現行問題改善

一、明確定位深耕基層

行銷與形象是當前企業的主打策略，不論銀行或信合社，皆無法免 於此，特別是弱勢的信合社更當有所增進，因此，透過行銷通路與形象 樹立，為信合社明確定位，不失為一具體之策略；而深耕基層、走入社 區，更是許多大型不願費心著墨的角隅，未來信合社的基本價值可定位 在服務通路。此故，深耕地方、長養人脈十足重要，加以政府在制度法 令層面配合修正，或許信合社可利用此一策略，將危機化為轉機，讓信 合社的存在更具社會價值。

(一)加強行銷樹立形象 1.建立市場區

信合社創造自已的經營特色，尋求有助於永續經營的市場利 基，確認適當的市場區隔，並訂定符合顧客需求之經營方向，以維 持基本競爭能力或優勢。在市場地位確立之後，信合社還必須將其 經營理念透過企業識別系統（CIS）傳達給目標客戶群，以維繫緊 密之往來關係。

新竹一信目前主要還是以個人金融為主，企業金融為輔。資訊 室利用資料庫分析來做市場區隔，以年齡;性別;職業;地區;教育程 度，將客戶做區隔，以更加了解本社客戶。新竹一信每年固定針對 社員發放社員紀念品、年齡滿七十歲以上發放敬老會禮品、社員子 女成績優異者發放獎學金、視營運狀況提撥一定金額，依往來狀況 給予社員分配金，多項的社員福利都是為了回饋每一位社員。建議 未來針對存放款較高的客戶，且信用良好者，提供較好的服務，以 穩固顧客。

2.建立顧客資料庫

在金融業過度競爭狀況之下，確保本身既有顧客，避免市場佔 有率流失，是即善加利用顧客關係管理，充分了解顧客需求，提供 滿足顧客所需的金融服務及產品，必能大幅提高顧客滿意度與忠誠 度。

目前新竹一信採用優利系統來建立資料庫，程式語言採用 COBOL 語言，此為一種封閉式點對點的網路架構，一般駭客不易 入侵，所以在安全方面可增加客戶對本社的信心。

3.落實內部行銷

伴隨行銷策略之發展，行銷觀念自早期的有形商品擴及無形商 品，行銷對象亦從外部消費者擴及內部員工，因為藉由內部行銷可 增加員工滿意度，加強員工對公司組織之承諾，從而提升員工對顧 客的服務品質，也增加顧客的滿意度。

新竹一信目前本身並無內部行銷。所以未來可建議針對員工的 需求來做規劃，將員工視同內部顧客般地加以重視，亦需要高階主 管長期的支持及參與，才能夠配合，提高員工對公司的向心力。

4.提升信合社的形象

過去信合社發生多起金融弊端事件，以致造成在營運量及市場 佔有率方面有相當程度的影響，金融機構經營建立於信用之上，而 金融市場中消費者的恐慌極易擴散，信用危機將動搖相關業者營運 根基。信合社應藉長期信譽效果的建立，穩定顧客的信心，信合社 必須加強社區關係、人員專業訓練、服務品質、內部控管等，建立 良好的企業形象，重新塑造優質的品牌【31】。

新竹一信資訊室近來推動的網路 ATM，讓客戶不需要出門，

透過電腦網路及讀卡機就可以輕鬆查詢餘額，自行或跨行轉帳，約 定或非約定帳戶轉帳等服務，也將更新電話語音系統，原本只限制 營業時間內及新竹地區可以使用，更新後 24 小時及台灣全區域皆

可以使用。未來還要推出印鑑系統，查詢一帳戶印鑑只需 1~2 秒，

不用再去翻厚重的印鑑卡，提高工作效率，除了目視比對外，還提 供重疊比對及折角比對，提高印鑑的辨識率。預期可節省客戶等待 的時間及增加安全度，以上服務皆能使本社客戶更加便利，相對也 能使新竹一信的形象提升。

(二)深耕基層回饋社 1.學習績優信合社

合作金融界人士大抵知曉，淡水一信是深耕基層最成功的案 例，過去多年，麥春福主席在位時代，鼓勵同仁把一信視為自已的 事業，鼓勵同仁深耕播種，有一天一定開花結果，一信是鄉村型信 合社，其業績卻居淡水鎮金融機構之冠，遠遠超過一般銀行之營業 能力。早年淡水一信拓展業務不遺餘力，諸如巡迴播放影片、張貼 海報及利用宣傳車，待業務有所長進後，淡水一信「取之社會、用 之社會」，熱心公益及回饋地方活動，多年善用資源與優勢，其能 與地方生活緊密結合，目的在於留住客戶，開發客戶及提升客戶滿 意度。

新竹一信本身在地方上就是非常績優的信合社，也是許多信合 社仿效的對象。未來可建議在不拘限於政府政策的業務範圍內，可 向大型銀行來做各項業務行銷上的學習。

2.研發新種業務吸引客戶

現在為滿足多元需求，可能要善加配套，是即不斷研發新種業 務，以吸引客戶，主因是客戶對金融機構傳統既有之忠誠度大抵不 如往常，客或以價格為優先考量，是即利率之高低決定貸款交易。

網路 ATM 是新竹一信近來的新種業務。未來建議企劃室及資 訊室相互配合，隨時參考各家銀行推出的新種業務，多加利用客戶 關係管理(CRM)來做各種業務上的研發。

3.社區公益回饋地方

信合社之最大特質，是既有之社會性及地緣性，歸納其具體之 做法，大抵包括地方捐贈（如救護車、消防車、巡邏車等）、設置 子女獎學金、舉辦各項活動（如健行、書法及寫生等），藉以凝聚 鄰里間之情感及向心力。

新竹一信捐贈地方救護車;消防車;巡邏車等，設置獎學金，舉 辦健行;書法及寫生等活動。未來建議舉辦金融講座，宣傳防制詐 騙等活動。

4.建立良好公共關係

信合社對於學校、機關、公司行號多能維持良好的互動關係，

與地方團體的緊密度，並可藉以爭取各項業務之往來。

5.社員共同經營理念

社員是信合社最大資產，亦是鞏固信合社繼續經營的關鍵 因 素，強化社員共同經營理念，重視社員的權益，保障社員的福利，

財政部於 2000 年開放金融機構簡易型分行的設立，將嚴重影響信 合社既有的勢力範圍，地方與社區的經營已是目前金融機構必爭之 地，信合社過去與地方的結合及人脈關係，亦將重新面臨更大的挑 戰，故應積極建立社區服務網，深入社區的每個角落，關懷社區，

參與社區的公益活動，滿足客戶需求，提升服務品質，方能強化競 爭力【31】。

二、落實內部控制及稽核制度

要健全信合社經營與財務，除了外部控制外，同時學者黃建森，胡 鈞立(1996)亦指出:信合社出現財務與擠兌危機主因在於「人」的問題，

亦即內部監督與外部控制的問題，亦暴露出基層金融於內部控制與管理 確有其嚴重缺失存在，故財政部自 1997 年起先由信合社實施遵守法令制 度，1998 年 10 月明定稽核單位直接隸屬理事會，以強化信合社之內部 控制與落實稽核功能【31】。

(一)內部控制

1.確實遵守法令主管制度

各管理及營業單位須遵守法令主管制度，除應依遵循計畫適切 辦理各項檢核工作外，並應適時傳達各項法令規章，以確保從業人 員對相關法規之持續認知與遵循。

新竹一信一向本著法令制度上進行各項業務，由總經理及總稽 核確實督導執行。

2. 人員素質之提升

過去信合社的職員無論在學歷或專業知識方面明顯落於人 後，對於未來業務的創新與發展，延攬或培訓優秀的金融專業人才 是有其迫切性的。信合社決策者的企圖心與專業性將左右信合社的 經營方向與成果，因此建立強而有力之經營團隊，其成員必備有高 度專業性及強烈的企圖心，才能讓信合社本身的市場定位益加鞏固 並有助競爭力的提升【31】。

新竹一信不定時有請台灣金融研訓院的講師，來為本社員工 作教育訓練，增加員工的專業知識，也不定期舉辦業務手冊上的 考試，做為年度考績的評分標準，提高員工對業務上的熟悉。未來 建議對新進人員不僅是在學經歷上，對專業證照上也能有所要求 3.作業手冊之訂定

作業手冊內容應包括出納、存款、授信、匯兌、投資、會計、

總務、資訊等任務流程及其他相關作業流程所應採行之程序和規 定，業務操作手冊之內容，必須讓從業員工皆能明瞭及熟悉，有利 業務之推動。新竹一信作業手冊皆是由稽核部門審核。

(二)內部稽核制度 1.建立總稽核制

第 7 條規定，總稽核應定期以書面，向理監事會報告業務單位 自行查核缺失、內部稽核報告所提缺失、金融檢查單位檢查報告改 進意見，以及缺失之改善情形，作成紀錄。

新竹一信均按照政府規定，每月固定一次專案稽核，針對單一 業務，每半年一次一般稽核，針對全部業務。

2.稽核人員資格

依現行法令第 10 條，信合社稽核應具備條件包括學歷、工作 經驗及道德品行等項，第 11 條中，稽核人員應參加台灣金融研訓 院及中華民國信合社聯合社舉辦之訓練，並規定受訓時數。

新竹一信稽核人員資格均按照金管會內部規定，稽核人員需具 有兩年以上之金融檢查經驗；或大專院校畢業、高等考試或相當於 高等考試之考試及格並具有兩年以上之金融業務經驗；或具有五年 以上之金融業務經驗。曾任會計師事務所查帳員、電腦公司程式設 計師或系統分析師等專業人員二年以上經驗，經施以三個月以上之 金融業務及管理訓練，視同符合規定。最近三年內應無記過以上之 不良紀錄。內部稽核人員充任領隊時，應有三年以上之稽核或金融 檢查經驗，或一年以上之稽核經驗及五年以上之金融業務經驗。

3.稽核人員之獎懲

依現金實施辦法第 24 條及第 25 條規定，信合社因內部管理不 善及內部制度未落實，稽核人員查核時未能揭露，或稽核單位對查 核結果有隱匿未揭露，而肇致大弊端時，總稽核、稽核單位主管及 相關稽核應負連帶行政責任。稽核對日常業務之內控提出重大革新 意見一經採行，或舉發舞弊適時消弭重大損失，維護信合社信譽 者，信合社應予獎勵，優先晉升。

4.建構資訊安全防護系統

對於資訊安全系統防火牆的建置，訂出相關的防範機制，近年 來資訊科技犯罪日新月異，手法翻新，造成金融機構不只是金錢的