知識管理

圖 2-3 關鍵成功因素分析層級與策略形成過程關係圖

資料來源：Leidecker, J. K., & Bruno, A. V. (1984).Indentifying and Using CriticalSuccess Factors. Long Range Planning.

Leidecker& Bruno(1984)明確指出關鍵成功因素之分析需透過總體環境 (macro environment)、產業(industry)、公司(firm)三個層級加以分析，並發掘公司 所處的機會與威脅，進一步找出本身之優勢與劣勢，以決定資源的分配，而這些 策略確認、環境分析、資源分析與策略評估皆是策略規劃的必要步驟。

第八節 知識管理

一、知識的定義

Dretske (1981)曾提及「知識」是一全面性的名詞，它包含了以資訊(information) 為基石的信念。而 Drucker (1993)則認為知識已變成當代經濟中最重要的資源，

且重要性已超越勞力、資本、土地，並且會形成組織的獨特性。資訊是賦予關聯 性及特定目的之後的資料，在轉換資料過程中，經理人需具備相關的知識。因此，

就本質而言，知識就是擁有者對特定領域的專業化之知識。

Nonaka & Takeuchi（1995）則將知識定義為：「有充分根據的信仰，是一種

個人以『真相』為目標，不斷調整個人信仰的動態人文過程，而知識與資訊是有

Quinn(1992) 知識是現代公司新力量基礎，大部分的產品和服務的價值都建 基於如何發展無形的知識，例如技術的 Know-how、產品設計、

對顧客的瞭解、個人的創造研發能力。

Badaracoo (1992)

Laurie(1997) 知識管理是一連串協助組織獲取自己及他人知識的活動，透過 審慎判斷之過程，以達成組織任務。知識管理活動，需建構於

最早由，Polanyi（1966）將知識劃分為內隱知識(Tacit Knowledge)及外顯知 識(Explicit Knowledge)，內隱知識包含認知以及科技因素。進一步 Nonaka 指出 能夠以文字或者數字表達的知識僅是知識整體的冰山一角。「隱性知識」是難以

Teece（1994） （1） 文化（codified）的知識：可以圖形、文字、公式表達出，

此種知識所欲傳達的意念能夠清楚地傳達給他人。例如藉由教科

（3） 非正式的（informal）知識：此種知識在工作場所中，通常 是同一社群的工作人員（如醫生、護士）藉由彼此間口頭方式與 工作夥伴互動（例如：臨床教學或者晨會討論）。

（4） 正的（positive ）負的（negative ）知識：所謂正的知識便 是指成功引領我們創新的知識。負的知識能使我們從中記取教 訓、經驗、重新分配組織的資源。(楊育群，2001)

Irma & Rajiv (2001)

外顯知識可透過數種溝通媒體進而達到分享的目的，而內隱知識 則需透過個體兼建立彼此分享、了解的機制，方能達成分享的目 的。一般而言，內隱知識須經過轉換的步驟，轉換成外顯知識，

然而在知識轉換的過程中，卻容易產生知識的流失（Knowledge Loss）。

Diane Doyle (1998)

學者 Nonaka （1998）將從隱性知識到隱性知識、從隱性知識到顯性知識、

從顯性知識到隱性知識及從顯性知識到顯性知識等四種型態交流互動，定義成幾 種模式，分別是社會化（Socialization）、外化（Externalization）、內外

（Internalization）以及結合（Combination），稱之為「知識的迴旋」(Spiral of Knowledge)。（如圖 2-4）：

圖 2-4 知識創造模型

資料來源 ：Nonaka, I. “A dynamic theory of organizational knowledge creation.”

Organization Science,5, 1(1994), pp.14-37.

（一）社會化：

指由隱性知識轉換為隱性知識，又稱為共鳴的知識，在此轉換過程中，無須 透過語言。藉由分享經驗，達到創造隱性知識的過程，心智模式和技術、技巧的 分享均屬此類，例如學徒透過觀察、模仿和練習來學習大師的技藝，而非透過語 言、文字，一般在職訓練亦屬此類。

（二）外化：

指將隱性知識清楚表達為顯性知識的過程，又稱為觀念性的知識。隱性知識 透過隱喻、類比、觀念、假設或模式表達出來，知識轉換外化模式最常見於觀念 創造過程中，結合演繹和歸納二個方法，可透過會談和集體省思的方式轉換為文

字。

（三）結合：

指由外顯知識轉換為更複雜的外顯知識，以及外顯知識透過社會程序結合不 同來源的外顯知識的轉換過程。將觀念加以系統化而形成知識體系，又稱為系統 性知識。

（四）內化：

指由顯性知識轉化為隱性知識，又稱操作性的知識，與「邊做邊學」息息相關。

以語言、故事傳達知識或製作成手冊，均有助於將顯性知識轉換為隱性知識。知 識內化須由個人將組織中相關的顯性知識個別定義，可透過邊做邊學、在職訓 練、透過觀察學習以及面對面的會議等過程將所獲得的知識轉化成個別擁有的知 識（Nonaka，1994）。