研究建議與貢獻

本研究以網路電話為例，探討創新科技產品採用之行為。經由以上的結 論研 究結果發現，本研究模型解釋能力良好，我們可以概 略的瞭解金門地區公務機關 使用者對網路電話的使用情形與瞭解消費者採用過程之相關性，並可對經營網路 電話之電信業者提供行銷上之建議。而在 網路電話的規劃與應用上，應直接利用 金門縣公務機關所具有的資源，來構建本研究所建議的模型，進而提高金門縣公 務機關網路電話的使用，結合資訊資料與語音的通訊在單一的 GSN 政府網路，

正是本研究主要貢獻，不但可節省資訊系統與電話網路的基礎維運成本外，更可 以提升 GSN 政府網路頻寬的運用效率，作為今後擴展 GSN 政府網路暨網路電話 建置之遵循依據，逐步擴大應用導入 更高速度、更多功能及服務完善的網路電話 系統。然而本研究將根據研究結果，分別就學術理論、政府機關與實務應用提出 下列幾項建議供做參考：

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一、學術理論方面

（一）建立修正之創新科技接受模型

本研究以探討科技接受度之「科技接受模型」為理論基礎，以「系統品質」

作為影響認知過程之外部變數，並加入「創新擴散理論」中的「相容性」，再加 入了「關鍵多數」及「使用成本」等理論可能影響使用者使用意願之研究變數，

探討影響個人採用創新科技產品之行為。研究結果顯示，本研究模型對於網路電 話使用意向具有良好之解釋、預測能力，且可適用於資訊、通訊產業採用行為之 研究。

（二）「認知信念」對「行為態度」之影響關係

本研究結果顯示，個人對新科技的行為意願會受到其行為態度及消費者創新 性的影響。也就是說，當個人對採用新科技的行為態度越正向、對創新事物接受 度越高，其對新科技的接受度相對就越高。「知覺有用性」對「行為態度」其是 呈現顯著正向的影響。也就是 說，當個人意識到網路電話是有用的，則此人使用 網路電話的態度也會提高。然而，「知覺 易用性」對「行為態度」並沒有顯著的 影響。也就是 說，雖然人們認為網路電話的操作方式愈容易使用與學習愈好，但 並不會明顯影響民眾對使用網路電話的態度。但是根據之前假設結果發現，易用 性分別可以透過提高消費者的有用性與相容性的認知、以及關鍵多數來影響行為 態度，這說明企業在行銷中不應單純強調產品的易用特徵，而要突顯出有用性、

相容性等產品特徵，以提高使用意願。

（三）「使用成本」對「行為態度」與「使用意願」之影響關係

「使用成本」對「 行為態度」與「使用意願」之間的關係，前者為正向顯著，

後者則呈現不顯著。當個人意識到使用網路電話的成本高時，則其使用態度將會 降低；不過，當面臨使用決定時，會愈來愈重視品質，包括有用性、易用性、相

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容性、及多數群體等因素，這些因素會讓他們願意附出多一些的成本，這個結果 可提供企業行銷和服務策略的參考。

二、政府機關方面

本研究分析結果驗証了模型的解釋能力（R²

未來金門縣公務機關網路電話系統的應用，建議以 GSN 為骨幹網路將四種 現有的異質網路加以整合：網際網路（Internet）、公眾服務電信網路（PSTN）、

GSM（2G、3G）及無線區域網路（WLAN）。利用部分異質網路所具有的行動 特性，使通訊的設備具有無縫漫遊跨區域的能力。並在 VoIP 系統的整合網路架 構上發展一個行動網際網路電話系統（ Mobile Voice over Internet Protocol，

MVoIP），利用整合部分異質網路所提供的行動力，改善目前 VoIP 應用上的缺 點，使得系統內的使用者在移動中仍可進行 MVoIP 的應用服務，提昇 VoIP 系 統服務內容的豐富程度，例如：行動付款服務（M-payment）、觀光導覽、監控 安全、行動商務等。

）達到了 0.8，顯示出金門縣公 務機關暨各國中小學對網路電話系統有高達 80%的使用意願可能性。這個數據可 作為金門縣政府提升公務機關便民服務的參考，讓各機關可以依實際需要彈性開 發客服中心的應用，提供更完善的便民服務應用，而結合 VoIP功能的「網路電 話客服中心」， 更是提供跨區域人力資源應用的最佳方案。隨著金門縣政府已完 成VoIP各公務機關之間橫向（水平）及垂直等整合應用，應用此VoIP技術作為 強化各機關間的互動以加強便民服務及行政效率、通報等，以 利未來各縣市VoIP 整體的互聯互通及應用。

三、實務應用方面

（一）設備功能與服務內容：

從本研究之結果顯示，網路電話的功能操作是否容 易使用、學習與瞭解，這

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些都將會影響民眾使用網路電話的意願。因此，在網路電話操作的設計上，應儘 量與一般電話系統一樣簡單化，讓所有使用者可以在最短的時間內，輕鬆容易找 到所需的功能，進而達成想要的通訊服務。如果可以讓使用者覺得網路電話的操 作介面使用是非常容易的，則不僅可以讓使用者覺得使用網路電話是可以幫助他 們有效節省通訊費外，進而還可以讓使用者更有意願去安裝及使用網路電話的通 訊服務。

此外，使用者亦會考 量到如果在家中安裝使用網路電話的服務後，對其本身 將帶來什麼樣的效益。所以就使用者的角度看來，網路電話的採用是否能提昇與 傳統電話相近的語音品質及有效達到節費，亦將是影響網路電話使用願意的重要 因素之一。因此，我們大致可以從網路電話操作者使用情形的統計資料(見表 4-4) 觀察出，整體而言填答者對網路電話之 易用性與有用性的認知，大多數比較偏向 於正面的看法。亦即，認為網路電話系統是容 易使用、學習與瞭解，且可以提昇 語音的品質及有效節費。但是就內容或功能的豐富程度看來(見表 4-2)，填答者 的認知就比較普遍中立的看法。亦即，認為金門縣政府在網路電話系統上所提供 的語音內容或功能較為普通。由於有超過一半以上的填答者較常使用網路電話系 統平台來撥打行動電話、國內長途與網內互打(見表 4-3)。因此，為了吸引更多 的民眾使用，金門縣政府網路電話應增加 更多的服務及加強語音、影像多媒體等 多元化的功能供民眾選擇。

（二）便民推廣

本研究結果顯示，「關鍵多 數」確實會對「使用意願」產生顯著性的正向影 響。亦即，當民眾預期使用網路電話的人數到達某個數目時，則個人在使用網路 電話的意願會提高。所以在網路電話的推廣上，如何達到關鍵多 數將是一個重要 的因素。如能在網路電話的系統環境中達到關鍵多數，將可能發揮網路外部性的 效果。換 句話說，要是能夠在某個時間點上，讓網路電話使用數達到繼續擴散的

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最低臨界值，則將有更多的用戶願意加入使用網路電話系統的服務平台。而有 了 更多用戶的加入，將使網路電話系統更具規模，進而可提供多元化服務給網路電 話群體中的使用者；網路電話多元化的服務愈豐富，將會吸引愈多的使用者加 入。此種正向的網 路外部性，將使網路電話的服務迅速擴散至整個金門地區之家 庭。

網路電話系統在金門開通至今已有一年多的時間，但在金門地區的普及 率依 然不高。在本研究從事資料蒐集的過程中，甚至有許多受訪人員從未聽過網路電 話之相關消息。此現象代表網路電話在產品訊息的傳播上，還有很大的改善空 間。因此，未 來在產品推廣上，應善用公務機關傳播的力量來教育潛在消費者，

使其更加瞭解網路電話的優點，讓使用者儘可能增加採用網路電話的意願。如同 Lou et al.(2000)在研究中所指出，當個人認知形成關鍵多數後，會產生使用系統 的傾向。

（三）成本費用：

經過本研究的結果顯示，網路電話的「使用成本」不會明顯對「使用意願」

產生顯著性的負向影響。也就是說，當個人覺得使用網路電話的成本愈便宜時，

雖然會願意使用網路電話，但成本影響性並不顯著。此為研究的新發現，研究分 析結果告訴我們，傳統產品和系統服務存在很大的差異性，不能僅靠低價吸引消 費者。而本研究所衡量之成本包含了設備成本（例：網路匣道器、網路電話機）、

使用成本（例：裝機費、系統網路建置費）及通訊成本（例：通話費）三項。

因此，網路電話設備的系統品質愈穩定且有效率時，則民眾會更願意付稍為高價 位去使用網路電話通訊服務內容。

綜合上述所言，本研究建議應將網路電話之操作介面 更加簡單化，並且豐富 網路電話系統平台上的服務內容，讓民眾感受到網路電話的使用是容易且有實質

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效用的達到節費目的。

為降低使用者轉換成本、提高消費者採用興趣，業者可採用限期免費試用或 網路群聚效應等方法，吸引潛在採用者能體驗網路電話的各項優點，提高網路電 話被採用的機率；當有 更多民眾願意使用網路電話的服務，則將會吸引愈多的使 用者使用；而有 了更好的服務內容，將可帶來愈多的民眾使用。等到網路電話的 規模大到一定的程度時，將可使得系統硬體設備及服務內容之成本降低，進而讓 民眾可以花較低的費用來使用網路電話，則人們將可能會更願意去付費使用網路 電話。