研究參與者簡介

A

A 表示他曾在 A¹醫院主責超過五年的安寧業務，目前在A²基金會擔 任社工。在A¹醫院服務時，他依照會接安寧病房會談，並參與安寧共照諮 詢會議、安寧居家訪視、遺族活動與追蹤、安寧病房例行活動、院內及社 區的安寧宣導、DNR 意願書註記、安寧志工管理與訓練還有各項安寧相關 會議。同時間，他還需要接一般科別病房的照會、社工室的行政業務（含 分擔留職停薪者的業務、週末值班輪值）、醫院評鑑業務，以及不定時的器 捐業務、急診室的大量傷患333 業務。

A 覺得自己會進入安寧領域工作是「老天的安排（A-165）」，原先A¹ 醫院徵的是另一業務的社工，最後因為職務調整所以由A 接任安寧。A 因 為至親需要安寧照顧時，安寧服務才剛萌芽，他的親人因為沒有辦法獲得 妥適的照顧，讓他的心裡一直有遺憾。他藉由幫助以及陪伴進入安寧體系 的人，療癒自己的悲傷也突破自己想法的框架。

A 很強調要從案主的生命脈絡中了解他們的外在行為以及決策過程，

才能真正做到安寧服務的全人照顧；但他的經驗讓他覺得整個醫療體系都 是以任務解決為優先，且醫院的分科制度還是把案主拆解成一個又一個的 問題。

隨著經驗累積以及他在各項安寧業務累積一定成果後，有些團隊成員 開始主動照會A，也給予他很正向的回應，但是 A 自己的社工主管卻仍然 對他的工作抱持懷疑態度，有些社工同儕由於不理解安寧工作也嘲諷A。

他工作中的困頓並不是來自同理案主，因為他經常覺察、反思自己的 感受，並以此理解案主的哪些部分牽動自己的情緒。雖然A 個人透過宗教 還有靈性療法舒緩自己的壓力，詢問安寧領域前輩的意見，也願意自費到 外尋求專業督導，但長期業務量過重導致懷孕的他身心出現嚴重不適。雖

然對安寧有很深厚的情感，A 最後還是很不捨地離開安寧工作，投入其他 社工職場：「坦白說我那時候要離開安寧的時候，我非常捨不得。而且那是 上山下海都去耶，你知道有時候 FB 打卡都還跳出來，哪一年跟阿長，颱 風天還去看個案，然後兩個人坐火車去看個案。（A-544）」

B

B 曾經在 B¹醫院擔任一年多的安寧社工，負責安寧病房以及兩個較大 的一般科別病房。在安寧病房時，他依照會和案主與家屬會談、負責舉辦 病房團體活動、家族支持團體、例行節慶活動、遺族追蹤，同時也負責志 工管理以及督導、參與安寧病房團隊會議。他同時也負責督導志工，除了 在志工督導會議與他們一同討論陪伴病人的方式之外，志工在每日例行關 懷發現有未照會社工，但是可能需要社會心理服務的病人，他們也會將消 息傳遞給B，讓社工進一步評估開案服務的必要性。

在B¹醫院原先的安寧社工離職後，社工室主管因為看重B 先前工作 經驗有志工管理的能力，再加上他已經完成安寧訓練以及對安寧很有興 趣，就讓B 接任安寧病房的工作。B 認為主管在他接受安寧病房的初期，

給他很關鍵的業務指導及協助，例如：一開始還不熟悉時，主管陪著他一 同參加志工督導會議。同一時間，社工室的同儕也能和B 討論基本的個案 處遇，等到有比較複雜的安寧服務議題時，B 才會找忙碌的主管討論。

B 在工作時，很願意理解案家的家庭故事，以及每個家庭成員的立 場。他經歷悲憫疲憊的經驗並不是因為服務安寧病房的病人，而是當他正 處於思考容易導向負面結果的時期，卻正好服務一位在一般病房的憂鬱症 患者。B 覺得之所以會感到「被掏空」，是因為那位案主不斷散發的負面情 緒牽動了他慣於負向思考的習慣，讓他不斷同理案主的過程中，感覺不到 案主有可能改變，而只是社工自己一廂情願地付出。

工作一段時間後，因為B 自覺好像失去了他當社工的信念，所以毅然 決然辭職離開。透過旅途的所見所聞以及靈性療法，他這樣歸納他的社工 信念：「其實我一直在追尋的就是，人性那個真，還有人跟人互動的那個真 誠，還有最重要的是，為什麼繼續做社工，還有選擇社工這個工作，就 是，我希望這個社會上，人跟人的互動都是很良善的，那我就是個種子，

把這些良善帶進來，那盡可能可以帶給人，然後讓他們可以散播出去，這

就是我真的找到所謂的信念。（B-443）」找回信念後，他又回到B²醫院擔 任一般科的醫務社工。再次從事社工工作的過程中，他覺得自己的想法變 得比較正向，也不再那麼苛求自己的工作成果。

C

C 歷經 3 個安寧病房，我們的訪談集中在他第一次接觸安寧工作的 C¹ 醫院，還有他隨後待了近2 年的 C²醫院，C³醫院則因為僅任職時間較短 且沒有印象特別深刻的案主，因此只佔訪談中極小的部分。在C¹ 醫院 時，他除了依照會接安寧病房會談外，還負責腫瘤科病房以及社區的業 務。在C²醫院則是專任安寧病房的社工，負責在安寧病房中逐床會談以及 病房中相關業務。

他在C¹病房接觸安寧前，雖然已經累積了十年的社工經歷，對於規劃 一般的個案處遇沒有困難，但他也說當時一邊受安寧訓練、一邊在安寧病 房應用這些安寧知識時，對他來說仍然是相當的挑戰。例如：在安寧病房 中相對資淺而且身兼多職的他，其實沒有辦法影響C¹醫院較重視心理師、

藝術治療師的文化，所以他的角色就被侷限在資源連結還有經濟處遇；安 寧訓練中提及的「陪伴」也是經過一段時間後才漸漸領悟，在C²醫院的服 務是他安寧服務技巧成熟的時間。

C 聽完悲憫疲憊定義後的直覺反應是這樣的理論邏輯太極端，再思考 了一下後提到自己比較類似的感受是「倦怠感」。C 說這種倦怠感是因為工 作一段時間後，事情應該如何處理大致都有一定的流程，每天就是規律地 打卡上下班、完成這些既定業務。當他處於倦怠期時，案主的生活像是分 隔開來的問題，他會熟悉地連結相應資源，但是並不會再產生特殊的感 受。只有當C 遇到比較「投緣（C-358）」的案家時，因為與他們交流而有 所觸動、得到成就感，他才脫離倦怠的感覺，也讓自己多接觸表面問題 下，更富有感受性的部分。

D

D 在安寧共照以及甲類安寧居家服務超過兩年的時間，他是因為輪調 還有科室人力分配的考量而開始負責安寧業務，業務內容以安寧居家為 主，安寧共照只有極少部分。前期他同時擔任科室主管，負責督導整個社 工室業務；而他未擔任主管時，也輪調過好幾個一般科別病房。

聽到「社工同理案主有沒有可能產生負面影響」的提問時，D 幾乎是 立即反應：「我覺得能夠感同身受是比較正面的情緒啦！（D-117）」因為當 他知道案主在想什麼的時候，才會知道案主真正的需求，也才能規劃適當 的服務。D 認為以開放的態度建立專業關係是社工的基本價值，他認為當 社工給案主更多空間選擇服務形式、不隨意評價案主過去的生活時，會讓 案主更願意說出自己的想法，也會促進家庭內坦誠的對話，並增加修復關 係的機會。

在D 還同時擔任科室主管的期間，有時候經歷不同角色間的衝突。例 如：作為主管，他需要監督科室業務的績效，但同樣身為提供直接服務的 工作者，他也知道每個案主及服務情境都有其獨特性，有時候很難要求每 個服務案適用相同標準。但他也能從自己擔任服務提供者的經驗出發，盡 可能給自己所督導的同仁更多決策空間，因為他也期待主管能信任他的專 業判斷。

E

因為自身喪親經驗還有大學時期的安寧病房實習，E 一直以來的志向 都是要在安寧領域工作。而在我們訪談時，E 已經在同一間醫院服務了五 年以上，他同時負責一般科別病房、安寧共照以及甲類的安寧居家。安寧 共照的業務首先由主治醫師確認病人意願且也符合健保相關的規定後，就 協調安寧共照的團隊共同規劃後續的照顧。安寧居家則由醫師或護理師照 會後，社工才前往會談。E 原先也負責安寧志工管理，但在醫院成立安寧 病房後，這項業務就移交給安寧病房社工。

E 認為同理是他在實務工作中「蠻重要的技巧（E-251）」¹²，同理案主 可以幫助他看見案主以及家屬的情緒，也能讓他了解情緒背後的緣由。如 果聚焦討論安寧服務的話，同理可以進一步幫助E 看見案主的優點，進而 傳遞家庭中較正向的片段給各個成員，就有更大的機會達成安寧服務強調 的四道人生。E 也特別提到他考量專業關係的深淺、自己的身心狀態以及 當天應該完成的工作量等因素，調整他同理程度的深淺。

安寧工作有時候的確會需要投入較多的時間和資源，例如：當E 在協 助案主完成生命最後的心願時，往往要將原先的會議、工作排程調整至其 他時間，短時間內只專注在準備心願完成的規劃。但E 覺得正是因為需要 花更多心力投入服務規劃以及了解案家，他才能收到遺屬更真摯的回饋，

案家的故事也因此在他生命中留下痕跡。

超過五年的工作歷程中，他發現自己從一開始沒有辦法拒絕其他安寧 團隊成員對於社工角色的期待，到今天可以分辨哪些事項真的是病人的期

超過五年的工作歷程中，他發現自己從一開始沒有辦法拒絕其他安寧 團隊成員對於社工角色的期待，到今天可以分辨哪些事項真的是病人的期