Cardozo (1965) 為最早將滿意度運用在商業中的學者，他指出消費者滿意度會 增加消費者再次購買的行為，且會購買其他的產品。Howard 與 Sheth (1969) 將滿意 度的概念帶入消費者理論中，將消費者滿意度定義為消費者對購買之產品所付出及 獲得報酬是否使心理狀態達到滿足。
1970 年代開始，消費者滿意度出現在正式研究調查 (Churchill & Surprenant, 1982)。企業開始關注消費者滿意度形成之原因，促使研究者對於此項議題進行探 討，研究方向也從消費者滿意度形成之原因延伸發展滿意度的衡量方式。
Oliver (1981) 提出，消費者滿意度是對於事物上的情緒反應，主要來自購買經 驗中獲得之驚喜。Churchill 與 Surprenant (1982) 則認為消費者滿意度來自購買與使 用產品後的結果，消費者將欲其結果報酬與投入成本所產生的結果進行比較。
Woodruff, Cadotte, 與 Jenkins (1983) 將顧客滿意度定義為特定使用情境下，消費者 對於使用產品獲得價值程度，使於立即性的情緒反應。Day (1984) 提出滿意度來自 消費者對於特定交易行為中，消費後所做的評價。
Fornell (1992) 指消費者滿意度為消費者購買或使用服務後的整體評量，經由經 驗而產生的態度。Anderson 等人 (1994) 歸納過去學者的看法，從特定交易觀點指 出消費者滿意度是消費者對某一特定購買場合或購後時點的購後評估而得，可做為 特定商品或服務的績效診斷資訊。Ostrom 與 Iacobucci (1995) 認為，消費者滿意度 在消費者購買之後，比較其獲得產品或服務的品質及利益與之前付出的成本與努 力，進行整體性評估。 Kotler (2000) 提出消費者滿意度是一個人愉悅感覺的程度 高低，源自於本身對產品知覺績效與個人對產品的期望，兩相比較後形成的。企業 與顧客維持長遠的關係，對雙方都可獲得持久且豐厚的利益。ISO9000 品質管理系 統中解釋消費者滿意度為消費者的要求以滿足其認知之程度；消費者對其接收之服 務，包括產品、服務、品質、價格及時程等在內的綜合特性之滿意，有不滿意的、
滿意的或欣悅的區別，在程度上亦有所不同，故用消費者滿意度予以區分。對於企 業而言，滿意的顧客不僅能降低廣告、促銷，及營運成本，更能為企業進行正面的
口碑傳播 ( Zeithaml & Bitner, 2003) 。在顧客經由購買產品使用後的感覺，對產品 的品質，以及服務的正面或負面的反應，影響下一次購買同產品的意願。蘇雲華
（1996）認為消費者滿意度是指一群具代表性的消費者在無事先預定的情況下，於 某一段時點或期間，個別性地參加某次服務傳遞過程而對該次服務的平均滿意程 度。楊錦洲（2002）將消費者滿意度定義消費者在某一次特殊的交易或服務時，所 感受到一種合乎心意的愉悅程度。本研究參考黃品齊（2010）之研究將各學者理論 彙整如表 2-3 所示。
表 2-3 消費者滿意度之定義統整表
研究者 年代 定義
Howard & Sheth 1969 顧客對其購買行為所付出的成本與獲得之報償間 是否適當的一種認知狀態
Hampel 1977 決定於消費者所預期的產品或服務的實現程度，
可反應出「預期」與「實際結果」之一致程度 Hunt 1977 消費者經由經驗與評估而產生的過程
Oliver 1980 一種社會行為的經驗現象，是消費經驗與期望一 致的心理狀態
Westbrook 1980 消費者將實際產品中的獲得與先前對產品期望做 比較的認知過程與評價
Churchill &
Surprenant
1982 一種購買與使用產品的結果，由顧客比較預期結 果的報酬與投入成本所產生
Day 1984 顧客在購買後，評估購買前預期與購買後產品實 際表現之差距的反應
Johnson & Fornell 1991 顧客對於購買及消費行為的整體評估 Soloman 1991 個人對其購買產品的整體態度
Fornell 1992 顧客購買產品或使用服務後的整體評量，是經由 經驗而產生的一種態度
（續下頁）
表 2-3 消費者滿意度之定義統整表（續）
研究者 年代 定義
Engel, Blackwell,
& Miniard
1993 購買前與使用產品後，顧客加以評估兩者之間的 差別是否有一致性
Anderson, Fornell,
&Lehmann
1994 消費者針對產品或服務購買與消費的全部經驗，
並隨著時間累積所形成的整體評價 Ostrom &
Iacobucci
表 2-3 消費者滿意度之定義統整表（續）
研究者 年代 定義
洪珠媚 2007 消費者在特定的使用情形下，對產品傳達之價值 所產生的一種立即性反應
林世弘 2008 消費者將產品或服務與其預期的理想標準做比較 後，獲得的實際符合感受程度或現實程度
羅建昇 2008 消費者針對一項產品或服務購買與消費的全面經 驗，隨著時間累積形成的整體評價
陳林鴻 2009 顧客消費前之預期心理被實現或超過之後產生的 滿意程度，為一種顧客之主觀認知
黃品齊 2010 消費者對產品及服務使用後的整體性評量
資料來源：顧客知覺品質、滿意度及再購意願之研究－以購買Molten產品學校為例，頁 18-20，黃 品齊，2010，未出版碩士論文，國立臺灣師範大學，臺北市。
整理以上研究者對消費者滿意度的解釋，本研究將其定義為「消費者對產品及 服務使用後的整體性評量」。
二、消費者滿意度衡量方式
滿意度常做為研究消費者對產品、服務、工作、生活品質等的衡量工具，透過 其滿意的程度，瞭解消費者心理狀態及整體評量。消費者滿意度在服務業企業經營 中已為一大重要影響因素，各種不同產品及服務的滿意度須藉由適當的內容及項目 進行評估，以下為餐廳相關研究者針對餐廳提供之產品與服務進行評估，整理如表 2-4 所示：
表 2-4 餐廳消費者滿意度的衡量構面表
研究者 年代 衡量構面
Lee, Park, Park, Lee, & Kwon
2005 1.支持程度 2.感受服務程度 3.服務之道感受
Ndubisi, Malhotra, & Wah
2009
整體滿意度
（續下頁）
表 2-4 餐廳消費者滿意度的衡量構面表（續）
研究者 年代 衡量構面
Wu & Liang 2009 1.服務人員 2.服務品質 Tsai, Tsai, &
Chang
2010
1.服務表現 2.整體表現 王雯宗、蔡志勇
與張鳳祥
2008 1.人員服務 2.服務環境 3.整體表現 4.顧客滿意度
黃淑真 2008 1.整體主題設計 2.餐點 3.服務品質 鄧志鴻 2008 1.空間環境 2.服務人員 3.期望差異
資料來源：本研究整理
三、消費者滿意度相關研究
餐旅業的數量在世界各地蓬勃發展，臺灣的餐旅業數量從 2008 年 46,248 家至 2011 年增加為 53,689 家（行政院主計處，2011），競爭也愈來愈激烈。餐旅業為服 務業的一塊，對於消費者在餐廳消費後的滿意度極其重視 (Lee, Park, Park, Lee, &
Kwon, 2005；Weiss, Feinstein, & Dalbor, 2005)。在高級餐廳飯店體驗價值對顧客滿 意度影響研究中發現，體驗價值正向且顯著影響顧客滿意度，當顧客體驗價值愈高 時，滿意度也相對提高 (Wu & Liang, 2009)。
Ryu 與 Han (2010) 針對餐點品質、人員服務及時體環境對顧客滿意度與行為動 機之影響中發現，顧客對餐點品質知覺為重要滿意度衡量要素，而知覺價格將可影 響顧客的滿意度，亦即，若顧客認為餐點的價格是合理的，則提高整體顧客滿意度。
而 Weiss 等人 (2005) 在進行消費者對主題餐廳滿意度調查以餐點品質、服務品質、
氣氛塑造三個構面進行探討發現，消費者對餐廳周圍的乾淨做為重視，而對新奇程 度的影響較低。從此可發現，餐廳在一開始雖有話題性吸引顧客上門，但在永續經 營的管理上，核心服務的品質維繫才是長遠之道。
而國內針對餐廳消費者滿意度的研究中，黃淑真（2008）在應用體驗行銷工具 創造體驗價值以提升顧客滿意度與忠誠度之研究─以台中市主題餐廳為例之研究中 發現，「功能性價值」、「情感性價值」及「趣味性價值」對於顧客滿意度有正面顯著
的影響。店家提供之「空間環境」、「產品呈現」及「服務人員」三種體驗媒介對顧 客滿意度皆有顯著的影響。消費者在用餐過程中，不僅擁有味蕾上面的享受，擁有 舒適的空間、親切的服務人員交流也是提升滿意度的元素。王雯宗、蔡志勇與張鳳 祥（2008）針對服務品質對顧客滿意度及忠誠度影響之研究：以澎湖海鮮餐廳為例 指出，餐廳提供人員服務、環境、整體表現愈高時，顧客的滿意程度也越高，且人 員在服務效率及態度愈高時，滿意程度呈現正相關，且增加再次光臨及推薦親友的 意願。
鄧志鴻（2008）在體驗行銷、體驗價值對顧客滿意度與顧客忠誠度影響之研究 提出，體驗價值對顧客滿意度具有顯著正向相關關係，而消費者滿意度與體驗價值 中的「消費者投資報酬」以及「美感」相關程度最高，並且消費者滿意度可有效預 測消費者忠誠度。
許銘珊（2009）在消費者體驗行銷、企業形象、消費滿意度與消費忠誠度之相 關研究─以錦水溫泉飯店為例發現，體驗行銷與企業形象對消費者滿意度具有顯著 正向影響，消費者滿意度對消費者忠誠度達顯著水準，體驗行銷透過消費者滿意度 對消費者忠誠度達顯著水準，企業形象透過消費者滿意度對忠誠度達顯著水準。
五、小結
消費者在購買產品或服務之後，對產品及服務的整體性評價若感到滿意，影響 其再次光臨及推薦親友的意願（王雯宗、蔡志勇、張鳳祥，2008）。對於企業而言，
滿意的顧客不僅能降低廣告、促銷，及營運成本，更能為企業進行正面的口碑傳播 (Zeithaml & Bitner, 2003)。
消費者滿意度為餐廳業者感興趣之議題，得知消費者對餐廳提供之餐點、服務 人員及硬體設備之需求及滿意程度，可進行增強或改進，進一步增加消費者再次購 買及推薦親友的意願。本研究將針對原住民餐廳體驗價值、消費者滿意度與忠誠度 之關係進行研究，除了瞭解消費者對購買產品及服務過程的滿意程度外，亦針對體 驗價值及忠誠度進行相關性的探討。