研究建議

（一）分配適當的業務量

安寧社工需要深入了解案主的故事，才能真正同理案主，並且 與團隊共同商討符合案主需求的服務。而另一部分的心力，則需要 覺察自己的情緒、整理助人經驗、尋求督導建議等等，才能自我照 顧、調整工作狀態。若再加上一般科別病房的業務還有安寧志工管 理，安寧社工所負擔的工作量遠遠超過實際分配到的病床數。

研究參與者表達當工作過於忙碌時，他們會沒有足夠時間整理 自身經驗，或是只能運用策略縮短理解案主的時間。沒有時間整理 經驗不只是影響服務品質，更會讓工作者承受身心負擔。而縮短與 案主相處的時間，雖然能夠完成工作，但卻會因為無法掌握案主全 面的狀況，而難以提供貼切的服務還有獲得工作上的成就感。

因此，本研究建議分配安寧社工的工作量時應跳脫病床比的限

制，而從實際工作量重新思考合理的工作負荷。分配方式或許可以 是更改成專任制度，或是負責安寧業務的社工仍須負責一般科別病 房，但配置規模較小的科別。

（二）安寧主管應受相關安寧訓練

研究參與者提出各醫院不同的職場文化，對於社工角色的期待 也有差異，事實上很難針對諸如工作分配、團隊合作模式等制訂一 致的規範。但如果主管對於安寧服務有所理解，或是主管也必須接 受安寧相關課程，或許會對安寧服務實際運作的方式更加理解，也 能對於安寧社工的狀態更有敏感度，而可以在適當時機以主管權責 提供協助。

（三）建立院內安寧社工經驗傳承的機制

透過本次研究發現，不論是先前經驗多麽豐富的社工，對於應 該如何陪伴進入安寧服務的案主，都是不斷學習的歷程；安寧社工 需要更長的培訓時間還有經驗，才能比較熟練跟自在地達到自己心 中理想的安寧服務。部分醫院現在實行定期輪調的制度，本意是希 望院內的社會工作者熟悉不同科別的業務，但是太過頻繁的輪調頻 率或許阻礙安寧社工累積經驗，也在每次輪調都需要經歷安寧團隊 的磨合，又讓社工在醫療團隊中更加邊緣化。

降低安寧社工輪調的頻率或許是一個解決方式，又或是參考 Zaleski 等人（2016）針對社工系學生的研究結果，許多學生在學習 如何同理時，會將社會工作系所的教授、實務領域中的督導當作學 習對象。在輪調前若能有較長的交接期，在此期間不只是將行政業 務還有案主資訊傳達給下一位接任的社工，還讓接任者能夠實際觀 摩安寧社工如何提供服務，也許在觀摩過程中，接任者能夠更清楚

該如何同理末期病人的處境以及可以如何將自己的情緒與案主作適 當區隔，透過院內制度建立常態的同儕支持網絡。另外，也透過同 儕經驗傳承，讓接任者能夠更熟悉安寧團隊的風格與病房文化。

（四）增設安寧的督導管道

從研究參與者的分享得知，督導制度可以解決他們在臨床 安寧工作遇到的許多困難，但是他們也發現安寧服務的情境難 以於一般社工科室的督導時引起大家共鳴。而若院內僅提供內 部督導時，又比較著重行政督導，較少提供新的服務觀點。

我建議增設針對安寧的外部督導管道，以回應安寧社工實 務指引的需求。透過由醫院聘請外部督導讓醫務工作者諮詢，

既協助工作者，也呈現自我調適、整理內在本來就是工作的一 部分（part of the job）（Back, Steinhauser, Kamal, & Jackson, 2016）。Back 等人（2016）從復元力（resilience）觀點提出保 持健康的專業界線、情緒管理、找到工作的意義，這些均呼應 研究參與者的經驗；而在工作要求的向度，給予工作者一定的 決定權、給予好的工作表現合理回饋（rewards）、調整合理的 工作量也是本研究的參與者提及的正向機制。

透過設計適當的督導內容，除了能具體增進社工的同理能 力或悲憫之後區隔他人經驗的能力外，也能改善新進社工與團 隊磨合的困難：

1. 訓練同理能力

透過與受督社工討論他們想要進行的主題，像是：如何 應對困難的倫理難題，並且邀請他們談論參與團體的新發 現，包括對於自己的觀點、對同事的觀察，還有分享他們最

喜愛的團體活動，社工除了學習實務技巧，也自然練習了同 理的概念（Gotea & Bódi, 2017）。

2. 訓練團隊合作

提供系列課程給較不熟悉醫療團隊合作方式的社工，或 是剛納入社工服務的單位，例如：講授跨專業團隊照顧計畫 範本、標準化病人服務規劃、書寫反思筆記（reflective writing）等等，根據 Jones 等人（2014）課後調查 165 位社 工的意見，他們在這個課程後能夠促進同事提供更融入文化 觀點的服務、發展更易於合作的服務模式還有規劃有助於理 解社工角色的課程。