第三節 滿意度調查分析
二、 滿意度調查與核心能耐問卷調查關聯性
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表 肆-11 顧客滿意問卷調查表
資料來源〆個案公司作業準則
調整因子
由於滿意度調查表格之級距為1 到 10，且尚可的中間位置設定在 6 到 7，與本 研究核心能耐問卷調查的級距1 到 9、中間值為 5 的設定有微幅的差異，為求統一 的量化標準，在計算滿意度調查的統計值，將其值乘上9/10 的調整因子，較能與 本研究問卷具有相同的度量標準。
二、 滿意度調查與核心能耐問卷調查關聯性
個案公司的滿意度調查項目與本研究的核心能耐可以找出部份的對應關係〆顧 問滿意調查問卷中的安衛環(HSE System)對應編號 1.5 安衛環執行能力々工程品質 (Quality)除了對應 2.3 設計品質，還有採購器材設備的品質，也就是 4.3 採購品質 控管能力々回應效率(Response)對應的包括當風險發生時的 1.6 風險管理能力，以 及對客戶需求反應的3.2 客戶服務能力々溝通協調(Coordination)對應的除了 1.2 整 合溝通能力，還有對承包商管理協調的5.1 承包商搜尋評價能力與 5.2 承包商管理溝 通能力々工程進度(Project Progress)對應 1.3 專案進度管控々專業技術(Technical Profession)對應 2.1 專業設計能力與 2.2 對於國際規範的了解。
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1. 安衛環 HSE System 安衛環執行能力(Capability of HSE Execution) 1.5 2. 工程品質 Quality
設計品質(Quality of Design) 2.3 採購品質控管能力(Capability of Procurement
Quality Control) 4.3 3. 回應效率 Response 風險管理能力(Capability of Risk Management) 1.6 客戶服務能力(Client Service) 3.2
4. 溝通協調 Coordination
整合溝通能力(Capability of Integration and
Communication) 1.2
承包商搜尋評價能力(Capability of Searching
and Evaluating Subcontractor) 5.1 承包商管理溝通能力(Capability of
Subcontractor Management and Communication) 5.2 5. 工程進度
Project Progress 專案進度管控(Project Progress Control) 1.3 6. 專業技術
Technical Profession
專業設計能力(Capability of Engineering
Design) 2.1
對於國際規範的了解(Understanding of
International Specification) 2.2
資料來源〆本研究整理
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4. 溝通協調 Coordination 6.91579 1.11696 5. 工程進度 Project Progress 6.96316 1.4269 6. 專業技術 Technical Profession 7.05789 1.36257資料來源〆本研究整理
Procurement Quality Control) 4.625 1.4199 1.6 風險管理能力(Capability of Risk
Management) 5 1.1282
5.4 1.41538 3.2 客戶服務能力(Client Service) 5.8 1.7026
1.2 整合溝通能力(Capability of Integration
and Communication) 5.1 1.0154
5.075 1.06645 5.1 承包商搜尋評價能力(Capability of
Searching and Evaluating Subcontractor) 5.2 0.9846 5.2
承包商管理溝通能力(Capability of Subcontractor Management and Communication)
4.925 1.1994
1.3 專案進度管控(Project Progress Control) 4.975 1.4609 5.775 1.87115 2.1 專業設計能力(Capability of Engineering
Design) 6.2 1.2923
6.0875 1.29968 2.2 對於國際規範的了解(Understanding of
5.975 1.3071
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Technical Profession
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項目的差異最小(13.75%)，代表該項的外部意見雖然在數值上高於內部意 見，可是若將系統性落差納入考量後，則未必真實反映內外差異的高低，因 此可以推論在此項的內部意見可能較為樂觀，有必要針對這個部份進一步澄 清顧客意見。
2. 以排行的比較來分析內外差異
上表中括弧內的數字代表該項目平均值在六個核心能耐群組間的排 行，而顧客滿意度平均值的排行與核心能耐水準組平均值的排行不盡相同，
因此從排行的差異來檢視內外差異，可消除系統性落差帶來的誤差。
其中「專業技術」項目的排行是第一名、「安衛環」的排行是第二名、「工 程進度」是第三名，以上項目在外部顧客滿意度平均值的排行與內部核心能 耐水準組平均值的排行都屬於一致。然而「溝通協調」在內部問卷敬陪末座，
卻在外部滿意度問卷排行第四，贏過第五名的「回應效率」與第六名的「工 程品質」。
從排名的差異顯示出外部顧客與企業的溝通管道暢通，可以推測顧客滿 意度調查的問卷與顧客反映問題的排除效率推升了這部份的排名。然而內部 問卷結果的差異所傳達出的資訊，是在企業內部的溝通管道可能存在問題。
3. 以顧客意見回饋來分析內外差異
進一步從顧客滿意度調查的意見回饋表中摘錄與前兩點分析相關的意 見如下〆
表 肆-16 顧客意見回饋摘錄
項目 顧客意見回饋
1 「本處與團隊溝通協調良好」
2 「在廠商的溝通協調上應可再加強主動連繫」
3 「應肩負與次包商談判協調之責任，慎謀能斷做出正確決策」
4 「建議加強培養內部各標整合協調能力」
5 「工程品質尚可，但實際執行業務之人員界面整合能力尚嫌不足，
建議加強實務訓練課程」
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6 「工程品質尚可，但針對界面整合工作應加強」
7 「與客戶的協調工作佳，但與工作團隊的溝通效率不佳」
資料來源〆本研究整理
觀察顧客意見並配合上述排行比較的分析結論，企業內部的溝通管道可 能存在問題，由於統包工程公司為專案業主單一的窗口，必頇為業主管理下 包商與設備材料供應商，因此包含企業與包商之間溝通管道的問題、企業與 供應商之間溝通管道的問題、企業內跨部門間溝通管道的問題等，都是統包 工程公司需要管理與妥善處理，而從顧客意見中可以歸納出，個案公司應該 就包商溝通界面與問題處理方面進一步的分析與改善。
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第伍章 研究發現與建議方案
本研究以提出一套策略方向制定流程以適用於多數有轉型需求的企業。以國際 統包工程為業的個案公司在本流程實際操作下，經由問卷資料的統計分析核心能耐 的重要性與水準，聚焦於具有不同策略意義的核心能耐，並從交叉比較分析中發現 個案公司組織行為的特殊現象。最後發展出兩套企業未來發展的建議計畫〆能力提 升計畫、新創事業部計畫。