滿意度與解說服務

此節針對滿意度定義、解說媒體的分類及過去解說服務滿意度相關研究如 何衡量解說服務滿意度進行回顧。

一、滿意度

Hempel (1997)定義滿意度是決定於顧客期望產品或服務利益的實現程度，可 反應期望和實際結果的一致程度(引自沈進成、廖若岑、周君妍，2005)。陳勁甫、

陳威亞(2005)指出滿意度是一種經由經驗與評估而產生的結果，顧客滿意度為顧 客在使用產品後，會對產品的績效與購買前信念間的一致性加以評估，當兩者間 具有相當一致性時，顧客會感到滿足；不一致時則反之。Baker and Crompton (2000) 認為滿意度是遊客個人經歷活動之後的真實體驗，起源於個人與目的地互動之後 所產生的心理感覺與情感狀況。且滿意度經常是各研究用來測量人們對產品、工 作、生活品質、社區或戶外遊憩品質等看法、認知、行為表現的工具，是一項非 常有用的衡量指標(林晏州、陳惠美、顏家芝，1998)。根據上述文獻，本研究以 滿意度來衡量賞鯨遊客對解說服務的看法，而本研究所指之解說服務滿意度係指 遊客參與解說服務後，所產生的心理感覺與情感狀況。

二、解說服務分類

美 國 著 名 解 說 學 者 Sharpe (1982) 將 解 說 媒 體 分 為 人 員 ( 參 與 式 ) 解 說 (personal or attended services) 與 非 人 員 ( 非 參 與 式 ) 解 說 (non-personal or unattended services)兩大類。人員解說乃解說員直接向遊客解說有關各種資源，

或是透過活動及動線的設計安排，使遊客能主動參與遊憩活動而達到解說效 果，包括：1.資訊服務(information Duty)；2.引導性活動(conducted Activities)；

3.講演(talks to groups)；4.活現解說與文化表演(living interpretation and cultural demonstrations)。非人員解說則是一種利用靜態解說設施來傳達旅遊當地各種資 源與訊息的解說方式，包含：1.視聽多媒體；2.自導式活動；3.書面材料；4.遊

客中心；5.展示設施；6.非現場解說。

張明洵、林玥秀(2002)亦將解說媒體分為人員解說與非人員解說兩部分。

人員解說，包含：諮詢服務、知性之旅、據點解說及現場表演等四項；非人員 解說，包含：視聽器材、解說標誌牌、解說出版品、自導式步道、自導式汽車 導覽、展示設施、遊客中心等七項。

根據上述文獻，可知解說媒體主要可分為人員解說與非人員解說兩部分，

因此本研究擬將賞鯨活動之解說服務滿意度分為人員解說與非人員解說兩部分 來衡量。

三、解說服務滿意度相關研究

過去有關解說服務滿意度之研究，有部分將其解說服務滿意度分導覽人員及 解說設施來探討，亦即依解說分類將其分為人員解說及非人員解說兩部分進行探 討。如：王淮真(2001)探討國立故宮博物院之遊客對導覽解說滿意度之研究中，

從「導覽人員」與「解說設施」兩部分來衡量解說服務滿意度，其研究結果發現，

在遊客行前期望與實際體驗間之關係，導覽人員部份，呈現高度行前期望高度實 際體驗之情形；而解說設施部份，呈現實際體驗低於行前期望的情形，並有顯著 之差異。張穎仁(2004)進行臺中休閒農場解說導覽滿意度之研究中，將解說導覽 滿意度分為導覽人員與解說設施兩部分來衡量，研究結果發現，遊客對導覽解說 服務行前期望重視度與實際體驗滿意度兩者間有顯著性差異。而在行前期望部 份，遊客最重視解說員的尊重及耐心與導覽路線明確順暢度，實際體驗後對現有 解說導覽人員及設施感到不滿意。張勝雄(2004)在針對大雪山及八仙山國家森林 遊樂區之遊客，生態旅遊解說服務滿意度調查，發現兩個遊樂區有專業解說員解

員之遊客。Hwang, Lee, and Chen (2005)於建構遊客涉入、對解說服務滿意度與地 方依附之關係模式研究中，以PZB服務品質量表的有形性、反應性、可靠性、保 證性及關懷性五個構念來設計問項衡量其解說滿意度，其服務品質量表問項中，

亦包含人員解說及非人員解說之滿意度調查。莊曉琪(2004)於遊客對澎湖國家風 景區解說媒體服務之滿意度研究中，將解說媒體分為解說標誌牌、遊客中心、視 聽設備、互動式電腦展示、解說出版品、展示設備及人員解說服務七項來評估，

其研究結果發現，解說牌為遊客最常使用之解說媒體，但遊客卻表示最不滿意的 是「解說牌有定期維護」。解說出版品中，令遊客最不滿意的是「解說摺頁放置 地點容易取得」，其解說服務滿意度也以解說媒體分類之進行調查，亦可歸納為 人員解說與非人員解說。

根據上述文獻，可知解說服務滿意度之相關文獻亦多分為人員解說與非人員 解說兩部分來衡量(王淮真，2001；張穎仁，2004；張勝雄，2004)。本研究擬將 解說服務滿意度分為人員解說與非人員解說兩部分來衡量，其中非人員解說依賞 鯨活動有提供之解說服務為主，包含解說牌、遊客中心與解說摺頁三項來衡量非 人員解說。