虛擬展示中心之功能需求分析與雛型建構-以行動電話產業為例
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(2) 虛擬展示中心之功能需求分析與雛型建構 – 以行動電話產業為例 The Function Requirement Analysis and Prototype Construction of Virtual Exhibition Center – for Mobile Phone. Student：Huan-Chun Su. 研 究 生：蘇渙群 指導教授：許尚華 博士. Advisor：Dr. Shang-Hwa Hsu. . 國 立 交 通 大 學 工業工程與管理學系 碩 士 論 文. A Thesis Submitted to Department of Industrial Engineering and Management College of Management National Chiao Tung University In Partial Fulfillment of the Requirements For the Degree of Master of Science in Industrial Engineering and Management September 2004 Hsin-Chu, Taiwan, Republic of China. 中華民國九十三年九月.
(3) 虛擬展示中心之功能需求分析與雛型建構 – 以行動電話產業為例 學生：蘇渙群. 指導教授：許尚華 博士 國立交通大學工業工程與管理學系碩士班 摘要 中文摘要. 現今行動電話市場競爭激烈，為了更貼近使用者的生活與滿足他們的需求，許多廠商成 立了手機展示中心以提供更完善的服務。然而，基於成本與地區的考量，實體展示中心的發 展仍有限制，且未必能擴及服務到所有的使用者。普及的網路通路可以解決以上的問題，由 於不受時空限制、成本低廉的特性，越來越多的商業活動選擇透過網路進行。因此結合兩者 的概念，將手機展示中心的服務轉移至網路上，應是廠商拓展服務市場的另一項選擇。 只是，實體活動與網路的互動方式差異甚大，單純的將展示中心的服務直接轉換為網路 的形式，勢必造成使用上的問題，且此方式並無法發掘出使用者的潛在需求。使用 HCI 的活 動理論，可以將服務活動有系統的解析。它能層次性的將活動元素結構，同時考量環境、團 體互動、社會文化等因素，以完整表達使用情境，方便功能需求的萃取與轉換。 所以，本研究利用快速人種誌研究法，選定未來手機展示中心網站的潛在使用者為觀察 對象，針對他們在展示中心內的活動進行觀察記錄。其次，透過活動理論的資料分析，建構 展示中心的使用模型，並從中萃取出需求與人機互動議題，再逐一轉化網站所需的功能與介 面。最後，藉由使用情節修正網站雛型，再利用軟體將此模擬的網站雛型實際建構出來。. 【關鍵詞】活動理論、快速人種誌、人機介面、行動電話. i.
(4) The Function Requirement Analysis and Prototype Construction of Virtual Exhibition Center – for Mobile Phone. Student: Huan-Chun Su. Advisor: Dr. Shang-Hwa Hsu. Department of Industrial and Management National Chiao Tung University Abstract 英文摘要 The market for mobile phones is very competitive nowadays. In order to draw closer to users’ life and meet their need, many suppliers have established mobile phone exhibition centers in order to provide better service. However, the development of exhibition centers is still very much restricted because of the budget and the region. In addition, it cannot necessarily expand and serve all distributed users. The popularization network can solve the above mentioned problems. Because there is no space and time limit and the cost is inexpensive, so more and more commercial activities carry on through networks. Therefore, to unify two concepts: shifting the service of the exhibition center to the network should be the supplier’s another choice to develop the service market. Only is, the interactions of entity activity are different a lot with network. Shifting the service of the exhibition center directly to Internet formation will inevitably create some problems in use. Also, this method cannot help to find out about customers’ latent need. Using the activity theory in HCI field, we may analyze the service activity systematically. It can structurize the elements of activity with hierarchy, and at the same time, put the peripheral environment, relationships with community, and sociological factors into consideration in order to completely express the use context so as to help to the function requirement extraction and transformation. Therefore, the research applies rapid ethnography to select the potential users of prospective website, and to record their activities in the exhibition center. Next, through the analysis of the activity theory, we can construct the use model of the exhibition center, extract the users’ demand and interaction issues from it, and gradually transform the needed function and interface for the prototype of website. Finally, we use the scenario to revise the website prototype, and then apply the software to construct the simulated website prototype. 【Keywords】activity theory, rapid ethnography, HCI, mobile phone. ii.
(5) 誌謝. 本論文的完成，首先感謝許尚華老師這兩年來不辭辛勞的指導。老師的諄諄教誨啟發我 對於人因工程學問的瞭解，宏觀的思維則逐步拓展我們對於未來的視野。許老師對我們抱持 的深切期望，也不斷砥礪我能在人因工程的領域繼續鑽研。此外，也深深感謝巫木誠老師與 趙子宏老師在論文的撰寫過程中，不吝給於許多建議。尤其是巫木誠老師對於研究的熱誠與 和對學生的關心，使我在論文的完成過程中獲得很大的激勵。 兩年的時光晃眼即過，一同求學的同窗好友、人因實驗室的伙伴也豐富了我的學生生活。 謝謝經常相伴左右的阿泰與盈月；在 604 與我共同奮戰的石隆；其他六樓、四樓、地下室的 生活伙伴楓凱、士凱、阿亮、阿百、阿幹、阿祥、冠人、榮輝、阿福，以及相關的管科同學 詠涵…等，與你們相處的點點滴滴我會永遠謹記在心。也謝謝實驗室裡的同學、學長姐、學 弟妹，特別是常關照我們的小明與俊佳學長。與大夥一起共同修課、挑燈夜戰完成報告的回 憶，至今回想起來仍令人感到「回味無窮」 由衷感激 OKWAP 公司裡的 Jacky 大哥所提供的協助，以及 Kelly 與諸位在新竹、台中的 客服人員、工程師的幫忙，沒有你們的協助本論文或許無法如願完成。此外，謝謝大學的好 友淑月、音卲，淑月在探討抽象化的使用歷程裡給予我很多的建議；音卲則是在每個研究步 驟中，不斷陪同我克服任何遇到的問題，妳們都是我求學歷程上的重要伙伴。 不得不提的是我重要的家人—爸、媽、哥，你們的支持使我可以無後顧之憂的專心於課 業；以及形同我家人的好友—大寶、嘉瑄、小 man、若干大學同學們…等，你們的存在與鼓 勵可以使我暫時拋開壓力，盡情享受生活上的樂趣。 最後，感激陪我一路走來，見證我人生每個重要時刻的所有朋友。 謝謝你們！. iii.
(6) 目錄 中文摘要.............................................................................................................................................. I 英文摘要.............................................................................................................................................II 誌謝................................................................................................................................................... III 目錄................................................................................................................................................... IV 圖目錄............................................................................................................................................... VI 表目錄..............................................................................................................................................VII 第一章 緒論........................................................................................................................................1 1.1 研究動機...................................................................................................................................1 1.2 研究目的...................................................................................................................................4 第二章 文獻探討................................................................................................................................5 2.1 展示中心相關研究...................................................................................................................5 2.1.1 展示的定義.......................................................................................................................5 2.1.2 展示的目的.......................................................................................................................6 2.1.3 行動電話展示中心的定義和目的...................................................................................6 2.2 快速人種誌...............................................................................................................................7 2.2.1 研究方法...........................................................................................................................8 2.2.2 研究工具...........................................................................................................................9 2.2.3 人種誌研究法應用於設計的相關研究.........................................................................10 2.3 活動理論 .................................................................................................................................10 2.3.1 活動理論基本架構......................................................................................................... 11 2.3.2 活動階層性.....................................................................................................................13 2.3.3 活動理論的動態模式.....................................................................................................14 2.3.4 活動理論的實例研究.....................................................................................................15 2.4 使用情節.................................................................................................................................16 2.5 科技趨勢.................................................................................................................................17 第三章 研究方法..............................................................................................................................19 3.1 研究架構.................................................................................................................................19 3.2 第一階段 資料收集................................................................................................................20 3.2.1 潛在使用族群之確認.....................................................................................................20 iv.
(7) 3.2.2 活動觀察與訪談.............................................................................................................21 3.3 第二階段 資料分析................................................................................................................23 3.3.1 活動理論分析.................................................................................................................23 3.3.2 使用模型之建立.............................................................................................................24 3.3.4 活動需求萃取與人機互動議題分析.............................................................................25 3.4 第三階段 雛型建構 ...............................................................................................................27 3.4.1 功能界定與限制.............................................................................................................27 3.4.2 使用情節呈現與雛型建構.............................................................................................29 第四章 研究分析與結果................................................................................................................31 4.1 觀察對象基本資料.................................................................................................................31 4.2 活動分析.................................................................................................................................33 4.2.1 活動觀察資料整理.........................................................................................................33 4.2.2 活動理論分析.................................................................................................................36 4.2.3 活動的中斷與焦點轉移.................................................................................................49 4.3 使用模型之建立.....................................................................................................................54 4.4 人機互動議題及活動需求之萃取.........................................................................................56 4.5 功能界定與限制.....................................................................................................................63 4.5.1 功能界定與限制.............................................................................................................63 4.5.2 互動模式轉換上的限制.................................................................................................76 4.6 使用情節.................................................................................................................................77 4.6.1 使用情節.........................................................................................................................77 4.6.2 修正.................................................................................................................................86 4.7 雛型建構.................................................................................................................................89 第五章 結論與建議..........................................................................................................................91 5.1 結論.........................................................................................................................................91 5.2 建議.........................................................................................................................................92 參考文獻............................................................................................................................................94. v.
(8) 圖目錄 圖 1.1 行動電話用戶成長率(2002) ...................................................................................................1 圖 1.2 台灣的網路普及率(2002) .......................................................................................................3 圖 2.1 觀察記錄表..............................................................................................................................9 圖 2.2 人機互動的兩個介面(Kaptelinin, 1996a) ............................................................................ 11 圖 2.3 個人層次的調節關係(Nardi, 1996)......................................................................................12 圖 2.4 活動基本架構(Nardi, 1996)..................................................................................................12 圖 2.5 活動的階層層次(Nardi, 1996)..............................................................................................14 圖 3.1 研究架構................................................................................................................................19 圖 3.2 消費者分類(Rogers, 1983)....................................................................................................20 圖 3.3 活動架構分析示意圖............................................................................................................23 圖 3.4 活動階層分析示意圖............................................................................................................24 圖 3.5 使用模型示意圖....................................................................................................................25 圖 3.6 活動需求與人機互動議題之萃取........................................................................................26 圖 3.7 使用模型對應於系統功能....................................................................................................28 圖 3.8 推導系統之功能界定與限制................................................................................................29 圖 3.9 使用情節測試產品雛型........................................................................................................30 圖 4.1 展示中心活動相關流程圖....................................................................................................34 圖 4.2 試用行為流程圖....................................................................................................................38 圖 4.3 試用操作流程圖....................................................................................................................38 圖 4.4 購買行為流程圖....................................................................................................................41 圖 4.5 購買操作流程圖....................................................................................................................41 圖 4.6 下載行為流程圖....................................................................................................................43 圖 4.7 下載操作流程圖....................................................................................................................44 圖 4.8 維修行為流程圖....................................................................................................................46 圖 4.9 維修操作流程圖....................................................................................................................47 圖 4.10 詢問行為流程圖..................................................................................................................48 圖 4.11 詢問操作流程圖..................................................................................................................48 圖 4.12 使用模型建構圖..................................................................................................................55 圖 4.13 網站產品功能界定圖..........................................................................................................66 圖 4.14 網站購買功能界定圖..........................................................................................................69 圖 4.15 網站下載功能界定圖..........................................................................................................72 圖 4.16 網站維修功能界定圖..........................................................................................................74 圖 4.17 網站使用支援功能界定圖..................................................................................................76 圖 4.18 網站功能修改圖..................................................................................................................88 圖 4.19 行動電話展示中心網站雛型-產品瀏覽比較....................................................................89 圖 4.20 行動電話展示中心網站雛型-產品特色介紹與試用 ........................................................90. vi.
(9) 表 1.1 表 2.1 表 3.1 表 4.1 表 4.2 表 4.3 表 4.4. 表目錄 國內手機展示中心相關資料..................................................................................................2 行動電話演進表....................................................................................................................18 觀察訪談問題架構................................................................................................................22 受訪者代號編碼說明表........................................................................................................31 受訪者行動電話、網路、展示中心使用狀況....................................................................32 受訪者基本資料與展示中心活動內容................................................................................33 行動電話展中心下載設備比較表........................................................................................35. vii.
(10) 第一章 緒論 1.1 研究動機 根據民國 91 年(2002)交通部電信總局的統計資料顯示，台灣行動電話普及率已高達 106.15%，這表示了一人多機的時代已經來臨，手機對於使用者而言已是生活中的必備工具， 它已逐步進入日常生活當中，影響改變人類的生活模式與習慣。台灣的行動電話用戶成長趨 勢如下圖 1.1 所示。不管對廠商與消費者而言，行動電話的概念以從「科技」轉換為「商品」。 觀察圖 1.1 的趨勢，成長率逐年下降，這表示市場已趨飽和，競爭將更加激烈。對於各家廠 商來說，如何能留住既有顧客、及開發新市場吸引到不同族群的消費者便成為他們維持競爭 力的重要課題。. 圖 1.1 行動電話用戶成長率(2002) 資料來源：交通部電信總局網站統計資料 http://www.dgt.gov.tw/Chinese/Data-statistics/data-statistics.shtml. 2000 年 5 月，全球行動電話市佔率第一的 NOKIA 在台北成立『NOKIA 行動電話館』，， 1.
(11) 這是手機廠商在台灣不透過經銷商與消費者直接接觸的首例。其後，國產行動電話市佔率第 一的 OKWAP，也於 2003 年相繼在高雄、台中、台北成立了「客服中心」與「體驗中心」； 全球市佔率第三的 SAMSUNG，則於 2003 年 2 月在台北、高雄分別成立三家 SAMSUNG Anycall 形象店；國產的 Dbtel 則在 2003 年 12 月也在台北成立了 Dbtel COLLECTION 形象店。 而另一種類似的展示中心則是由涵蓋其他消費性電子產品的廠商所成立，手機只是展示與服 務的一部份。如 Sony 在 2001 年於台北成立的「SONY 數位溝通中心」(其下品牌為 SONY ERICSSON)；國產的 BenQ 則在 2003 年 7 月於台中與台北成立「BenQ 展示中心」。詳細的 展示中心設立時間與服務項目，經本研究收集整理列於下表 1.1。. 表 1.1 國內手機展示中心相關資料 廠 商. 成 立 時 間. 地 點. NOKIA. 2000 年 5 月. 台北. 行動電話展示、配件精品販賣、相關資. 2001 年 6 月. 高雄. 2001 年 12 月. 台中. 訊諮詢、維修、行動電話圖案與鈴聲的 下載服務. 2003 年 2 月. 高雄. 行動電話展示、配件精品販賣、相關資. 2003 年 6 月. 台中. 2003 年 7 月. 台北(站前). 2004 年 1 月. 新竹. 訊諮詢、維修、行動電話圖案與鈴聲的 下載服務、客戶圖鈴製作、網友聚會、 實機體驗、. 2004 年 1 月. 台北(華納). 2004 年 1 月. 台南. SAMSUNG. 2003 年 2 月. 台北(華納). Anycall. 2003 年 2 月. 台北(天母). 2003 年 2 月. 高雄. 2002 年 12 月. 台北. 行動電話展示、客製化高單價珠寶手機. SONY. 2001 年. 台北. 行動電話展示、相關資訊咨詢. BenQ. 2003 年 7 月. 台中. 行動電話展示、相關資訊咨詢. OKWAP. Dbtel. 服. 務. 項. 目. 行動電話展示、相關資訊咨詢. 觀察這些資料可發現，此類展示店面的設立是一種趨勢，也是各家廠商不約而同的策略。 只是各家的訴求與提供的服務項目可能有所不同，這從所冠的名稱便可見端倪。如「客服中 心」、「行動電話館」、「形象店」…等。但不管差異為何，它們的最終目的都還是在於— 2.
(12) 吸引更多消費者與鞏固市場。. 另一個趨勢是網際網路的快速發展，如圖 1.2 所示台灣的網路普及率成長圖。網路具有 幾個特性，像是可利用很少的成本供應龐大的(資訊)資源；或是訊息的傳播方便快速、無遠 弗屆，不受時空上的限制(在特定設備的支援下)。許多廠商也看好網路的發展性，大量投資 於此虛擬化的市場，所以展示、販賣、廣告…等多種商業活動也陸續出現在網路上，電子商 務(e-commerce)的相關議題因而衍生。未來可預期的是，透過科技的成長與市場的普及，將有 更多的服務與產品會透過網路與消費者進行接觸。. 圖 1.2 台灣的網路普及率(2002) 資料來源：交通部電信總局網站統計資料 http://www.dgt.gov.tw/Chinese/Data-statistics/data-statistics.shtml. 綜合以上所言，市場環境嚴苛，廠商必須透過各種 B2C 的管道擴張產品與服務的市場， 不斷吸引並留住消費顧客群。以上述行動電話產業為例，展示中心的設立便是一個擴展服務 市場的方法，它能與消費者直接進行互動，延伸服務觸角。只是各家廠商陸續成立相似的展 示店面，此市場發展便具有一定的競爭性。另外，網路發展深具潛力，如果能與展示中心的 服務作結合，試著將展示中心的服務轉移至網路上，應該是未來開拓新市場的另一個好策略。 3.
(13) 只是，使用此虛擬網站的使用者是哪些？有哪些前瞻性的新科技是未來可以運用的？展示中 心該轉移什麼服務，有沒有限制？如何讓網路的使用簡易，甚至令使用者感到愉悅滿足？參 考現今科技趨勢，並使用 HCI 領域 (Human-computer interaction)的一些方法與理論，或許可 以為上述的問題提供解答。. 1.2 研究目的 依照以上所論述的問題，研究目的應有以下三點： 1.. 確認出未來網路展示中心的潛在使用者，並針對其在展示中心裡活動進行觀察。. 2.. 分析這些潛在使用者的活動內容，萃取需求與人機互動議題，作為虛擬網站雛型 (prototype)的設計基礎。. 3.. 參考未來技術的發展，將議題轉化為網站的各項功能與介面，並試著將此網站雛型模擬 建構出來。. 4.
(14) 第二章 文獻探討 本章將研究所探討的主題與方法作一相關的文獻回顧，包括展示中心的相關研究、快速 人種誌觀察法、活動理論分析架構、使用情節呈現與修正概念以及未來的科技發展趨勢。. 2.1 展示中心相關研究 關於「行動電話展示中心」相關文獻有限，可能由於研究範圍過於狹隘或發展時間尚短。 因此本章先對「展示」的定義與概念作探討，再介紹「展示」的目的，最後將上述兩個概念 應用於本研究主體—「行動電話展示中心」，作一個明確的定義與討論。. 2.1.1 展示的定義. 許多學者為「展示」一詞做了明確的定義，如：漢寶德（1990）認為展示顧名思義就是 要把一些事實與觀念，用公開展覽的方法讓觀眾了解。陳敏全（1992）認為展示是一種手段， 藉以促進人與物之間的傳達。展示也是展出者將明確目的與意圖在空間中演出的綜合技術（吳 江山，1995） ，以內容訊息傳達與訴求物件空間機能為主要目的的手段與現象（呂理政，1999） 。 因此，展示包括資訊、媒體、空間、表現等要素，無論在商業或非商業的展示設計中，已由 狹義的陳列與裝飾概念掙脫，進而重視資訊傳達效果與整體環境設計。(趙靜宜整理，2002). 綜合以上展示之定義，大致可歸納出以下幾個基本概念： 1.. 展示主要功能是資訊傳達，這些傳達資訊的目的可能彼此不同。. 2.. 展示傳達的資訊內容，遍及人類個人與社會活動範圍。. 3.. 展示在特定時空下進行，空間有大小、固定式、移動式；時間有長短、永久性、臨時性。. 4.. 展示的呈現是一種綜合性技術，可混合現今科技及社會意識型態構念，表現方法也沒有 固定型態。 5.
(15) 2.1.2 展示的目的. Velarde(1989）認為，展示的目的有以下七種：銷售（To sell）、說服（To persuade）、 揭露（To expose）、誇示（To parade）、告知（To inform）、娛樂（To delight）與啟發（To enlighten）。黃世輝、吳瑞楓（1992）則歸納說明所有展示的商業性與非商業性目的： 1. 商業性目的： (1) 銷售目的：透過展示打動參觀者的心使其產生消費行為。例如：各百貨公司、量販店、連 鎖店、精品店…之展示。重點在推動參觀者決定購買此商品。 (2) 宣傳目的：傳送企業資訊或商品訊息給參觀者。例如：展示室、樣品室、商展…之展示。 重點在讓參觀者更強烈、清楚、有效「知道」此產品訊息。 (3) 娛樂目的：廣義的娛樂包括身心的滿足，透過展示可以滿足參觀者生理面、心理面之需求 並獲致娛樂效果。例如：健康中心、休閒中心、遊樂場…之展示。 2. 非商業性目的： (1) 公用目的：公眾透過「共同使用」模式滿足個別需求之公共展示（設施）。例如：公園、 街道、公共標誌…等。重點在「公眾需求」之滿足。 (2) 民俗目的：各地特有民俗、風情的保存、延續與發揚。例如：廟會、遊行、喜慶婚喪、戲 曲雜耍…等。 (3) 文化目的：文化之介紹、傳播與交流。例如：萬國博覽會、地方博覽會、文化中心…等。 (4) 教育目的：教育啟蒙、學理介紹。例如：博物館、美術館、水族館、動植物園、資訊展、 展示中心…等。. 2.1.3 行動電話展示中心的定義和目的. 綜合以上可得，「展示」具有完整的概念與目的，「中心」代表一個存在的有限空間。 由此推導，本研究有關「行動電話展示中心」的定義是：「在一特定時段裡，提供該品牌行 動電話所有相關資訊的有限空間」。而行動電話展示中心成立的目的是：銷售(販售行動電話 6.
(16) 相關商品)、宣傳(傳達與行動電話相關資訊)、娛樂(讓使用者產生愉悅滿足感)。因此，儘管 不同品牌成立行動電話展示中心名稱不同，提供服務也不一樣，甚至理念訴求有異，只要吻 合上列定義與商業目的，都屬本研究範圍。. 研究者為了瞭解行動電話展示中心的使用者需求，勢必要對裡面的使用者活動型態進行 瞭解。快速人種誌在此可以幫助研究者在很短的時間內進行活動型態的觀察與紀錄，以下便 是快速人種誌的一些介紹。. 2.2 快速人種誌 快速人種誌是由從人種誌研究法發展而來。「Ethnography」（人種誌學）原為社會人類 學者以參與式觀察法，對特定文化及社會蒐集、紀錄、分析相關資料，並以社會或人類學的 理論，來解釋結果的一種研究方法，也叫人種誌研究法（劉仲冬，1996）。人種誌研究的特 色是公然的或秘密的融入觀察對象的日常生活，且需耗費一段時間，它重視對動態過程結構 性、整體性之分析，以瞭解社會過程複雜的內容。Creswell（1998）認為，人種誌在描述一個 種族或一個團體中的人類生活方式，並解析其與文化中人、事、時、地、物等因素之交互影 響過程。研究者需仔細觀察事件的發生，傾聽對象的訴說，探求任何可質疑的議題，收集任 何可利用的資料（Hammersley ＆ Atkinson, 1995）。. 人種誌研究法也被應用在產品設計的研究，包含使用者需求萃取、使用模型建立，以至 產品的評估和互動設計。如Bly（1997）所提將人種誌研究法應用於放射診斷用的工作站、網 上應用軟體、影印產品，以及消費性軟體等的介面設計。然而當市場競爭激烈，產品生命週 期縮短，產品設計也發展出一些更有時間效率的相關方法，快速人種誌學（rapid ethnography） 便是其中的一種。快速人種誌也是一種田野蒐集的方法，基本上從人種誌研究法演化而來， 特點是在有限的時間和相當的時間壓力下，能夠提供對於使用者和他們行為上合乎道理的了 解（David R., 2000）。 7.
(17) 2.2.1 研究方法. 快速人種誌強調的是在時間壓縮下對觀察對象進行一定程度上的理解，因此，時間的節 省是重要的議題，有些研究者倡導一些節省時間的研究方法如下： 1.. 以一種「濃縮的人種誌訪談」取代傳統開放式訪談和觀察（Bauersfeld & Halgren, 1996）。 此訪談技巧能快速將議題轉換到特定程序情景或利益上。. 2.. 使用錄影帶紀錄取代實際觀察，減少實地觀察花費的時間。. 3.. 主動的安排使用者在一個特徵概念化的情境中進行活動。這個技術幫助研究者快速釐清 和歸類使用者的需求（David R., 2000）。. 而研究主要是透過以下幾個基本的方式進行資料的蒐集： 1.. 訪談：游擊式的搜尋受訪者，並透過非正式的聊天方式來獲得資料。該資料可以幫助研 究者瞭解整個研究的大架構。. 2.. 視覺化的故事：從目標對象中，挑選表達能力較強者，作為受訪對象。可以請他們以寫 日記的方式，記錄下他們的生活故事。透過此類的方式比較容易獲得關鍵的資料。. 3.. 快速人種誌：透過長時間，在目標對象不自覺的情況下，蒐集目標對象的生活情境。此 方法通常是在特定地點架設攝影機，做兩週的觀察記錄。攝影機的位置與數量，取決於 當初研究問題與目標。一般攝影機是架設在俯視整個場景的位置，攝影機需設有移動感 應器，有效的拍攝人在空間中的活動，另外攝影機需設有麥克風，以紀錄情境中所發出 的聲響與對話。通常兩週的觀察記錄，便足以讓受訪者逐漸呈現出其自然的行為面貌。 最後獲得的影片資料，透過焦點小組的共同觀看與討論，將有意義的片段節錄在. 如圖2.1的表格中。其中內容包括（與圖中數字對應說明）： (1) 該片段的標題，方便日後重新檢視。 (2) 標示片段活動中人與物的關係。 (3) 該片段所擷取的快照畫面，提供日後重新檢視與解讀。 (4) 記錄該分鏡錄影帶的編號與時間點，方便日後快速搜尋。 8.
(18) (5) 標示分鏡活動中主要的參與人。 (6) 針對該分鏡活動的客觀描述，包含活動發生的人、事、物，以及整個活動發生的原由， 因果關係等資訊。同時研究者可以做一些主觀的注解、評論、或提出問題，建議未來 進一步的探討。(王思如整理，2003). 圖 2.1 觀察記錄表. 2.2.2 研究工具. 人種誌研究可應用筆記簿、電腦、錄音機、相機等工具，幫助研究者去記憶和記錄，及協 助資料的組織與分析。以下分別詳細描述這些特殊的研究工具： 1.. 相機：相機在人種誌研究中佔了一個特別的地位。它可以當作是一個「開罐器」，讓人 們可以快速地進入一個觀察環境當中（Collier, 1967; Fetterman, 1980）。相機所記錄的資 料屬於瞬間的情境，也是一種靜態的視覺資料。不當的使用可能會惹惱受訪者、破壞密 切的關係和降低資料的品質，甚至扭曲事實。. 2.. 攝影機：攝影機提供了研究者凍結時間的能力，可以獲得動態的影像資料。如人種誌學 9.
(19) 家可以錄下一個展示中心的使用者活動，再一遍又一遍地播放觀看解析，每次的觀察分 析都可以從顯示器與使用者、行動電話與使用者、使用者與客服人員之間的互動模式， 發現新的意義或非肢體的訊息。因此活動中的各種元素與互動資訊，就會隨著時間越來 越清楚。 3.. 錄音機（筆）：錄音機能協助研究者在從事長時間且非正式的訪談時，將談話的內容逐 字逐句的記錄下來。但是錄音機的存在，可能會讓受訪者無法自在的說話，所以研究者 必須向被訪談者提出保密的保證，以獲得信賴。. 2.2.3 人種誌研究法應用於設計的相關研究. Lewis 以人種誌技巧調查使用者對於影音編輯系統的需求，以獲得以設計為導向的工作 需求描述（Lewis, 1996）；O’Brien(1999)等人以則研究家庭環境下利用電視上網的使用情況， 分析未來家用互動技術的發展及評估提供服務的需求程度（O'Brien, et al., 1999）； Blomquist 與Arvola（2002）以入口網站為研究案例，探討在設計流程中，以虛擬角色技巧導出設計規 格的困難點。產業界上，國際設計公司IDEO 及AT&T 實驗室亦使用人種誌技巧，收集使用 者資料並分析，藉此獲得具有價值的洞見（Gilmore, 2002）。國內研究上，王思如(2003)應用 快速人種誌方法收集小學生學習的活動資料，作為數位學習產品的開發設計基礎。. 利用快速人種誌收集大量使用者活動資料後，研究者必須採用一套有系統、有架構的方 法分析這些資料，活動理論在此可以提供一個完整的活動情境分析步驟。. 2.3 活動理論 Nardi(1996)認為，活動理論提供一個完整的架構描述使用者之活動。該理論不僅考量使 用者在活動時的動機及活動時的動作或操作順序，甚至將週遭環境因素、與其他人之間的互 動關係和隱含的社會文化因素都納入探討(Kuutti,1996)。它是在自然情境下分析人類行為，考 10.
(20) 慮到人類心智成長因素和社會文化影響。該理論將個人因素、使用工具、環境和社會文化三 方面整合在一起，換句話說，活動理論認為人機互動所關注的焦點不再只是侷限於人員與電 腦之間的介面問題，研究者應再進一步考量人員與環境之間的介面，才能完整探究人機互動 的課題(Kaptelinin, 1996a)。完整的人機互動概念如圖 2.2 所示。. 人員. 電腦. 圖 2.2 人機互動的兩個介面(Kaptelinin, 1996A). 2.3.1 活動理論基本架構. Bødker(1991)明確陳述使用者是「經由介面」來活動，活動必須在一個有意義的情境下 進行。因此，活動架構可由一個最小有意義的情境表示，經由活動的串連便可以清楚瞭解人 類行為。活動或情境的表示可由幾個元素構成，以下分別詳細說明。. 活動最基礎的表示法是：個體(subject)透過工具(tool)與目的(object)交互作用後，再經由 轉換的過程(transformation process)而產生結果(outcome)，如圖 2.3 所示。工具，是一個具有 實體、可見、應用於外部的東西，亦可以是一個無形的抽象概念，如計劃、想法、經驗或是 應用於內部的概念。目的，則是人員欲達成某個目標。. 11.
(21) Tool. Transformation. Subject. Object. Process. Outcome. 圖 2.3 個人層次的調節關係(Nardi, 1996). 然而這樣的關係結構太過單純，忽略個體與所處環境之間的關係。因為個體在透過工具 媒介達成想要的目標時，必需考量到個體與所處環境之間的關係，如社會規則、團體規範(rules) 和勞動分配(division of labor)等因素。因此活動理論增加了第三個元素--團體(community)，這 樣使得活動架構更具完整性，如圖 2.4 所示。. Tool. Transformation. Subject. Rules. Object. Process. Outcome. Division of labor. Community. 圖 2.4 活動基本架構(Nardi, 1996). 此基本架構描述個體、目的與團體之間的相互關係：個體與目的之間的關係依據所使用 的工具決定；個體和團體之間的中介關係是由規則(rules)引導；團體和目的之間的關係是由勞 動分配(division of labor)說明。此外，如同前面述及， 「工具」包含材料工具(實際物體)與思考 性工具(抽象概念)；「規則」包含外顯和內隱的標準、協定和團體內部的社會關係；「勞動分 配」涵蓋團體之外顯和內隱的組織。 12.
(22) Nardi(1996)以「一個軟體團隊為客戶開發一個軟體系統」的活動作例子說明各元素的概 念：「個體」是指軟體開發團隊中的某個人員；「目的」是指個體與軟體團隊欲達成的目標， 亦即尚未完成的系統； 「團體」是軟體開發團隊和參與設計的代表性顧客；「工具」是分析的 方法、電腦或程式語言等，工具的使用會隨著轉換過程步驟有所不同； 「規則」是由法律或公 司組織、團隊管理者所定的標準或規範，或者是團隊的工作文化； 「勞動分配」是在管理者與 部屬之間、軟體發展團隊和代表性客戶之間或團隊成員之間的人力資源分配； 「結果」是整個 活動的最後成果。. 2.3.2 活動階層性. 活動理論有清楚的階層架構。活動經由動機激發產生一連串協調性行為(action)，行為包 含許多更細微的操作單元(operation)，如此形成「活動←→行為←→操作」的層級特性。此外， 個人動機促使活動存在，並且引發個人行為表現；具有意識的行為會立即定義出行為目標 (goal)，並依目標運作；同樣的，行為層次下的操作單元，也會依照情況(condition)運作。因 此，對於一個活動的分析應包含三個階層：活動層級(activity-level)、行為層級(action-level) 與操作單元層級(operation-level)，此三個層級分別相對應於動機(motive)、目標(goal)與情況 (condition)三種涵義，如圖 2.5 所示。(Kuutti, 1996)。Rosson(1996)以軟體設計開發活動舉例， 活動層級所代表的是完成一項軟體工程設計的作業；行為層級所代表的是進行該軟體工程中 各個獨立模組的規劃，與連結各模組之間的功能；操作單元層級則是使用程式語言將此軟體 編譯完成。. 值得注意的是，活動與行為並非對等關係，相同的活動激發，會因個體處在不同的情境 或環境下，有不同的行為表現；相反的，相同的行為表現也可以是由不同的活動所引發。以 聯絡他人的活動為例：目的是為了傳播資訊(活動激發)，因為情境的限制，聯絡可經由電話 或者 e-mail 完成(不同的行為表現)；相反的，同樣的撥打電話行為(相同的行為表現)，可能因 為聯絡他人或是詢問資訊(不同的活動)而產生。這不對等關係可對應到動作與操作單元上。 13.
(23) Activity. Motive. Action. Goal. Operation. Condition. 圖 2.5 活動的階層層次(Nardi, 1996). 在活動層次中，當動機遭到阻礙，個體行為無法預測；行為層次中，個體目標受到挫折 時，個體可立即形成新的目標並完成；操作層次中，當操作單元受到阻礙時，個體則較難適 應新的情況。透過活動理論分析可以幫助研究者預測「當動機遭遇阻礙時，個體的行為表現」 ； 釐清「目標受阻礙時，個體的新目標」 ；與解決「當情境中操作單元受阻礙時，個體難以適應 的情境」，以助於人機互動問題之解決。. 2.3.3 活動理論的動態模式. 活動基本架構與階層性只涵蓋對活動的靜態陳述，還不能將活動「真實的」動態呈現。 因此，為了使活動分析符合真實性，必須探討活動中所產生的中斷(breakdown)與焦點移轉 (focus shift)之現象 (Bødker, 1996)。. 「中斷」的產生，是由於個體在操作單元層級中，發現本身已訂定的目標與預期的目標 不能吻合或有所衝突，迫使個體停止活動，進而思索或激發更適合的替代活動，「焦點轉移」 於是產生，這是學習行為的一種。個體在操作單元程序中遭受中斷，可能因工具使用結果與 預期不同，或是外在環境影響，形成不適合的操作單元；在工具上，也許是設計不良或是應 用不當而產生中斷。Bødker(1996)對於活動中斷與焦點移轉的分析，提出了以下要點作為參考： 1.. 對每一個特定的焦點，思及：. z. 對個體而言，活動與行為的意圖是什麼？ 14.
(24) z. 個體的焦點是放在哪個目的之上？目的所存在的位置？. z. 個體使用的工具為何？工具所在的位置？. 2.. 當兩名以上的個體共同作業時，思及：. z. 個體與團體之間的目的以及工具的使用是否一致或有所衝突？. 3.. 對於每一個焦點移轉，思及：. z. 從哪一個焦點轉移到哪一個(目標的改變)？. z. 是因活動中斷或活動完成而產生的？. z. 移轉的因素：是由電腦應用的哪一方面所造成？硬體、操作或是環境所造成？. 因此，活動理論可以發展出一個使用框架，幫助設計者建立活動的預測模型。利用活動 理論建立有關活動的動態、媒介溝通等理論架構，也幫助設計者對個體活動有完整地瞭解。 這樣的方式對於問題設定和使用情境互動系統中皆能清楚定義需求所在，展現出非常好的效 果(Rizzo & Palmonari, 1998)。. 2.3.4 活動理論的實例研究. Sujan, Pasquini, Rizzo, Scribani and Wimmer(1999)曾透過活動理論設計複雜的火車運輸 控制系統。他們分析該系統中人員所表現的認知活動，確認出人員在系統中的關鍵行為，並 且與系統之人機介面設計做對應，最後設計出火車運輸控制系統的人機介面，成功地降低了 人為疏失造成系統故障次數。Uden ＆ Willis(2001)主要針對資訊產品利用活動理論對旅遊者 的活動內容進行分析，設計一座符合當地環境導遊資訊亭(Tourist Information Kiosk)的使用者 介面。在該研究中，學者首先確認系統中的六個元素：使用者、動機與目的、團體、互動規 則、勞動分配，並藉元素間的互動關係定義工具的功能需求，以完成產品之人機介面設計。. 國內研究方面，游君慧(1999)依照活動理論，發展了網路電視(WebTV)的使用模型，並 進一步探討產品規劃上的議題。許珀文(1999)應用活動理論來發展 WebTV 之人機介面設計程 15.
(25) 序。他結合了游君慧(1999)的研究結果，依照 WebTV 的使用模型萃取出需求與人機互動的議 題，轉換成系統的功能，經由多次的循環設計與評估修正，最後將 WebTV 之人機介面設計雛 型趨於完整。林泰佑(2003)參考以上程序，分析保險業務員的工作內容，發展與行動工作者 相關的資訊產品雛型，並以使用情節的方式作呈現與測試。. 綜合上述研究，無論對於複雜系統的人機介面設計或是產品開發的初步階段，透過活動 理論分析，的確可以完整架構使用者的活動情境，協助設計師更容易瞭解使用者使用模型。 同時亦提供更明確的設計方向，確保人機產品開發或介面的設計能完全符合使用者需求。而 當最後產品雛型建立後，需要經過測試修正，以利產品設計的完成性；或是當設計方向不明 確，需要將一些設計概念融入使用情境，幫助產品雛型的產生。使用情節在此兩方面都可以 提供一個很好的指引方法。. 2.4 使用情節 Neale and Kies(1996)將使用情節（scenario）定義為：一種使用者與系統之間互動行為的 描述，採用時間式片段與連續性事件而組成的特別情況，藉以反映使用者的作業、經驗、觀 點及未來使用者需求，使設計的物體具體化(concretizing)，讓設計者和使用者能看見系統將以 什麼樣的風貌呈現出來，以協助資料分析、彙整和與使用者溝通的目的。一般而言，情節敘 述是透過故事方式呈現，經由情節的運用，使用者可表現出他們的意見和想法，並且快速地 融入系統使用狀況，提供設計者多變化的系統需求。此外，當系統設計涵蓋範圍龐大，複雜 度高的時候，也可以利用使用情節來簡化設計的問題。(McGraw ＆ Harbison, 1997)。. Neale and Kies(1996) 對 於 使 用 情 節 的 發 展 ， 提 出 一 個 簡 捷 的 辦 法 ： 微 觀 情 節 (micro-scenario)。先透過腦力激盪，將系統中的使用者、使用者背景、使用者目標及需求、 所包含的資訊以及設計者目標分門別類，再彙總而成微觀情節。經由微觀情節的實行，完成 下列四項重點： 16.
(26) 1.. 預視系統所包含資訊、決定系統需求，並顯現系統運作狀況；. 2.. 創立系統設計的詳細規格及說明；. 3.. 提供使用者及設計者之間的溝通(Bødker, 1998)；. 4.. 建立設計的規範。. 微觀情節的好處是利用系統化的方法發展使用情境，但可能會缺少豐富的內容支持此一 情節的產生。活動理論在此提供很好的補足，因為它對活動情境的描述詳細，能提供使用情 節在情境萃取上許多豐富的素材，使得產品定位能更加清楚、完整；另一方面，使用情節可 以呈現產品的設計概念，使依活動理論發展之產品雛型得以測試修正，更加貼近真實使用情 境，兩者的關係應是相互依存與互補的。. 2.5 科技趨勢 要發展未來展示中心網站的設計雛型，必定不能忽略具有前瞻性的技術發展。因此，本 研究整理一些未來可應用於通訊及電腦網路的相關科技技術： 1.. 第四代行動電話(4G)：4G 為第四代行動電話的簡稱，行動電話各階段發展的歷史可參考 下表 2.1。根據國際電信聯盟-無線電通訊部門（International Telecommunication Union-Recommendations, ITU-R）的定義，在高速行駛下傳輸量達 100Mbps、靜止時可達 1GMbps，即可稱為 4G，然而此定義仍顯得相當模糊，主要在於目前並沒有殺手級的應 用可用以確實描繪 4G 的境界。現今而言，4G 尚無統一的規格，各種技術尚在研發測試 階段，但可確定的是 4G 的目標是整合現行大部分的通訊技術，除了涵蓋現行的原本的 移動通信（2G 及 3G）外，還包括 IEEE 802.11 等無線區域網路(Wireless LAN)、藍芽等， 甚至還考量到數位廣播電視的領域。4G 的特點在於傳輸資料量更多、速度更快，且建置 的成本遠比 3G 低。可以預見的是，透過未來 4G 技術的成熟，真正達成任何時間、任何 地點的行動通訊環境。目前最新的研究發展，日本 NTT DoCoMo 在今年(2004)傳輸速度 最快已可達到 300Mbps(在特定環境條件下)。該公司預期 2010 年時可讓 4G 服務商業化。 17.
(27) 表 2.1 行動電話演進表 代別. 主要採 用技術. 發展成 功年代. 主要傳輸 速度. 應用範圍與特點. 1G. AMPS. 1983. 類比技術 無從比較. 僅僅通話用，但傳送距離遠. 2G. GSM. 1990. 9.6Kbps. 更清晰的通話，還可傳送簡訊等 小量資訊. 2.5G. GPRS. 2000. 115Kbps. 傳送簡單音樂、圖檔，上網速度 更高，安全交易實現可能. 3G. CDMA. 2004將 2Mbps 普及. 4G. AT&T、NTT 預計 至少 發展潛力無窮，傳送資訊更快更 DoCoMo研 2010商 5~10Mbps 多 究中 業化. 2.. 以高速下載各種資料，高品質影 像電話實現可能. 藍芽(Bluetooth)：藍芽計畫是結合通訊與資訊業，發展以無線電為傳輸工具的技術，目的 在破除電子、電腦通訊設備的接頭及通訊規格不統一的限制，並加以整合。由於它採取 開放式平台，只要是採用藍芽技術的產品，就可以自由地互相溝通，改善通訊業每個廠 商各擁專利為重的缺點。藍芽技術多應用於小型的無件及基頻模組晶片，裝置於終端器 中，使用 2.45GHz 頻率。這個頻率免付費、免申請，全世界都共同開放且不受法律規定 限制。為防電子裝置互相干擾，採用躍頻技術，將頻帶分成許多小部份，訊號就在這些 不同的通道中照亂數跳躍，以預防干擾。傳輸速率初期為 432Kbps 到 21Kbps，未來計劃 可達 2Mpbs。各類終端產品，諸如個人電腦、行動電話、PDA、傳真機、印表機等，都 可以透過藍芽外加模組，將各類 3C 產品結合在一起，利用無線服務共享資訊。. 3.. 無線射頻辨識系統（RFID, Radio Frequency Identification System）：無線射頻辨識系統 (RFID)可以經由「RF 無線技術」與「ID 辨識」兩部分加以理解；其運用方式是利用 RF 射頻訊號以無線通訊方式傳輸資料，再透過 ID 辨識來分辨、追蹤、管理物件，甚至人與 動物亦可被加以辨識。RFID 的特點在於體積小、傳輸主動、速度快、耐久性高，是本世 紀發展的十大重要技術之一，未來應用的領域非常廣泛，而目前爭議的技術點在於隱私 與安全性問題。. 18.
(28) 第三章 研究方法 3.1 研究架構 本研究架構分成三階段，第一階段為資料收集，經由文獻報告找出潛在使用族群，並針 對其在展示中心內的活動進行觀察與紀錄；第二階段為資料分析，利用活動理論有系統的分 析資料，建立使用模型，再從中萃取需求與人機互動議題；第三階段為雛型建構，將需求與 互動議題轉換為網站的功能與元件，並透過使用情節呈現與修正設計概念，最後以軟體模擬 建構出此網站的雛型。完整研究流程如圖 3.1 所示。. 資 料 收 集. 潛在使用族群之確認. 活動觀察與訪談. 活動理論分析. 資 料 分 析. 使用模型之建立. 活動需求萃取. 人機互動議題分析. 功能界定與限制. 雛 型 建 構. 使用情節呈現. 雛型建構 圖 3.1 研究架構 19.
(29) 3.2 第一階段 資料收集 本階段經由文獻與報告的調查定義出潛在使用族群，並針對使用者在行動電話展示中心 裡的活動進行資料的紀錄收集。主要分為二個步驟，包含潛在使用族群之確認、活動觀察與 訪談，以下分別詳細說明。. 3.2.1 潛在使用族群之確認. 潛在使用族群確認的目的是找出潛在使用族群的特徵，以方便研究對象的篩選。文獻與 調查報告的收集整理，可以幫助研究者對潛在使用族群有初步的瞭解，藉以縮小研究的對象 範圍。Rogers(1983)的擴散理論(Diffusion theory)認為，個人在接受創新(一種想法、作法或物 件)的時間點不同，可分為創用者(innovator)、早期採用者(early adopter)、早期大眾(early majority)、晚期大眾(late majority)、遲緩者(laggards)，他們之間的比例與關係如圖 3.2 所示。. Innovators 2.5%. Early Adaptors 34%. X — 2sd. Early Majority 34%. Late Majority 34%. X － sd. X. Laggards 16%. X ＋ sd Time. 圖 3.2 消費者分類(Rogers, 1983). 創用者和早期採用者都是新想法資訊的主動蒐集者(Hirchman, 1980)，他們接觸較多的大 20.
(30) 眾傳播媒體，擁有較大的人際關係網路，也較能處理多量的不確定性。Ray(1973)的研究發現， 在發展新產品時，創用者及早期採用者對其他消費者具有直接的影響力，因此應為主要的潛 在使用族群。依據 Rogers(1983)的分析，創用者及早期採用者共同的特質在於高教育程度、 高社會地位、高收入、社交性強，這些特徵都可以作為篩選觀察對象時的考量。. 而以使用模式與經驗的角度切入，未來網站的潛在使用族群應同時涵蓋行動電話、網路、 展示中心三種使用經驗。三方面的使用頻率應如下：經常性使用行動電話；上網頻率頻繁； 曾經使用過行動電話展示中心。對於網站的潛在使用族群而言，使用行動電話的經常性為必 要條件；上網頻率頻繁也才較可能接受網路服務；但對於展示中心的使用頻率要求較薄弱， 是因為此服務發展時間尚短，且有地域性的限制，未來網站的成立應是要能補足現有的展示 中心的不足，而不是完全取代瓜分現有的消費者，因此只針對那些曾經使用展示中心、次數 較少的使用族群作觀察。. 因此，綜合以上所有發現，潛在使用族群特徵為高教育程度、高社會地位、高收入、社 交性強；涵蓋的使用經驗則為經常性使用行動電話、上網頻率頻繁、曾經使用過行動電話展 示中心服務，這些條件與特徵將作為篩選受訪對象的初步依據。。. 3.2.2 活動觀察與訪談. 第二步驟為「活動觀察與訪談」，目的為完整地紀錄使用者在展示中心裡的所有活動內 容。本研究以快速人種誌為資料收集的方法，先徵得即將進入店內的使用者同意，並詢問核 對各項基本資料(比對是否吻合潛在使用者特徵)，再利用 DV(Digital Video)對符合條件者進行 活動的拍攝紀錄，以求能客觀的得到所有活動的完整資訊。最後，進行結構式的訪談，深入 瞭解所涉及的活動動機、互動關係、社會文化等抽象因素，使活動情境描述能更加完整。. 本研究觀察的一項特點在於，有限空間裡的使用者活動是動態的。在某一時點，使用者 21.
(31) 會與空間中的族群、事物、環境不斷進行互動，這是一個連續性且不斷變化的過程。例如被 觀察者在行動電話試用區試用新產品，遇到問題立即向櫃台詢問資訊，之後又回去繼續試用。 而利用 DV 協助觀察，可幫助研究者對於整個過程完整的從旁紀錄。但是，單純地進行活動 拍攝，對研究者而言無法獲取使用者許多更深層、更抽象的想法。因此在觀察結束後，研究 者將有必要根據剛剛發生的活動內容，立即詢問使用者當時的想法、感受、目的或動機等內 在心理資訊。訪談的架構則以活動理論架構為基礎，配合 5W1H(who、when、where、what、 why、how) 的訪談原則作輔助，希望藉以用來開放、引導式的問題，補足拍攝記錄中無法獲 取的抽象內容。表 3.1 是依活動理論架構和所發展的訪談問題對照表。. 表 3.1 觀察訪談問題架構 活動理論 1.個體(subject). 發展的訪談問題 z. 2. 活 動 的 動 機 和 目 的 z z (object). 基本資料調查 你爲什麼會進行這項活動？ 你通常在何時何地(在什麼情境下)會進行這項 活動？. 3.活動的輸出(outcome). z z z. 進行這項活動你想獲得什麼？ 你獲得這些(資訊)可以用來做什麼？ 你覺得得到這些(資訊)對你會有什麼幫助？. 4.活動所使用的工具 (tool). z z z z. 除了這些(資訊)之外，你還需要哪些(資訊)？ 你通常從哪裡獲得這些(資訊)？ 你通常利用什麼方式來獲得這些(資訊)？ 有沒有其他的替代方式？. 5.活動所涉及到的人員. z. (community) 6.對於此活動之勞動分配 (division)及活動的規範或 人員的關係(rule). 進行這項活動時，會有哪些相關的人員一起參 與？. z z. 這些人員對於這項活動各扮演什麼角色？ 你與這些人員的關係是什麼？你們如何維持這 樣的關係？或用什麼方法增進關係？ 活動是如何進行？這些參與的人員各自負責什 麼事情或做什麼樣的事？ 你如何把上述這些(資訊)分享給活動中的這些 人員？爲什麼要分享給他們？. z z. 22.
(32) 3.3 第二階段 資料分析 第二階段是利用活動理論分析資料，發展行動電話展示中心之使用模型，並萃取出需求 與互動議題作為網站系統的建置基礎。主要分為三個步驟，包含活動理論分析、使用模型之 建立、活動需求翠取及人機互動議題分析。以下分別詳細說明。. 3.3.1 活動理論分析. 第一步驟為「活動理論分析」，目的為將收集的資料有系統地整理、歸納與分析。活動 理論是研究自然情境下的人類行為，同時涵蓋心智與社會文化因素，它能有系統地將使用者、 工具、社會和環境三方面作一個完整的整合。對於龐雜的資料而言，活動理論能夠提供一個 具有架構性的分析方法。. 詳細的分析步驟主要依照活動的三階層來劃分。首先，研究者將活動初步分類，再把各 活動層級中所包含的活動元素依序確認出來：抽解出使用者、相關之活動目的和所使用之工 具；接著找出活動相關之團體成員、規則(團體與個體之關係)與勞動分配(依據團體與目的決 定)，以便能完整地描述活動架構和各元素之間的互動關係，如圖 3.3 所示。. 工具. 活動： 個體： 目的：. 個體. 目的. 結果. 工具： 團體： 規則：. 規則. 團體. 勞動分配. 勞動分工： 結果：. 圖 3.3 活動架構分析示意圖 23.
(33) 其次，活動-動機層級下包含很多的動作-目標層級，同樣再針對每個不同動作層級的元 素依序作分析確認，特別著重個體是如何設定各行為的「目標」以達成活動。最後，動作層 級以下涵蓋的操作單元-情況層級，也是按照同樣的方法分析解離各個元素，並詳細研究影響 不同操作的各種「情況」 ，如圖 3.4 所示。透過活動理論的逐步分析，將每位受訪者的活動內 容階層性、結構性的歸納整理，方便研究者進行下一步驟的使用模型建立。. 活動層級. 行為層級. 操作層級. →. →. →. 動機. 動機： 個體： 目的： 工具：. 團體： 規則： 勞動分配： 結果：. 目標. 目標： 個體： 目的： 工具：. 團體： 規則： 勞動分配： 結果：. 情況. 情況： 個體： 目的： 工具：. 團體： 規則： 勞動分配： 結果：. 圖 3.4 活動階層分析示意圖. 3.3.2 使用模型之建立. 使用模型建立之目的是將活動分析有系統性的呈現出來，有助後續的需求萃取與介面設 計。首先，將所得之活動階層架構重新組織、集中，並以層級性的方式呈現，如圖 3.5 所示， 此即為初步建置的展示中心使用模型。其次，以使用者的活動為導向，逐步將活動中的使用 24.
(34) 者、目的、規則、團體、勞動分配及工具等元素加入分析，探討各元素在活動中所扮演的角 色及對於活動的影響程度。此步驟的目的在於將使用者的知識與經驗，及各種社會文化、環 境影響因子融入使用模型裡，使活動的描述既完整又具有系統性，。. b b b b 活 動 一 行 為 一. 操 作 一. 操 作 二. 活 動 二. 行 為 二. 操 作 三. 圖 3.5 使用模型示意圖. 3.3.4 活動需求萃取與人機互動議題分析. 第三步驟為「活動需求萃取」及「人機互動議題分析」。此部分的目的是對使用模型進 行更深一層的分析與歸納，以便於日後轉換成網站的功能與介面原件。研究者對於活動層級 的初步分析，可確認出人機介面雛型(prototype)的功能需求；而其他次要層級的詳細分析，則 可建構出人機介面雛型的細部結構之設計，如圖 3.6 所示。 25.
(35) b b b b. 活 動 需 求 萃 取 人 機 互 動 議 題 分 析. 活 動 一. 行 為 一. 操 作 一. 操 作 二. 活 動 二. 行 為 二. 操 作 三. 圖 3.6 活動需求與人機互動議題之萃取. 首先是活動需求萃取。從使用模型中的「活動層次」 ，擷取出每個活動的「動機」元素， 詳細分析引發使用者產生活動的動機因素、欲達成目的之原因，以及使用者的意圖，甚至是 使用者期望等原始概念。此外，還必須同時考量使用者在進行活動中所產生的任何想法、感 受、態度與意見，甚至包括造成活動進行困難的原因，將這些因素全部萃取出來，經過分類、 統整之後，再轉換為活動的實際需求。活動間的動機可能具有差異或是潛在的共同抽象概念， 這是研究者必須仔細歸納與仔細區別的。所以總結來說，需求的分析便可能有兩種，一種是 更抽象、動機有類似性的共通性需求，一種是個別動機有差異性的個別活動需求。 26.
(36) 其次是分析人機互動的使用議題。從使用模型中，陸續擷取出「行為」與「操作」階次： 在「行為」層次，分析使用者選擇行為以及改變行為的因素、使用工具的目的、選擇工具的 考量等抽象概念，並將這些概念轉換為初步、具體的人機互動議題；在「操作」層次中，分 析使用者使用工具時所產生的情況、使用工具的步驟、每步驟中所面臨的使用困難等因素， 再將這些因素轉換成更細部的人機互動議題。將從各活動的「行為」與「操作」階層中抽取 的議題予以統整歸納之後，即成為展示中心人機互動的實際議題。. 3.4 第三階段 雛型建構 第三階段主要是將上述的分析結果轉化為網站的功能與系統元件，透過使用情節修正網 站雛型，最後以 Flash 軟體模擬建構此一行動電話展示中心網站。此階段主要分為三個步驟， 包含功能界定與限制、使用情節修正與網站雛型建置。以下分別詳細說明。. 3.4.1 功能界定與限制 雛型建構首要步驟為「功能界定與限制」 。如圖 3.7 所示，將使用模型與系統功能視為推 導過程中兩大主軸，在使用模型上，是以「活動需求」及「人機互動議題」為兩大類別；而 系統功能上是以「功能界定」、「細部結構設計」為另外兩大類別。將此兩個軸向分別相互對 應交錯，即產生「活動需求」與「功能界定」 、「人機互動議題」與「細部結構設計」的兩大 交集。即研究者將使用模型「活動需求」逐一轉換成系統功能中的「功能界定」 ；而「人機互 動議題」逐一轉換成為系統功能中的「細部結構設計」 ，便可完整的建構出手機展示中心網站 的初步雛型架構。值得特別說明的是，在功能與各介面元件的轉換上，需考量 2.5 節所述及 的前瞻性技術概念，使發展的功能與互動介面概念較具科技的基礎，不至流於天馬行空的想 像。. 27.
(37) 系統功能 細部結構設計. 功能界定 使用模型 活動需求. 人機互動議題. 圖 3.7 使用模型對應於系統功能. 詳細說明如圖 3.8 所示意。在展示中心的使用模型中，若是活動間的「動機」具有共通 性的原始概念，可將它歸納轉換成實際的共通性需求，再推導成系統功能中的「主功能」層 次；其次，共通性動機以下可能包含各項不同的活動，再將各不同的動機轉換而成個別需求， 並推導成系統功能中的「次功能」層次； 「行為」層次中，萃取出抽象概念轉換成初步人機互 動議題後，再推導成系統功能中的「介面」層次；而在「操作」層次中，萃取出的因素轉換 成細部人機互動議題後，推導成系統功能中的「系統元件」層次。藉由此層次性的架構轉換， 讓系統之功能界定更具完整性。. 此外，對於使用者在展示中心所產生的活動限制，以及這些限制對行為及功能上的影響 也需一併考量。限制可能會改變使用者的動機與目的，或者造成使用情境的轉變，研究者必 須仔細考量這些改變發生的機制。最後將所分析的功能需求及功能限制對應至人機互動的設 計上，以建構出行動電話網路展示中心之雛型。雛型初步產生後，下一階段便邁入使用情節 的發展。. 28.
(38) 使用模型 活 動 需 求 人 機 互 動 議 題. 細 部 結 構. 動機一. 活動一. 行為一. 操作一. 活動二. 行為二. 操作二. 系統元件一. 操作三. 系統元件二. 系統元件三. 介面一. 功 能 界 定. 動機二. 介面二. 次功能一. 次功能二. 主功能一. 主功能二. 系統功能 圖 3.8 推導系統之功能界定與限制. 3.4.2 使用情節呈現與雛型建構. 使用情節的發展目的是為了使設計概念能具體化，讓設計者和使用者能看見系統將以何 29.
(39) 種方式呈現，建立起相互溝通的管道，並協助人機介面設計師進行後續的資料分析。另外， 使用情節在介面的雛型測試、修正方面，也具有很大的效果。早期的產品開發上，雛型系統 在可使用性(usability)上可能並不完整，因此使用情節的輔助便顯得相當重要。透過使用情節 描述不但可以發現系統原型的可使用性問題，同時可以修正系統運作時，各功能之間可能的 衝突，以及可以瞭解介面在實際生活中協調作業、工具與使用者的真實情況。圖 3.9 為利用 使用情節測試產品雛型之示意圖，由此最後可得知使用者的滿意度。. 使用情節 (Scenario). 產品雛型 (Prototype). 使用者 滿意度. 圖 3.9 使用情節測試產品雛型. 使用情節的撰寫方式是依照前述所觀察的活動內容，擇取部分相關的使用者活動作為基 礎背景，再結合新發展的系統雛型，配置放入使用者的生活之中。也就是利用新的「工具」， 把人員所有的活動元素、互動關係再度串連起來，形成關於一個新工具使用的「故事情節」， 藉以修正雛型可能產生的可使用性問題。最後本研究將利用 Flash 軟體，模擬建構出整個手 機展示中心的網站雛型。. 30.
(40) 第四章 研究分析與結果 4.1 觀察對象基本資料 首先將觀察受訪對象整理編碼，方便分析作業的進行。每位觀察對象的編碼共有三個變 數 X1-X2-X3，其中： (1) X1 代表受訪者所進入的展示中心品牌，代碼 W 表示是 OKWAP 的客服中心或體驗中心， 代碼 N 表示 NOKIA 行動電話館。 (2) X2 表示受訪者的性別，0 表女性，1 表男性。 (3) X3 表示在該組(品牌、性別)的順序編號。. 表 4.1 受訪者代號編碼說明表 W：OKWAP 客服中心. N：NOKIA 行動電話館. 0：女性. W0：(OKWAP，女性)共 4 人 W01～W04. N0：(NOKIA，女性)共 3 人 N01～N03. 1：男性. W1：(OKWAP，男性)共 4 人 W11～W14. N1：(NOKIA，男性)共 3 人 N11～N13. ＊觀察訪談人數共 14 人. 本研究的觀察受訪者主要為行動電話的使用族群，有接受展示中心服務的經驗，且上網 頻率頻繁。經由受訪的問卷填寫可詳細得知受訪者使用行動電話、網路、展示中心的使用狀 況，將問卷所得資料收集整理如表 4.2。. 31.
(41) 表 4.2 受訪者行動電話、網路、展示中心使用狀況 受訪者 手機 編號 數目. 行動電話廠牌. 行動電話 使用情況. 網路使用狀況. 展示中心使用狀況 （頻率，使用總時間）. W01. 2. MOTOROLA PHS. 4 個月 9 個月. 每天使用，約 10hr 第一次來，22 分鐘. W02. 1. OKWAP. 8 個月. 每天使用，約 4hr. 一週一次，1 個小時. W03. 3. SAMSUNG OKWAP. 24 個月 6 個月. 每天使用，約 3hr. 很少來，34 分鐘. W04. 1. OKWAP. 12 個月. 每天使用，約 2hr. 一個月一次，30 分鐘. N01. 1. NOKIA. 3 個月. 每天使用，約 4hr. 很少來，21 分鐘. N02. 2. MOTOROLA SAMSUNG. 2 個月 6 個月. 每天使用，約 6hr. 很少來，9 分鐘. N03. 2. NOKIA PHS. 6 個月 10 個月. 每天使用，約 2hr. 很少來，15 分鐘. W11. 1. Panasonic. 12 個月. 三天一次，約 5hr. 很少來，10 分鐘. W12. 3. 一週一次，約 5hr. 很少來，14 分鐘. W13. 2. SONY ERICSSON 10 個月 12 個月 SIEMENS 1 個月 OKWAP 12 個月 PHS 2 個月 Panasonic. 每天使用，約 5hr. 很少來，15 分鐘. W14. 1. OKWAP. 2 個月. 二天一次，約 2hr. 一週一次，23 分鐘. N01. 3. PHS NOKIA OKWAP. 2 個月 3 個月 6 個月. 每天使用，約 5hr. 很少來，20 分鐘. N02. 2. 二天一次，約 2hr. 很少來，5 分鐘. N03. 2. 1 個月 NOKIA SONY ERICSSON 1 個月 4 個月 OKWAP 1 個月 LG. 每天使用，約 8hr. 很少來，15 分鐘. 另外，本研究利用 DV 記錄受訪者在展示中心裡的所有活動，活動與受訪者個人基本資 料摘要如表 4.3。由表 4.3 簡單統計可知，年齡分佈為 17~34，平均年紀 24 歲，可見以年輕族 群居多；職業分佈學生佔 50%，商 21%，服務業 14%，其他在職 14%，可知學生與上班族群 各半；同行人數單獨 50%，兩人 50%，表示單獨前來與團體前往各半，而團體多是兩人結伴， 關係則以親友、同學居多。. 32.
(42) 表 4.3 受訪者基本資料與展示中心活動內容 編號. 年齡. 職業. 婚姻. 人數. 關係. 在展示中心內的活動內容. W01. 24. 學生. 未婚. 2. 姊妹 試用行動電話、詢問使用問題. W02. 17. 學生. 未婚. 2. 朋友 下載軟體. W03. 28. 商. 未婚. 1. W04. 29. 商. 已婚. 2. N01. 21. 服務. 未婚. 1. 詢問使用問題. N02. 22. 學生. 未婚. 2. 情侶 試用行動電話. N03. 18. 學生. 未婚. 2. 同學 下載軟體. W11. 25. 服務. 已婚. 1. 購買硬體. W12. 36. 工. 已婚. 1. 維修. W13. 17. 學生. 未婚. 2. 情侶 試用行動電話. W14. 18. 學生. 未婚. 2. 朋友 下載軟體、詢問使用問題. N11. 34. 商. 未婚. 1. 購買硬體. N12. 21. 學生. 未婚. 1. 試用行動電話. N13. 24. 兵役. 未婚. 1. 維修. 購買硬體、詢問使用問題 母子 維修. 4.2 活動分析 4.2.1 活動觀察資料整理. 首先將展示中心內觀察到的所有活動，依照不同的性質予以分類，並依照活動發生順序， 將各活動簡單的排序，如圖 4.1 所示。圖中箭號表活動發生的順序，而線條表示連結關係：. 33.
(43) 5. 詢問使用問題. 1. 試 用 行 動 電 話. 2. 購 買 硬 體. 3. 下 載 軟 體. 4. 維 修. 圖 4.1 展示中心活動相關流程圖. 基於研究的便利性，將上述活動個別切割成獨立的分析單位。但以活動理論「活動群」 的概念詮釋，活動間的關係其實是密不可分的。研究者可將「展示中心內與行動電話相關的 活動」視為欲研究的「活動群」 ，而獨立分析的各活動便是其中的「子活動」。子活動間可能 彼此相關，如試用行動電話、購買硬體、下載軟體、維修都很可能碰到使用操作上的問題， 必須透過使用諮詢來達成原本的活動目標；子活動間也可能具順序相依性，如試用行動電話 所得的結果可用作購買硬體時的參考，購買硬體的支援功能又可作為下載軟體的選擇依據， 而軟硬體都可能碰到故障問題而需要維修。所以，雖然研究將活動予以獨立切割，但在分析 時仍會將活動間的關係納入考量。以下便分別說明展示中心的各活動內容： 1.. 試用行動電話：展示中心內會提供新款的行動電話給使用者試用，讓使用者能實際體驗 操作。只是試用仍有限制，如 NOKIA 只擺設具外殼的展示機，使用者能察看外觀大小 與把玩按鍵，卻無法開機操作；OKWAP 則提供實機體驗，能試用各項功能並瞭解功能 的表現效果(performance)，但由於其內並沒有 sim 卡，試用時仍缺乏通信功能的相關資 訊。受訪者普遍表示，試用服務可瞭解更多「手機實際表現資訊」 ，對於下階段的購買決 策很有幫助。. 2.. 購買硬體：展示中心提供全系列行動電話相關硬體的販賣，包括各式行動電話，與電池、 充電器、耳機、傳輸線、皮套、與外殼等配件。除了基本的諮詢、購買外，展示中心裡 購買的流程還包括現場測試新品、使用說明、安裝設定協助。受訪者們認為，在展示中 34.
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