滿意度

本節內容在分析探討滿意度之理論與相關研究，共分二部份。包含滿意度的 定義與滿意度的衡量方式，分述如下：

一、 滿意度之定義

Cardozo (1965)是最早提出滿意度觀念的學者，他認為顧客滿意的提升，會增 加顧客的重購行為，更進一步的影響到其購買其他產品(引自林陽助、林秀貞、李 宜致，2007)。而後許多學者也開始投入這一議題的研究(張美香、王麗幸、賀力 行、陳坤志，2006)，至今滿意度已是各類研究經常用來測量人們對產品、工作、

生活品質、社區或戶外遊憩品質等看法、認知、行為表現的工具，是一項非常有 用的衡量指標(林晏州、陳惠美、顏家芝，1998)。

滿意度的研究涉及多方領域，且各領域所著重的要點不同，因此對滿意度的定 義也有多種說法：在一般消費情境中，Hunt (1977)認為「滿意」是一種情感上的 衡量，反映出消費者在購買一種產品或使用一種服務後所獲得的正面感覺，也就 是將滿足定義「評估所經驗的產品至少應該和其原先所預期的一樣好」(引自張添

香，2007)。而Kolter(1991) 則指出顧客滿意是一個人所感覺的水準，係源自其對 產品知覺績效(或結果)與個人對產品的期望，兩者比較之後所形成的。

在工作情境中，Hoppock於1935年所著的工作滿意一書首度提出「工作滿意度」

一詞。他發現不同的職業階層有不同的滿意程度，且較高的工作者有較高的工作 滿足，也就是說工作滿意度是可以被預測的(引自宋世雯，2000)。Li, Lin, and Chen (2007)則將工作滿足視為一種心理狀態，此一心理狀態亦為個人從事工作其心中所 持有的一種主觀與情感的認知，此一心理狀態更受個人因素與環境因素影響。而 許士軍(1977)認為工作滿意是一工作者對於其工作所具有之感覺或情感性反應。

致於休閒遊憩領域方面，Beard, and Ragheb (1980)定義休閒滿意度為個人在參 與休閒活動時所獲得的正面良好的感受，乃個人對一般休閒體驗及情境所感受到 的滿足程度，而此滿足感來自於個人自身所察覺到或未察覺到的需求滿足。而林 金杉、汪在莒(2003)則認為休閒滿意度是指個體在休閒活動的參與過程中獲得滿意 的體驗程度，是休閒行為重要的結果，而藉由休閒滿意度的提高，使生活滿意度 相對的提高，進而使個體享受更完美的生活品質。

研究者考量志工與受薪人員的不同，並不適用於一般工作滿意度，因此研究者 選擇潘淑蘭(2006)針對解說志工參與志願服務的滿意度意涵進行探究。根據上述所 論，本研究將學校志工滿意度定義為「國小學校志工從事志願服務活動而獲得的 看法與感受」。

二、 滿意度之衡量方式

有關於工作滿意度的研究大多傾向以企業組織或受薪人員為主要研究對象 (Chen,2008；周昌柏，2005；黃旭怡，2003；李雅萍，2004；褚麗絹、 劉怡孜、

陳淑慧，2005)，常採用的工作滿意度量表有由Smith, Kendall, and Hulin (1969)所 發展出來，再由Smith (1985)加以修訂的工作描述指標(JDI)，這份問卷主要測量五 個層面的滿足，其中包含工作本身、督導、薪資、晉升、同事，再加上一個整體 滿意的量尺(引用自周昌柏，2005)。學者Chen (2008)、李雅萍(2004)、周昌柏(2005)

即以此量表為其研究工具；另一則是由Weiss, Dawis, England, and Lofquist (1967)發 展出來的明尼蘇達滿意問卷(MSQ)。這份問卷主要測量二十個層面的滿意，每個層 面的分量表皆有五個題目，可以測量內在滿意、外在滿意以及整體滿意(引用自黃 旭怡，2003)，國內學者黃旭怡(2003)、褚麗娟等(2005)亦以此量表為其研究工具。

然而志工是出於自由意願、自發性的奉獻，這樣的志願服務是不接受金錢酬 勞、能直接幫助他人，並提供利於他人的服務。因此即使二者從事的是一樣的服 務，一樣的工作，志工和受薪人員的心態與動機還是有其不同之處(詹麗珊，2004；

吳慧卿，2005；尚憶薇、雷文谷，2005；張宗義，2007)，彼此間仍有其差異存在。

由此可知，志工參與志願服務的滿意度和受薪人員是不同的，但是有關志工滿意 度量表仍是百家爭鳴，尚無一套放諸四海皆準的志工滿意度量表可供使用。

Telep(1986)研究美國威斯康辛大學的志工，依其結果發現志工的滿足應包 括：知識技能滿足、自我尊重滿足、社會化滿足、社區服務滿足、生涯滿足以及 家庭滿足(引自潘淑蘭，2006)。Galindo-Kuhn, and Guzley (2001)將非營利組織中志 工的滿意度分為：組織支援、參與效率、賦與職權與群體整合等四個構面。而 1987 年救國團青少年輔導中心指出志願服務者的滿意度構面應包括組織氣氛的滿足、

工作特性的滿足、人際合作滿足、督導滿足、歸屬感的滿足以及自我成長的滿足。

詹麗珊(2000)針對科工館志工的滿意度所做之研究中將志工的滿意度分成七個構 面，包括督導滿意、工作伙伴滿意、工作本身滿意、才能發揮滿意、環境滿意、

福利獎賞滿意、社會參與感滿意。

宋世雯(2000)研究中則將志工的滿意度分成他人肯定、伙伴互動、機構福利 與自我肯定四構面。其後學者尚憶薇、雷文谷(2005)之研究亦採用此四個構面，

並加以修改其問項設計出之滿意度量表，其Cronbach α 係數為 0.84。

吳忠宏(2001)將玉山國家公園解說志工參與志願服務的滿意度分為：自我成 長滿足、社會需求滿足、知識技能滿足、工作特性滿足、組織氣氛滿足、整體滿 足等六構面，所設計之滿意度量表Cronbach α 係數達 0.943。潘淑蘭(2006)的研究

採用吳忠宏(2001)滿意度之自我成長滿足、社會需求滿足、知識技能滿足、工作 特性滿足、組織氣氛滿足五構面做為其研究之主軸，而依此所設計之滿意度量表 Cronbach α 係數達 0.956。而吳許暄(2007)研究之滿意度量表則是將潘淑蘭(2006) 之量表問項加以修改，所得之Cronbach α 係數達 0.942。將其構面分述如下：

(一)自我成長滿足：意指學校志工對自我肯定、人格成長及才能發展之滿足。

(二)社會需求滿足：意指學校志工對獲得友誼、與人互動、發現新興趣及社會肯 定之滿足。

(三)知識技能滿足：意指學校志工對服務工作中獲取新知、技能及進修訓練經驗 之滿足。

(四)工作特性滿足：意指學校志工對工作多樣性、自主性、重要性、挑戰性之滿 足。

(五)組織氣氛滿足：意指對學校志工對學校的實質環境、管理方式及學校志工的 歸屬感之滿足。

(六)整體滿足：學校志工對參與服務工作全面性評價與滿足程度。

綜觀上述，考量志工與受薪人員的不同，且Cronbach α 值＞0.9 屬於高信度(邱 皓政，2006a)，加上目前尚未有一套放諸四海皆準的志工滿意度量表，因此本研 究擬參考吳忠宏(2001)、潘淑蘭(2006)之滿意度量表，加以修改為國小學校志工 滿意度量表，其構面包含自我成長、社會需求、知識技能、工作特性、組織氣氛 五構面以做為衡量學校志工滿意度之理論依據。