食品所 ITIS 知識管理簡介

食 品 工 業 發 展 研 究 所 (Food Industry Research and Development Institute, FIRDI)接 受 經 濟 部 技 術 處 經 費 補 助 執 行 ”產 業 技 術 資 訊 服 務 推 廣 計 畫 ”(Industrial Technology Information Services, ITIS)， 十 多 年 來 在 產 業 技 術 資 訊 之 調 查 分 析 研 究 與 蒐 集 累 積 了 十 分 豐 富 的 資 訊，對 食 品 相 關 產 業 及 政 府 部 門 與 學 術 研 究 單 位 在 資 訊 提 供 上 貢 獻 良 多，除 了 產 業 技 術 資 訊 之 調 查 分 析 研 究 與 蒐 集 外，集 中 人 力 於 知 識 管 理 系 統 之 建 立 及 知 識 分 類 、 蒐 集 與 建 檔 。 以 下 對 ITIS 知 識 管 理 簡 介 如 下 ， 而 這 也 是 本 研 究 論 文 架 構 的 一 個 重 要 參 考 。

1. KM 導 入 架 構 (1) 前 期 評 估 作 業

針 對 策 略 (strategy) 、 人 員 (people) 、 流 程 (process) 、 科 技 (technology)進 行 評 估 ：

策 略 ： 知 識 管 理 的 目 的 在 創 造 企 業 價 值 ， 要 配 合 企 業 策 略 的 方 向 性，充 分 了 解 企 業 願 景 後 再 訂 定 知 識 管 理 策 略。食 品 工 業 發

展 研 究 所 的 願 景 為 研 究 新 產 品、新 方 法，服 務 食 品 工 業 及 生 物 技 術 產 業 界 ， 任 務 為 (1) 研 究 及 發 展 食 品 與 生 物 等 產 業 相 關 之 科 學 與 技 術 。 (2) 提 供 食 品 與 生 物 等 相 關 產 業 之 技 術 服 務 ， 及 投 資 其 具 創 新 或 前 瞻 性 之 事 業 ， 帶 動 產 業 發 展 。 (3) 培 育 及 訓 練 食 品 與 生 物 等 相 關 產 業 之 科 技 人 才 。 (4) 策 進 及 協 助 食 品 與 生 物 等 相 關 產 業 之 國 際 交 流 與 發 展。為 此 成 立 了 四 個 業 務 中 心 分 別 為 產 品 及 製 程 研 發 中 心、檢 驗 技 術 研 發 中 心、生 物 資 源 保 存 及 研 究 中 心、技 術 服 務 及 推 廣 中 心 及 三 個 行 政 支 援 單 位 分 別 為 企 劃 室、行 政 室 及 會 計 室，兩 者 間 相 輔 相 成 並 以 企 劃 室 資 訊 單 元 為 資 訊 處 理 及 儲 存 中 心，負 責 專 業 資 料 庫 及 知 識 管 理 的 建 立 與 推 廣 。

人 員：知 識 管 理 是 用 來 促 進 並 支 援 人 的 創 造 活 動，組 織 則 是 個 人 運 用 知 識 的 場 所 。 因 此 要 妥 善 規 劃 知 識 管 理 ， 提 高 組 織 與 人 的 意 識 ， 增 進 每 個 人 的 技 能 與 組 織 整 體 的 能 力 。

流 程：知 識 管 理 與 全 體 流 程 息 息 相 關，實 踐 知 識 管 理 必 須 設 計 適 合 的 知 識 管 理 流 程 ， 因 此 必 須 持 有 改 革 目 前 既 有 沉 重 的 基 本 認 識 。

技 術 ： 為 了 推 動 知 識 管 理 ， 必 須 擴 大 資 訊 的 處 理 量 ， 以 最 適 當 的 速 度 蒐 集 、 分 析 、 分 類 與 傳 播 。 資 訊 技 術 扮 演 重 要 的 角 色 。 我 們 採 用 APQC(2001)^{[ 3 2 ]} KMAT (Knowledge Management Assessment Tool)做 為 前 期 評 估 作 業 的 工 具 ， KMAT分 析 如 圖 16 所 示 。

圖 16 前 期 評 估 作 業 架 構 前 期 評 估 作 業 的 考 慮 因 素 ：

1) 導 入 成 功 的 原 則 ： 成 員 對 未 來 發 展 有 明 確 共 識 、 高 階 主 管 全 程 參 與 、 先 導 (Pilot)單 位 同 仁 全 程 參 與 及 主 動 分 享 、 組 織 承 諾 投

入 資 源 。

2) 導 入 KM 的 目 標 ： 知 識 累 積 與 發 展 、 深 化 產 業 分 析 專 業 技 能 、 成 員 及 時 取 得 所 需 資 訊 、 較 佳 的 客 戶 服 務 、 塑 造 分 享 環 境 、 加 速 組 織 學 習 、 逐 步 推 向 外 界 。

3) KM 的 效 益 ： 累 積 組 織 知 識 、 節 省 作 業 時 間 、 促 進 成 員 間 相 互 學 習 、 研 究 過 程 一 致 性 增 加 、 確 保 研 究 品 質 、 快 速 找 到 專 家 解 決 問 題 、 成 員 互 動 增 加 、 訓 練 成 本 降 低 、 競 爭 優 勢 ， 知 名 度 增 加 。

4) 內 容 ： 建 立 知 識 資 料 庫 及 人 際 網 路 資 料 庫 ， 知 識 資 料 庫 包 括 新 聞 、 資 源 及 社 群 。

5) 導 入 策 略 ： 採 用「 先 導 」Æ「 展 示 」Æ「 推 廣 」， 選 一 單 位 為 先 導 單 位 ， 其 他 單 位 讓 其 充 分 了 解 。

6) 選 擇 先 導 單 位 ： 由 各 單 位 競 爭 。

7) 導 入 步 驟 ： 依 策 略 Æ 設 計 Æ 測 試 Æ 全 面 導 入 Æ 評 估 維 護 五 個 階 段 ， 逐 一 執 行 。 兼 顧 策 略 /人 員 /流 程 /科 技 四 大 構 面 ， 並 進 行 變 革 促 動 /溝 通 ， 計 畫 /專 案 管 理 。

8) 關 鍵 成 功 因 素 ： KM 與 FIRDI 目 標 相 結 合 、 系 統 能 可 提 升 效 益 /效 率 、 社 群 Æ組 織 學 習 、 手 冊 撰 寫 /訓 練 /說 明 、 專 人 維 護 人 際 關 係 資 料 庫 、 使 用 者 調 查 評 估 績 效 。

(2) 先 導 專 案 工 作 與 組 織

知 識 管 理 之 導 入 並 非 一 蹴 可 成 ，前 期 評 估 作 業 能 否 按 部 就 班 去 完 成 是 知 識 管 理 導 入 的 重 要 關 鍵。而 全 面 導 入 之 前 的 先 導 試 行 及 先 導 單 位 的 全 面 參 與 和 先 導 結 果 是 影 響 全 面 導 入 的 成 功 與 否 更 可 測 試 出 此 知 識 管 理 系 統 的 適 合 度 。因 此，先 導 專 案 工 作 與 組 織 是 十 分 重 要 的 工 作 且 必 須 完 善 的 規 劃 。

先 導 專 案 的 工 作 可 分 為 「 策 略 」、「 設 計 」、「 測 試 」 三 個 階 段 ， 分 別 為 ：

策 略 ： 擬 定 符 合 企 業 策 略 的 知 識 管 理 策 略 ， 如 果 忽 略 了 基 層 的 社 群 功 能 ， 便 無 法 擬 出 有 效 的 策 略 。 由 於 社 群 是 創 造 及 運 用 知 識 的 場 所，因 此 社 群 順 暢 地 活 動 將 有 助 於 知 識 管 理 的 實 踐 。

設 計 ： 本 階 段 不 只 是 設 計 知 識 管 理 系 統 ， 整 合 經 營 流 程 也 要 重 新 檢 討 以 達 到 企 業 願 景 。 進 行 之 際 需 以 全 體 的 策 略 、 流 程 、

ITIS計劃主持人

2003/4/9-5/7 2003/5/8 -7/10 2003/7/11 - 2003/10/31 2003/11/1 ~~

5 週 6 週 約3個半月 視後續計畫而定

2. KM 導 入 流 程

形 減 少 且 業 界 的 客 戶 滿 意 度 亦 相 形 下 降 ， 將 有 可 能 被 一 般 民

(I) 清 查 與 載 入 現 況 ： 在 實 施 清 查 與 載 入 前 要 先 完 成 下 列 幾 項 工 作 ：

載 入 者 清 查 自 己 的 文 件 ， 並 製 成 清 單 將 清 單 拷 貝 給 屬 性 相 關 之 小 組 長

載 入 者 將 物 件 載 入 N T S erver 小 組 長 進 N T Server清 查 小 組 長 進 N T Server清 查

載 入 者 按 時 程 載 入 K -space

小 組 長 C hec k K -space 小 組 長 Chec k K -space

要 求 載 入 者 補 齊 要 求 載 入 者 補 齊 完 整

不 完 整

小 組 長 製 作 C heck list 小 組 長 製 作 C heck list

載 入 者 工 作 小 組 長 工 作 回 饋 載 入 者

圖 21清 查 與 載入 流 程

甲 、 完 成 清 查 /載 入 細 部 說 明 會 ， 讓 單 位 內 的 每 位 成 員 都 能 夠 了 解 。

乙 、 完 成 種 子 教 官 的 挑 選 工 作 ， 將 這 些 種 子 教 官 先 行 訓 練 再 利 用 種 子 教 官 去 教 導 單 位 的 員 工 。

丙 、 確 立 清 查 與 載 入 之 細 部 流 程 。 丁 、 完 成 細 部 工 作 分 配 。

戊 、 完 成 物 件 內 容 標 準 格 式 制 定 。 己 、 完 成 文 件 命 名 原 則 。

(II) 清 查 與 載 入 流 程 ： 清 查 與 載 入 計 畫 完 成 後 ， 接 著 開 始 制 定 流 程 ， 分 層 負 責 ， 成 員 中 最 重 要 仍 為 單 位 的 員 工 ， 負 責 的 小 組 長 或 是 主 管 要 確 實 督 導 清 查 並 製 成 清 單 ， 完 整 的 物 件 載 入 K-Space， 不 完 整 的 請 相 關 同 仁 補 齊 。 流 程 圖 如 圖 20 所 示 。

(III) 文 件 的 命 名：文 件 命 名 原 則 的 確 定 是 讓 文 件 有 一 個 適 當 的 名 字 以 便 載 入 時 能 夠 放 在 適 當 的 地 方，不 但 清 查 後 的 查 驗 工 作 方 便 ， 資 料 建 檔 更 是 相 形 重 要 ， 命 名 的 原 則 如 圖 22 所 示 。

(IV) 知 識 物 件 製 作 計 畫：完 成 了 清 查 及 載 入 工 作 並 且 確 定 了 文

將 工 作 區 分 為 兩 個 區 塊 ， 分 別 是 KM 工 作 區 (WorkSpace) 及

為 了 有 效 維 持 知 識 管 理 系 統 運 作，達 成 知 識 運 用 及 分 享 的 目 標 ，

革 的 階 段 。

(II) 自 我 建 設：克 服 不 安 與 抗 拒，試 著 執 行 變 革 發 現 新 任 務 的 階 段 。

(III) 全 新 出 發 ： 接 受 新 價 值 觀 、 行 為 規 範 、 歸 屬 感 ， 享 受 變 革 具 體 成 果 的 階 段 。

未來

現況 目標釐清

設計規劃

落實執行

知識管理系統導入

擺脫舊習 學習成長

全新出發

Æ建立知識共享的行為與文化

溝通協調 績效衡量 組織文化

領導能力 個人與團隊

能力

圖27 變革促動計畫架構 變 革 促 動 計 畫 的 架 構 如 圖 27 所 示 。

(2) 變 革 促 動 計 畫 的 方 法 與 擬 定

實 施 變 革 促 動 計 畫 的 方 法 可 分 為 五 個 步 驟 ：

(I) 現 況 評 估 ： 現 狀 評 估 是 方 向 決 定 的 階 段 ， 將 左 右 以 後 的 實 施 。 掌 握 現 狀 與 業 務 上 的 需 求 ， 才 能 制 定 出 有 效 率 、 可 實 行 的 變 革 策 略 。 為 了 了 解 目 前 的 組 織 現 狀 ， 必 需 執 行 變 革 促 動 計 畫 調 查 ， 來 分 析 與 掌 握 組 織 的 特 徵 。 (II) 策 略 ： 制 定 策 略 時 要 先 擬 定 變 革 方 案 ， 再 透 過 研 討 會 進

行 調 整 。

(III) 設 計 ： 依 具 體 的 時 程 擬 定 詳 細 的 行 動 方 案 ， 目 的 是 要 縮 小 企 業 現 狀 與 理 想 的 差 距 ， 對 照 變 革 準 備 度 的 評 估 結 果 ， 確 實 反 應 實 情 。

(IV) 導 入 ： 導 入 擬 定 的 行 動 方 案 ， 依 行 動 方 案 任 命 主 管 、 揭 櫫 企 業 願 照 顧 策 略 目 標 、 宣 導 企 業 文 化 、 實 行 促 進 溝 通 的 方 案 …等 。

(V) 測 定 效 果 ： 推 行 變 革 促 動 計 畫 後 ， 定 量 地 評 估 效 果 是 非 常 重 要 的 工 作 。 適 宜 的 實 施 變 革 促 動 計 畫 調 查 ， 比 較 推

行 前 後 之 異 同 ， 以 適 當 地 掌 握 現 況 。

介 面 去 適 應 人 而 不 是 人 來 適 應 機 器 是 知 識 管 理 系 統 能 否 成 功 的 重 大 關 鍵。因 此，如 何 將 使 用 者 的 語 言 轉 換 為 資 訊 部 門 的 慣 用 語 言 而 設 計 出 好 的 人 機 介 面 ， 就 是 技 術 支 援 重 要 工 作 之 一 了 。

(1) 使用者介面之設計

採 用 目 前 大 家 都 使 用 的 網 頁 瀏 覽 器 為 介 面 配 合 Lotus Notes 將 使 用 者 介 面 設 計 的 更 人 性 化 ， 讓 使 用 者 很 容 易 去 使 用 而 不 排 斥 。 畫 面 如 圖 30 所 示 。

圖 30 知 識 物 件 輸 入 之 畫 面 (2) 網 站 之 設 計

依 照 KM 系 統 設 計 架 構 圖 為 藍 圖 設 計 出 的 網 站，做 為 知 識 管 理 系 統 中 的 使 用 者 進 出 的 門 戶 。 首 頁 內 容 如 圖 31 所 示 。 將 頁 面 區 分 三 大 塊 --KM 工 作 區 、 KM 智 慧 資 產 及 公 告 區 。 公 告 區 可 靈 活 運 用，並 且 依 照 使 用 者 的 需 求 增 減 項 目，以 達 到 使 用 者 導 向 的 目 的 。 本 網 站 亦 使 用 瀏 覽 器 介 面 加 Lotus Notes， 資 料 儲 存 於 Notes 資 料 庫 中 。

(3) 程 式 設 計 及 儲 存 機 制 之 選 擇

基 於 知 識 物 件 都 為 文 件 型 的 非 結 構 性 資 料，內 容 包 括 文 章、圖 表 、 影 像 、 聲 音 …等 。 在 選 擇 儲 存 機 制 時 這 些 是 最 重 要 的 考 慮 要 件，我 們 針 對 市 場 上 佔 有 率 及 價 格 兩 項 因 素 為 考 量 評 估 了 兩 個 軟 體 ： Lotus Notes 及 Microsoft Exchange。 加 上 本 所 的 規 模

300~500 人 的 機 構 及 知 識 物 件 的 量 …等 等 因 素 的 相 互 牽 制 下 ， 最 後 決 定 使 用 Lotus Notes 做 為 本 所 知 識 管 理 系 統 的 建 置 平 台。由 於 本 所 資 訊 人 員 有 限 加 上 大 部 份 的 程 式 需 要 自 行 開 發 及 維 護 ， 因 此 選 用 一 個 容 易 開 發 的 系 統 如 Lotus Notes 一 樣 的 軟 體 正 是 我 們 認 為 最 有 利 的 。

圖 31 食 品 所 ITIS 知 識 管 理 網 站