本節分別就滿意度的定義與內涵、滿意度的衡量及相關研究、小結 三個部分進行敘述，分述如下：
一、 滿意度（satisfaction）的定義與內涵
教育部部編國語辭典修訂本，將滿意解釋為符合心意，因此滿意度 依其字面解釋即為符合心意的程度。有關於滿意度的研究，最早由 Cardozo (1965) 提出並應用在行銷學的範疇，Cardozo 認為顧客的滿意 會提高再次消費的行為，並且願意購買相同品牌之產品，後來廣泛運用 在人們對於工作、生活、產品、戶外遊憩等各類事物的評價與看法，本 研究整理有關滿意度文獻的定義如表 2-9：
表 2-9 滿意度的定義
Westbrook (1980) 認為是滿意的情感性定義，代表消費者主觀感覺得 好，就會產生滿意。
Oliver (1981)
認為服務品質不同於滿意度。服務品質消費者是對
區之遊客。遊憩的市場是供給者與使用者互動的概念，供給者提供了使 用者核心產品（遊憩體驗）、形式產品（餐飲、設施等）與衍生產品（行 程規劃、服務、行銷等），而使用者依需求反映在對供給者體驗的深淺 程度與資源消耗程度的差異，戶外遊憩者的滿意度，即是遊憩者在從事 遊憩活動體驗後，對於遊憩地點所提供的各項服務滿意與否之評價。爰 此，本研究將滿意度定義為：遊客在新屋綠色走廊從事自行車活動後，
對於自行車道所提供的相關軟硬體設施服務之滿意程度的心理感受。
有關滿意度的理論，本研究分別以「期望理論」、「差異理論」、「期 望－確認理論」進行說明，敘述如下：
（一） 期望理論（Expectancy Theory）
期望理論最早由 Vroom (1964) 所提出，人們對於未來的事情都有 其信念和預期，在採取行動之前，會先分析行動後可能得到的結果與報 酬價值，如果覺得結果和報酬是符合心意的，則會產生行動。換言之，
當人們評估行動後所得到的結果和報酬是合意的，才會有所行動，而採 取行動動機的強弱，是該行為產生的結果的吸引力和預期值兩者成績的 總和（謝文全，2007）。Lawler (1973) 認為個人所採取的行動，決定於 當時個體本身的期望與偏好，亦即人們的動機趨力，對於目標的努力、
表現、成果期望心理以及價值觀有關。Manning（1986）指出，當實際 看到的遊憩據點景物不如預期時，個體將產生不愉快的遊憩體驗。由此 可知，當預期高過於與實際體驗時，將會產生令人不滿意的心理狀態。
（二） 差異理論（Discrepancy Theory）
差異理論是由 Locke (1969) 提出，個體對於工作的滿意與否，在於 個體在工作中實際獲得和期望獲得之間的差異而定，個體期望與實際獲 得之間如果沒有差異，則個體不會感到不滿足；實際得到高於期望得到，
則個體換感到工作的滿足，反之則產生不滿意。Schreyer 與 Roggenbuck
(1978) 將滿意度應用在休閒與遊憩領域，認為休閒活動的滿意與否，可 以運用差異理論來解釋，遊客的滿意度是期望和實際感受知覺之間的差 異所決定，且整體滿意度是由各層面的差異總和所決定。
（三） 期望－確認理論（Expectation Confirmation Theory）
Oliver(1988)提出期望-確認理論(Expectation Confirmation Theory，
ECT)，該理論經常用來評估消費者的滿意度與購買產品後的行為，其理 論模式與因果關係如圖 2-14。消費者購買商品前，對於該商品有預期商 品使用或服務的期望，使用後對於該商品感受的實際績效和先前期望做 比較，以評估先前的期望是否被確認，其結果影響滿意度的高低，最後 影響消費者再次購買的意願。
因此，滿意度為事前期望和產品績效兩者之間比較的結果，消費者 購買產品前對產品具有績效期望，購買後實際得到的績效水準與期望水 準之間比較來決定是否滿意。評斷結果可分為：
1、正向確認：績效高於預期的水準，消費者感到滿意。
2、簡單認可：績效等於預期的水準。
3、負向確認：績效不如預期水準，消費者感到不滿意。
圖 2-14 Oliver 期望—確認理論圖
資料來源：修改自“應用差異理論探討使用者持續使用網站之行為意圖（頁 14）”。
鍾心瑜，2005，未出版碩士論文，國立中正大學，嘉義縣。
預期
對績效 的感覺
滿意度
確認 再購意願
期望績效被拿來做為滿意度與否的比較基礎，對消費者來說，績效
Roggenbuck (1978)
遊客的滿意度是期望和實際感受知覺之間的差異所 決定，整體滿意度是由各層面差異總和所決定。
Dorfman (1979)
各種分項的滿意度，可以加總成為總滿意度。愉悅感 的滿意度即為整體性的感覺，與個人當時的感受情 況、期望、知覺動機或偏好有關，不同的時間及地點，
消費者對於滿意度的感受皆有明顯的差異。
Fornell (1992)
顧客滿意度是以經驗為基礎的整體態度，分為分項滿
表 2-10 滿意度的相關研究（續）
表 2-11 戶外遊憩活動滿意度之構面整理
表 2-11 戶外遊憩活動滿意度之構面整理（續）
由表 2-11 可以發現，過去對於戶外遊憩體驗的研究構面較為分歧，
本研究共歸納出 28 項不同之構面，其中，遊憩設施、經營管理、人員 服務、環境景觀等構面，是過去眾多研究中比較具有共識之構面，從表 表 2-11 中可以發現，自然環境、綠蔭遮陽、環境景觀、環境資源四個構 面同質性較高，比較屬於自然環境層面；而遊憩設施、經營管理、公共 設施、場地品質、休閒安全、人文資源等四個構面同質性較高，比較屬 於人為設施層面；人員服務、產品服務、餐飲服務、路線指標、路線規 劃、價格滿意、資訊提供等構面同質性較高，屬於經營管理層面，本研 究參考龔琳晏（2009）、許宇中（2009）、許建民、鄭硯青（2011）研究 自行車騎乘者滿意度的研究後，將以自然環境、車道設施、經營管理、
車道品質做為本研究衡量滿意度之構面。
研究者針對不同背景變項的戶外遊憩者，對於遊憩體驗後的各項滿 意度的差異情形，進行文獻分析與討論，敘述如後：
（一） 性別
多數文獻顯示，性別對於遊憩後的滿意程度並無顯著的差異性，顯 示遊客對於遊憩區的感受，並不會因為性別的不同而有所差異性，茲針 對文獻進行討論如下：
1、廖明豊（2003）針對東豐綠色走廊自行車騎乘者進行研究，發現 不同性別的遊客對於滿意度（包括車道的安全性、便利性、健康與人 際關係、自我成長體驗感受）的衡量上，並未發現有顯著差異性；廖 俊儒（2003）以中華職棒的現場觀眾為研究，亦發現性別之間對於滿 意度並未有顯著差異；方行之（2007）以參與恆春長泳活動參與者為 研究，有關滿意度（場地品質、賽事規劃、服務品質、硬體規劃四構 面）的研究發現，不同性別的參與者對於滿意度僅有場地品質構面具 有顯著差異，其餘皆沒顯著差異，且整體而言，不同性別間亦無顯著
差異。劉珈灝（2008）針對愛自行車騎乘者的研究發現，性別因素對 於滿意度亦沒有顯著差異性。吳坤修（2009）探討日月潭遊客的遊客 滿意度，也發現遊客性別對於滿意度並沒有顯著的影響。蕭源宏（2010）
以陽明山花季期間的遊客進行研究，性別對於滿意度也沒有發現顯著 差異。
（二） 年齡
年齡對於遊憩後的滿意度上，部分研究發現年齡的不同對於滿意度 具有顯著差異，亦有部分研究則並未呈現顯著差異，茲將相關研究結果 敘述如下：
1、廖明豊（2003）針對東豐自行車道自行車騎乘者的研究結果顯示，
不同年齡的遊客對於東豐綠色走廊的使用滿意度具有顯著的差異性；
廖俊儒（2003）研究職棒觀眾，發現不同年齡的觀眾對於比賽滿意度 則有顯著的差異性，年輕者滿意程度明顯高於年長者；陳冠曲（2008）
以溪頭的遊客為研究對象，發現不同年齡遊客對於學習新知與聯絡感 情方面的滿意度具有顯著差異性；劉珈灝（2008）以愛河自行車道遊 客為研究對象，發現不同年齡自行車使用者在滿意度方面具有顯著差 異，但發現年齡高者的滿意度高於年齡低者；蕭源宏（2010）在陽明 山花季期間前往賞花的遊客為研究對象，發現不同年齡的遊客在滿意 度上呈現顯著差異。
2、方行之（2007）以參與恆春全民奧林匹克長泳活動的運動觀光客 為研究對象，研究結果顯示，年齡差異對於滿意度方面並沒有發現顯 著的差異；吳坤修（2009）在日月潭風景區進行遊客目地意象、地方 依附與遊客滿意度的研究，結果顯示，不同年齡的遊客在滿意度方面 並沒有顯著的差異性。
（三） 教育程度
教育程度在遊憩體驗後滿意度表現上，部分研究發現教育程度的不 同對於滿意度具有顯著差異，亦有部分研究結果呈現無顯著差異情形，
茲將相關文獻敘述如下：
1、方行之（2007）研究發現，不同教育程度的遊客在滿意度的表現 上具有顯著差異性，進一步比較發現，場地品質構面上具有顯著差異 性，以教育程度為國中（含）以下者顯著高於其他教育程度者，其他 如賽事規劃、服務品質、硬體規劃等構面，並未有顯著差異性；陳冠 曲（2007）研究結果顯示，遊客教育程度對於滿意度的表現上具有顯 著差異性，而國中（含）以下者對於景觀滿意度與結交朋友滿意度的 構面上明顯高於其他教育程度者；
2、 廖俊儒（2003）的研究結果顯示，不同學歷對於滿意度之間並沒 有發現顯著差異；廖明豊（2003）研究結果，教育程度與滿意程度 上面並沒有顯著的差異性；許宇中（2009）研究結果顯示，教育程 度與滿意度之間並未成顯著差異性。
（四） 職業
不同職業在滿意度的表現上，多數研究顯示，滿意的程度並不會因 為職業的不同而有有顯著的差異，也有部分研究則發現不同職業與滿意
不同職業在滿意度的表現上，多數研究顯示，滿意的程度並不會因 為職業的不同而有有顯著的差異，也有部分研究則發現不同職業與滿意