店員忙碌而放棄，下載活動中斷。中斷的因素是「不合 適的工具」，傳輸控制介面未顯示哪裡出錯，或告知受訪者如何補救。

¾ 受訪者 W14 欲在 OKWAP 客服中心下載遊戲，但在詢問店員下載程序與瀏覽資料庫後，

覺得下載付費的方式過於複雜，網站資料庫理的遊戲說明(文字與圖片)也過於簡略，無 法得知遊戲是否好玩，因此放棄下載。原本的活動目標是「找尋合乎自身娛樂需求的遊 戲軟體」、「下載遊戲軟體至行動電話中」，透過的工具是「電腦與網站的資料庫」、「線上 付費」、「傳輸裝置」，但電腦網站並無提供試玩功能，僅提供簡略的遊戲說明與下載排行 資訊。此外，線上付費也需要透過其他網站處理信用卡或ATM 轉帳的手續，程序複雜，

無法滿足受訪者立即使用的預期目標，活動因而中斷。中斷的因素是「不適當的工具」，

網站資料庫未能提供足夠的資訊給受訪者參考，也未能提供方便的付費機制。

設 計 觸 發

網路展示中心應盡可能滿足受訪者對於軟體的資訊需求，包括軟體的下載方法、軟體種 類、試用機型、名稱、檔案大小、表現效果、收費情況、使用方法等資訊，都必須在網站上 詳細著名，使用時並能簡化付費程序，讓受訪者能在安全的環境下，立即享有快速的下載服 務。下載操作的設計上，應明示每一個下載步驟的現有狀態，與前往下一個步驟的清楚指示，

甚至讓受訪者既使操作或設定錯誤，也能夠明瞭是何處有誤進而能重新修正。

活動四：維修

中斷與焦點轉移分析

¾ 受訪者 N13 在 NOKIA 行動電話館欲維修行動電話，但因正逢週末時間，櫃台等候服務 的顧客略多，暫停在店外黃線的私人轎車不宜過久，因此只好上車去附近找停車位再前 來。活動的預期目標是「維修故障的行動電話」，卻因「過多的等候顧客」、「不方便的停 車場所」，造成受訪者必須先將目標轉移「尋找附近的停車位」，再來排隊等候服務。中 斷的因素是「不適當的環境」，展示中心未能提供附近方便的交通工具停放位置。

因缺乏將行動電話資料備份的硬體(如電腦磁片)，必須先行至附近文具行購買。活動原 本的預期目標是「備份行動電話裡的重要資料」，透過的工具應是「儲存備份資料的硬 體」，然而由於初次維修並無攜帶，只好先將目標轉移為「去他處購買儲存硬體」，活動 轉移發生，轉移的因素是「工具的缺乏」。

¾ 受訪者 W04 在 OKWAP 客服中心欲提領維修好的手機，卻因忘記攜帶維修單或是身份證 明文件無法領取，數度與店員協調，店員表示為保障客戶權益無法給予方便而婉拒。受 訪者原本的活動目標是「領取維修好的行動電話」，店員目標則是「協助提領」。活動本 應透過的工具是「提領的維修單」或「持有者的身份證明文件」，但因忘記隨身攜帶且無 法證明為持有者本人，造成受訪者與店員的目標衝突，活動中斷。中斷的因素是「缺乏 適當的工具」。

設 計 觸 發

網路展示中心可以解決實體展示中心有限空間的環境困擾，同時達成受訪者個人化服務 的目標。對於維修服務來說，個人資料的管理可以透過網路儲存空間來解決。網站可以規劃 一個私人的儲存空間，受訪者只要利用帳號密碼登入，便能透過行動電話或電腦將資料上傳 下載。因此維修時只需將備份的重要資料上傳到網路即可，無須再自行攜帶其他儲存設備。

個人識別上，未來行動電話應該具有能辨識受訪者的功能，如RFID 或是指紋辨識，讓受訪 者不再需要證明的單據也能領取。

活動五：詢問使用問題

中斷與焦點轉移分析

¾ 使用問題往往造成活動的中斷與焦點轉移，它散見於其他行動電話的使用活動當中，包 括試用、使用、下載等活動。發生原因多是由於不明瞭正確的操作、設定、使用程序，

造成活動中斷，受訪者往往必須先將目標轉移成「尋求展示中心店員協助」，並透過店員

「口頭說明與親自示範」工具，再來達成原本活動的預期目標。如前面所提試用時受訪

「口頭說明與親自示範」工具，再來達成原本活動的預期目標。如前面所提試用時受訪