本研究針對桃園市政府文化局藝文研習班的現況分析，分別依第一章第二節之研 究問題順序，歸納整理相關研究發現。
一、桃園市政府文化局藝文研習班的參與現況及人口統計變數與研究構面關係 (一) 藝文研習班學員性別上以女性居多，佔 77.9％；年齡上以 51-60 歲居多，佔
39.1％；學歷以大學及高中職以上為主要組成，分別佔 39.9％與 36.4％；職 業以軍公教與退休人士為最，分別佔20.9％與 20.2％；居住地區以桃園區為 大宗，佔67.1％。
(二) 藝文研習班學員對於知覺課程價值以及忠誠度構面，新生與舊生無明顯差 異；而在開課機關的服務品質滿意度之認同程度，新生與舊生相較之下，有 明顯差異；研究結果顯示，新生認同程度高於舊生。
二、桃園市政府文化局藝文研習班學員知覺課程價值、學習滿意度與忠誠度之現況 (一) 藝文研習班學員之知覺課程價值達相當認同程度
研究發現學員對於知覺課程價值之三構面--品質（4.51）、情感反應（4.46）、 價值（4.40），以及整體構面（4.46），其平均值皆達4.4 以上，代表學員對於知覺
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課程價值多持有同意到非常同意之態度，達相當認同程度；且研究發現，新、舊 生之間無明顯差異。
(二) 藝文研習班學員之學習滿意度在服務品質與價格二構面認同程度偏低
研究發現學員對於學習滿意度之五構面--課程品質（4.46）、服務品質（3.92）、 價格（3.82）、情境因素（4.34）及個人因素（4.28），在服務品質（3.92）與價格
（3.82）二構面上，平均值未達 4 之認同程度，而其餘面向之課程品質（4.46）、
情境因素（4.34）及個人因素（4.28）則達於 4.28 甚或以上，整體構面之平均值 亦達4.17，且新、舊生在服務品質構面之認同程度有明顯差異，推論長期參與學 員可能對研習班所提供之服務品質有較高之期待。
而上述平均值較低之服務品質與價格構面，經抽樣訪談長期參與之學員表示，
對於報名及繳費方式，希望文化局可以開放現場受理報名繳費、簡化相關程序、
新增繳費管道，並給予舊生以及特殊身分民眾費用上之優惠。
(三) 藝文研習班學員再惠顧忠誠認同程度偏低，且新舊生無明顯差異，然舊生具高 度行為忠誠
研究發現學員對於忠誠度之二構面--再惠顧忠誠平均值僅 3.70，未達 4 之認 同程度，而推薦忠誠則達於4.18，且新舊生於忠誠度之認同程度無明顯差異。然 分析本研究數據，舊生占比87.6％，新生僅 12.4％，表示學員具有高度行為忠誠。
上述平均值較低之再惠顧忠誠構面，抽樣訪談長期參與之學員表示，對於藝 文研習班具有繼續參與之意願，惟對於更換師資及費用提高部分，為有條件性的 同意，並且在提高持續參與意願部分表示，倘文化局為藝文研習班辦理成果發表、
提供結業證書，並給予多次參與學員特別肯定，能提高其繼續參與之意願。
二、桃園市政府文化局藝文研習班學員知覺課程價值、學習滿意度與忠誠度互相間之 關係
(一) 藝文研習班學員知覺課程價值與學習滿意度呈正相關
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本研究發現，藝文研習班學員知覺課程價值愈高，則其學習滿意度愈高，表 示學員對於課程品質的知覺、上課學習的氛圍、學費以及對桃園市政府文化局的 聲譽觀感…等，確實影響其學習滿意程度；影響的範疇包含了對於課程內容、師 資、學習時數安排…等。
上 述 結 果 與 本 研 究 第 二 章 文 獻 回 顧 中 所 整 理 出 Kolter(1997) 及 Lovelock&Wright(2003)所提出的理論相符合，他認為知覺價值是影響消費者滿意 度的一個非常重要因素，倘滿意度被視為比較實際績效的期望函數，若期望值大 過於實際績效，這時會產生滿意的情感；以及Engel,Blackwall&Miniard(1986)認 為顧客知覺價值、品質、價格與滿意度之間，顧客知覺價值對於滿意度有著正向 影響之關係，消費者使用產品之後，對產品的績效評估與購買前的認知達成一致 性，消費者對產品或服務的滿意在期望之上，就會形成正面的滿意評價。
(二) 藝文研習班學員學習滿意度與忠誠度呈現正相關
本研究發現，藝文研習班學員學習滿意度愈高，則其忠誠度愈高，表示學員 對於學習滿意度各構面之滿意程度，確實影響其對桃園市政府文化局藝文研習班 之忠誠度；而忠誠度的高低，包含學員是否會產生對桃園市政府文化局的偏好，
以及會想參與藝文研習班其他課程，並主動推薦予其周遭好友之忠誠行為與態度。
顧客滿意度則對於忠誠度具有顯著的正向影響效果，此研究結果與本研究第 二章文獻回顧中，學者Hepworth& Mateus(1994)提出的結論相符合，顧客忠誠度 是指具有再次消費或消費該公司其他產品的行為，並且亦有向他人推薦的意願。
其探討服務品質之行為，發現服務品質會產生有利的忠誠行為(包含再購意願、
向他人推薦等)，與不利的行為意向(包含抱怨、負面口碑、轉換離開等)，其研究 結果實證顯示服務品質與消費者行為意向具有正向關係，且顧客滿意度會直接影 響未來的行為意向也可以說是顧客的實際反應，以及莊育源（2009）具高度滿意 度顧客將表現出持續關注訊息的態度，具有願意再度購買或參與，或主動向他人 推薦並且給予正面口碑之意圖及行為。
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(三) 藝文研習班學員知覺課程價值與忠誠度呈現正相關
本研究發現，藝文研習班學員知覺課程價值愈高，則其忠誠度愈高，表示學 員對於課程品質的知覺、上課學習的氛圍、學費以及對開課機關的聲譽觀感……
等，確實影響其忠誠度。知覺課程價值的認同度愈高，忠誠度則愈高，愈會想購 買其他課程，並對其周遭好友做推薦行為。
此研究結果與本研究第二章文獻回顧中，張鈴珠(2019)所提出銀髮族同伴一 起學習對於其持續學習意願具有正向關係，以及林彥良（2014）所提出，高度顧 客忠誠度出自顧客因喜愛某一品牌、產品或服務，並將承諾未來將持續購買、使 用或為該公司建立口碑的行為傾向，有相近研究結果。
(四) 藝文研習班學員學習滿意度在知覺課程價值及忠誠度之間具完全中介效果 本研究發現，藝文研習班學員學習滿意度在知覺課程價值及忠誠度之中介角 色，顯示具完全中介效果，表示當知覺課程價值與學習滿意度同為預測變項時，
知覺課程價值會透過學習滿意度，對學員忠誠度產生影響，亦即藝文研習班學員 的知覺課程價值，可透過其對學習滿意度的提升，進而影響其忠誠度。
此研究結果與本研究第二章文獻回顧中，蘇怡如(2017)指出大學推廣教育 課程設計、教學策略與滿意度具顯著相關性有密切關係、蕭惠文(2019)認為推 廣教育單位提供之服務品質、產品品質對學員滿意度具有正向顯著的影響、且 透過其滿意度之提升，進而對學員忠誠度帶出正向且顯著的影響，研究結果相 符。
透過本研究之結論，扣合前述文獻回顧相近研究領域學者之發現，在這裡證 實本研究以下4 個研究假設：
表 5-1 各研究假設結論一覽表
研究假設 研究假設內容 研究結論
H1 知覺課程價值與學習滿意度之間呈正相關 成立
H2 學習滿意度與忠誠度之間呈正相關 成立
H3 知覺課程價值與忠誠度之間呈正相關 成立
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H4 學習滿意度在知覺課程價值和忠誠度之間具有中介效果 完全中介
圖5-1 研究假設成立