一、相關定義 (一) 知覺價值
知覺價值(perceived value)或稱認知價值，是指消費者對企業提供的產品或服 務，所具有的主觀價值認知，早期普遍應用於消費者產品使用之相關概念，包含 從產品及服務中獲得之總價值；影響知覺價值的二個核心，是消費者對購買時感 知利與不利之衡量，有利的感知將增加消費者知覺價值，不利的感知將降低消費 者知覺價值。
Scitovsky(1945)是第一個認為消費者只僅將價格視為知覺成本，同時也是知 覺品質的指標。Teas 和 Sanjeev(2000)對此定義為，顧客在比較付出與獲得之後，
對產品或服務的感受評估。Lovelock(2001)認為知覺價值是總知覺利益與成本比 較後的結果。
Dodds and Monroe(1985)針對消費者進行研究，在研究中提到知覺價值係由 產品價格、品質和顧客知覺價值之概念與關係模式。Pauasuraman and Grewal(2000) 提出認知價值(Serceived Value)由購買價值、交易價值、使用價值及折舊價值四種 價值型態所組成，購買價值定義為藉由貨幣成本取得產品或服務所帶來的利益、
交易價值為消費者自覺這是好交易所帶來的愉悅、使用價值則定義為產品或服務 的效用、折舊價值則為產品或服務耗盡時之殘餘價值。Zeithaml(1988)認為認知價 值是消費者基於所獲得與付出的認知上，對產品效用的整體性評估，提出顧客認 知價值概念性模式 Means-End Model，其表示認知價值的影響因素含蓋外在屬性
（包含產品廣告、售後服務、價格、廣告等）、內在屬性（包含產品的性質、成 分、大小等）、認知品質、認知貨幣價值與非貨幣價值、客觀價值、高階觀念、
認知犧牲；而消費者在購買商品或服務時，會將從商品或服務中主觀認為所得到 的利益與所花費的成本互相比較，來做為一種整體購買的評估。Monroe and
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Chapman(1987)認為消費者的知覺價值是指從產品所獲取的品質或效益上的知覺，
相對於付出價格所做的犧牲。交易「得」項與「給」項權衡的價值定義，在行銷 應用上被視為「品質」與「價格」的比率或取捨結果，是屬於單一構面的總合性 判斷與評估。而Monroe(1990)將知覺價值定義為：消費者感受到的產品品質或利 益與價格支出或付出二者之間的平衡。
Woodruff and Gardial(1996)指出，知覺價值是犧牲與應得之間的衡量。Monroe and Krishnan(1985)認為消費者對於產品的知覺價格，是把知覺品質與知覺犧牲作 為一個指標來衡量，再經過知覺品質與知覺犧牲的比較，得到知覺價值，知覺價 值對於產品的衡量，其中包含了產品本身與服務、和購買商品所需要犧牲的多餘 金錢成本等，一旦消費者發現知覺品質大過知覺犧牲，消費者會對這項服務或商 品產生正面的認知價值，並引起認知價值後的購買意願時，通常購買的意願就會 提高。Kotler(1990)提出，顧客知覺價值在於從產品或服務中所獲得之總價值；並 由顧客主觀判斷所形成。
Woodruff(1997)認為知覺價值係在某一種使用情境中，顧客的知覺偏好與產 品屬性、屬性績效與使用成果的評價，可以幫助顧客達成目的。Thaler(1985)指出 知覺價值也是指消費者對於產品或服務所提供的效用做出的一種評價，而這效用 是來自於交易效用及獲得效用所組成。Dodds、Monroe and Grewal(1991)將知覺 價值定義為：犧牲與獲得產品兩者之間的關係。
Anderson and Sullivan(1993)認為在商場上，知覺價值是由顧客確認在產品支 付價格的交換中，所獲得的經濟、技術、服務及社會利益所組合而成貨幣單位的 認知價值，也一併考慮供應者提供的價格；而後復於2003 年提出，知覺價值已 可穩定的以相關構面來預測購買行為，知覺價值對於顧客的購買意願具有相當關 鍵的影響力。
國內學者部分，黃韶顏、楊雅惠、林明舜、林雪絨和倪維亞（2010）共同認 為，在某項產品或特定服務使用過後，消費者依據個人偏好、習慣與經驗，常常
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會有不同感受，而此感受往往會在消費者心中形成一套價值標準，此可稱為知覺 價值。林聖偉與李君如（2006）定義知覺價值乃消費者比較其獲得的知覺利益與 知覺成本之抵換結果。魏文欽與林怡君（2010）則認為知覺價值係指消費過程中，
消費者知覺商品利益與其付出之間的權衡關係。而何慧儀、簡敏如（2011）提出 知覺價值係透過心中犧牲和知覺品質的取捨，所得之整體效用。宋永坤、宋源烽
（2011）提出，知覺價值為顧客在描述價值時，考慮所有相關的付出與所有相關 的獲得。
張梨慧（2013）則認為知覺價值是整體獲得價值（效益）與整體付出成本之 比值，也是一種消費者內心的感受與評價。鄭智豪（2011）知覺價值亦是為整體 獲得價值（效益)與整體付出成本之比值，是一種消費者內心的感受與評價。許煥 彬（2018）知覺價值乃消費者對產品或服務所支付的價格，與所得到的利益比較 之後的評價。陳照森、白翊玄（2013）定義「知覺價值」為消費者在購買產品或 服務時，將會從獲得之品質、利益、價值，與使用產品或服務所支出的價格、犧 牲來做權衡，若整體消費者知覺價值與整體消費者知覺成本差異為正時，則代表 消費者獲得知覺價值越大。
綜合上述文獻，本研究將知覺價值定義為學員從報名參與藝文研習課程或所 提供的服務中，獲得較為主觀的知覺偏好及評價。
(二) 滿意度
滿意度一向是測量人們對於工作、產品、生活品質或各項服務品質等各方面 想法及看法的研究工具，是一項非常有效的衡量行為指標；滿意度也是消費者個 人對所從事的消費環境或使用的物品，其預期心理與感受認知上的差距所產生一 種主觀的情感反應，若落差越小滿意度越高；反之，落差越大則滿意度越低 (Flott,2002)。
顧客滿意(Customer Satisfaction)是企業追求的目標，也是企業經營管理的重
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要指標之一；Cardozo(1965)為最早提出顧客滿意度觀念之學者，他指出顧客滿意 度會增加顧客再次購買的行為，且消費者對業者提供產品之滿意程度會影響其再 購買之意願；此後，多位學者開始其將消費者滿意的概念引進到行銷學的領域之 後，提出顧客滿意之觀念，認為消費者對業者提供產品之滿意程度會影響其再購 買之意願。
Miller(1977)認為消費者滿意度係由顧客消費者對產品或服務的預期程度及 實際認知兩者之間相互作用所形成之。Hunt(1977)認為顧客滿意為一種經由經驗 和評估所產生是否滿意的過程或狀態。Tes 和 Wilton(1988)指出，顧客滿意是顧 客 對 事 前 預 期 及 事 後 實 際 知 覺 績 效 之 間 差 距 的 一 種 評 估 反 應 。Ostrom &
Iacobucci(1995)提出滿意與不滿意是一項相對的判斷，同時考慮一位顧客經由一 次購買所獲得的品質利益，以及為了達成此次購買所負擔的成本與努力。
Oliver(1981)認為顧客滿意為消費者對產品或服務之情緒上的反應，為消費者內 心的整體性感受，此種反應乃是顧客在購買經驗中所產生，這感受顯現出期望差 距 所 產 生 的 情 感 且 提 出 服 務 品 質 是 顧 客 滿 意 的 影 響 變 數 。Fornell(1992) 與 Woodside,Frey,&Daly(1989)分別都提到，滿意度是一個消費者所感受的態度，是 一種購買服務或商品或體驗後所反應的現象，以經驗作為累積基礎的整體態度。
Engel et al. (1993)認為顧客滿意為消費者使用產品後，對產品效用與購買前期望 兩者差異之一致性比較，若二者間具有一致性，則消費者將產生正向之滿意度，
反之則產生不滿意。因此，消費者滿意度可說是消費者對過去在一特定購買地點 或經驗的購後評估，可提供特定產品或服務績效診斷的資料。
Hernon、Nitecki 和 Altmam(1999)認為顧客滿意度係由整體的滿意度及對直 接接觸人員的滿意度二者而來，前者係因顧客多會根據以往的購買經驗及印象中 對服務人員的滿意或不滿意程度，後者則為顧客對服務人員滿意或不滿意的程度。
Lien&Yu(2001)滿意度係從實際獲得利益與希望得到預期的利益，從購買所花費 的成本比較，在經過多樣比較與評估之後，所產生的正面與負面的感覺與情感。
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Kim, M. K., Park, M. C., & Jeong D. H. (2004)滿意度是顧客反應滿意的狀況與顧 客判斷滿意的層次。而Kolter(1997)及 Lovelock&Wright(2003)也提到，倘滿意度 被視為比較實際績效的期望函數，若期望值大過於實際績效，這時會產生滿意的 情感；期望值若小於實際績效，將產生不滿意與失望情感。
Kotler(2000)認為滿意度是指一個人感覺到的愉悅或失望的心理程度，是對 於 對 產 品 功 能 的 知 覺 與 原 先 的 期 望 ， 兩 者 比 較 之 後 形 成 的 。Churchill and Suprenant (1982)認為顧客滿意度是一種購買與使用產品的結果，為購買者比較預 期結果的報酬和投入成本所產生的。
Engel,Blackwall&Miniard(1986)則認為滿意度出於消費者使用產品之後，對 產品的績效評估與購買前的認知是否有一致性，若產品績效高於購買前的認知，
則感覺滿意，反之則不滿意；而顧客滿意度具有下列重要性：
1. 品牌形象形成：顧客於消費後形成的正面滿意評價，會產生正向的口碑宣傳，
這部分是企業吸引新顧客的最佳宣傳方式；反之，抱怨的顧客，除了本身終止 消費外，也會影響新顧客的消費。
2. 影響再購意願：消費者對產品或服務的滿意在期望之上，就會形成正面的滿意 評價，進而產生再購的意願。對業者而言，留住舊顧客比吸引新顧客可節省更 多的成本，達到更多的利潤。
國內學者部分，江建良（1995）認為顧客滿意度是一種事前期待與事後知覺
國內學者部分，江建良（1995）認為顧客滿意度是一種事前期待與事後知覺