建構創新知識社群與知識管理平台–以食品工業發展研究所為例

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(1)國立交通大學管理學院(資訊管理學程)碩士班碩士論文. 建構創新知識社群與知識管理平台 –以食品工業發展研究所為例. Constructing an Innovative System through Knowledge Community and Knowledge Management - A Case Study at FIRDI. 研究生：廖鋸賢指導教授：楊千. 教授. 中華民國九十五年六月.

(2) 建構創新知識社群與知識管理平台 –以食品工業發展研究所為例 Constructing an Innovative System through Knowledge Community and Knowledge Management - A Case Study at FIRDI 研究生：廖鋸賢. Student: Chu-Hsien Liao. 指導教授：楊千. Advisor: Dr. Chyan Yang. 博士. 國立交通大學管理學院(資訊管理學程)碩士班碩士論文 A Thesis Submitted to Institute of Information Management College of Management National Chiao Tung University In partial Fulfillment of the Requirements For the Degree of Master of Business Administration. June 2006 Hsinchu, Taiwan, Republic of China. 中華民國九十五年六月.

(3) 建構創新知識社群與知識管理平台 –以食品工業發展研究所為例研究生：廖鋸賢. 指導教授：楊千. 博士. 國立交通大學資訊管理研究所. 摘要在邁入二十一世紀的知識經濟時代，導入及建構知識管理系統是企業組織提升競爭力的重要方式，更是知識創新的不二法門。研究機構更要以知識管理系統功能來累積研發成果及智慧資產，以達到提升研究機構的研發能力及總體競爭力。本論文的研究目的是提出一套符合食品所需求的知識管理系統平台架構，有效導入及建構一個整合性且安全的知識管理系統。藉由創新知識社群的運作及知識文件的建立，以累積智慧資產，達到知識創新的目的，並提升食品所研究能量的總體競爭力。在本論文中，作者提出「創新知識社群與知識管理平台」架構，在 IBM Lotus Notes Domino 及 IBM Lotus Team Work Place 上，建置食品所的知識管理系統平台。透過半年的實務運作及推廣，產生下列具體成果： (1)透過問卷調查同仁對於使用本系統持正面的支持與態度， (2)結合知識社群的推展及專案計畫管理功能，提供研究人員一個協同作業的系統環境，及 (3)增加智慧資產、知識創新及食品所整體的研發競爭力。本論文的貢獻為： 1. 提出符合食品所文化特質且適用於研究機構的「創新知識社群與知識管理平台」論點，藉由專案計畫管理及知識社群的成立與日常業務相結合，達到知識管理的目的。 2. 以論文所提的知識管理論點為基礎，實際在食品所建置一個整合性且安全的知識管理系統。驗證了本論點在實務應用上的可行性，並彰顯本論文在研究機構內推展知識管理業務的具體成果與貢獻。. i.

(4) Constructing an Innovative System through Knowledge Community and Knowledge Management - A Case Study at FIRDI. Student: Chu-Hsien Liao. Advisor: Dr. Chyan Yang. Institute of Information Management National Chiao Tung University. ABSTRACT Marching toward the era of knowledge-driven economy in the 21st century, it is necessary for industrial enterprises as well as research institutions to construct and implement a knowledge management system, which will contribute to the enhancement of competitiveness and knowledge innovation. The purpose of this thesis is to propose and construct a secure paradigm of knowledge management with the integration of knowledge community into it in accordance with the needs of FIRDI. This proposed knowledge management system of FIRDI was constructed via IBM Lotus Notes Domino and IBM Lotus Team Work Place. To investigate its applicability and availability, a survey was conducted among users after implementing in FIRDI for half a year. The results showed that (1) users have positive attitudes toward the employment of this system, (2) the integration of daily routine work into projects management and knowledge community increases business efficiency and competitiveness, and (3) it is an invaluable aid to enrich intelligence assets, knowledge innovation, and the research competitiveness of FIRDI. The contributions of this thesis are as follows. 1. Propose a paradigm of innovative system through knowledge community and knowledge management which meets the requirements of FIRDI and other research institutions. 2. Based on the proposed paradigm, a highly integrated security knowledge management system was constructed and implemented in FIRDI. This study manifests the applicability of the proposed paradigm and its practical contributions to research institutions.. ii.

(5) 謝誌睽違二十幾年，重拾書本，不勝唏噓。在虛歲五十之年，獲得了這個學位，內心百感交集。 2003 年抱著試試的心情，兩學期修了四門課，竟也獲取高分且在工作上有實值的幫助。在愛妻程小芳的鼓勵及支持下，加上食品所企劃室主任簡相堂博士的支持， 2004 年考進交大資管所在職專班，成為班上第二位高齡的學生，正式成為資訊領域的一份子。感謝楊千教授在整個研究過程中給予悉心的指導，在研究方法及專題的教導與指正，陳良駒及楊耿杰兩位博士班學長平日的督促及指導，無論是相關論文的提供、資料的查詢或是論文內容的討論及建議都竭盡全力幫忙，讓我在研究過程中克服了許許多多的困難。論文進行期間，感謝經濟部創新前瞻計畫經費的補助，提出「建構創新知識社群與知識管理平台」子計畫獲得同意執行。以食品所知識管理系統平台為標的，從測試評估一直到全面啟用，剛好配合本論文的研究，才得以順利進行及完成，目前已有相當的成果展現。從學分班到畢業，整整三年期間，感謝食品所劉廷英所長、廖啟成副所長、企劃室簡相堂主任以及經濟分析單元李河水博士、資訊單元張懿、王上豪及孫曉安小姐，大力支持與協助，使得學生能在工作中順利完成碩士學位。其次要感謝的是資管所同屆的同學及學長學弟妹們在修課時的共同研習及幫忙，才能在期間內修滿所有的學分。三年來承蒙所上師長 (黎漢林院長、陳安斌所長、楊千教授、劉敦仁教授、羅濟群教授、林妙聰教授、蔡銘箴教授 … 等 )的鼓勵及愛戴，無論在為人處事上或是專業課程修習上均獲得很大的進展，也讓學生真真正正成為資訊領域的一份子，可在資訊界有更大的揮灑空間。當然，更要感謝家人，尤其是愛妻小芳以及兒子珈喻及女兒珮如，由於您們的支持和鼓勵，讓我無後顧之憂，才能在工作百忙之中順利完成學業。僅以此成果獻給我最親愛的家人。. iii.

(6) 目. 錄. 中文摘要……………………………………………………………………………i 英文摘要……………………………………………………………………………ii 謝誌…………………………………………………………………………………iii 目錄…………………………………………………………………………………iv 圖目錄………………………………………………………………………………vi 表目錄………………………………………………………………………………viii 一、緒論……………………………………………………………………………1 1.1 研究背景 ……………………………………………………………………1 1.2 研究動機 ……………………………………………………………………2 1.3 研究目的 ……………………………………………………………………3 1.4 研究範圍與限制 ……………………………………………………………4 1.5 研究流程 ……………………………………………………………………5 二、文獻探討………………………………………………………………………6 2.1 知識的定義、類型與轉移 …………………………………………………6 2.1.1 知識的定義 ……………………………………………………………6 2.1.2 知識的類型 ……………………………………………………………11 2.1.3 知識的轉移 ……………………………………………………………13 2.2 知識管理的定義、流程與架構 ……………………………………………15 2.2.1 知識管理的定義 ………………………………………………………15 2.2.2 知識管理執行流程 ……………………………………………………17 2.2.3 知識管理的架構 ………………………………………………………19 2.3 知識管理系統的定義與架構 ………………………………………………20 2.3.1 知識管理系統的定義 …………………………………………………20 2.3.2 知識管理系統的架構 …………………………………………………20 2.4 知識管理關鍵成功因素 ……………………………………………………21 2.5 社群 …………………………………………………………………………23 2.5.1 虛擬社群 ………………………………………………………………23 2.5.2 學習社群 ………………………………………………………………25 2.5.3 知識社群 ………………………………………………………………26 2.5.4 社群參與者 ……………………………………………………………28 2.6 社群的建構程序與發展 ……………………………………………………31 2.7 知識管理系統效益評估方法之探討 ………………………………34 三、研究方法與步驟 ……………………………………………………………38 3.1 創新知識社群與知識管理平台 ……………………………………………38. iv.

(7) 3.2 3.3 四、 4.1. 4.2. 五、 5.1 5.2. 知識管理政策擬定與宣導訓練 ……………………………………………42 知識管理導入步驟 …………………………………………………………43 個案簡介與系統環境建置…………………………………………………46 個案簡介 ……………………………………………………………………46 4.1.1 現況說明………………………………………………………………46 4.1.2 食品所的文化特質……………………………………………………53 4.1.3 食品所 ITIS 知識管理簡介 …………………………………………55 系統環境建置…………………………………………………………………68 4.2.1 系統規劃與評估………………………………………………………68 4.2.2 人力與資源……………………………………………………………72 4.2.3 系統與環境的建置……………………………………………………76 應用推廣與效益評估 ………………………………………………………85 應用推廣 ……………………………………………………………………85 效益評估 ……………………………………………………………………93. 六、結論與建議 …………………………………………………………………105 6.1 結論……………………………………………………………………………105 6.2 建議……………………………………………………………………………106 參考文獻 ……………………………………………………………………………107 附錄 …………………………………………………………………………………111. v.

(8) 圖目錄圖 1. 研究流程圖 ………………………………………………………………5. 圖 2. 資料、資訊、知識與智慧的加值與階層性 ………………………7. 圖 3. 內隱與外顯知識的光譜示意圖 ………………………………………12. 圖 4. 知識的分類與組件 ………………………………………………………13. 圖 5. 知識的轉移方式 …………………………………………………………14. 圖 6. 知識管理導入過程核心流程 …………………………………………17. 圖 7. 知識管理流程 ……………………………………………………………19. 圖 8. 由流程與促動要素構成的知識管理架構 …………………………19. 圖 9. 以知識庫為基礎的知識管理系統架構 ……………………………21. 圖 10. 七層式知識管理系統架構 ……………………………………………22. 圖 11. 合理外圍參與 (Legitimate Peripheral Participation)示意圖 ……26. 圖 12. 知識社群的架構圖 ……………………………………………………27. 圖 13. 社群發展的自然性階段 ………………………………………………31. 圖 14. KP 3 方法論架構圖 ………………………………………………………35. 圖 15. 創新知識社群與知識管理平台架構圖 ……………………………38. 圖 16. 前期評估作業架構 ……………………………………………………56. 圖 17. 知識管理專案進行架構與時程 ………………………………………58. 圖 18. 先導組織架構圖. 圖 19. 食品所 ITIS KM 系統導入流程圖…………………………………………59. 圖 20. 知識物件架構圖……………………………………………………………60. 圖 21. 清查與載入流程……………………………………………………………61. 圖 22. 文件命名原則………………………………………………………………62. 圖 23. 知識物件製作計畫…………………………………………………………62. 圖 24. KM 系統架構設計圖………………………………………………………63. 圖 25. 管理作業流程………………………………………………………………63. 圖 26. 管理機制之設計……………………………………………………………64. 圖 27. 變革促動計畫架構…………………………………………………………65. 圖 28. 變革促動計畫擬定流程……………………………………………………66. 圖 29. 溝通管道聯結圖 ………………………………………………………66. 圖 30. 知識物件輸入之畫面………………………………………………………67. …………………………………………………………58. vi.

(9) 圖 31. 食品所 ITIS 知識管理網站…………………………………………………68. 圖 32. 知識管理系統平台發展階段與人力預算資源投入關係圖………………74. 圖 33. 食品所知識管理系統平台入口路徑(1) …………………………………79. 圖 34. 食品所知識管理系統平台入口路徑 (2) …………………………80. 圖 35. 會議室權限安全機制功能圖 ………………………………………84. 圖 36. 食品所專案計畫管理知識庫系統登入驗證圖 …………………86. 圖 37. 食品所專案計畫管理知識庫系統架構圖 ………………………86. 圖 38. 食品所專案計畫管理功能圖 ………………………………………87. 圖 39. 食品衛生安全事件通報系統架構圖 ……………………………91. 圖 40. 系統功能需求示意圖……………………………………………………91. 圖 41. 應用系統架構示意圖……………………………………………………92. vii.

(10) 表目錄表 1. 知識轉移的阻力與解決方法 ………………………………………………15. 表 2. 知識管理的流程 ………………………………………………………………18. 表 3. 社群角色說明與職責 ………………………………………………………29. 表 4. IBM 公司社群建構五階段 …………………………………………………34. 表 5. 知識管理系統平台建構計畫時程表 ……………………………………75. 表 6. 食品所知識管理系統和建置階段知識庫成長資料表 ………………77. 表 7. 食品所知識管理系統各建置階段知識工作者人數成長資料表 ……78. 表 8. 食品所知識管理系統各建置階段知識物件成長資料表 ……………78. 表 9. 樣本特性分析表 ………………………………………………………………97. 表 10. 知識社群的使用頻率統計表 ………………………………………………98. 表 11. 知識社群最常使用功能統計表 ……………………………………………98. 表 12. 使用知識社群最主要的目的統計表 ……………………………………99. 表 13. 使用知識社群中的討論功能最主要目的統計表 ……………………99. 表 14. 知識社群在使用上的滿意程度統計表 …………………………………99. 表 15. 知識社群導入前後使用狀況比較表 ……………………………………102. 表 16. 知識社群的使用效益狀況表 ………………………………………………103. viii.

(11) 一、緒論 1.1 研究背景知識管理、知識經濟已是廿一世紀的一個新穎名詞。知識革命正在改造全球企業與社會，這是自十九世紀中葉以來，人類最大的變革。面對快速變遷的經濟環境，企業需要積極因應外界環境的變化及快速回應顧客的能力，希望員工能運用資訊科技，主動思考及創新，轉型成為知識工作型態 (Owen,1999) [ 6 3 ] 。 Nonaka(1994). [59]. 指出：「在變動的經濟環境中，唯一可確定的是環境. 充滿了不確定因素，要掌握競爭優勢必須先掌握知識。在市場變化、科技不斷推陳出新、競爭者愈來愈多及產品生命週期愈來愈短的環境下，成功將屬於不斷地創新知識、廣佈新知識於組織當中並快速地吸收新科技與推陳出新產品的企業」。 Davis & Botkin(1994). [44]. 亦指出，下一波的經濟成長. 將是來自知識型企業。因此，企業為了維持其競爭優勢，需要發展成為以知識為基礎的知識型組織。管理大師彼得杜拉克 (Peter Drucker)在其「反資本主義社會」一書中也一再強調未來的社會是一種知識經濟的時代。主導二十一世紀的企業，將是以知識為主要生產因素的企業，員工將成為「知識工作者」。彼得杜拉克亦提出：「知識工作者是未來二十一世紀最重要的資產，政府或企業的知識工作者都正在快速增加，如何提昇及強化知識工作者生產力，是政府與企業提昇競爭力的利基。」。何以二十一世紀被稱為「知識經濟導向」的時代？其將科技與知識對經濟發展的重要性首度明確提出的是 1966 年諾貝爾經濟獎得主 Simon Kuznets，他提出了「現代經濟成長的特質是每個人產量或勞動生產力的長期持續增加，而生產力得以長期持續成長的重要原因之一是世界科技及社會知識的不斷累積與有效應用。」的看法。 1996 年 OECD 也提出「以知識為本的經濟」 (The Knowledge Based Economy)概念，定義「知識經濟」為「以知識資源的擁有、分配、生產和使用為重心的經濟型態」。 1998 年世界銀行世界發展年報更以「知識與發展」 (Knowledge for Development) 為主題，說明創造知識和應用知識的能力與效率是支持一個國家經濟不斷發展的動力，是經濟發展的關鍵成功因素。一個以科技專案及一般研究計畫為主要工作的研究發展組織，計畫工作團隊在研提及執行計畫期間，團隊工作是任務完成與否的成功關鍵因 1.

(12) 素。傳統溝通的方式是定期或不定期的工作報告、小組研討、單元會議、中心會議及計畫進度追蹤報告 …等，大都是研究人員準備書面或是電子檔方式報告，議程中有會議記錄。資料散佈在個人及計畫研考單位的檔案卷宗或電腦中，資訊無法在相關團隊成員中互相分享。知識文件亦同，食品工業發展研究所 (簡稱食品所 )內相關的知識散佈在各個業務單位，相同資訊重覆蒐集或建檔，甚或蒐集到不正確資訊亦不自知而錯誤引用，造成研究人員很大的困擾更讓計畫主持人在資訊的驗證上耗費大量的時間。邁入二十一世紀的知識經濟時代，除了目前現有的實體團隊 (實體知識社群 )正常運作外，應用資訊科技建構虛擬知識社群結合現有實體團隊，將知識外顯化 (Explicitness) 成為知識文件透過社群的討論達到知識分享的目標，並且透過知識管理的建立，整合各個業務單位的知識文件，使食品所相關計畫研發人員的互動更為緊密。建構完成後將可提升同仁在計畫研提及執行上更具前瞻性及創新性，更為食品所在知識分享及再利用提供優質的環境。本論文研究之宗旨，主要探討食品工業發展研究所如何有效導入及建構一個具整合性、安全性及創新性的知識管理平台，以累積知識資產，提昇競爭力。冋時在知識管理平台的基礎上，建構一個創新的知識社群，期能發揮研發經驗與知識的分享、傳承及再利用，提升同仁在計畫研提及執行上更具前瞻性及創新性，使食品所在知識創新達到世界一流的研究機構的目標及願景。. 1.2 研究動機本論文的研究動機，旨在建構食品工業發展研究所適用的知識管理平台與環境，並藉由建立創新知識社群的環境，使研發成果及知識，得以分享、傳承及再利用且達到知識創新的目標。在一個企業或是單位內，長久以來面臨到的問題是知識無法傳承及延續。在舊有思想的框架下，師傅傳徒弟、師兄帶師弟 …等技術傳授的方式迄今仍然佔大多數，而佔絕大部份是中小企業的食品產業，關鍵技術或知識只在少數資深員工或是業主腦海裡的情形是最主要的存在方式。企業或是單位內的知識有的以有形的文件、程序的具體方式呈現 (比較可流傳下來，但幾乎不可見 )；有的以無形的方式隱藏於員工及企業文化內 (佔大多數，幾乎無法傳承下來 )。知識都零星的散在企業或單位內的各個角落，其效益可能僅止於個人或是少數的員工受益，無法在整個企業組織內傳承及 2.

(13) 延續。因為無法整合運用也就無法發揮其綜效，對提升企業整體競爭力就發揮不了功效，食品產業這個傳統產業就是典型的例子。食品所是一個以科專及一般研究計畫為主要工作的研發工作團隊，而「社群」(Community)，是由一群與其他具有共同興趣或來自同樣團隊的人們，因為互動的需求所凝聚而成。「知識社群」 (Knowledge community)則是藉由社群的互動機制，如討論區、留言版、聊天室、公佈欄等，共同創造知識、分享知識。透過知識社群的持續性互動，可以達到共同創造知識、分享知識，不僅可提昇員工個人知識，並可增加計畫團隊的競爭優勢。食品相關的產官學研各界相互間互動的關係牽動著科專、產學、技術移轉及技術服務與委託分析的脈絡。知識社群能充分被利用及知識管理系統建置的愈完整，相關知識文件蒐集的愈準確及齊全，相互間的互動將愈緊密，食品所的重要性就愈突顯，對產官學研各界的服務將更具創新性及前瞻性。因此，基於知識的分享及對產官學研各界更貼切的服務，建構創新知識社群與知識管理平台將是本研究的主要目標及研究動機。. 1.3 研究目的基於知識的分享及對產官學研各界更貼切的服務，本研究的目的如下： 1. 建構一個整合及安全性的知識管理系統食品所有形或無形的研發知識，大部份分散在個人或是部門單元內、少部份以書面資料形式存放於計畫研考單元或圖書館中。無法藉由組織的知識分享、再利用及達到知識創新的功效。為了要讓食品所的研發成果能夠累積及傳承，必須建構一個具共通性、方便性、整合性及安全性的知識管理系統，達到專案計畫、相關委託研究、專利、技術移轉及相關知識的管理，提升整體的研發能力及競爭力。因此，建構一個整合及安全性且符合食品所需求的知識管理系統平台是本論文研究的第一個目的。 2. 建立智慧資產知識庫研發成果、專利、技術 …等是食品所的重要資產，累積近 40 年的研發經驗、技術及相關成果是一個龐大又重要的智慧資產，必須有一個妥善又嚴密的保存環境。如何建構一個適合食品所使用的智慧資產知識庫，以提供研究人員便於使用的共通平台，做為知識分享、再利用及知識創新 …等知識管理的目標，是本研究論文的第二個目的。 3.

(14) 3. 結合研究專案計畫，提供研究人員一個協同作業的系統環境專案計畫、相關委託研究是食品所主要的工作業務，也是計畫主持人及研究人員的主要工作任務。工作時程的規劃、安排與控管、工作里程碑的訂定與管制、計畫查核點管理、計畫資源分配、運用與調整 … 等，都是一個專案計畫及相關委託研究的計畫管理重要的業務項目。在計畫管理上要達到有效的管理，必須建立一個提供研究人員協同作業的系統平台，讓研究人員及計畫主持人或管理人員能在共通的平台上執行業務。協同作業環境需包含專案管理的各項功能 (工作指派、工作規劃、時程管理、工作里程碑管理、查核點管理、資源管理及線上即時討論區 … 等等 )、知識分享功能並且可與辦公室自動化功能相結合 (如 Microsoft Office)，形成一個整合性的協同作業系統環境，這是本論文的第三個目的。 4. 提升工作效益及整體研發競爭力建構一個符合食品所的整合及安全性的知識管理系統以提供研究人員一個協同作業的作業環境，有助於提升研究人員的工作效益及食品所整體的研發競爭力。有了這樣的整合及安全性的平台，可使研究團隊間或跨團隊所有成員，隨時隨地將知識文件做妥善的儲存與分享，更可在此一共同平台上即時的討論與溝通。藉由共同平台上即時的討論與溝通，資訊可即時儲存與分享，尤其是在計畫執行階段，成員間可隨時掌握進度及內容，階段性的工作收斂更緊密，研發成果將更彰顯。每一個個別專案能確實掌握，整個食品所的年度專案更可如期完成且獲得顯著的成果，整體的研發競爭力就可提升，這就是本論文研究的最終目的。. 1.4 研究範圍與限制本研究所建構的知識管理平台是以食品所適合的需求為考量，應可適用於以研究發展為主的相關研究機構，藉由知識社群的成立及執行，達到知識分享與知識文件即時儲存的目的。執行效果對食品所可能彰顯但因不是跨研究機構的個案研究，或許在另一個研究機構比較不明顯也不一定，這也是本研究的限制，未來可朝跨單位的個案研究方向進行。. 4.

(15) 1.5 研究流程本研究之流程如圖 1 所示：. 研究背景. 研究動機. 研究目的. 文獻探討. 研究方法與步驟. 個案簡介. 系統環境建置. 應用推廣與效益評估. 結論與建議. 圖 1 研究流程圖. 5.

(16) 二、文獻探討在本章，我們會從一般的知識管理相關研究發展開始介紹，進而再深入探討創新知識社群如何應用在知識管理中。. 2.1 知識的定義、類型與轉移知識為知識管理的核心，在探討知識管理之前，必須要先對知識的主體 -知識有所了解，何謂知識？知識有那些類型？知識如何在組織成員中轉移？因此，許多學者就針對不同觀點對知識提出解釋。 2.1.1 知識的定義知識即不是數據 (或資料 )，也不是資訊；但三者卻有息息相關。數據是對事件審慎、客觀的記錄。數據多未必是好事，首先過多的數據會增加主事者判斷的難度，不但不容易找到真正重要的數據，也不易理解；其次是數據本身不具意義。資訊是一種訊息，資訊的目的在於調整接收者對事情的看法，並影響其判斷與行為。資訊必須能夠啟發接收者，它是可扭轉乾坤的數據。我們可透過不同的方法為數據賦予價值並進而轉變為資訊。 ¾ 文字化 (Contextualized)：讓我們明白數據蒐集的目的。 ¾ 分類 (Categorized)：使我們了解數據分類的重要項目與分析單位。 ¾ 計算 (Calculated)：透過數學或統計方法來分析數據。 ¾ 更正 (Corrected)：把數據中的錯誤移除。 ¾ 濃縮 (Condensed)：將數據濃縮成更簡潔的形式。知識雖然可由前兩者綜合分析所得，不過其中最大差異在於「人」的介入，經過分類、分析後的數據構成前後關係而形成資訊，加上「人」的經驗、判斷、直覺、心智作用、應用、創造、綜合、推理便構成了知識。 (胡瑋珊 , 1999). [19]. 。. 在數據 (資料 )、資訊、知識三者之外，有的學者將廣義的知識再區分為知識與智慧兩種，由於以上四者之間存在著密切的階層關係，上層常是下層的加值產品，以圖 2 來表示它們之間的加值與階層性 (Knowledge Hierarchy)。劉漢癸 (2001). [10]. 依據知識產出順序 ,將知識資產 (Knowledge Asset). 含括四項概念，包括： 1. 「資料」是對觀察到事件所作的紀錄（ Data＝ Perceived Facts）資料太多未必對決策有用，有時反而增加決策的困擾，好的決策 6.

(17) 主要取決於關鍵性的資料而非鉅量的資料。資料本身無法提供判斷和行動的依據，但是資料是創造「資訊」的原料。. 資料. 客觀事實與物件的紀錄. 加值彙整、篩選、分類、計算. 資訊. 加值過的資料，對使用者有意義、有改變使用者認知的潛力. 加值分析、詮釋、推理、關係連結、抽象化. 知識. 有行動力可馬上運用的一些模式、法則、程序. 加值直覺領悟、信念、價值觀. 智慧. 能睿智及有效地整合、選擇與利用各種不同知識的內隱能力. 圖 2 資料、資訊、知識與智慧的加值與階層性 (林東清 , 2003). 2. 「資訊」是經過處理後具有意義的資料. [2]. (Information ＝. Meaningful Data) 許多人以為資料首先被「處理」，然後再賦予「意義」。其實是應先決定要賦予什麼樣的意義，再決定要如何處理資料，通常處理資料的分法包括五個 C ，即文字化（ Contextualized ）、分類（ Categorized ）、計算（ Calculated ）、更正（ Corrected ）及濃縮（ Condensed）。資訊的意義在於能否啟發接收者的看法，進而影響其判斷與行動。因此，資訊的價值是因人而異的。它依傳送者的處理與表達方式而產生不同效果，也依接收者的知識和目的決定資訊的品質和功能。資訊在組織內的流動可以藉由硬性網路如郵件、紀錄、電子文件等，也可以透過軟性網路如口傳、非正式集會等，但是真正能使資訊產生價值的則是員工所擁有的知識。 7.

(18) 3. 「知識」是人類思考資訊的能力 (Knowledge＝ Conceptualization of Information) 這個定義有三個涵義，第一、知識來自於人的思想，只有人才能創造知識，任何組織都無法不藉由個人而自行創造知識。組織能做的是支持有創造力的個人，或者改善組織的環境有利於員工創造知識。第二、資訊是知識的糧食，就如同資料是資訊的糧食。人類思考資訊的方法包括以下四個 C： . 比較（ Comparison）：和其他資訊相比有何異同？. . 結果（ Consequences）：對決策的重要性。. . 關聯（ Connection）：和其他知識的相關性。. . 溝通（ Communication）：別人的意見為何？. 這些思考的活動都是由「人」所執行的，組織只能把思考的結果紀錄下來，並稱之為「知識」，資訊化後的知識，如果可以適當地流通與分享，則有助於新知識的產生。 4. 價值是知識創造的行動（ Value＝ Knowledge-Driven Actions ）在數位科技和全球競爭的壓力之下，創造公司產品創造與服務價值的主要生產要素是員工的知識，它深藏在員工日常的工作與實踐當中。員工把知識化為行動，為公司創造市場價值，也為個人創造生存價值。唯有具備豐富知識和知識管理良好的公司，藉著不斷提昇品質、創意、效率及顧客價值，才能持續不斷地維持競爭優勢。有形資源愈用愈少，知識資產則是愈用愈多，企業已經覺悟到唯有「知識導向」（利用知識創造價值），組織才能在未來具有競爭力。對於「知識」，有許多學者從各種不同面向來下定義，茲整理一些較常見的定義如後： 1.. 知識是結合理性主義與經驗主義兩者相互運作的結果。 (Kant ,1781). [51] [76]. 2.. 知識是可應用於解決問題的有組織的資訊。 (Woolf, 1990). 3.. 廣意的知識是從人類競賽中所獲取的真理、原理、思想及資訊，它也包含了企業所創造及採用的各種形式的知識，亦即可以銷售、或可以使用以改良現有產品、創造新產品或改變生產流程乃至以管理方式的知識。 (Badaracco, 1991). 4.. [34]. 知識乃是經過組織與分析的資訊，能為人所理解及被應用來解決問題和做決策。 (Turban , 1992) 8. [72].

(19) 5. 知識是用以制定決策用的事實、模式、綱要、概要、意見及直覺的集合體。 (Purser & Pasmore, 1992). [66] [30]. 6.. 知識屬於直覺與經驗的合成。 (Alvesson, 1993). 7.. 知識由下列的元素組成：事實與信念、觀點與概念、評斷與期望、方法論與實際技能。 (Wiig, 1993). 8.. [74]. 在生產過程中，「資料」是由感應器 (sensor)或一些變數的直接量測的結果；「資訊」是經過組織或架構的資料，亦即資訊是被安置於特定背景脈絡 (context)之下而產生意義的資料。而「知識」是有助於進行預測、釐清因果關係，以及進行有關於「如何做」的預先說明的決策。 (Bohn, 1994). 9.. [38]. 將組織的知識資本視為一種經過格式化 (formalized) 、紀錄 (captured) 、槓桿化 (leveraged) 來產生高附加價值的知識材料。 (Prusak, 1994). [52]. 10. 知識是可發揮創造性用途的資訊。 (Davis & Botkin, 1994). [43]. 11. 知識乃是組織生產力的最重要或是策略性的因子，因此，管理者應十分重視組織中知識的產生、獲得、運作、保持及應用。強調資訊與知識不同，資訊是訊息流而知識是牢繫在個人信仰及承諾之中的資訊流所創造出來的。 (Nonaka & Takeuchi, 1995). [60]. 12. 將知識資源定義為可協助決策的資源，例如：專利文件、資訊系統、個人經驗、組織常規、組織成文規定、組織文化等。 (許總雲 , 1995). [26]. 13. 知識乃是將資訊和資料做有用的推論，以便能積極的提高績效、解決問題、制定決策、學習及教學。 (Beckman, 1997). [36]. 14. 知識是一整套被評估為正確與真實的，因此用來引導人類思想、行為及溝通的洞察能力、經驗以及流程。 (Van der Spek & Spijkervet, 1997). [73]. 15. 知識是企業裡面可以用來創造差別優勢的東西。 (Stewart, 1997) [68]. 16. 知識是結構化的經驗、價值、經過文字化的資訊以及專家獨特的見解。 (Davenport & Prusak, 1998). [43]. 17. 知識是資訊結合經驗、情境、翻譯與反應。它應用在決策與行動上，是有價值的資訊。 (Davenport, DeLong & Beers, 1998). [42]. 18. 知識是一種藉由分析資訊來掌握先機的能力，也是開創價值所需 9.

(20) 要的直接材料。 (Arthur Anderson Business Consulting, 1999). [33]. 19. 知識是透過經驗、溝通和推論，相信且重視的那些有意義、有系統累積的資訊。 (Zack, 1999). [77]. 20. 在知識管理的領域中，知識指的是具有資產價值的知識，係限定在對公司經營有所助益的範圍之內。 (Morita & Takanshi, 1999) [57]. 21. 知識是技術和經驗的印證或對於某件事有明確的認知和理解。 (森田松太郎 , 1999). [22]. 22. 知識是人經過深思熟慮的產物或經驗，它是一項資源，潛藏在個體或團體中，或深埋在例行事物中，能夠提昇決策制定的能力和行動，以達成組織的目標。 (DeLong & Fahey, 2000). [45]. 23. 知識是由個人實際經驗的行動，經由吸收、同化與行動的機制循環而成。 (劉淑娟 , 2000). [15]. 24. 知識為凡是可以為組織創造競爭利益及價值，並可經由組織發掘、保持、應用及再創造的資訊、經驗、智慧財產。 (孫本初、湯皓宇 , 2000). [16]. 25. 知識是在考量實際情境後，一種結合資料、資訊及個人主觀、經驗、分析與認定的決策依據。 (劉律成 , 2001). [12]. 26. 知識是將資訊加以應用，形成觀念、經驗、專業、架構、原則、綱領。 (陳文賢 , 2002). [8]. 27. 知識是指資訊透過使用者心智模式的詮釋、思考、歸納等處理過程後，所產生一種能直接採取行動的能力。 (林東清 , 2003). [2]. 28. 一種知道的狀態或事實、被人類理解，發現或學習的加總、從經驗得來的瞭解。 (牛津、韋式大辭典 ) 29. 依據清，洪亮吉 (洪北江集 )指出，知識是人對事物之認識。(辭源 , 1996,1209 頁 ) 30. 知識是經由經驗或學習得到相關的主題。(International dictionary of English, 1995, p.787) 本研究綜合上述學者的論點及辭典的解釋，將知識定義為：知識是一種狀態與事實，經過組織、分析、推論、結合經驗及情境，有意義且有系統累積的資訊，可應用在解決問題或決策以協助組織創造差別的優勢，以達到組織的目標。. 10.

(21) 2.1.2 知識的類型知識有其主要相通的特性，但由於許多知識呈現的方式、抽象 (Abstract)程度及利用的目的都不同，也因此知識會呈現出不同的類型。依抽象程度可將知識分為理論知識 (Theoretical Knowledge) 及實務知識 (Practical Knowledge)。理論知識是指利用科學、客觀的方法來蒐集資料證據，並加以歸納、分析及驗證後，所得到的一種概念性 (Conceptual) 的知識。實務知識是指個人經由對某一特定事件、工作上的實際經歷，由實做中學習到的一些工作上的 Know-how、經驗法則、教訓、因果關係等，一種抽象化較低、詳細、複雜、內隱的知識。 Beckman (1997) 1.. [36]. 認為實務知識與理論知識有下列互補的必要性：. 理論知識能演譯及指導實務知識，而實務知識則能利用歸納或驗證以形成 (或補強 )理論。. 2.. 同時運用經驗性的 (Experiential) 實務知識與方法論的理論知識，比任一單方面的運用更有效。. 3.. 實務必須與理論模式整合對應、互相印證，有助於能夠更深入地瞭解知識。. 4.. 本身從實做中學習到的實務知識較為生動 (Vivid)，但由於未經過驗證，可能無法適用於未來或其他情境，因此應儘可能透過專家、教育與訓練，從理論模式中學習，亦即藉由學習別人的成功或失敗經驗來歸納出理論，往往比自行摸索更有效果。. 依照 Polani (1958; 1966). [65]. 及 Nonaka & Takeuchi (1995). [60]. 的分類，. 把知識區分為外顯知識 (Explicit Knowledge) 及內隱知識 (Implicit Knowledge) 。外顯知識是「可以用文字或數字表達的客觀且形而上的知識、關於過去的事件及非此時此地的對象，與特殊的現實情境較無關聯。」，外顯知識有規則也有系統可循且容易藉具體的資料、科學公式、標準化的程序或普遍的原則來溝通和分享。內隱知識是「無法用文字或句子表達的主觀且實質的知識。」，是主觀和經驗的產物且包括認知和技能兩種元素，其技能元素則包括具體的技術、工藝和技巧。其內隱與外顯知識的差異程度可用一個連續性的光譜 (Spectrum)圖來表示如圖 3 所示。. 11.

(22) 依不同屬性可將知識分為以下六種： (林英峰 , 2000). 外顯知識. 安裝手冊 PC. 的程序知識 ISO. 知識管理教科書的知識. 內科醫師診斷的經驗知識專案的經驗教訓的知識. 游泳的技能. 武功秘笈的知識. 市場景氣的預測與判斷知識 CEO. 音樂作曲、藝術、繪畫. 創意、聯想. 內隱知識. 圖 3 內隱與外顯知識的光譜示意圖 (林東清 , 2003). [2]. [17]. Know-what：知道是什麼的知識，掌握事實方面的知識如律師、建築師、教師與醫生等。 Know-why ：知道為什麼的知識，關於自然原理與規律方面的科學理論，實驗機構、研究單位等。 Know-who ：知道是誰的知識，涉及誰知道和誰知道如何做的知識資訊，知識地圖、群組軟體等。 Know-how：知道怎麼辦的知識，關於技藝和能力的知識。 Know-when：知道有關時間的知識。 Know-where：知道有關地點的知識。其與知識的組件間的關係如圖 4 所示。其他尚有許多對知識的分類法，如以結構分可分為短期記憶或長期記憶、結構或非結構；以重點分可分為策略、作業 /流程或人與組織；以成份分可分為分析、判斷、經驗、訣竅、價值、信念或創新；以空間分可分為地域性或移轉性、內部性或外部性；以時間分可分為靜態或動態；以 12.

(23) 知識的分類與組件 Know-what ：知道是什麼的知識，掌握事實方面的知識如律師、建築師、教師與醫生等 Know-why：知道為什麼的知識，關於自然原理與規律方面的科學理論，實驗機構、研究單位等 Know-who：知道是誰的知識，涉及誰知道和誰知道如何做的知識資訊，知識地圖、群組軟體等 Know-how：知道怎麼辦的知識，關於技藝和能力的知識 Know-when ：知道有關時間的知識 Know-where ：知道有關地點的知識. 外顯知識 - 可書寫、編碼、編輯、言傳 - 文件化、電腦化 - 較能移轉. 知識的組件. 內隱知識 -經驗 - 無法書寫 -只能意會. 圖 4 知識的分類與組件 (林英峰 , 2000). [17]. 智慧資本分可分為人力、創新、流程或顧客；以組織分可分為獨立或相依等。. 2.1.3 知識的轉移知識必須經由不斷的轉移與分享才能創造新的價值， Nonaka (1994) [59]. & Takeuchi (1995) [ 6 0 ] 提出了 SECI模式，如圖 4 所示。由內隱知識變成. 外顯知識稱為知識的外部化 (Externalization)，是相當重要的一個步驟，也就是將只能會意的知識，加以觀念化、具體化以利傳播。外顯知識較易設計成具有系統性，可以組合化 (Combination)形式移轉。外顯知識的內部化 (Internalization) 是將外顯知識轉換為內隱知識，操作性知識具有此種特徵，例如：研究心得、新的想法等。開會、腦力激盪的則是內隱知識以內隱方式移轉，稱為共同化 (Socialization)，即共鳴的知識。知識的轉移不脫上述四種形式，每種形式都有其困難與挑戰，但只要利用 SECI 週而復始不斷循環，知識就有機會在組織內順利轉移。其相互關係圖如圖 5 所示。. 13.

(24) To Tacit Knowledge. Explicit Knowledge. 外部化 Externalization. 共同化 Socialization Tacit Knowledge. (共鳴的知識) 尋求個人相互達成知識共享的過程. From. 內部化 Internalization Explicit Knowledge. 5. (觀念性的知識) 將構想及知識語言化. 1. 2. (系統性的知識) 將知識與既存知識組合成具體的形式. (操作性的知識) 個人對實驗或實踐的體認 1. 2. 3. 4. 5.. 組合化 Combination. 3 4. 用說的：工作會議、讀書報告、計畫檢討寫下來：出國報告、實驗記錄本、會議記錄、研究報告、讀書報告系統化：FIKB、JetKM、ITISKM 做n次：教育訓練、On-job-training 重頭來：回到第一步驟. 圖 5 知識的轉移方式 (Nonaka, 1994). [59]. (陳幸雄 , 2001). [13]. (本研究. 整理) Davenport & Prusak (1998) [ 4 3 ] 指出，知識的轉移包括傳達和吸收兩大行動，單把知識變得易於取用，並不是轉移。因此，必須有一個取得知識的管道存在。知識轉移的目的在改善組織行事的能力，進而提昇其價值，如果新的知識不能對成員的行為有所改變或是對組織有幫助，就算有傳遞和吸收的結合，也未必能激發有用的價值。 Nonaka & Takeuchi (1995). [60]. 提出知識轉移的阻力與解決方法，如表 1 所述。 Gilbert & Cordey-Hayes (1996). [46]. 提出知識的轉移並非靜態的發. 生，而是經由不斷的動態學習來達到目標，知識的取得須藉由真實的學習產生，再經由溝通及應用的內化過程而成為組織內部的一致認同。知識轉移五階段，分述如下：取得 (acquisition)：在知識轉移前必須先取得；組織可以從過去的經驗取得、由工作中取得、向他人借取、從個人取得新知識及由不斷搜尋過程中取得。溝通 (communication)：透過書面或應用語言的方式溝通，組織必須認識到可能影響資訊傳播的阻礙並發揮溝通機制，如此才能發揮有效的知識轉移。應用 (application)：將取得的知識加以應用，確保知識留存於組織中， 14.

(25) 而應用知識的結果進一步鼓勵組織學習。接受 (acceptance)：使組織知識吸收並同化以達到完全的吸收。同化 (assimilation)：將組織知識透過學習過程內化到個人、團隊和組織而產生認知、態度和行為上的改變。. 表 1 知識轉移的阻力與解決方法阻力. 解決方法. 缺乏信任. 透過面對面會議，建立關係和信任. 不同文化、用語、參考架構. 以教育、討論、刊物、團隊、輪調等方式建立共識. 缺乏時間和會面的場所. 提供如展覽會、談話室、會議報告等. 地位與獎勵都歸給知識員工. 評估員工的表現，並提供知識分享的誘因. 接受者缺乏吸收能力. 僱用能接受新知的員工. 有「非此處發明的」症狀. 鼓勵採用超越階級性的知識策略. 無法容忍錯誤或是需要協助. 接受並獎勵有創意的錯誤與合作模式. 的事實資料來源： Nonaka & Takeuchi (1995). [60]. 2.2 知識管理的定義、流程與架構管理大師彼得杜拉克 (Peter Drucker)提出，知識將取代機器設備、資金、原料或勞工，成為企業營運中最關鍵的生產要素。 Nonaka(1991). [58]. 在「哈. 佛企管評論」提出隱性 (Tacit) 知識、顯性 (Explicit) 知識概念與知識螺旋 (Spiral of knowledge)理論，開啟了知識管理的相關研究議題 (馬曉雲 , 2000) [18]. 。在對知識做一簡單的回顧後，本節將針對知識管理的定義、相關流程. 及其架構做一探討。. 2.2.1 知識管理的定義知識管理的定義與知識的定義類似亦缺乏一致性的定義，學者專家們各自運用自身的知識來為知識管理做定義，列舉部份如下：. 1.. 知識管理是創造、辨識、蒐集、分享及調整組織知識的一種複雜程序。 (Nonaka & Takeuchi, 1995). 2.. [60]. 知識管理是在適當的時間，取得適當的知識，並給於適當的人，使他們得以執行最佳的決策。 (Petrash, 1996) 15. [64].

(26) 3.. 知識管理是包括對可用及必須的知識的定義與分析，然後對活動執行後續的規劃及管理，以發展知識資產以利實現組織的目標。 (Macintosh, 1996). 4.. [54]. 知識管理隱含著系統化的方法論，以便能發覺、了解及使用知識去創造價值。 (O’ Dell, 1996). 5.. [61]. 知識管理是組織管理知識的能力，其包括知識分析 (KA)、知識規劃 (KP)以及知識科技 (KT)。 (Bertels, 1996). 6.. [37]. 知識管理是一個有系統的、外顯的、深思熟慮的建築體，且是將知識更新及應用以求得組織知識相關及知識資產回饋的最大效益。 (Wiig, 1997). 7.. [75]. 知識管理是一種獲得公司集合內部專家的流程 (可能藏在內部的資料庫、文件或人們的頭腦中 ) ，並將其散佈到任何對公司產生最大利潤的地方。 (Hibbard, 1997). 8.. [50]. 知識管理是將經驗、知識及專家等文件化與使用，促使創造新的能力、增強創新及增進顧客的價值。 (Beckman, 1997). 9.. [36]. 知識管理是在組織內部對知識做詳盡的管理與控制以達成組織目標的行為。 (Van der Spek, 1997). [73]. 10. 知識管理是將組織內隱知識轉化成外顯知識以利更新、分享與補充的過程，亦即研究知識如何形成及人類如何學習善用知識，將知識轉化為最大限的生產力。 (Allee, 1997). [29]. 11. 知識管理是對一個組織內的知識做外顯的控制與管理，以幫助達成企業的目標。 Van der Spek & Spijkerbet, 1997). [73]. 12. 知識管理為擷取與公司營運及競爭者有關資訊與知識，將其統籌整理儲存在其他人可以取得的地方，並依照需求傳遞給所需人員。其目的在提升組織生產力、應變力、工作效能及創新能力。 (劉權瑩 , 1999) 13. KM = (P + K). [23]. S. P：People 人員； K：Knowledge 知識； +：Technological bridge 代表利用資訊科技將知識與人連結起來； s：Share 分享。(Arthur Anderson, 1999). [33]. 14. 知識管理是一套管理的活動，以應用組織內部所擁有的知識而為組織內的人員、顧客及股東創造價值。(Clare & DeTore, 2000) [ 4 0 ] 綜合上述專家學者的論點及定義，本研究將知識管理定義如下： 16.

(27) 知識管理是創造、辨識及擷取各種對組織有用的知識，透過資訊科技、人員內部訓練及獎懲制度促進知識分享的文化，其目的在提升組織生產力、應變力、工作效能、創新能力及創造組織的競爭優勢。. 2.2.2 知識管理執行流程知識管理導入過程中，有其核心的流程，陳永隆 (2001). [ 11 ]. , 在知識. 管理導入實例中提出下列核心流程：知識創造：知識創新的源頭並非僅侷限在企業內部，企業應建立一個廣納企業內部、企業間以及企業外部知識來源的機制。知識分類與儲存：知識由內隱到外顯的引導過程中，不應將外顯知識僅侷限在文件檔案的儲存與管理，應包括個人的核心專長，如訓練、著作、專利、證照的儲存，也應包括將思考化成文字的知識社群機制。而文件檔案，也不應只是文字檔案，尚應包括簡報檔、影像檔、聲音檔、圖形檔等。知識分享：知識經過大量傳播後，才易產生價值，因此企業必須建立開放性的線上學習與知識傳播機制。知識更新：建立能讓寶貴的經驗與知識不斷更新的企業智庫和知識顧問團隊，是企業永保知識鮮活的重要機制。知識價值：透過專業的知識行銷，將知識分享給有需要的個人或企業，才能讓知識的價值真正產生，進而協助企業創造知識利潤。綜合以上的核心流程與執行關鍵，可以簡單以圖 6 來表示：. 知識種類檔案、技能、思考. 創造. 分類. 創新的源頭 I n te 、 r I n tr a、E x tr a. 儲存. 知識更新不斷改變. 分享. 更新. 線上學習知識傳播. 價值. 知識行銷. 資訊科技應用資源整合、虛擬團隊. 圖 6 知識管理導入過程核心流程 (陳永隆 ( 2 0 0 1 ). 17. [11 ]. ).

(28) 而在知識管理流程方面，雖然各家的說法依舊不一，但大體均包涵以下流程： 1.. 釐清什麼對組織來就是知識，什麼不是。. 2.. 取得或創造知識。. 3.. 對蒐集來的知識做一過濾、整理並貯存於知識庫中。. 4.. 提供分享之環境，讓組織成員能利用這些知識以增進組織的利益。. 詳見表 2 所示。表 2 知識管理的流程 (陳文賢 , 2002) 提倡者 American Management Systems Arthur Anderson Accenture Ernst & Young KPMG Pricewaterhouse Coopers IBM Dataware Tech. The Delphi Group. 陳文賢. [8]. 知識管理流程 1. 發現：創造知識中心 2. 組織：激勵確認人員 3. 共享. 1. 評估 2. 定義知識的角色 3. 建立知識策略連結企業目標 4. 定義實施知識策略的流程文化技術 5. 實施及回饋 1. 取得 2. 創造 3. 綜合 4. 共享 5. 使用 6. 促進知識共享的環境 1. 知識產生 2. 知識呈現 3. 知識編碼 4. 知識應用 1. 取得 2. 索引 3. 過濾 4. 連結 5. 分散 6. 應用 1. 發現知識 2. 過濾內容 3. 編排格式 4. 傳遞他人 5. 接收使用回饋 1. 知識搜索 2. 知識收成 3. 知識焠鍊 1. 定義企業問題 2. 改正前之前置作業 3. 建立知識管理小組 4. 知識稽查與分析 5. 定義解決方案的功能 6. 解構知識管理系統模組 7. 連結人員與系統 1. 釐清實施知識管理之主要觀念與架構 2. 分析如何利用知識管理作為競爭工具 3. 建立合乎知識管理的組織與文化修正 4. 分析業界實施知識管理的最佳實務 5. 引入知識管理所需的技術 6. 市場分析 7. 確認知識管理在組織各層面的可能影響 8. 實施知識管理 1. 知識收集 2. 知識編纂 3. 知識分享 4. 知識使用 5. 知識創新. 綜合上述學者對知識管理流程的觀點，本研究提出如圖 7 所示，知識管理是一個流程導向的作法，包括知識的收集與創造、知識的整理與編纂、知識的儲存與累積及知識的分享與擴散。. 18.

(29) 知識的收集與創造. 知識的分享與擴散. 知識管理知識的儲存與累積. 知識的整理與編纂. 圖 7 知識管理流程 (本研究整理 ) 2.2.3 知識管理的架構 Arthur Anderson (2001) 提出一個由流程與促動要素構成的知識管理模型，知識管理促動要素包括領導、企業文化、資訊科技與績效考核，前兩項屬於人的部份，後兩項則屬於業務的部份，高階主管的領導、分享的企業文化、單一整合之資訊平台及明確的績效考核目標四大促動要素會深深影響到組織知識的創造、確認、蒐集、導入、組織、應用與共享之循環流程，其知識管理的架構形成了知識的擴展，如圖 8 所示。領導. 績效考核. 應用. 組織. 共享. 知識. 導入. 創造確認. 蒐集. 企業文化. 資訊科技. 圖 8 由流程與促動要素構成的知識管理架構 (Arthur Anderson, 2001). 19.

(30) 2.3 知識管理系統的定義與架構 2.3.1 知識管理系統的定義 Offsey, S. (1997). [62]. 認為：「知識管理系統是指資訊科技的統整，用. 來收集、組織、轉移及擴散組織知識給全體員工的一套系統」。其定義，專家學者眾說紛云，整理如下所述： 1.. 知識管理系統是用來支援組織進行知識管理的一種工具，其中包含文件庫、專家系統、討論區與具有合作過濾技術的內文擷取系統。 (Davenport et al., 1998). 2.. [42]. 知識管理系統的功能包括儲存結構化的知識、搜尋相關的資訊及具備判斷知識價值的能力。 (Davenport & Prusak, 1998). 3.. 知識管理系統是一種以資訊科技為基礎的系統，用以支援組織性的知識管理行為。 (Alavi, 1999). 4.. [28]. 知識管理系統需包括分析技術、資訊檔案、正式簽呈、任務檢查軟體及搜尋的功能。 (Gates, 1999). 5.. [43]. [20]. 知識管理系統的功能是幫助組織員工找尋所要的知識及前人累積的經驗，以降低決策風險；組織將其使用在知識的取得、儲存與分享上，使知識管理更有效率。 (Tiwana, 2000). 6.. [70]. 知識管理系統需具備的功能有：整合的資料庫系統、現存系統的互相溝通能力、整體的資訊科技架構、智慧型代理人、電子郵件、搜尋引擎及快速擷取的能力。 (Barnes, 2002). 7.. [35]. Lotus 知識管理系統架構包含：分散式企業知識文件管理系統、工作流程最佳方案、即時資訊共享系統、 Web 化群組專案管理、 Web Notes 用戶端、 Wireless 行動商務方案及 e-learning。 (Lotus). 本研究綜合上述專家學者的論點，將知識管理系統的定義整理如下：知識管理系統是以資訊科技為基礎的管理系統，用以輔助組織知識管理的行為。其功能包括建立、儲存、管理、搜尋知識庫及知識地圖、促進全體員工的溝通與協同合作。. 2.3.2 知識管理系統的架構本研究以 Bowman(2002). [39]. 提出的以知識庫為基礎的知識管理系統. 架構及陳文賢 (2002) [ 8 ] 提出的七層式知識管理系統架構，做為本節的架構探討。 Bowman 的知識管理系統架構是透過知識庫創造及管理工具，將組 20.

(31) 織內、外部資訊有系統地儲存於知識庫中，再透過各種知識檢索工具以擷取儲存於知識庫中的知識，並透過統一的閘道介面讓使用者得以透過單一介面就可以使用知識管理系統及其它應用程式，架構圖如圖 9 所示。陳文賢將知識管理系統分為七個層次來看，第一層是網路基礎建設；第二層是應用程式的基礎建設，如群組軟體及資料庫等。建立在這兩個基礎之上的是各式各樣的知識管理應用，如知識檢索、內容管理、協同作業、社群、個人化 …等。在這些應用之上的是各種安全管理機制，如防火牆、認證機制等。最上層是網路使用者介面，又稱為前端系統，底下六層合稱為後端系統，如圖 10 所示。. 外部資訊 -行銷研究報告 -政府法規 -財務報告 -新聞報導 -網站資訊. 內部資訊 -政策與程序 -產品規格 -專案管理方法 -客戶建議 -行銷計畫 -競爭者分析 -財務模型 -訓練教材 -工程圖表 -知識指南. 知識庫創造及管理工具. 資料庫. -文件輸入 -關鍵字管理 -知識地圖管理 -安全性管理 -Mrtadata字典管理 -績效管理. Metadata. 知識檢索工具 -使用者介面設計 -搜尋引擎 -知識地圖 -協同合作 -訊息傳遞 -閘道. 閘道介面. 資料倉儲、資料採礦工具. 企業應用程式. 表格自動化應用程式. WWW和網際網路. 圖 9 以知識庫為基礎的知識管理系統架構 (Bowman, 2002) 2.4 知識管理關鍵成功因素 (簡志群 , 2003). [39]. [5]. 在推動知識管理過程中，可能因組織或員工個人因素而遭到挫折或產生導入之瓶頸。為了避免這些因素，組織在導入初期能對知識管理在某些關鍵做法上有所了解。Davenport & Prusak (1998). [43]. 管理之專案歸納出八個關鍵成功因素，簡述如下：. 21. 針對三十一個實施知識.