第三章 研究方法
第四節 問卷設計
一、前測問卷分析
根據信度分析測量問卷之Cronbach’s α 係數，顧客滿意度量表 Cronbach’s α 係數為 0.822，顧客忠誠度量表 Cronbach’s α 係數為 0.841，再購意願量表 Cronbach’s α 係數為 0.833，顯示本研究量表具有很高的信度。
前測問卷對眼鏡行消費者發放 50 份，回收 50 份，有效問卷 50 份，有效回收 率為 100%。根據信度分析來測量問卷之 Cronbach’s α 係數，如表 3-4 在顧客滿意 度三個構面上，「人員服務」α 值為.822，「環境設施」α 值為.843 及「活動資訊」
α 值為.845，顧客滿意度總量表 Cronbach’s α 係數為 0.822。表 3-5 在顧客忠誠度 在只有一個構面上，顧客忠誠度總量表Cronbach’s α 係數為 0.841。而在再購意願 量表只有一個構面，再購意願總量表Cronbach’s α 係數為 0.833，如表 3-6。
表 3-4 消費者顧客滿意度前測問卷信度分析
構面名稱 衡量題數 刪除題項 Cronbach’s α 係數
服務人員 5 0 .822
環境設施 5 0 .843
活動資訊 5 0 .845
表 3-5 消費者顧客忠誠度前測問卷信度分析
構面名稱 衡量題數 刪除題項 Cronbach’s α 係數
顧客忠誠度 7 0 .841
表 3-6 消費者再購意願前測問卷信度分析
構面名稱 衡量題數 刪除題項 Cronbach’s α 係數
再購意願 6 0 .833
35
二、正式問卷分析
本研究問卷調查以眼鏡行消費者為研究對象，以隨機採樣問卷調查法，本調 查記發出 300 份，回收 259 份，排除回答不完整之問卷後，有效問卷為 253 份，
有效回收率為 84.3%。
正式問卷的信度如表 3-7，正式問卷調查於顧客滿意度三個構面之 α 值，
「人員服務」α 值為.804，「環境設施」α 值為.822 及「活動資訊」α 值為.811，
顧客滿意度總量表Cronbach’s α 係數為 0.789。而表 3-8 正式問卷在顧客忠誠度一 個構面上，顧客忠誠度總量表Cronbach’s α 係數為 0.821。而在再購意願量表有一 個構面，再購意願總量表Cronbach’s α 係數為 0.829，如表 3-9。
表 3-7 消費者顧客滿意度信度分析
構面名稱 題數 各構面Cronbach’s α 係數 總量表Cronbach’s α 係數 預試問卷 正式問卷 預試問卷 正式問卷 服務人員 5 .822 .804
.822 .789 環境設施 5 .843 .822
活動資訊 5 .845 .811
表 3-8 消費者顧客忠誠度信度分析
構面名稱 題數 各構面Cronbach’s α 係數 總量表Cronbach’s α 係數 預試問卷 正式問卷 預試問卷 正式問卷 顧客忠誠度 7 .841 .821 .841 .821
表 3-9 消費者再購意願信度分析
構面名稱 題數 各構面Cronbach’s α 係數 總量表Cronbach’s α 係數 預試問卷 正式問卷 預試問卷 正式問卷 再購意願 6 .833 .829 .833 .829
第四章 實証分析結果貢獻
根據問卷蒐集進行資料分析及驗證研究假設，以瞭解消費者顧客滿意度、顧 客忠誠度及再購意願之現況。根據資料分析分為五節，第一節消費者背景資料分 析；第二節為消費者不同背景變項對顧客滿意度之差異分析；第三節為消費者不 同背景變項對顧客忠誠度之差異分析；第四節為消費者不同背景變項對再購意願 之差異分析；第五節為消費者之顧客滿意度、顧客忠誠度及再購意願之關聯性。
說明如下述：
第一節 消費者背景資料分析
根據 253 份有效問卷進行分析包含性別、年齡、婚姻、教育程度、職業、願 意花多少錢配一副眼鏡及月收入等，結果如下述：
一、性別：男性 104 人，佔 41.1%；女性 149 人，佔 58.9%。
二、婚姻狀況：未婚者 145 人，佔 57.3%；已婚者 108 人，佔 42.7%。
三、年齡：20 歲以下共 53 人，佔 20.9%；21~30 歲共 85 人，佔 33.6%；31 歲~40 歲共 58 人，佔 22.9%；41 歲~50 歲共 39 人，佔 15%；51 歲以上共 19 人，佔 7.5%。
四、教育程度：高中職畢業共 73 人，佔 28.9%；專科畢業共 65 人，佔 25.7%；
大學畢業共 85 人，佔 33.6%；碩士（含）以上畢業共 30 人，佔 11.9%。
五、職業：學生共 69 人，佔 27.3 %；軍公教共 46 人，佔 18.2 %；製造業共 14 人，佔 5.5 %；服務業共 76 人，佔 30 %；金融保險共 25 人，佔 9.9 %；零售 業共 23 人，佔 9.1 %。
六、一副眼鏡願付價格：3000 元以下共 95 人，佔 37.5%；3001~6000 元共 77 人，
佔 30.4 %；6001~9000 共 63 人，佔 24.9 %；9001~12000 元共 12 人，佔 4.7
%；12001 元以上共 6 人，佔 2.4 %。
七、月收入：10000 元以下共 17 人，佔 6.7%；10001~20000 元共 59 人，佔 23.3%；20001~30000 元共 73 人，佔 28.9%；30001~40000 元共 61 人，佔 24.1%；40001~50000 元共 30 人，佔 11.9%；50001 元以上共 13 人，佔 5.1%。
消費者樣本背景資料分析，如表 4-1。在性別部份以女性（58.9%）多過於
37
男性（41.1%）。在婚姻結構上未婚（57.3%）多於已婚（42.7%）。年齡方面則 21~30 歲 居 多 （ 33.6% ）， 31~40 歲 為 次 多 （ 22.9% ）。 教 育 程 度 上 大 學 畢 業
（33.6%）最多。而職業分部則以服務業最多（30%），學生次高（27.3%）。另願 意花 3000 元以下配一副眼鏡最多（37.5%），3001~6000 次高（30.4 %）。由此顯 示 出 消 費 者 對 於 眼 鏡 售 價 越 便 宜 購 買 意 願 越 高 。 而 在 月 收 入 的 部 分 ， 20001~30000 元為最高（28.9%），30001~40000 元為次高（24.1%）。根據問卷數 據分析消費者背景資料，顯示出來店消費者以年齡 21~30 歲以上未婚女性居多，
學歷大多為大學畢業，職業大多為服務業月收入大多數為 20001~30000 元，一副 眼鏡願付價格為 3000 以下居多。 9001~12000 元
12001 元以上
表 4-1 消費者背景資料分析表（續）
月收入
10000 元以下 10001~20000 元 20001~30000 元 30001~40000 元 40001~50000 元 50001 元以上
39
二、不同婚姻狀況在顧客滿意度上之差異分析
據分析消費者之婚姻狀況在顧客滿意度上無顯著差異，但在「活動資訊」的 構面上有顯著差異。由平均數得知，未婚消費者對活動資訊顯著高於已婚消費者，
表示未婚消費者對顧客滿意度活動資訊的滿意程度高於已婚消費者，因此消費者 之婚姻狀況在整體顧客滿意度沒有顯著差異，但在部分構面「活動資訊」則有顯 著差異，因此未婚消費者與已婚消費者在整體顧客滿意度沒有顯著差異，如表 4-3 所示。
表 4-3 不同婚姻狀況在顧客滿意度上之差異分析表
構面 婚姻狀況 人數 平均數 標準差 t P 值 人員服務 未婚 145 4.61 .513
-.307 .542 已婚 108 4.61 .519
環境設施 未婚 145 4.61 .542
-.392 .658 已婚 108 4.58 .529
活動資訊 未婚 145 4.57 .541
-2.088 .009**
已婚 108 4.70 .495
*p<.05 **p<.01 ***p<.001
三、不同年齡在顧客滿意度上之差異分析
根據分析消費者之不同年齡在顧客滿意度上無顯著差異，但在「人員服務」
的構面上有顯著差異。由平均數得知，31~40 歲之消費者對人員服務顯著高於 51 歲以上之消費者，表示 31~40 歲之消費者對顧客滿意度人員服務的滿意程度高於 51 歲以上之消費者，因此消費者之年齡在整體顧客滿意度沒有顯著差異，但在部 分構面「人員服務」則有顯著差異，如表 4-4 所示。
表 4-4 不同年齡在顧客滿意度上之差異分析表
41 訊」的構面上有顯著差異，由平均數得知，願付價格 9001~12000 元之消費者對
活動資訊顯著高於願付價格 3000 元以下之消費者，表示願付價格 9001~12000 元 之消費者對顧客滿意度活動資訊的滿意程度高於願付價格 3000 元以下之消費者，
因此消費者之願付價格在整體顧客滿意度沒有顯著差異，但在部分構面「活動資 訊」則有顯著差異，如表 4-7 所示。
表 4-7 不同願付價格在顧客滿意度上之差異分析表
構面 願付價格 人數 平均數 標準差 F 檢定 P 值
人員服務
3000 元以下 95 4.61 .512
1.111 .352 3001~6000 元 77 4.55 .568
6001-9000 元 63 4.64 .482 9001~12000 元 12 4.86 .311 12001 元以上 6 4.50 .433
環境設施
3000 元以下 95 4.56 .555
.576 .680 3001~6000 元 77 4.61 .537
6001-9000 元 63 4.66 .526 9001~12000 元 12 4.64 .546 12001 元以上 6 4.40 .252
活動資訊
3000 元以下 95 4.51 .566
2.522 .042*
3001~6000 元 77 4.65 .516 6001-9000 元 63 4.75 .434 9001~12000 元 12 4.81 .430 12001 元以上 6 4.60 .669
*p<.05 **p<.01 ***p<.001
七、不同月收入在顧客滿意度上之差異分析
根據分析消費者之月收入對顧客滿意度上無顯著差異，因此消費者之月收入對 整體顧客滿意度沒有顯著差異，如表 4-8 所示。
43
表 4-9 是否為低收入戶在顧客滿意度上之差異分析表
構面 低收入戶 人數 平均數 標準差 t P 值 人員服務 是 160 4.61 .510
.164 .977 否 93 4.60 .526
環境設施 是 160 4.61 .510
2.418 .039*
否 93 4.58 .574 活動資訊 是 160 4.61 .538
-2.561 .010*
否 93 4.68 .486
*p<.05 **p<.01 ***p<.001
九、小結
根據問卷數據分析，從研究結果中可發現，消費者不同人口背景變項對顧客 滿意度部份有顯著差異，不同性別、婚姻狀況、願付價格以及是否為低收入戶在 顧客滿意度的構面「活動資訊」，部分有顯著差異，而不同年齡則在顧客滿意度 的構面「人員服務」，部分有顯著差異。因此研究假設「H1：不同人口背景變項 之消費者對顧客滿意度有顯著差異。」，僅部份成立，並針對研究結果進行討論：
（一）性別：根據研究結果發現消費者，在性別部份對顧客滿意度沒有顯著差異，
但是在構面「活動資訊」則有顯著差異，可得知男性消費者對顧客滿意度 活動資訊的滿意程度高於女性消費者。
（二）婚姻狀況：根據研究結果發現消費者，在婚姻狀況部份對顧客滿意度沒有 顯著差異，但是在構面「活動資訊」則有顯著差異，未婚之消費者對顧客 滿意度活動資訊的滿意程度高於已婚之消費者，且從消費者婚姻狀況占比 可發現來店消費者大部分為未婚狀態。
（三）年齡：根據研究結果發現消費者，在年齡對顧客滿意度沒有顯著差異，但 是在構面「人員服務」則有顯著差異。31~40 歲之消費者對顧客滿意度人 員服務的滿意程度高於 51 歲以上消費者。顯示 31~40 歲消費者重視人員服 務的滿意度程度高於 51 歲以上消費者。
（四）教育程度：根據研究結果發現消費者，在教育程度上對顧客滿意度沒有顯 著差異，但從消費者教育程度占比可發現來店消費之消費者在教育程度上 以大學畢業最多（33.6%），高中職畢業次高（28.9%）。顯示出來店消費之
45
消費者教育程度大多為高中職及大學畢業。
（五）職業：根據研究結果發現消費者，在職業分部上對顧客滿意度沒有顯著差 異，但從消費者職業占比可發現來店消費之消費者以服務業最多（30%），
學生次高（27.3%），顯示出來店消費購買眼鏡之消費者以服務業及學生居 多。
（六）眼鏡願付價格：根據研究結果發現消費者，在願付價格部份對顧客滿意度 沒 有 顯 著 差 異 ， 但 是 在 構 面 「 活 動 資 訊 」 則 有 顯 著 差 異 ， 願 付 價 格 9001~12000 元之消費者對顧客滿意度活動資訊的滿意程度高於願付價格 3000 元以下之消費者，顯示出高願付價格對於活動資訊滿意度高於低願付 價格之消費者。
（七）月收入：根據研究結果發現消費者，在月收入部份對顧客滿意度沒有顯著 差 異 ， 但 從 消 費 者 月 收 入 占 比 可 發 現 來 店 消 費 之 消 費 者 月 收 入 在 20001~30000 元為最多（28.9%），次高為 10001~20000 元（23.3%），顯示 出來店消費購買眼鏡之消費者目前月收入大多落在 10001~30000 元。
（八）是否為低收入戶：根據研究結果發現消費者，在是否為低收入戶部份對顧 客滿意度沒有顯著差異，但在「環境設施」及「活動資訊」則有顯著差異，
低收入戶消費者對環境設施滿意度高於非低收入戶，顯示出對低收入戶消 費者而言，環境設施讓他們感到有溫馨與信任感；而在活動資訊的部分，
低收入戶消費者對環境設施滿意度高於非低收入戶，顯示出對低收入戶消 費者而言，環境設施讓他們感到有溫馨與信任感；而在活動資訊的部分，