第四章 實證分析結果貢獻
第五節 消費者顧客滿意度、顧客忠誠度與再購意願之相關分析
一、顧客滿意度與顧客忠誠度的預測分析
以簡單迴歸分析法檢測顧客滿意度對顧客忠誠度之影響，結果如表 4-26 所示。
在顧客滿意度分別為「人員服務」、「環境設施」及「活動資訊」三個構面，以此 三個構面為顧客忠誠度之變數，三個構面皆達顯著。在變數「人員服務」R 與 Beta 皆為.236，此係數的檢定值均相同，達顯著水準。R2的數據則提供變異量的 比重，顯示以人員服務預測顧客忠誠度有 5.2%的解釋力，F(1,251)=14.777，p=.000，
顯示該解釋力具有統計意義。而從分析結果指出，顧客滿意度之人員服務能有效 預測顧客忠誠度，Beta 係數達.236（t=3.844，p=.000），表示顧客滿意度之人員服 務滿意程度越高，顧客忠誠度越高。在變數「環境設施」R 與 Beta 皆為.217，此 係數的檢定值均相同，達顯著水準。R2的數據則提供變異量的比重，顯示以環境 設施預測顧客忠誠度有 4.3%的解釋力，F(1,251)=12.376，p=.001，顯示該解釋力具 有統計的意義。而從分析結果指出，顧客滿意度之環境設施能有效預測顧客忠誠 度，Beta 係數達.217（t=3.518，p=.001），表示顧客滿意度之環境設施滿意程度越 高，顧客忠誠度越高。在變數「活動資訊」R 與 Beta 皆為.172，此係數的檢定值 均相同，達顯著水準。R2的數據則提供變異量的比重，顯示以活動資訊預測顧客 忠誠度有 2.6%的解釋力，F(1,251)=7.627，p=.006，顯示該解釋力具有統計意義。
而從分析結果指出，顧客滿意度之活動資訊能有效預測顧客忠誠度，Beta 係數 達.172（t=2.762，p=.006），表示顧客滿意度之活動資訊滿意程度越高，顧客忠誠 度越高。
表 4-26 消費者顧客滿意度與顧客忠誠度簡單迴歸分析表
變數 R R2 調整過後 R2 F 值 標準化係數
（Beta） T 值 P 值 人員服務 .236 .056 .052 14.777 .236 3.844 0.000***
環境設施 .217 .047 .043 12.376 .217 3.518 0.000***
活動資訊 .172 .029 .026 7.627 .172 2.762 0.008**
*p<.05 **p<.01 ***p<.001
根據研究結果綜合上述，消費者顧客滿意度對顧客忠誠度有部分相關性。因 此研究假設「H4：消費者顧客滿意度與顧客忠誠度有相關。」，由研究結果可得 之研究假設部份成立。
二、顧客滿意度與再購意願的預測分析
以簡單迴歸分析法檢測顧客滿意度對再購意願之影響，結果如表 4-27 所示。
在顧客滿意度分別為「人員服務」、「環境設施」及「活動資訊」三個構面，以此 三個構面為再購意願之變數，三個構面皆達顯著。在變數「人員服務」R 與 Beta 皆為.168，此係數的檢定值均相同，達顯著水準。R2的數據則提供變異量的比重，
顯示以人員服務預測再購意願有 2.4%的解釋力，F(1,251)=7.286，p=.007，顯示該 解釋力具有統計意義。而從分析結果指出，顧客滿意度之人員服務能有效預測再 購意願，Beta 係數達.168（t=2.699，p=.007），表示顧客滿意度之人員服務滿意程 度越高，再購意願越高。在變數「環境設施」R 與 Beta 皆為.175，此係數的檢定 值均相同，達顯著水準。R2的數據則提供變異量的比重，顯示以環境設施預測再 購意願有 2.7%的解釋力，F(1,251)=7.921，p=.005，顯示該解釋力具有統計的意義。
而從分析的結果指出，顧客滿意度之環境設施能有效預測再購意願，Beta 係數 達.175（t=2.814，p=.005），表示顧客滿意度之環境設施滿意程度越高，再購意願 越高。在變數「活動資訊」R 與 Beta 皆為.180，此係數的檢定值均相同，達顯著 水準。R2的數據則提供變異量的比重，顯示以活動資訊預測再購意願有 2.8%的 解釋力，F(1,251)=8.379，p=.004，顯示該解釋力具有統計的意義。而從分析的結果 指出，顧客滿意度之活動資訊能有效預測再購意願，Beta 係數達.180（t=2.895，
p=.004），表示顧客滿意度之活動資訊滿意程度越高，再購意願越高。
表 4-27 消費者顧客滿意度與再購意願簡單迴歸分析表
變數 R R2 調整過後 R2 F 值 標準化係
數（Beta） T 值 P 值 人員服務 .168 .028 .024 7.286 .168 2.699 0.012**
環境設施 .175 .031 .027 7.921 .175 2.814 0.007**
活動資訊 .180 .032 .028 8.379 .180 2.895 0.008**
*p<.05 **p<.01 ***p<.001
59
根據研究結果綜合上述，消費者顧客滿意度對再購意願有部分相關性。因此 研究假設「H5：消費者顧客滿意度與再購意願有相關。」，由研究結果可得之研 究假設部份成立。
三、顧客忠誠度與再購意願的預測分析
以簡單迴歸分析法檢測顧客忠誠度對再購意願之影響，結果如表 4-28 所示。
在顧客忠誠度分別為一個構面，以此構面為再購意願之變數，達顯著。在變數
「顧客忠誠度」R 與 Beta 皆為.277，此係數的檢定值均相同，達顯著水準。R2的 數據則提供變異量的比重，顯示以顧客忠誠度預測再購意願有 7.3%的解釋力，
F(1,251)=26.988，p=.000，顯示該解釋力具有統計意義。而從分析結果指出，顧客
忠誠度能有效預測再購意願，Beta 係數達.277（t=4.569，p=.000），表示顧客忠誠 度程度越高，再購意願越高。
表 4-28 消費者顧客忠誠度與再購意願簡單迴歸分析表 變數 R R2 調整過後 R2 F 值 標準化係數
（Beta） T 值 P 值 顧客忠誠度 .277 .077 .073 20.874 .277 4.569 0.000***
*p<.05 **p<.01 ***p<.001
根據研究結果綜合上述，消費者顧客忠誠度對再購意願有相關性。因此研究 假設「H6：消費者顧客忠誠度與再購意願有相關。」，由研究結果可得之研究假 設成立。
由變異數分析之結果，顯示消費者是否為低收入戶，在消費者滿意度、消費 者忠誠度，以及再購意願等構面之中具有顯著的差異，故以下本研究針對低收入 戶的樣本進行迴歸分析。
四、低收入戶之顧客滿意度與顧客忠誠度的預測分析
以簡單迴歸分析法，在低收入戶的樣本當中，顧客滿意度對顧客忠誠度之影 響，結果如表 4-29 所示。在顧客滿意度分別為「人員服務」、「環境設施」及「活 動資訊」三個構面，以此三個構面為顧客忠誠度之變數，三個構面皆達顯著。在 變數「人員服務」R 與 Beta 皆為.328，此係數的檢定值均相同，達顯著水準。R2 的數據則提供變異量的比重，顯示以人員服務預測顧客忠誠度有 5.9%的解釋力，
F(1,251)=21.649，p=.000，顯示該解釋力具有統計意義。而從分析結果指出，顧客
滿意度之人員服務能有效預測顧客忠誠度，Beta 係數達.328（t=4.513，p=.000），
表示顧客滿意度之人員服務滿意程度越高，顧客忠誠度越高。
在變數「環境設施」R 與 Beta 皆為.276，此係數的檢定值均相同，達顯著水 準。R2 的數據則提供變異量的比重，顯示以環境設施預測顧客忠誠度有 4.6%的 解釋力，F(1,251)=14.731，p=.001，顯示該解釋力具有統計意義。而從分析結果指 出，顧客滿意度之環境設施能有效預測顧客忠誠度，Beta 係數達.276（t=4.232，
p=.000），表示顧客滿意度之環境設施滿意程度越高，顧客忠誠度越高。
在變數「活動資訊」R 與 Beta 皆為.194，此係數的檢定值均相同，達顯著水 準。R2 的數據則提供變異量的比重，顯示以活動資訊預測顧客忠誠度有 2.8%的 解釋力，F(1,251)=9.246，p=.001，顯示該解釋力具有統計意義。而從分析結果指出，
顧客滿意度之活動資訊能有效預測顧客忠誠度， Beta 係數達.194（t=3.512，
p=.000），表示顧客滿意度之活動資訊滿意程度越高，顧客忠誠度越高。
表 4-29 低收入戶之消費者顧客滿意度與顧客忠誠度簡單迴歸分析表
變數 R R2 調整過後 R2 F 值 標準化係數
（Beta） T 值 P 值 人員服務 .328 .063 .059 21.649 .328 4.513 0.000***
環境設施 .276 .051 .046 14.731 .276 4.232 0.000***
活動資訊 .194 .036 .028 9.246 .194 3.512 0.000***
*p<.05 **p<.01 ***p<.001
根據研究結果綜合上述，在低收入戶的樣本當中，消費者顧客滿意度對顧客 忠誠度具有相關性。因此研究假設「H4：消費者顧客滿意度與顧客忠誠度有相 關。」，由研究結果可得在低收入戶的樣本當中，研究假設成立。
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五、低收入戶之顧客滿意度與再購意願的預測分析
以簡單迴歸分析法，在低收入戶的樣本當中，檢測顧客滿意度對再購意願之 影響，結果如表 4-30 所示。在顧客滿意度分別為「人員服務」、「環境設施」及
「活動資訊」三個構面，以此三個構面為再購意願之變數，三個構面皆達顯著。
在變數「人員服務」R 與 Beta 皆為.215，此係數的檢定值均相同，達顯著水準。
R2的數據則提供變異量的比重，顯示以人員服務預測再購意願有 2.8%的解釋力，
F(1,251)=8.465，p=.005，顯示該解釋力具有統計意義。而從分析結果指出，顧客滿
意度之人員服務能有效預測再購意願，Beta 係數達.215（t=2.988，p=.000），表示 顧客滿意度之人員服務滿意程度越高，再購意願越高。
在變數「環境設施」R 與 Beta 皆為.236，此係數的檢定值均相同，達顯著水 準。R2 的數據則提供變異量的比重，顯示以環境設施預測再購意願有 3.0%的解
釋力，F(1,251)=9.324，p=.003，顯示該解釋力具有統計意義。而從分析結果指出，
顧客滿意度之環境設施能有效預測再購意願，Beta 係數達.236（t=3.112，p=.000），
表示顧客滿意度之環境設施滿意程度越高，再購意願越高。
在變數「活動資訊」R 與 Beta 皆為.258，此係數的檢定值均相同，達顯著水 準。R2 的數據則提供變異量的比重，顯示以活動資訊預測再購意願有 3.2%的解
釋力，F(1,251)=10.513，p=.001，顯示該解釋力具有統計意義。而從分析結果指出，
顧客滿意度之活動資訊能有效預測再購意願，Beta 係數達.258（t=3.210，p=.000），
表示顧客滿意度之活動資訊滿意程度越高，再購意願越高。
表 4-30 低收入戶之消費者顧客滿意度與再購意願簡單迴歸分析表
變數 R R2 調整過後 R2 F 值 標準化係
數（Beta） T 值 P 值 人員服務 .215 .032 .028 8.465 .215 2.988 0.001***
環境設施 .236 .033 .030 9.324 .236 3.112 0.000***
活動資訊 .258 .034 .032 10.513 .258 3.210 0.000***
*p<.05 **p<.01 ***p<.001
根據研究結果綜合上述，在低收入戶的樣本當中，消費者顧客滿意度對再購 意願具有相關性。因此研究假設「H5：消費者顧客滿意度與再購意願有相關。」，
由研究結果可得在低收入戶的樣本當中，研究假設成立。
六、低收入戶之顧客忠誠度與再購意願的預測分析
以簡單迴歸分析法，在低收入戶的樣本當中，檢測顧客忠誠度對再購意願之 影響，結果如表 4-31 所示。在顧客忠誠度分別為一個構面，以此構面為再購意願 之變數，達顯著。在變數「顧客忠誠度」R 與 Beta 皆為.314，此係數的檢定值均 相同，達顯著水準。R2的數據則提供變異量的比重，顯示以顧客忠誠度預測再購 意願有 8.0%的解釋力，F(1,251)=23.521，p=.000，顯示該解釋力具有統計意義。而 從分析結果指出，顧客忠誠度能有效預測再購意願，Beta 係數達.314（t=5.126，
p=.000），表示顧客忠誠度程度越高，再購意願越高。
表 4-31 低收入戶之消費者顧客忠誠度與再購意願簡單迴歸分析表
表 4-31 低收入戶之消費者顧客忠誠度與再購意願簡單迴歸分析表