本研究主要探討桃園市政府文化局藝文研習班學員忠誠度，透過問卷設計調查及 統計結果分析，提出相關的結論與建議。本章共分為四節，第一節介紹研究背景與動 機，第二節說明研究目的與待答問題，第三節定義研究對象、範圍與限制，第四節界 定重要名詞釋義。
第一節 研究背景與動機
一、研究背景
(一) 社會藝術教育普及
文化是國家的根本，人民是文化創造的主體。我國文化政策的五大主軸分別 為﹕1、再造文化治理、建構藝術自由支持體系；2、連結與再現土地與人民的歷 史記憶；3、深化社區營造，發揚生活「所在」的在地文化；4、以提升文化內涵 來提振文化經濟；5、開展文化未來新篇：重視青年創意、強化數位革新，創造 國際連結。1
為了落實文化政策，各地方文化機關所提供的服務便格外重要，無論是展覽、
表演、藝文推廣及文化創意等活動的舉辦，或是提供藝術家、表演者一個完善的 展演空間，孕育更多藝術工作從事者或愛好文化藝術的民眾等，地方文化機關都 扮演著相當重要的角色；地方文化機關在提供上述文化服務的時候，也提供相關 藝文教育，讓民眾可以輕易地接觸到藝術文化，進而培養民眾藝文才藝，充實民 眾精神生活，提升生活美感。
從歷史上來看，文化、藝術的主要功能長期被執政者界定為「精神性」及「教
1 資料來源文化部網站 施政理念 https://www.moc.gov.tw/content_248.html，2019/2/28 查詢。
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化性」，藝術教育也被界定為社會教育的最主要內容之一；我國自國民政府遷台 後不久，民國 42 年，先總統蔣中正先生明令公布「社會教育法」之實施，強調 執政當局對社會教育的重視；民國 66 年，當時的行政院長蔣故總統經國，在立 法院施政報告中，對十二項建設做出宣示：「為了更加充實國力，強化社會經濟 發展，提高國民生活水準，政府將自民國 63 年開始的十項建設完成後，決定要 再進行十二項建設，做為未來幾年努力的方向。這十二項建設中的第十二項，是 每一縣市建立文化中心，包括圖書館、博物館、音樂廳。」在其宣示後，「文化 藝術」與「社會教育」之間漸漸開始出現分離之現象；民國 70 年行政院文化建 設委員會掛牌運作，各直轄市及縣（市）文化中心陸續完工成立後，由教育部移 交各直轄市及縣（市）政府，推動長期性、綜合性的文化建設，使國民能在精神 生活上有良好的舒展。
而自民國80 年代以來，隨著政府文化建設的腳步，各地方社教機構如雨後 春筍，紛紛興起，民眾藝術學習管道隨之大開。民國86 年我國制定藝術教育法，
其中第一章第四條將藝術教育區分為：學校專業藝術教育、學校一般藝術教育，
以及社會藝術教育，並依其性質，由學校、社會教育機構及其他有關文教機構、
社會團體實施之；又於第四章第十九、二十條明文規定：「社會藝術教育係指學 校藝術教育外，對民眾提供之各種藝術教育活動；以增進國民藝術修養，涵詠樂 觀、進取之人生觀，達成社會康樂和諧為目標。」民國 92 年，我國修正社會教 育法，其中第二條「培養禮樂風尚及藝術興趣」為推動社會藝術教育的重要任務 之一。2
(二) 政府組織改造
2 改寫自夏學理，展演機構營運績效管理，前言，2011 年 6 月，初版 1 刷。
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政府再造是指公共體制和公共組織績效根本性轉型，大幅度提高政府組織效 能、效率、適應性以及創新的能力，並通過改革組織目標、組織激勵、責任機制、
權力結構以及組織文化等，來完成這種轉型過程。自1990 年代起，「企業型政府」
(Entrepreneurial Government)理論受到揭示與普遍運動，英、美、紐等西方國家在 其促使下，開始推動政府改造運動。
英國的政府組織再造行動起自於1991 年，在柴契爾夫人和梅傑任首相期間，
英國政府進行了西歐最激進的政府改革。英國政府再造運動的特性是針對問題，
提出相應的改革方案，其措施主要有：精簡人員、民營化、效率稽核、財務管理 改革、下一步行動方案、市場檢驗及公民憲章；其中「公民憲章」(Citizen’s Charter) 政策的訂定，旨在改善公共服務的品質，增進資源運用的最大效益，以顧客導向 將公民視為政府的消費者或顧客，賦予其自由選擇服務提供者的權利，並建立3E 管理原則－經濟(economical)、效率(efficient)和效能(effective)，援此，英國政府服 務的宗旨從控制資源投入的效率，轉變為「更加重視產出的服務品質，以增進資 源運用的最大效益，達到提高服務標準」之目的。3
而美國政府自立國百年以來，亦一直努力進行政府改革，並於1993 年 1 月 5 日第 103 次國會通過「1993 政府績效與成果法」(Government Performance and Results Act of 1993)，柯林頓(William Clition)政府自同年 3 月起至 1997 年間，以
「國家績效評鑑」(National Performance Review,NPR)為名，開展了聲勢浩大的重 塑政府運動，以企業化政府理論為指導，提出創建一個工作更好、花費更少的政 府，以「簡化政府規制和程式，實現去官僚化」、「強調顧客導向，重視市場機制」、
「充分的授權賦能，增強政府的適應性」、「節約行政成本，提高政府效能」等四 個方向行動；而在柯林頓總統 8 年任內(1993~2001)，美國不僅歷經和平時期最 長一次歷史性經濟發展，並具體實現財政收支平衡的具體目標，更為國庫帶來
3 參考劉坤億(2003)。英國柴契爾政府改革背景與理念的探索，行政暨政策學報 36，頁 81-118
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5,590 億美元的盈餘。
紐西蘭的行政改革在西方國家改革運動中占有突出的地位，其改革也帶有系 統、全面、深刻和激進的特徵，被許多國家公認為公共部門改革的典範。紐西蘭 政府確立了改革的主導原則：國家或政府不應介入到那些社會和私營企業能夠有 效經營和運作的任何領域；保留在公共部門內的商業性組織應該按照私營公司的 形式去建構和運作；政府部門、皇家實體機構和公務員的目標應該明確、科學；
政 府 部 門 的 職 權 和 責 任 不 能 衝 突 和 交 叉 ； 部 長 和 執 行 長(Department Chief Executives)的職責應有明確的分工，部長主要負責政策的制定，而執行長主要負 責政策的執行；政府活動的成本應由市場因素來決定，即產品的質量、數量和成 本應由購買者的需求來決定；制度安排的偏好應在於減少代理的成本和交易成本；
在中央控制降至最低，並讓政府各部門主管對組織完全負責時，預期績效可達最 高。這些原則主要體現在三個重要的立法之中，即1986 年的《國有企業法》、1988 年的《政府部門法》和1989 年的《公共財政法》。紐西蘭行政改革的主要內容：
權力下放、公司化和民營化、重構非商業性政府部門、改革政府財政管理制度。
紐西蘭的改革大潮摧毀了舊的結構和體制，實現了政府機構的分權化、小型化、
扁平化，強調了靈活性、效率、責任和結果。
綜上所述，就英、美、紐三國政府的施政主張暨其執行成果而論，確如我國 公共行政學者江明修所評述「各國推動政府改造運動以來，公共部門服務品質與 傳遞效率皆已大幅改善」，影響至今，不但促使公共服務與商業服務，在「服務 品質」與「重視被服務的對象」的觀點上日趨一致，且更有效的改變了政府「自 我檢視」的基本態度。
而我國政府觀見西方國家政府在組織改革後之躍進，隨後也起而效之，建立 臺灣自己的政府轉型版本；民國90 年，時任總統陳水扁提出建立「服務型政府」
理念，並制定「高績效」政策構想。行政院為了實現既有施政目標，遂參照前述 歐美國家改革政策，發布「行政院所屬各機關施政績效評估要點」，民國91 年起，
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更建立以「目標管理」(Management by Objective,MBO)和「結果導向」(Results-Based Management,RBM)，作為評估組織整體績效的基本原則，全面推進政府績 效評估；自當時執行至今，亦讓我國整體公務體系，無論是政府本身，還是其附 屬文化、教育、醫療和社會福利等機關，從內到外經歷了重大變化甚至質的轉化；
「效率」、「民意」與「滿意」，在21 世紀也在台灣產生了越來越重要的關鍵影響 力量。
而臺灣各級文化藝術展演機關構，因其肩負著「社會教育」使命，以及「提 升生活品質、讓文化生根」的基本職能，顯然較為貼近民眾生活領域，於是成為 政府在「撙節成本、提升效能」，以及「重質量、善待消費者和力求完美服務精 神」之政策下，以「文化藝術」的立場及角度，去推展有關文化藝術之事務，並 具體之「目標」和「結果」，作為全面評估和管理「文化藝術」效益產出的準繩，
並在訴諸以民意與滿意為依歸的情況下，確保文化藝術之永續存在與發展。4
二、研究動機
研究者自民國106 年 3 月接手承辦桃園市政府文化局藝文研習班業務，經整 理過往資料，發覺桃園市政府文化局藝文研習班自民國72 年開班，30 多年以來，
開辦課程內容及講師調整幅度不大，且文化局從未針對學員進行任何意見調查，
然文化機關開辦之藝文研習班倘若以服務型政府的觀點分析，則必須思考顧客知 覺是否影響實際消費行為，而顧客對於產品及服務本身之滿意度亦關係其忠誠度；
恰如「企業型政府」理論中的核心要義之一--民意與服務至上、將公民視為顧客 等，在藝術行政管理的領域裡，亦當以「效率」、「民意」與「滿意」為前提。
歷經30 餘年的推廣，桃園市政府文化局藝文研習班已是提供民眾接觸藝術教育
4 改寫自夏學理(2011.6)五南。台北。展演機構營運績效管理。第一篇前言摘要
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一處重要的園地，相關的學位論文研究內容與方向，對於協助藝文研習班的推廣，
一處重要的園地，相關的學位論文研究內容與方向，對於協助藝文研習班的推廣，