二、 文獻探討
2.2 知識管理的定義、流程與架構
管 理 大 師 彼 得 杜 拉 克 (Peter Drucker)提 出，知 識 將 取 代 機 器 設 備、資 金、
原 料 或 勞 工 ， 成 為 企 業 營 運 中 最 關 鍵 的 生 產 要 素 。 Nonaka(1991) [ 5 8 ]在 「 哈 佛 企 管 評 論 」 提 出 隱 性 (Tacit) 知 識 、 顯 性 (Explicit) 知 識 概 念 與 知 識 螺 旋 (Spiral of knowledge)理 論 ， 開 啟 了 知 識 管 理 的 相 關 研 究 議 題 (馬 曉 雲 , 2000)
[ 1 8 ]。 在 對 知 識 做 一 簡 單 的 回 顧 後 ， 本 節 將 針 對 知 識 管 理 的 定 義 、 相 關 流 程 及 其 架 構 做 一 探 討 。
2.2.1 知 識 管 理 的 定 義
知 識 管 理 的 定 義 與 知 識 的 定 義 類 似 亦 缺 乏 一 致 性 的 定 義，學 者 專 家 們 各 自 運 用 自 身 的 知 識 來 為 知 識 管 理 做 定 義 ， 列 舉 部 份 如 下 ：
1. 知 識 管 理 是 創 造 、 辨 識 、 蒐 集 、 分 享 及 調 整 組 織 知 識 的 一 種 複 雜 程 序 。 (Nonaka & Takeuchi, 1995) [ 6 0 ]
2. 知 識 管 理 是 在 適 當 的 時 間 ， 取 得 適 當 的 知 識 ， 並 給 於 適 當 的 人 ， 使 他 們 得 以 執 行 最 佳 的 決 策 。 (Petrash, 1996) [ 6 4 ]
3. 知 識 管 理 是 包 括 對 可 用 及 必 須 的 知 識 的 定 義 與 分 析，然 後 對 活 動 執 行 後 續 的 規 劃 及 管 理，以 發 展 知 識 資 產 以 利 實 現 組 織 的 目 標 。 (Macintosh, 1996) [ 5 4 ]
4. 知 識 管 理 隱 含 著 系 統 化 的 方 法 論，以 便 能 發 覺、了 解 及 使 用 知 識 去 創 造 價 值 。 (O’ Dell, 1996) [ 6 1 ]
5. 知 識 管 理 是 組 織 管 理 知 識 的 能 力，其 包 括 知 識 分 析 (KA)、知 識 規 劃 (KP)以 及 知 識 科 技 (KT)。 (Bertels, 1996) [ 3 7 ]
6. 知 識 管 理 是 一 個 有 系 統 的 、 外 顯 的 、 深 思 熟 慮 的 建 築 體 ， 且 是 將 知 識 更 新 及 應 用 以 求 得 組 織 知 識 相 關 及 知 識 資 產 回 饋 的 最 大 效 益 。 (Wiig, 1997) [ 7 5 ]
7. 知 識 管 理 是 一 種 獲 得 公 司 集 合 內 部 專 家 的 流 程 ( 可 能 藏 在 內 部 的 資 料 庫、文 件 或 人 們 的 頭 腦 中 ) ，並 將 其 散 佈 到 任 何 對 公 司 產 生 最 大 利 潤 的 地 方 。 (Hibbard, 1997) [ 5 0 ]
8. 知 識 管 理 是 將 經 驗、知 識 及 專 家 等 文 件 化 與 使 用，促 使 創 造 新 的 能 力 、 增 強 創 新 及 增 進 顧 客 的 價 值 。 (Beckman, 1997) [ 3 6 ]
9. 知 識 管 理 是 在 組 織 內 部 對 知 識 做 詳 盡 的 管 理 與 控 制 以 達 成 組 織 目 標 的 行 為 。 (Van der Spek, 1997) [ 7 3 ]
10. 知 識 管 理 是 將 組 織 內 隱 知 識 轉 化 成 外 顯 知 識 以 利 更 新、分 享 與 補 充 的 過 程，亦 即 研 究 知 識 如 何 形 成 及 人 類 如 何 學 習 善 用 知 識，將 知 識 轉 化 為 最 大 限 的 生 產 力 。 (Allee, 1997) [ 2 9 ]
11. 知 識 管 理 是 對 一 個 組 織 內 的 知 識 做 外 顯 的 控 制 與 管 理，以 幫 助 達 成 企 業 的 目 標 。 Van der Spek & Spijkerbet, 1997) [ 7 3 ]
12. 知 識 管 理 為 擷 取 與 公 司 營 運 及 競 爭 者 有 關 資 訊 與 知 識，將 其 統 籌 整 理 儲 存 在 其 他 人 可 以 取 得 的 地 方 ， 並 依 照 需 求 傳 遞 給 所 需 人 員 。 其 目 的 在 提 升 組 織 生 產 力 、 應 變 力 、 工 作 效 能 及 創 新 能 力 。 (劉 權 瑩 , 1999) [ 2 3 ]
13. KM = (P + K) S
P：People 人 員； K：Knowledge 知 識； +：Technological bridge 代 表 利 用 資 訊 科 技 將 知 識 與 人 連 結 起 來； s：Share 分 享。(Arthur Anderson, 1999) [ 3 3 ]
14. 知 識 管 理 是 一 套 管 理 的 活 動，以 應 用 組 織 內 部 所 擁 有 的 知 識 而 為 組 織 內 的 人 員、顧 客 及 股 東 創 造 價 值。(Clare & DeTore, 2000) [ 4 0 ] 綜 合 上 述 專 家 學 者 的 論 點 及 定 義，本 研 究 將 知 識 管 理 定 義 如 下 ：
知 識 管 理 是 創 造 、 辨 識 及 擷 取 各 種 對 組 織 有 用 的 知 識 ， 透 過 資 訊 科 技 、 人 員 內 部 訓 練 及 獎 懲 制 度 促 進 知 識 分 享 的 文 化 ， 其 目 的 在 提 升 組 織 生 產 力、應 變 力、工 作 效 能、創 新 能 力 及 創 造 組 織 的 競 爭 優 勢 。
2.2.2 知 識 管 理 執 行 流 程
知 識 管 理 導 入 過 程 中 ， 有 其 核 心 的 流 程 ， 陳 永 隆 (2001) [ 1 1 ], 在 知 識 管 理 導 入 實 例 中 提 出 下 列 核 心 流 程 ：
知 識 創 造：知 識 創 新 的 源 頭 並 非 僅 侷 限 在 企 業 內 部，企 業 應 建 立 一 個 廣 納 企 業 內 部 、 企 業 間 以 及 企 業 外 部 知 識 來 源 的 機 制 。
知 識 分 類 與 儲 存：知 識 由 內 隱 到 外 顯 的 引 導 過 程 中，不 應 將 外 顯 知 識 僅 侷 限 在 文 件 檔 案 的 儲 存 與 管 理 ， 應 包 括 個 人 的 核 心 專 長 ， 如 訓 練 、 著 作 、 專 利 、 證 照 的 儲 存 ， 也 應 包 括 將 思 考 化 成 文 字 的 知 識 社 群 機 制 。 而 文 件 檔 案 ， 也 不 應 只 是 文 字 檔 案 ， 尚 應 包 括 簡 報 檔 、 影 像 檔 、 聲 音 檔 、 圖 形 檔 等 。 知 識 分 享：知 識 經 過 大 量 傳 播 後，才 易 產 生 價 值，因 此 企 業 必 須 建 立 開 放
性 的 線 上 學 習 與 知 識 傳 播 機 制 。
知 識 更 新：建 立 能 讓 寶 貴 的 經 驗 與 知 識 不 斷 更 新 的 企 業 智 庫 和 知 識 顧 問 團 隊 ， 是 企 業 永 保 知 識 鮮 活 的 重 要 機 制 。
知 識 價 值：透 過 專 業 的 知 識 行 銷，將 知 識 分 享 給 有 需 要 的 個 人 或 企 業，才 能 讓 知 識 的 價 值 真 正 產 生 ， 進 而 協 助 企 業 創 造 知 識 利 潤 。 綜 合 以 上 的 核 心 流 程 與 執 行 關 鍵 ， 可 以 簡 單 以 圖 6 來 表 示 ：
創 造 分 類 儲 存 分 享 更 新 價 值
知 識 種 類 檔 案 、 技 能 、 思 考
知 識 更 新 不 斷 改 變
創 新 的 源 頭 I n te r、 I n tr a、E x tr a
線 上 學 習 知 識 傳 播
知 識 行 銷
資 訊 科 技 應 用 資 源 整 合 、 虛 擬 團 隊
圖 6 知 識 管 理 導 入 過 程 核 心 流 程 (陳 永 隆 ( 2 0 0 1 ) [11 ])
而 在 知 識 管 理 流 程 方 面 ， 雖 然 各 家 的 說 法 依 舊 不 一 ， 但 大 體 均 包 涵 以 下 流 程 ：
1. 釐 清 什 麼 對 組 織 來 就 是 知 識 ， 什 麼 不 是 。 2. 取 得 或 創 造 知 識 。
3. 對 蒐 集 來 的 知 識 做 一 過 濾 、 整 理 並 貯 存 於 知 識 庫 中 。
4. 提 供 分 享 之 環 境，讓 組 織 成 員 能 利 用 這 些 知 識 以 增 進 組 織 的 利 益 。 詳 見 表 2 所 示 。
表 2 知 識 管 理 的 流 程 (陳 文 賢 , 2002) [ 8 ]
提倡者 知識管理流程
American Management Systems
1. 發現：創造知識中心 2. 組織：激勵確認人員 3. 共享
Arthur Anderson 1. 評估 2. 定義知識的角色 3. 建立知識策略連結企業目 標 4. 定義實施知識策略的流程文化技術 5. 實施及回饋 Accenture 1. 取得 2. 創造 3. 綜合 4. 共享 5. 使用 6. 促進知識共
享的環境
Ernst & Young 1. 知識產生 2. 知識呈現 3. 知識編碼 4. 知識應用 KPMG 1. 取得 2. 索引 3. 過濾 4. 連結 5. 分散 6. 應用 Pricewaterhouse
Coopers
1. 發現知識 2. 過濾內容 3. 編排格式 4. 傳遞他人 5.
接收使用回饋
IBM 1. 知識搜索 2. 知識收成 3. 知識焠鍊
Dataware Tech 1. 定義企業問題 2. 改正前之前置作業 3. 建立知識管理 小組 4. 知識稽查與分析 5. 定義解決方案的功能 6. 解 構知識管理系統模組 7. 連結人員與系統
The Delphi Group 1. 釐清實施知識管理之主要觀念與架構 2. 分析如何利用 知識管理作為競爭工具 3. 建立合乎知識管理的組織與文 化修正 4. 分析業界實施知識管理的最佳實務 5. 引入知 識管理所需的技術 6. 市場分析 7. 確認知識管理在組織 各層面的可能影響 8. 實施知識管理
陳文賢 1. 知識收集 2. 知識編纂 3. 知識分享 4. 知識使用 5.
知識創新
綜 合 上 述 學 者 對 知 識 管 理 流 程 的 觀 點 ， 本 研 究 提 出 如 圖 7 所 示 ， 知 識 管 理 是 一 個 流 程 導 向 的 作 法 ， 包 括 知 識 的 收 集 與 創 造 、 知 識 的 整 理 與 編 纂 、 知 識 的 儲 存 與 累 積 及 知 識 的 分 享 與 擴 散 。
知識管理
知識的收 集與創造
知識的整 理與編纂 知識的儲
存與累積 知識的分 享與擴散
圖 7 知 識 管 理 流 程 (本 研 究 整 理 )
2.2.3 知 識 管 理 的 架 構
Arthur Anderson (2001) 提 出 一 個 由 流 程 與 促 動 要 素 構 成 的 知 識 管 理 模 型 ， 知 識 管 理 促 動 要 素 包 括 領 導 、 企 業 文 化 、 資 訊 科 技 與 績 效 考 核 ， 前 兩 項 屬 於 人 的 部 份 ， 後 兩 項 則 屬 於 業 務 的 部 份 ， 高 階 主 管 的 領 導 、 分 享 的 企 業 文 化、單 一 整 合 之 資 訊 平 台 及 明 確 的 績 效 考 核 目 標 四 大 促 動 要 素 會 深 深 影 響 到 組 織 知 識 的 創 造 、 確 認 、 蒐 集 、 導 入 、 組 織 、 應 用 與 共 享 之 循 環 流 程 ， 其 知 識 管 理 的 架 構 形 成 了 知 識 的 擴 展 ， 如 圖 8 所 示 。
知識
應用 共享
創造 組織
導入
蒐集
確認
領導 績效考核
資訊科技 企業文化
圖 8 由 流 程 與 促 動 要 素 構 成 的 知 識 管 理 架 構 (Arthur Anderson, 2001)
2.3 知 識 管 理 系 統 的 定 義 與 架 構