此章節為緒論，根據論文研究進行闡述說明，其中涵蓋了第一小節描述研究 背景與動機；接續第二小節為根據研究背景與動機建立研究目的；最後第三小節 為本研究之流程，共區分成三小節。
第一節 研究背景與動機
傳統眼鏡產業面臨社會變遷以及消費模式的改變，眼鏡產業彼此激烈競爭。
近年來，我國眼鏡業發展趨勢邁向以大店面化以及加盟連鎖經營方式為主，連鎖 眼鏡公司為獨資的眼鏡業，為傳統的眼鏡行帶來衝擊，連鎖眼鏡行大多位於都會 商圈、人口高密度地區、擁有專業化服務以及低價促銷手法，因此吸引大量顧客 至店消費。相對於連鎖眼鏡行，傳統眼鏡行賣場規模小，動線設計不佳、商品樣 式不多，造成顧客流失導致店家經營不善而關門大吉。因應服務產業之特性，顧 客即是服務業者衣食父母，深入了解顧客需求、顧客滿意度以及市場趨勢，而提 出相對應之方法與對策。而葉凱莉和喬友慶（2000）認為顧客滿意度來自於消費 者再購買產品前所期望的程度與消費過後所獲得的認知，兩方面所產生的反應，
期望與實際理想成為評估產品的績效標準，顧客對產品評估實際所具備的績效達 成度，而所反應出滿意與不滿意的態度。從許多滿意度研究中發現，滿意度會隨 著不同的喜好、期待、知覺以及動機等而有差異性。汪志堅（2007）則提出瞭解 顧客滿意度，有助於營運管理及有效掌握顧客需求，並為管理者創造最大之利潤。
根據以上學者所述，本研究針對來眼鏡業消費之顧客，進行顧客滿意度探討，深 入了解顧客對於個案眼鏡行之滿意度為何，對於滿意與不滿意之反應，加以討論 以及提出對應決策，為本研究動機之一。
傳統眼鏡業者要增加市場優勢，需要隨機應變之能力，不斷更新市場資訊，
瞭解顧客需求以及顧客喜好，針對缺失改變經營方針，提升顧客忠誠度。維持顧 客忠誠度有效為公司企業提升獲利率，主要的原因為顧客關係持久度越長，促使 公司企業能獲得更多收益，進而增加基本收益，提升消費者購買數量，公司企業 收入大幅成長，藉由高忠誠度客戶來推廣吸引新的客戶，故忠誠度為不必透過價 格或者是其他誘因來獲得對服務以及產品的滿意度（Seybold，1998）。蕭文傑
（2003）針對顧客忠誠度表示為消費者對於商品、品牌以及服務維持良好關係與 認同感，且願意持續與該產品、品牌或服務維持良好的關係。如何才能使顧客對 管理者產生長期的忠誠度關係，即顧客不會輕易轉換至其他消費產品或管理者，
其最重要的工作就是提供較佳的服務與產品來滿足顧客的需求。根據以上學者所 言，本研究針對來眼鏡業消費之顧客，進行顧客忠誠度探討，深入了解顧客喜好 與需求，提升顧客忠誠度，使公司能有續經營，此為本研究動機之二。
顧客為服務業最重要的獲利來源，不只對於顧客滿意度與忠誠度需要深入瞭 解，針對顧客再購意願更應該用心去觀察與分析，顧客再購意願則奠定公司企業 永續經營的主要關鍵。Grewal et al.（1991）針對再購意願則認為是一種消費再次 購買產品的可能性。在管理者的立場，增加消費者購買意願不僅需要吸引新客戶，
也要保有原本客戶，針對吸引新的消費者需要耗費較高的成本，故針對顧客再購 意願來加強，能為公司企業創造永續發展的未來。Reichheld and Sasser（1990）
針對顧客再購意願也提出想法，維護既有消費者所需耗費的成本低於開發新消費 者，除此之外，積極保有原先消費者的成本比維護新消費者的耗費成本還要低。
依據以上學者所述，本研究針對來眼鏡業消費之顧客，進行顧客再次購買意願之 探討，提升消費者再次購買的意願，不只降低招攬更多新顧客之花費成本，更能 促使公司永續經營之空間越大，為本研究動機之三。
根據過去的文獻當中，許多研究指出人口變項當中的性別、年齡、教育程度、
職業、平均月收入、婚姻狀況等因素，對於顧客滿意度與顧客忠誠度，以及再購 意願會造成不同程度的影響(林豐瑞、周欣潔，2011；楊世傑、陳美燕，2012；謝 榮豐、邱裕新、楊凱帆、 廖語涵、李姿誼，2013；陳美惠，2017)，再加上近年 來，各行各業逐漸以關懷弱勢低收入戶，透過公益的方式回饋社會，而眼鏡產業 也是有此趨勢，即針對低收入戶進行優惠，使弱勢的人士能配帶眼鏡，在視野清 楚之下，生活起居能更加方便。故本研究也將針對低收入戶的樣本進行顧客滿意 度、顧客忠誠度與再購意願之間關聯性的驗證，為本研究動機之四。
第二節 研究目的
經由第一節提及之研究背景與動機，提出本研究探討消費者顧客滿意度、忠 誠度及再購意願之間相互關係，研究目的如下述:
一、探討消費者顧客滿意度對忠誠度的相互關係。
二、探討消費者顧客滿意度對再購意願的相互關係。
三、探討消費者忠誠度對再購意願的相互關係。
四、探討低收入戶的樣本當中，顧客滿意度、顧客忠誠度與再購意願之間關聯性。
第三節 研究流程
首先確認研究動機與目的、藉由文獻探討、統整分析後，建立研究架 構與研究假設，設計問卷以及施放問卷資料調查分析後，根據資料統計分 析提出研究結果及建議，其研究流程如圖 1-1。
研究動機與目的
建立研究目的
文獻探討
研究架構
研究方法
研究分析與結果
結論與建議
圖 1-1 研究流程圖
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