相關分析

國

立 政 治 大 學

‧

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

設施滿意 4.02

領導服務 3.96

整體滿意 4.13

顧客忠誠 集中來往 3.98

3.89

推薦他人 3.86

重購意願 3.84

本研究整理

就單項而言，平均得分較高的是情感體驗當中的親切舒適和受到尊重、思考 體驗的重視投資、卓越服務價值的親切態度…等題項，較低分的是投資報酬價值 當中的收費合理及符合期望，顯示貴賓理財服務對於參與體驗的顧客而言，是項 相當受到親切、尊重對待的服務。在顧客滿意上有一定程度的水準，同時，本服 務也培養顧客忠誠。

就構面來說，情感體驗和卓越服務價值的得分數較高，而體驗價值中的投資 報酬價值及趣味價值則得分數較低。

在體驗行銷中，受訪者以情感體驗及行動體驗為最有認同感，在體驗價值所 測量的面向中受訪者對於卓越服務價值最為認同。相對而言，體驗價值中的投資 報酬價值則較不被認同、得分相對低。

4.1.3 相關分析 

本 節 以 皮 爾 森 積 差 相 關 係 數(Pearson product-moment correlation coefficient)檢視各構面間的關聯性，對研究結果有一初步的認識。

以下，除了檢視體驗行銷、體驗價值、顧客滿意及顧客忠誠間的相關係數外，

也依相關程度進行分類，並轉換為相關程度矩陣。

(1) 體驗行銷與體驗價值

相關係數矩陣如表四-14 可發現體驗行銷五構面的平均值均接近 4，且大多數 與體驗價值四構面之間呈現顯著正相關，顯示體驗行銷與體驗價值之間存在共變 效應，僅感官體驗與投資報酬價值之間的相關性不顯著。其中以感官體驗與美感

‧ 國

立 政 治 大 學

‧

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

價值之相關程度最高。

表四‐14 體驗行銷與體驗價值各構面相關係數矩陣 

研究構面  1  2  3  4  5  6  7  8  9 

感官體驗  -

情感體驗  0.35^**  ‐               

思考體驗  0.27^**  0.22^**  ‐             

行動體驗  0.28^**  0.29^**  0.31^** ‐           

關聯體驗  0.35^**  0.40^**  0.34^** 0.35^** ‐         

投資報酬價值  0.12^*  0.15^**  0.20^** 0.20^** 0.25^** ‐       

卓越服務價值  0.16^**  0.23^**  0.23^** 0.25^** 0.31^** 0.20^** ‐     

趣味價值  0.26^**  0.19^**  0.14^** 0.23^** 0.28^** 0.28^** 0.32^**  ‐   

美感價值  0.27^**  0.21^**  0.18^** 0.26^** 0.14^* 0.18^** 0.20^**  0.25^**  ‐ 

平均數  3.93  4.11  3.95  3.98  3.97  3.53  4.21  3.79  3.86 註：*：p < .05；**：p < .01；N=344 

表四‐15 體驗行銷與體驗價值各構面相關係數程度矩陣  體驗價值

投資報酬價值 卓越服務價值 趣味價值 美感價值

體驗行銷

感官體驗 微相關 微相關 輕度相關 輕度相關

情感體驗 微相關 微相關 微相關 微相關

思考體驗 微相關 微相關 微相關 微相關

行動體驗 微相關 輕度相關 微相關 輕度相關

關聯體驗 輕度相關 輕度相關 輕度相關 微相關  

(2) 體驗價值、顧客滿意與顧客忠誠

相關係數矩陣如表4-5，可發現體驗價值四構面與顧客滿意與忠誠度之間全數 呈現顯著正相關，表示兩者之間存在正向變動的影響。其中以「趣味價值」與「顧 客忠誠」之間相關強度最高，即兩者之相關性最強。

‧ 國

立 政 治 大 學

‧

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

表四‐16 體驗價值、顧客滿意與顧客忠誠相關係數矩陣 

研究構面  1  2  3  4  5  6 

投資報酬價值  -

卓越服務價值  0.20^**  ‐         

趣味價值  0.28^**  0.32^**  ‐        美感價值  0.18^**  0.42^*  0.25^**  ‐      顧客滿意  0.23^**  0.31^**  0.26^**  0.32^**  ‐    顧客忠誠  0.21^**  0.26^**  0.34^**  0.29^**  0.31^**  ‐  平均數  3.53  4.21  3.79  3.86  4.03  3.89  註：*：p < .05；**：p < .01；N=344 

表四‐17 體驗價值與顧客滿意各構面相關係數程度矩陣  體驗價值

投資報酬價值 卓越服務價值 趣味價值 美感價值

顧客滿意 微相關 輕度相關 輕度相關 輕度相關

顧客忠誠 微相關 輕度相關 輕度相關 輕度相關

表四‐18 顧客滿意與顧客忠誠各構面相關係數程度矩陣

顧客滿意

顧客忠誠 輕度相關

(3) 體驗行銷與體驗價值之相關分析中體驗行銷五構面與體驗價值四構面之 間呈現顯著正相關，顯示其存在共變效應，以「感官體驗」與「美感價值」之相 關程度最高。體驗價值、顧客滿意與顧客忠誠相關分析中體驗價值四構面與顧客 滿意與顧客忠誠之間全數為顯著正相關，以「趣味價值」與「顧客忠誠」之間的相 關程度最高。

‧ 國

立 政 治 大 學

‧

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y