網路電話使用意向之研究-以金門縣公務機關為例

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(1)國立高雄大學高階經營管理碩士在職專班碩士論文. 網路電話使用意向之研究 -以金門縣公務機關為例 An Empirical Study of Intention of VoIP Adoption for Public Sectors in Kinmen. 研究. 生：陳. 指導教授：吳建興. 華. 慶博士. 中華民國九十九年三月.

(2) 網路電話使用意向之研究 -以金門縣公務機關為例. 指導教授：吳建興. 博士. 國立高雄大學資訊管理學系學生：陳華慶國立高雄大學高階經營管理碩士在職專班. 摘要網路電話(VoIP)是一個新興及具有無限潛力的市場；然而，在公務機關中卻較少有研究以使用者的角度來探討網路電話使用意願之因素。本研究以金門縣公務機關人員為對象，以科技接受模式理論(Technology Acceptance Model,TAM)為基礎，系統品質作為外部變數，輔以創新擴散理論及計畫行為理論，歸納出系統品質、知覺有用性、知覺易用性、知覺相容性、關鍵多數、使用成本、行為態度、及使用意願等多項相關因素，分析影響使用者對網路電話使用意願之關聯。本研究透過一般問卷，共回收 263 份有效問卷，經由統計分析得到如下的結論：(一) 每月平均花費在四百元以內者將近有六成五，而目前語音品質和內容功能的豐富程度方面還有增進的空間；(二) 「系統品質」對「知覺有用性」、「知覺易用性」、「知覺相容性」、「關鍵多數」與「使用成本」皆有顯著正向的影響；(三) 「知覺易用性」對「行為態度」無顯著的影響。但可以分別透過提高知覺有用性與知覺相容性的認知、以及關鍵多數來影響行為態度；(四) 「使用成本」對「行為態度」與「使用意願」之間的關係，前者為正向顯著，後者則呈現不顯著。當個人意識到使用網路電話的成本高時，則其使用態度將會降低；不過，當有好的系統品質，包括有用性、易用性、相容性、及多數群體時，這些因素會讓他們願意付出多一些的成本。關鍵詞：網路電話、科技接受模型、計畫行為模式、創新擴散理論、結構方程模式. I.

(3) An Empirical Study of Intention of VoIP Adoption for Public Sectors in Kinmen Advisor: Chien-Hsing Wu, Ph.D. Department of Information Management National University of Kaohsiung Student: Hua-Ching Chen Executive Master of Business Administration National University of Kaohsiung. Abstract The evolution of Internet is leading VoIP to one of the main stream research topics. While many studies have devoted to the industries for VoIP research, less attention has been paid to the public sectors. This thesis conducts an empirical study of intention of VoIP adoption for the public sectors in Kinman. Based on the technology acceptance model, the study constructs the research model by integrating innovation diffusion theory and theory of planned behavior to define such factors as system quality (external factor), perceived usefulness, perceived ease of use, perceived compatibility, key quantity of users, cost, behavior attitude, and adoption intention. There are 263 valid questionnaires returned. Structure equation model is established to derive the results. Research findings indicate that: (1) there are almost 65% subjects spending less than 400 NTD in VoIP, and voice quality and content functions are not as good as expected; (2) The perceived usefulness, perceived ease of use, perceived compatibility, key quantity of users, and cost are all significantly influenced by system quality; (3) The behavior attitude is not significantly influenced by perceived ease of use, but can be improved by increasing the degree of perceived usefulness and perceived compatibility, and key quantity of users; (4) Cost is significantly related to behavior attitude while insignificantly and negativly related to the adoption intention. The former is significantly while the later is insignificantly, indicating that users are instantaneously reject using VoIP for high cost, but may accept it with higher quality such as usefulness, ease of use, compatibility, and many users.. Keywords: Voice over Internet Protocol (VoIP), technology acceptance model(TAM), theory of planned behavior(TPB), innovation diffusion theory(IDT), Structural Equation Modeling(SEM) II.

(4) 致謝踏入高大校園彷彿還是剛發生的事，轉眼間二年半的在職進修生涯已即將告一段落。回憶這段時間以來的點點滴滴，不論是高雄金門間的往返奔波、大大小小的報告與作業、同學間課業討論與合作⋯等，都是人生旅途中最珍貴也最甜蜜的回憶，此刻內心不斷湧起無限的感恩與喜悅。在高大的這段日子裡，首先最感謝的是指導教授吳建興教授，不論在專業課程及論文撰寫的過程中給予細心的指導，使得本論文得以順利完成，更在人生觀念上給予許多的啟發，開拓我更寬廣的視野與想法。此外，還要特別感謝楊書成教授與吳傳春教授，在論文口試期間提出細部遺漏缺失之處與許多寶貴意見，俾使本論文得以更臻充實與完整。此外，還要特別感謝管理學院各位老師的認真教學與同學們的協助，讓我在這二年半的研究所生涯中能夠充實新知與學習到不同的思考邏輯方式，對於個人在工作上及生活上的學習成長有莫大助益。特別是益椿、廣榮、慧琳、雲馨等，在論文撰寫期間互相砥礪與協助。最後，感謝我的太太及家人在進修期間給予精神上的支持與鼓勵，使得我能心無旁鶩的專心於學業。願這份感恩與喜悅的心分享給我的家人與每個我所認識的朋友。. 陳華慶謹誌於國立高雄大學 EMBA 2010 年 03 月. III.

(5) 目錄摘要.............................................................................................................................. I Abstract........................................................................................................................ II 致謝........................................................................................................................... III 目錄........................................................................................................................... IV 第一章緒論 ................................................................................................................. 1 第一節研究背景動機.......................................................................................... 1 第二節研究目的.................................................................................................. 4 第三節研究範圍及架構...................................................................................... 5 第二章文獻探討 ......................................................................................................... 7 第一節網路電話系統.......................................................................................... 7 一、網路電話定義........................................................................................ 7 二、網路電話架構...................................................................................... 10 三、網路電話功能...................................................................................... 13 四、網路電話使用模式.............................................................................. 14 五、網路電話的優缺點.............................................................................. 17 六、國內市場SWOT分析 .......................................................................... 19 第二節政府機關網路現況................................................................................ 21 一、中央政府機關網路現況...................................................................... 21. IV.

(6) 二、金門縣公務機關網路電話現況.......................................................... 22 第三節資訊科技接受行為................................................................................ 24 一、理性行為模式（TRA）...................................................................... 25 二、計畫行為理論（TPB） ...................................................................... 28 三、科技接受模式（TAM） ..................................................................... 29 第四節創新擴散理論（IDT） ......................................................................... 35 一、創新之定義.......................................................................................... 36 二、創新之特性.......................................................................................... 37 第五節其他相關文獻........................................................................................ 40 一、關鍵多數.............................................................................................. 40 二、使用成本.............................................................................................. 40 第六節小結........................................................................................................ 41 第三章研究方法 ....................................................................................................... 43 第一節研究架構模式........................................................................................ 43 第二節研究假設................................................................................................ 44 第三節變數的操作性定義與衡量.................................................................... 48 第四節問卷設計................................................................................................ 54 第五節資料蒐集................................................................................................ 57 第六節資料分析方法........................................................................................ 57 第四章研究結果 ....................................................................................................... 61 第一節描述性統計分析.................................................................................... 61. V.

(7) 一、基本資料描述...................................................................................... 61 二、VoIP網路電話使用經驗描述 ............................................................. 64 三、VoIP網路電話用途描述 ..................................................................... 67 四、研究變數敘述統計分析...................................................................... 67 第二節實證研究分析........................................................................................ 69 一、測量模型.............................................................................................. 70 二、效度檢驗.............................................................................................. 73 三、相關分析.............................................................................................. 74 四、線性結構方程模式.............................................................................. 76 五、假設檢定與路徑分析.......................................................................... 86 六、模型的解釋能力分析.......................................................................... 90 第五章結論與建議 ................................................................................................... 91 第一節研究結論................................................................................................ 91 一、網路電話之使用情形.......................................................................... 92 二、影響網路電話使用者使用意願之因素分析...................................... 93 第二節研究建議與貢獻.................................................................................... 97 一、學術理論方面...................................................................................... 98 二、政府機關方面...................................................................................... 99 三、實務應用方面...................................................................................... 99. VI.

(8) 第三節研究限制.............................................................................................. 102 第四節後續研究建議...................................................................................... 104 參考文獻 ................................................................................................................... 105 附錄一研究問卷 ..................................................................................................... 119 附錄二結構方程模式分析結果 ............................................................................. 125. VII.

(9) 表目錄表 1-1 全國寛頻上網帳號數統計分析表 ................................................................... 2 表 1-2 北美企業採用VoIP的比重 .............................................................................. 3 表 2-1 網路電話通訊協定特性比較表 ..................................................................... 10 表 2-2 網路電話與傳統電話比較表 ......................................................................... 12 表 2-3 費用比較表 ..................................................................................................... 17 表 2-4 網路電話與傳統電信業者SWOT分析表 ..................................................... 20 表 2-5 網路電話應用的策略與問題 ......................................................................... 20 表 2-6 使用者接受資訊科技理論模式理論與方法 ................................................. 24 表 2-7 部份科技接受模式相關研究 ......................................................................... 30 表 2-8 科技接受模式相關構念定義 ......................................................................... 34 表 2-9 TRA、TPB、TAM彙整比較表..................................................................... 35 表 3-1 變數操作構面定義表 ..................................................................................... 53 表 3-2 試測之信度分析表 ......................................................................................... 55 表 3-3 問卷架構摘要表 ............................................................................................. 56 表 4-1 有效樣本之基本資料描述表 ......................................................................... 62 表 4-2 VoIP網路電話使用經驗特性表 .................................................................... 64 表 4-3 VoIP網路電話使用統計表 ............................................................................. 67. VIII.

(10) 表 4-4 各變項資料統計分析 ..................................................................................... 68 表 4-5 各變數之測量模型效度 ................................................................................. 71 表 4-6 研究變數之信度分析表 ................................................................................. 73 表 4-7 各研究變數相關係數與AVE的平方根分析 ................................................. 74 表 4-8 潛在變項表 ..................................................................................................... 78 表 4-9 顯性變項表 ..................................................................................................... 78 表 4-10 整體適配度模型分析 ................................................................................... 82 表 4-11 整體模式配適度指標彙總表 ....................................................................... 86 表 4-12 研究假說驗證與路徑係數表 ....................................................................... 89 表 5-1 本研究假說之實證結果 ................................................................................. 92. IX.

(11) 圖目錄圖 1-1 研究流程圖 ....................................................................................................... 6 圖 2-1 網路電話基本架構 ........................................................................................... 8 圖 2-2 VoIP網路電話操作圖 ....................................................................................... 9 圖 2-3 GSN網路電話架構圖 ...................................................................................... 22 圖 2-4 金門縣政府VOIP網路電話應用架構圖 ....................................................... 23 圖 2-5 TRA理性行為模式 .......................................................................................... 26 圖 2-6 TPB計畫行為模式 .......................................................................................... 28 圖 2-7 TAM科技接受模式 ......................................................................................... 32 圖 3-1 研究模型 ......................................................................................................... 44 圖 4-1 結構模型路徑示意圖 ..................................................................................... 79 圖 4-2 結構模型結果路徑示意圖 ............................................................................. 81 圖 4-3 結構研究路徑參數圖 ..................................................................................... 90. X.

(12) 第一章緒論第一節研究背景動機近年來網際網路在全球蓬勃發展，通訊成為人類最重要的溝通管道，也拉近人與人彼此之間彼此的距離。溝通是人與人之間最基本的需求，尤其是處於外島的金門，從過去的傳統公眾電話網路（Public Switched Telephone Network，PSTN）需求到現在的行動電話，金門長年對外通訊，均需負擔龐大的通話費用，而現在因為網際網路通訊協定的快速發展，網路電話（Voice over Internet Protocol，VoIP）相關設備因應而生，促使多家電信業者的通訊服務也都有多元化創新的網路通訊服務，使得網路電話通訊成為深具成長潛力的新興市場。隨著網際網路的發達，政府ｅ化政策日趨普及，使得各個縣市政府機關 IP 網路介接及應用日益發達，因此如將 VoIP 導入在相關的政府 IP 網路架構下並普及推廣 VoIP 系統應用，將可加強政府機關便民服務及機關之間的水平或垂直整合關鍵網路電話應用，達到落實便民服務的最終目標（行政院研究發展考核委員會，2004）。政府各項資訊網路基礎建設陸續完成，電腦通訊技術能力提升，因語音壓縮技術的成長，相較於傳統電話，網路通訊具備成本低廉及多媒體通訊的優勢，再加上無線網路及寛頻網路的普及，促使網路電話快速成長，帶動了一股使用熱潮。因此傳統類比語音話務量因此逐漸衰退，電信網路的核心因而改變，網路電話未來的發展，自然成為眾所矚目的焦點，使用網路電話也成為一股不可抵擋的趨勢，人們可以利用電腦在網際網路上進行語音、影像通訊，除了一些必要的硬體成本投資外，通話幾乎是免費的，因此吸引多數消費者的重視。網路電話不僅成本低廉，還可提供媒體通訊服務，大多數是新興的網路電話公司，傳統的電信業者、軟體業者，電腦網路設備商等等，都紛紛投入研發的工作，進軍擁有深具潛力的網路電信市場，網路電話成為傳統電信網路的替代品似乎已成定 1.

(13) 局。據財團法人台灣網路資訊中心(2009)調查結果如表 1-1 所示：從 2006 年的五百多萬戶到 2008 年底為止，全國上網人口數高達 7,576,561 戶，成長率有 40% 的高成長。表 1-1 全國寛頻上網帳號數統計分析表寬頻上網帳號數無線寬頻 3G. 年別 PWLAN. Data Card. 有線寬頻. 3G. Leased 小計. Cable 小計. xDSL. Phone. Line. Modem. 合計. 2006 年. 53,948. 30,430. 4,002,365. 29,575. 419,912. 4,451,852 5,064,753. 2007 年. 48,956. 104,960 1,087,475 1,241,391 4,212,227. 26,375. 502,629. 4,741,231 5,982,622. 2008 年. 56,254. 330,171 1,772,562 2,158,987 4,285,207. 34,003. 648,910. 4,968,120 7,127,107. 528,523. 612,901. 註：帳號數統計資料係向第二類電信業者蒐集，可能與實際寬頻上網用戶數有所差別。. 資料來源：NCC 國家通訊傳播委員會（2009）據台灣網路資訊中心（TWNIC）公布 2008 年「台灣寬頻網路使用調查」報告，截至 2009 年 1 月 3 日為止，台灣地區上網人口已突破 1580 萬，共計有 15,818,907 人曾上網，上網比例為 70.95% ，其中寬頻網路使用人數約為 13,292,787，寛頻使用普及率為66.47%，顯示出使用寛頻上網人數是與日俱增的。根據市場調查研究機構 TeleGeography(2009)公司宣稱，雖然技術進步與通話品質改善，但是低價通訊費仍然是國際 VoIP 成長的主要動力。近年來，隨著技術不斷提升，VoIP 服務的通話品質獲得大幅度改善，這對於以前為人所詬病的通話品質來說，減少了許多抱怨，這也是企業對 VoIP 市場擴張的主因之一，但在消費性市場，新功能的出現與通話品質提升並非 VoIP 成長的主要動力，大多數消費者在撥打國際 VoIP 時，吸引他們的是電話通話費用的明顯降低。網路電話已被全球電信產業認為是未來關鍵性產業，隨著電信自由化、全球化與科技的快速進步，創新的通訊服務不斷推出，通訊需求也越來越多元化，台灣寬頻的迅速普及帶動 IP 電信產業發展。IP 電信運用網際網路技術結合傳統電 2.

(14) 信系統，免付通話費即可傳送多媒體影像、語音動畫、視訊會議及數據封包等資料，在企業端引爆極大市場需求，而網路電話也在這一波電信風潮中崛起；傳統類比語音通話量逐漸衰退，網路電話未來的發展，自然成為傳統電信公司關注的焦點。舉例來說，傳真、行動電話、光纖電纜和網路通信等技術創新，除了能協助寬頻應用服務產業，以低成本的優勢跨足電信服務的市場外，更能加速網路電話和網際網路的結合，提供多元化的加值服務應用，技術創新產品已使得電信產業改變人們近十年來的生活方式。過去由於電信事業多為國營或獨佔，基礎建設成本的費用極高致使競爭者不多，傳統電信業者雖擁有穩定技術的支援及高品質與可靠的電信服務，但在廉價的網路電話推出後，不但對原有傳統電話造成一定程度的衝擊，競爭的壓力也迅速就開始浮現，為傳統電信網路業者來威脅和挑戰。網路電話由於其具備整合性、即時性、移動性、全球性等優點，以 VoIP 技術將語音轉換為數位式信號，以封包送達的方式經由網際網路來傳輸，除了傳輸方式之大幅改變以及其優點特性外，網路電話亦可與傳統公眾電話網路（PSTN）達成互通，成為 21 世紀的通信主流。市場研究公司 Infonetics Research 發表的一篇研究報告指出（Infonetics Research，Diane Myers，2006），如表 1-2 所示，在 2005 年，在接受調查的北美地區的企業中，36%的大型企業、23%的中型企業和 14%的小型企業已經在使用某種形式的 VoIP 服務。根據 Infonetics（Infonetics Research，Diane Myers，2006）估計，到 2010 年，北美地區幾乎一半的小型企業和三分之二的大型企業將使用 VoIP 產品和服務。表 1-2 北美企業採用 VoI P 的比重年份. 企業採用情況. 2005 年. 36%的大型企業、23%的中型企業和 14%的小型企業採用 VoI P. 2010 年. 將有超過 50%的小型企業，以及 2/3 的大型組織採用 VoI P 資料來源: Denise，2006 3.

(15) Infonetics Research 的其他發現還包含：在 2005 年，機構對於委託管理 VoIP 服務的平均開支為 47,667 美元。到 2007 年，這項開支將成長 34%，達到 63,799 美元。至於管理的客戶端設備，這項開支在 2007 年將從 2005 年的 10,865 美元提高到 28,367 美元，成長率為 160%以上。總之，企業渴望採用整合性的電話系統是推動 VoIP 應用成長的最大驅動力。這種整合性的電話系統涵蓋許多地點、具有可伸縮性、節省營運成本並且把語音和數據網路融合在了一起。許多企業漸漸已經將國際電話都轉向使用網路電話。雖然 VoIP 已有愈來愈普遍的趨勢，尤其是政府機關也努力在嘗試如何有效的加以使用。然而，不可否認的，在推行的過程中，仍然存在著相當多的阻力。尤其是使用者的態度和觀感，這將影響推動及導入的效果。因此，使用者的角色必須先加以分析，特別是他們使用意願的相關訊息，以便做更有效的規劃，並做為政策制定的參考依據。. 第二節研究目的自 2001 年電信總局開放網路電話以來，我國電話已邁入多元化時代，依據國際數據資訊（IDC）的研究報告指出，網路電話在台灣的整體服務營收，2008 年突破 3 億 6000 萬美元大關，由此可知未來網路電話是不容忽視的新興市場。基於上述之研究背景及動機，藉由相關文獻的探討，來瞭解網路電話使用者之使用意向，本研究主要依據Davis(1989)科技接受模式（Technology Acceptance Model，TAM）與Ajzen(1991)的計劃行為理論（Theory of Planned Behavior，TPB）為理論基礎，並加入可能影響使用者使用意向之研究變數，進而發展出概念模型，期望找出影響消費者使用網路電話的關鍵因素，並建構網路電話使用意向的因果模式。本研究欲藉由實證研究的探討，以達到下列研究之目的：. 4.

(16) (1) 瞭解目前金門縣公務機關網路電話應用與使用狀況。 (2) 探討目前金門縣公務機關使用網路電話之行為意向並提出研究建議。. 第三節研究範圍及架構由於網路電話為近幾年新興科技產品，絕大部份使用者對網路電話等相關核心資訊取得不易，基於研究之成本與能力方面的考量，以及實證研究之可行性的評估後，本研究決定將研究範圍侷限於金門地區，且針對金門地區有使用網路電話系統之公務機關、學校為本研究的取樣對象。本研究之流程如圖 1-1 所示，研究進行步驟說明如下：步驟一：研究方向與問題、文獻探討、現況探討－在步驟一階段將確定本研究之方向與問題，簡介研究背景、研究動機、研究目的以及研究的範圍與對象。針對研究之主題蒐集過去在公務機關關於 IT 採用的文獻，與目前網路電話產業發展現況給予歸納整理。步驟二：發展研究模式、設計問項、確定研究對象、發放問卷、回收與整理－經由步驟一的探討之後，建立本研究之金門縣公務機關採用網路電話系統模型，並定義影響金門縣公務機關對於網路電話. 系統. 採用之影響因素及建立假說與問項。最後，設計本研究問卷，同時亦邀請實務界的專家，針對問卷內容與文字加以斟酌討論，並依據研究對象進行發放。步驟三：資料分析與結論建議－將問卷收集之資料編排彙整，再運用統計分析軟體進行檢測，最後針對研究結果與研究發現做結論，同時指出本研究限制，提出後續相關之研究建議。 5.

(17) 圖 1-1 研究流程圖. 6.

(18) 第二章文獻探討本研究主要目的在於探討金門縣公務機關使用網路電話之行為意向，藉此瞭解消費者採用網路電話行為之因素。網路電話結合了網際網路與資訊科技的技術，屬於創新性的科技產品；因此，在本章節將針對影響使用者採用創新科技的行為模式，以及其他相關的理論架構作更詳盡的深入介紹。本章共分為六小節。第一節，簡介說明網路電話之定義、架構、功能及應用，並逐一探討網路電話的優缺點，並用 SWOT 分析網路電話與傳統電信的比較及網路電話應用的策略與問題；第二節針對政府機關網路現況做概略性的敘述，並且瞭解其用途與系統之架構；第三節，將提出影響使用者採用資訊科技之行為意願的相關理論模型（TRA、TPB、TAM）；第四節，加入創新擴散理論（IDT）的探討，並分析使用者對採用創新事物的使用意願程度；第五節，探索可能影響消費者之行為意願的其他相關變數－關鍵多數、使用成本；最後，在第六節則根據上述的文獻整理，作整合性之敘述。. 第一節網路電話系統一、網路電話定義網路電話（Voice over Internet Protocol，VoIP）係指以網路通訊協定在一數據網路上執行任何語音通訊應用。網路電話最早起源於 1995 年以色列軟體公司 VocalTec 所推出的第一套網路電話軟體 Internet Phone（I-Phone），使用者只要於電腦系統上安裝該軟體後，即可藉由網際網路進行電腦對電腦的語音通話功能；其原理係透過語音壓縮的技術對類比語音信號進行壓縮編碼處理，然後把這些語音資料根據相關通訊協定進行封包，經過 IP 網路把資料封包傳輸到目的. 7.

(19) 地，再把語音資料封包經過解碼解壓縮處理後，恢復成原來的類比語音信號，以達到由 IP 數據網路上傳送語音通話的目的。網路電話為網路通訊的一大突破，它透過網際網路，將語音數位化之後，經過壓縮，以封包形態傳輸，再解壓縮還原為語音，藉此執行通話功能，這種技術可以讓使用者省下大筆長途通話費。網路電話技術上的定義為：將原來類比的聲音訊號以數據封包的方式在數據網路上做即時傳遞。VoIP 系統主要功能就是將原為聲音的類比訊號轉換成數位化信號後，透過網路上相關通訊協定，做即時通訊功能，甚至以影像方式傳輸。一般電話線路傳送的是類比語音訊號，而 VoIP 要在網際網路上進行語音或影像的傳輸則必須增加額外編碼、解碼的步驟：發送端聲音被轉換成類比訊號，然後予以數位化處理後藉由網路傳送。反之，在接受端的程序則是相反，亦即將透過網路傳輸的 0 與 1 訊號轉換回類比訊號，成為人耳能夠辨識的語音（VoIP 網路電話技術發展與應用，邵喻美，2007），如圖 2-1 所示。. 圖 2-1 網路電話基本架構資料來源：陳宏宇，2006（本研究整理） 8.

(20) VoIP 的主要操作方式是發送端將聲音（語音）的類比信號經 A/D 轉換成數位化資料後，再將資料經編解碼器（Coder-decoder，Codec）編碼、壓縮與根據相關通訊協議進行資料封包化（Data Packetize）成 IP 封包形式，以傳輸於網路上之點對點（End-to-End）的即時通訊功能；相反地，接收端則將所收送到的 IP 封包經 Codec 解壓縮與解碼成數位化資料，再經 A/D 轉換恢復成原有類比信號的聲音（語音）（陳宏宇，2006）；整個 VoIP 操作，如圖 2-2 所示。. 圖 2-2 VoIP 網路電話操作圖資料來源：陳宏宇，2006（本研究整理）. 一般而言，使用者透過網路電話軟體，只要擁有 1 台多媒體 PC，連上網際網路服務供應商，便可以和另一名使用相同網路電話軟體的線上使用者開始交談。I-Phone 的好處並非由終端使用者單方獨享，ISP 可藉此提供加值服務，而網路電信系統業者也可以因為市場的大量需求而產生經濟效益。是一種讓原本透過傳統電話交換機傳送之語音轉換成語音封包透過網際網路傳送的技術，每一個封包傳送時附有 IP 位址及目的地，當封包到達目的地時會經過編解碼重組，並 9.

(21) 轉換成一般的通話語音。有別於透過「公眾電話網路（PSTN）」的電路交換網路提供語音服務的傳統電話。. 二、網路電話架構最新的網路電話技術已日漸成熟，可與現有的公眾電話網路（PSTN）相容界接，其較具規模的系統架構均採用閘道器原理（Gateway）來當橋接器，連接公眾電話網路與 IP 網路。其 IP 網路通訊協定分別是由國際電信聯盟（International Telecommunications Union，ITU）於 1996 年提出的 H.323 系統、國際電機電子工程協會（IEEE）網際網路工程專案小組（Internet Engineering Task Force，IETF）提出的會談開始通訊協定（Session Initiation Protocol，SIP）、媒體閘道器控制通訊協定（Media Gateway Control Portocol，MGCP）及 ITU/IETF 合作制定的媒體閘道控制（Media Gateway Control，MEGACO），三個主要通訊協定特性如表 2-1 所示。. 表 2-1 網路電話通訊協定特性比較表項目. H.323. SIP. MGCP/MEGACO. 標準化組織. ITU-T. IETF/3GPP. IETF/ITU-T. 制定時間架構型態. 1996 階層式. 1999 主從式. 1998 主從式. 指令格式. 二進制編碼. 本文. 本文. 網路/傳輸執行效能. IP 不良. IP 佳. IP 佳. 可調性. 無. 有. 有. 適用網際網路. 無. 是. 是. 應用方式. ISDN & ATM. 網際網路. Gateway. 開發標準. 是 -資料來源：陳宏宇，2006（本研究整理）. 10. --.

(22) 其詳細架構與特性說明如下： 1. H.323 H.323 是國際電信聯盟（International Telecommunications Union，ITU）ITU-T 在 1996 年 6 月所制定的第 1 版通訊協定，在 1998 年完成第 2 版的擬定，此協定提供封包基礎網路（Packet Based Networks）架構上的多媒體通訊系統標準，且為網路上的多媒體通訊應用提供技術基礎，其構想是針對以區域網路為基礎的多媒體視訊會議所設計，H.323 系統趨向複雜和其他系統之互通性（Interoperability）不高。H.323 不只應用在 IP 網路上，亦使用在 IPX/SPX（Novell）或非同步傳輸模式（ATM），具備相當的靈活性，同時具備有支援不同節點之間的視訊會議和不同網路間的視訊會議，透過 MCU 功能可構成多點會議，故只能支援有限的多點用戶。 2. SIP（Session Initiation Protocol） SIP 是由 IETF（Internet Engineering Task Force）在 1999 年 2 月所制定，整合 Internet 與 PSTN 環境的會談開始通訊協定（Session Initiation Protocol，SIP）。 SIP 是一種類似 HTTP 一樣以本文為基礎的主從式協定，用來建立、修改、終止網際網路電話或多媒體會議（Session）的一種訊令傳輸協定，並能夠整合語音、視訊和其他的即時訊息傳遞之交談式通訊服務。其中 1 個最主要的發展是規範 3G 網路的 3GPP 組織在 2000 年選擇了 SIP 當做 IP 行動網路的連線控制協定，而目前最新的標準是 RFC3261。 3. MGCP＆MEGACO（Media Gateway Control Protocol）媒體閘道控制通訊協定（Media Gateway Contron Protocol，MGCP）是由網際網路工程任務小組（Internet Engineering Task Force，IETF）於 1998 年由 IETF 組織提出，並於 1999 年 10 月正式發表為 RFC2705。MEGACO（Arango,1999； 11.

(23) Cuervo,2000；Rosenberg,2002）為 ITU-T 和 IETF 兩個組織共同制定，並於 2000 年 11 月提出 RFC3015，此一通訊協定 IETF 稱為 MEGACO，ITU-T 稱為 H.248，上述 2 種協定都是主從式架構，因此適用於集中式電信（Telecommunication）核心網路。雖然這 2 個協定擁有相同架構，但是 MEGACO 與 MGCP 相較之下， MEGACO 提供較有彈性介面之基礎架構。除此之外，MEGACO 可藉由 Media Gateway Controller 動態地控制與管理 Media Gateway 的資料分配。MGCP 和 MEGACO 皆使用 IPSec 進行傳輸訊令時之資料加密，因此可避免有心人士，於傳輸過程中解密並且檢視資料內容。目前 VoIP 主要的通訊協定可分為點對點（ Peer-to-Peer ）與主從式（Clinet-Server）兩大類，點對點通訊控制協定的 H.323 與 SIP 適用在對等的終端設備；而主從式通訊協定的 MGCP 與 MEGACO 適用在電信核心網路之主從式的局端設備。利用網際網路無遠弗屆的特性與較低成本的優勢，將數據與語音結合，使寬頻網路與傳統電話可以互通。網際網路上的語音服務：電話網路（Telephone network），有時也稱為 PSTN （Public switched telephone network），一般電話機我們幾乎每一家庭都有，如類比話機、無線話機、手機、PBX 數位話機等，它的普遍存在，證明它是一個非常成功的科技發明。由於它的高度可靠（highly-reliable）及即時效能，普遍獲得使用者之信任。如表 2-2 所示，我們比較網路電話與傳統電話的特性。表 2-2 網路電話與傳統電話比較表項目. 網路電話（VoI P）. 傳統電信（PSTN）. 傳輸方式. 半雙工（Half Duplex）及非通信雙向性（Two-Way）和即即時性（Nonreal-Time）時性（Real Time）. 交換方式. 封包交換. 電路交換. 語音傳輸. 數位式. 類比式. 頻寛容量. 8-32Kbps 64Kbps 資料語音共享故需將資料壓專屬語音通道頻寬使用浪費無. 頻寛使用. 12.

(24) 項目. 網路電話（VoI P）. 傳統電信（PSTN）. 縮. 壓縮. 網路元件. 閘道器、交換器、路由器. Class4、Class5 交換系統. 訊令協定. H.323、SIP. DTMF、SS7. 交換網路. 開放系統. 公眾網路（專用及封閉）. 品質保証. 易受網路擁塞影響. 嚴格監控容錯. 多媒體能力. 佳. 差. 通訊成本. 低. 高. 資料來源：（陳宏宇，2006；許雲程，2005）將語音服務從 PSTN 網路移至網際網路上，由網際網路來模擬所有 PSTN 所有功能時，過去語音服務在網際網路上的發展速度是非常緩慢的，這個原因主要並不是由於 Internet 沒有足夠頻寬來承載高品質的語音服務，而是由於缺乏合適語音服務中所需要關鍵的訊令（signaling）協定，依據不同 signaling & control 設計，會有不同方法來自於網際網路上承載語音。H.323 是利用電話產業 signaling 概念制訂，Softswitches 是利用電話產業 control 概念而制訂的，而 SIP（Session Initiation Protocol）是利用 Internet-centric 相關協定概念而制訂的。而 SIP 被認定為是最可能成為 Internet 之第三個最重要的通信協定（前兩個為 TCP/IP 及 HTTP），除了可以取代 SS7 signaling 及 IN 網路之所有加值服務外，還可與網際網路結合之視訊多媒體提供即時訊息服務，如 mobile video phone 等，SIP 預計將可以於此一全新協定技術平台上實現（電信與網路匯流技術新趨勢，台灣網路資訊中心，2003）。三、網路電話功能 1.. 網內互打免費：透過網際網路可達全球各地之網路連接點，撥號到相同的網路時，稱為網內互打（On-net Call），只要支付所謂「上網」費。. 2.. 節省通話費：當使用網路電話撥打到公眾電信網路時，需要透過電信業者的轉接，但轉接過程中並非完全透過公眾電信網路（ PSTN），而是 13.

(25) 有部分經由經由網際網路連接，減少許多電路成本，相對所收電話費用就會比較便宜。一般網路電話費率相較於傳統電信極為低廉，國際直撥電話約可節省 70%~90%、國內行動電話約可節省 40%~50%、國內市內長途電話約可節省 30%~40%，非常可觀。 3.. 視訊影像：全世界一般電話目前均未能傳遞影像，但網際網路一般即是 IP 網路傳遞各類資訊，亦能傳遞影像，可於打電話之同時，雙方都能看到對方影像；視訊會議除了可以與在世界各地的朋友進行聊天之外，也可以應用在商務性會議使用，以節省往返時間與費用，這對感情的交流、商務洽談的成效有絕對之幫助。. 4.. 多方視訊會議：多方會議網路電話如再搭配影像視訊，讓網路電話具有多方視訊會議功能，對於商務之多方洽談會議、或各地群組成員朋友聊天聚會等，有絕對之效益。. 5.. 其他多種加值服務：加值服務則是可以將傳真、語音信箱、電子郵件或是個人網頁整合在一個號碼之上，省去記憶或是撥打IP 位址或 URL 的麻煩。一般而言有：來電轉接、語音信箱、簡訊服務、圖鈴下載、交友中心等等（瑪凱電信，2009）。. 四、網路電話使用模式網路電話最早起源於 1995 年以色列軟體公司 VocalTec 所推出的第一套網路電話軟體 Internet Phone（I-Phone），使用者只要於電腦系統上安裝該軟體後，利用網際網路（Internet）傳輸語音封包，而不經過公眾電話網路（Public Switched Telephone Network，PSTN），以電腦對電腦（PC-to-PC）的方式進行語音通話；或者透過網際網路與公眾電話網路相互整合連接，即可藉由網際網路進行電腦對電話（PC-to-Phone）的語音通話功能；其原理係透過語音壓縮的技術對類比語 14.

(26) 音信號進行壓縮編碼處理，然後把這些語音資料根據相關通訊協定進行封包，經過 IP 網路把資料包傳輸到目的地，再把語音資料封包經過解碼解壓縮處理後，恢復成原來的類比語音信號，以達到由 IP 數據網路上傳送語音通話的目的。甚至電信語音服務未來將在任何媒體裝置（Any Device），任何的地點（Any Where）透過各種不同的技術連接網際網路或公眾電話網路，達到語音服務多元化的目標。網路電話應用依其溝通的介面形式，分成以下幾種使用模式：1.電腦對電腦（PC to PC）；2.電腦對電話（PC to Phone）；3.電話對電話（Phone to Phone）； 4.設備對設備（Device to Device）。以下就針對這幾種方式做一個說明（陳專榮， 2002）： 1.. 電腦對電腦（PC-to-PC）：以電腦軟體為應用技術核心之網路電話又稱為即時通訊軟體也就是發話端與受話端皆是使用電腦，只要兩台電腦均分別安裝喇叭、麥克風及特殊的網路電話連線軟體，發話端經由該軟體將語音將訊息轉換成 IP 封包形式，經 Internet 傳送到遠方的接收端，這種以網路電話軟體應用模式的網路電話，以 Skype、Msn Messenger、 ICQ、Yahoo 奇摩即時通等為代表（王竹南，2000）。一般而言 PC-to-PC 的網內互打均免費，不過各系統間缺乏相容性，故兩端使用者必須使用相同的軟體才能通話。. 2.. 電腦對電話（PC-to-Phone）：使用者事先向服務範圍涵蓋通話目的地的網路電話服務提供業者（Internet Telephone Services Provider，ITSP）申請註冊，由 ITSP 業提供網路電話軟體給使用者下載。如果發話端是電話，使用時先撥號至鄰近的網路電話匣道器，經由密碼確認後，再輸入欲通話的電腦網路位址，由網路電話閘道連接該電話通話軟體。當發話端是電腦，須先執行網路電話連接軟體撥打電話號碼，透過網路將撥 15.

(27) 號資料傳送至靠近受話端的網路電話匣道器，經過密碼確認後，由此匣道器將語音訊號傳到受話端當地的 PSTN 或 PBX，受話端可以是普通電話或是手機等通訊工具。一般而言，其通話費用會較一般市內電話或行動電話便宜，特別是長途或國際電話。 3.. 電話對電話（Phone-to-Phone）：這種方式最具機動性，操作使用方式與傳統電話極為相似，也是未來網路電話發展的主流。雙方是一般通訊設備，用戶僅需加裝終端配接器（Terminal Adapter，TA）或網路電話閘道器（VoIP Gateway），並連接上網即可與對方通話，不需要使用到電腦，便可以進行通話作業。這類的網際網路電話，撥號後會先連線到 ITSP 的網路電話閘道器，透過當地 PSTN 發話端的電話號碼，接通電話後，受話端的網路電話閘道器將語音壓縮及封包格式化後，藉由 Internet 的 TCP/IP 通訊協定傳送到發話端的網路電話閘道器，再經過解壓縮將數位化資料還原成類比資料，雙方就可以透過一般通訊設備進行交談。由於這種通話形式較符合大眾的電話使用習慣，使用者只須負擔市內電話通話費用及網路電話服務提供的服務費，吸引許多希望節約長途電話費的電話用戶，因此直接影響電信業者類比語音的營業額，以 Hinet 及 Seednet 為代表。. 4.. 設備對設備（Device to Device）：通話雙方透過硬體設備如 IP Phone、 Gateway，連接至網際網路，透過此硬體設備與 ITSP 的網路電話閘道器連接，通話雙方並且向 ITSP 申請註冊使用網路電話服務，ITSP 即會設定配發網路電話號碼，通話雙方可以利用此網路電話號碼進行撥接通話應用，原則上不改變使用者撥號習慣與目前撥打方式相同，不需要使用到電腦（江仲偉，2005）。. 16.

(28) 五、網路電話的優缺點優點（王三吉，2006、陳宏宇，2006）： 1.. 維護成本低：利用 Internet IP-based 的網路架構來傳輸語音，在傳輸通訊成本上相較傳統的電路交換式網路更為經濟。. 2.. 費率降低：利用網際網路通話來節省長途電話費，除了話端兩方利用一般的電話和傳統的市話 PSTN 迴路，中途的傳輸皆是利用將語音轉成 IP 封包在 IP network 上傳送。故只需一般負擔市話的費用即可。除了網內互相撥打完全零話費外，撥打國內長途及國際電話，費用都有明顯的降低。如表 2-3 說明，國際電話費最多可以節省 85%的費用。表 2-3 費用比較表(每分鐘). 類型. 中華電信. Skype. Seednet. 亞太寛頻. 國內室內電話 1.6/5 分鐘. 0.677. 1.6/5 分鐘. 1.5. 國內長途電話. 2.1. 0.677. 1.6/5 分鐘. 1.68. 國內行動電話. 5.1-6.6. 3.267. 3.3. 4.5. 大陸. 13. 0.677. 1.95. 0.99. 美國. 5.9. 0.677. 0.7. 0.57. 英國. 14. 0.677. 3.96. 1.40. 日本. 13. 0.757. 2.94. 1.30. 紐澳. 13. 0.677. 3.90. 1.30. 資料來源：本資料整理自（Hinet、PChome、Seednet、亞太寬頻）網頁，2009 3.. 設備簡單：用戶只要使用一般電話機或傳真機即可使用網路電話閘道器的服務，假如要從電腦撥出，通話雙方只須安裝一套符合通訊協定的軟體在電腦上，再加上一組耳機與麥克風，並向提供網路電話服務公司註冊，即可利用網際網路達到雙方通話功能。 17.

(29) 4.. 成長速度快：根據產業調查機構 In-Stat 表示，結至 2005 年底全球網路電話用戶已超過 1600 萬用戶，較 2004 年成長 66%。此外，根據資策會於「2005 年我國家庭寬頻、行動與無線應用現況與需求」調查報告中指出，我國約有 54 萬家戶有使用網路電話，而約有 112 萬人在家戶中使用網路電話，使用人口數較 2004 年成長近五成。而 In-Stat 的報告亦指出，2005~2009 年將會是一般消費者與中小型企業採用 VoIP 的成長期，而顛峰時期將會落在 2010~2014 年之中。. 5.. 功能強大： (1) 容易開發新的應用：網路閘道器伺服主機具有與現有網路設備相連結、語音及數據同時傳輸、相當彈性功能調整等優點，故在開發新的應用上具有較大能力，這也是為什麼網路電話能夠在這樣短的時間內被全世界各地的用戶所喜愛。 (2) 用更少錢買到更多功能：大多數的家庭與中小企業套裝 VoIP 服務都提供語音郵件服務，可以讓你透過電子郵件來接收訊息，然後使用電話播放，還有三方通話、來電顯示以及其他使用傳統電話需要額外購買的功能。同時這些套裝服務加起來，往往都還比租用傳統的電話線路便宜得許多。 (3) 媒體視聽和多元分享的「即時通訊」：軟體網路電話是網路電話（VoIP）另一種模式，最大特點在於消費者不必再購買與安裝網路電話機，雙方只需下載相同通訊軟體安. 18.

(30) 裝於電腦上即可使用。此種銷售模式完全符合網路經濟的特色，因此能短時間在全球快速擴散。缺點（王三吉，2006、陳宏宇，2006）： 1.. 品質不穩定：VoIP 的服務品質也可能會受企業內部網路上其他的影響，當然如果網路受到阻斷服務（Denial of Service，DoS）的攻擊，或是硬體故障而癱瘓，將同時失去公司的對外電話服務。因為網路電話藉由網際網路來傳送語音封包而完成通話，所以當網路阻塞或頻寬不足時，會產生語音延遲、回音或斷訊等現象。. 2.. 技術的安全問題：VoIP 通訊跟其他通過網際網路的 IP 封包有一樣的安全性問題。也因此，他們適用一樣的安全解決方案。企業可以對 VoIP 的通訊進行加密，以保護通話內容的隱密性，同時 VoIP 裝備資訊安全的實體保護，必須跟網路伺服器與工作站一樣的實體防護標準。關於如何防範各種惡意攻擊與病毒威脅的問題也越來越受到重視，因為網路電話是藉由網際網路來傳輸訊號，無法避免有關網路安全的問題，對用戶的隱私性與資料外洩的問題更是影響其使用意願的關鍵因素。. 3.. 無法接聽傳統電話的來電：因為網路電話沒有共同公用號碼，號碼都是自己定義的，所以只能打出去，無法直接接到從 PSTN 撥打進來的電話。未來當網路電話配有號碼時，不同網路之間的互連將可以達成。. 六、國內市場 SWOT 分析由於傳統語音服務的差異性低，容易受競爭者以價格破壞爭奪市場，降價維護市場佔有率短時間可維持現狀，卻將造成每個用戶平均貢獻度的下降，未來面 19.

(31) 對號碼可攜服務的開放，傳統電信經營業者在用戶數的優勢將會受到衝擊。因此，本研究針對傳統電信經營者的優勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機會（Opportunity）、威脅（Threat）等四個構面（即 SWOT 分析）進行分析，期能整理歸納出網路電話與傳統電信業者在整個電信產業市場整體評估，根據陳春美（2001）、吳朱令（2001）、廖凱弘（1999）學者之相關報告整理出網路電話的 SWOT 分析，如表 2-4。. 表 2-4 網路電話與傳統電信業者 SWOT 分析表優勢(Strength) 網路電話. 劣勢(Weakness). 傳統電信. 網路電話. 傳統電信. 1.成本降低. 1.網路基礎建設完善. 1.品質穩定問題. 1.網路老化. 2.可提供差異化服務. 2.擁有龐大的顧客群. 2.網路電話的接受度. 2.機構龐大、包袱沉重. 3.網路頻寬使用有效率. 3.品牌知名度高. 3.轉換成本. 3.產品差異化較低. 4.電信設備技術進步. 4.無網路安全性問題. 4.通訊協定完全尚未統一 4.電信市場未完全開放. 機會(Opportunity) 網路電話. 威脅(Threat). 傳統電信. 1.使用差異化的需求增加 1.國家發展重點計畫. 網路電話. 傳統電信. 1.進入障礙降低. 1.網路電話盛行. 2.各國法律限制不同. 2.行動電話的替代. 2.電信產業的蓬勃發展. 2.全球化經營加值業務. 3.網路使用人口增加. 3.電信及固網業者可跨業 3.傳統電信業者費率調降 3.新興經營者的競爭. 4.產業技術漸趨成熟. 經營有線電視業務. 4.電信設備相容性. 4.提供服務內容不足. 資料來源：江仲偉，2005（本研究整理）本研究以學者們對於 SWOT 分析結果，整理出網路電話應用的策略與問題，如表 2-5：表 2-5 網路電話應用的策略與問題網路電話應用的策略與問題通話品質是否保持穩定. 網路電話與傳統電話整合之應用. 通話安全性是否有保障. 網路電話普及性與頻寬是否充足. 通訊協定是否可以統一. 使用者對於網路電話應用認知不足. 傳統電話價格競爭. 網路電話設備成本問題資料來源：本研究整理 20.

(32) 第二節政府機關網路現況一、中央政府機關網路現況在行政院研考會 94 年的一份研究報告提供資料上說明（政府機關網路電話應用之研究，2004）：政府網際服務網（Government Service Network，GSN）是提供我國各級政府機關公務資訊連接上網的網際網路服務提供者（. Internet. Service Provider，ISP）。GSN 全區寬頻骨幹網路建置係行政院研考會於八十六年依據「電子化/網路化政府中程推動計畫」首要子計畫「政府網際服務網計畫」籌編預算建置，民國九十年研考會推展「電子化政府推動方案」相關子計畫持續拓展 GSN 相關基礎及應用服務，所提供的服務除了全國骨幹寬頻電路基礎網路建設外，同時也提供多項基礎、應用服務。目的就在於以經濟規模效益提供各級政府機關更低廉、更容易取得的各項連上網際網路服務。GSN 現階段目標就是希望全國各級政府機關全面上網，以結合政府部門網路資源、發揮整體經濟效益，亦希望經由網路連結，服務偏遠地區民眾並減少數位落差。目前 GSN 上已經有佈建網路電話的服務。自九十年十二月起建立 GSN 內部網路電話，提供政府機關內部與遠端轄屬單位透過數據網路做語音通信，採用 H.323 架構，利用 VoIP 技術在 GSN 的骨幹網路提供網路電話服務，機關內部的語音訊號可藉由 Phone-to-Phone 方式來使用網路電話。網路電話語音訊號從 PABX 或話機進來透過起始端的 Voice Gateway 轉成 VoIP 封包（Packet），而 VoIP Packet 經路由器（Router）透過 GSN 骨幹（backbone）傳送至目的端的 Voice Gateway ，被轉回成語音訊號送至目的端的 PABX 或話機。因此 GSN Phone-to-Phone 網路電話網路主要設備包括用戶端 PABX、話機、Voice Gateway 和機房端的骨幹網路設備與 Gatekeeper，其架構圖如圖 2-3 所示。. 21.

(33) 圖 2-3 GSN 網路電話架構圖資料來源：行政院研考會（2004）. 二、金門縣公務機關網路電話現況金門縣長期負擔沉重的電話費用，使用 VoIP 網路電話是金門縣政府重要的政策之一。然而，近年測試使用多家的網路電話系統，效果尚須加強，隨著金門縣政府 2007 年規劃建置 IP 網路電話交換機設備，於 2008 年完成啟用網路電話系統。第一期先建置金門縣政府府內外所屬公務機關網路電話公務互通的便利性，進而推展至全縣每一個有網路的地方，以期達到零費率的通訊，期許的目標有以下幾點：建立金門縣政府內外各局處網路電話服務系統，整合現有傳統電話交換機與縣府 IP 網路電話交換機平台互通介接。當撥打市話、長途電話、手機時可選擇 22.

(34) 介接至穩定且費率較低廉電信通訊服務業者，節省高昂之電話費。降低金門縣政府通訊費用成本，使各單位能透過現有內部網際網路頻寬應用網路電話系統，達到金門縣政府各單位網路電話互通之目的。建構網路電話或語音交換機的加值應用服務。可支援影像（Video）、聲音（Voice）整合，支援 VoIP 整合同一線路。當使用者外出時，只要連上 Internet，並建立 VPN 的聯網環境，即可在安全保密的情況下，使用 Soft Phone、Wi-Fi Phone 或 IP Phone。可提供網路電話監控功能、計費系統（Billing System）與自動語音導引（IP IVR）系統，如圖 2-4。. 圖 2-4 金門縣政府 VOIP 網路電話應用架構圖資料來源：本研究整理第一階段: 經由現有之 GSN 來建立各縣市機關之 IP-VPN 網內平台成為除了傳統電信（PSTN）外之第二條通話路由，使各公務機關皆能進行網內互撥互通機制（ON-NET），達到免費通話及傳真功能。第二階段: 金門縣政府暨所屬公務機關整合金門縣各國中小 TANet 網路，以達到橫向（水平）及垂直等整合應用，使金門縣公務機關及各級學校皆能進行網內互撥互通機制。 23.

(35) 第三階段: 再計劃進行便民（公眾）服務面之網路電話（VoIP）應用功能，同時也可在網路電話應用上增加一個加值應用開發平台，讓各機關可以依實際需要彈性開發客服中心的應用，提供更完善的便民服務應用，而結合 VoIP 功能的「網路客服中心」，更是提供跨區域人力資源應用的最佳方案。第三節資訊科技接受行為科技發展的目的乃在於為人類追求最舒適的環境，為其核心價值之所在。過去曾有許多探討網路電話之相關研究，然而大多數的研究主要都專注於技術層面及中小企業應用的探討，而甚少牽涉到有關公務機關使用層面的研究。在這幾年政府放寬法令限制的情形下，且加上各個民營業者均有朝向網路電話服務的發展趨勢，所以市場上有愈來愈多業者有足夠的能力，提供網路電話的服務。一項創新的科技產品是否能符合人們的需求為大眾所接受採用，這些影響的因素一直是學者及相關業者所關心的議題。本研究主要以科技接受模式（TAM）為理論基礎，結合理性行為理論（TRA）、計劃行為理論（TPB）、創新擴散理論（IDT）等相關理論，了解可能影響使用者對科技產品使用意願之研究變數，探討影響創新科技的行為模式；許多學者也曾探討影響個人使用資訊科技的各種因素，其主要相關理論與方法，如表 2-6 說明：. 表 2-6 使用者接受資訊科技理論模式理論與方法理論模式理性行為理論(TRA) (Ajzen & Fishbein,1975). 核心構面. 研究假說. 行為態度(A)、主觀規範行為態度(A)、主觀規範 (SN)影響行為意願(BI)，行為意願(BI)影響實際行 (SN) 為(AB) 24.

(36) 理論模式. 計畫行為理論(TPB) (Ajzen,1991). 科技接受模式(TAM) (Davis,1989). 創新擴散理論(IDT) (Rogers,1995；Moore & Benbasat,1991). 核心構面. 研究假說. 行為態度(A)、主觀規範行為態度(A)、主觀規範 (SN) 與知覺行為控制 (SN) 、知覺行為控制 (PBC) 影響行為意願 (BI)，行為意願(BI)影響 (PBC) 實際行為(AB) 知覺易用(PEOU)影響知覺有用(PU) ，知覺有用 (PU)、知覺易用(PEOU) 知覺有用(PU)、知覺易用影響行為態度 (A)，行為 (PEOU) 態度 (A) 影響行為意願 (BI)，行為意願(BI)影響實際行為(AB) 相對優勢 (Relative advantage) 、可嘗試性 (Trialability) 、相容性相對優勢、可嘗試性、相 (Compatibility) 、易用性容性、易用性、結果展示 (ease to use)、結果展示性性、可視性、形象性和自 (result demonstrability) 、願性，影響實際行為(AB) 可視性(visibility)、形象性 (Image) 和自願性. (Voluntariness of use) 資料來源：（朱斌妤、黃仟文、翁少白，2008）有鑑於此，本研究欲探究消費者為何會想使用網路電話系統以及行為意向。因此在本小節中，將提出影響使用者採用資訊科技行為的相關理論，以作為本研究參考之架構。而其中較常被應用來解釋與預測人類行為意願的幾個理論為：理性行為理論（TRA）、計劃行為理論（TPB）、科技接受模型（TAM）、創新擴散理論（IDT）等，這些理論均適合以使用者觀點來探討，並具有良好的解釋與預測能力。其將在以下內容中分別有更詳盡之敘述。一、理性行為模式（TRA） Ajzen & Fishbein 於 1975 年提出了理性行為理論（Theory of Reasoned 25.

(37) Action，TRA），是應用發展於社會心理學上，目的在於解釋與預測個人的行為。 TRA 主要是探討行為態度（Attitude）與行為意願（Behavior intention，BI），以預測個人之實際行為（actual behavior，AB）。TRA 主張個人的實際行為受到「信念（belief）」、「行為態度（attitude toward behavior，A）」、「主觀規範（subjective norm，SN）」、「行為意願（behavioral intention，BI）」直接或間接的影響，TRA 已經受到廣泛研究者的肯定，也一直被運用到其他領域的實證研究上(Felton et al.,1995)。如圖 2-5，TRA 架構共包括以下 5 類元件：「信念」、「行為態度」、「主觀規範」、「行為意願」、「實際行為」等。. 圖 2-5 TRA 理性行為模式（Ajzen & Fishbein,1975）意向模式主張「行為意願」較「態度」（Attitude）、「信念」（Beliefs）及「感覺」（Affection）接近實際行為，Sheppard et al.(1988)對刊登在八種著名期刊上 86 篇應用 TRA 的研究進行彙總分析（meta analysis），發現行為意願與實際行為之間相關性的平均值達 0.54，證實行為意向對實際的行為具有相當的預測能力（林東清，孫培真，徐景智，2000）。依據理性行為理論的基本假設，一個人的行為是基於理性，並且是具有系統的思考；即個人的行為是基於其所獲得的資訊，作有系統及理性思考後所採取的行為。在 Fishbein & Ajzen(1975)的 TRA 理論模型中，其各個變數所代表的意義分別為： 1.. 「行為意願」指個人在從事某特定行為時的意願強度。要測試一個人是否會進行某項行為，就應該要瞭解個人對該行為的意願。行為意願對實際行為是直接相關的，因此對實際行為的衡量，稱為「意願模式 26.

(38) （Intention model）」。 2.. 「行為態度」指個人對於從事某特定行為時的正面或負面感覺。行為態度會受到個人面對行為時產生行為信念及結果評價的影響。. 3.. 「行為信念」是指個人預期執行該行為會產生某種結果的意念。其影響行為態度的主要因素來自於「信念」乘以該行為信念的「評價」；而影響主觀規範之因素主要來自於「規範信念」乘以該規範信念的「動機」之乘積。. 4.. 「主觀規範」指個人在從事某特定行為時，所受到其他人或團體壓力的影響程度。. 另外「信念與評價」及「規範信念與動機」，則是由多方面的信念（Belief）及其個別重要性的集合而來。也就是說個人的信念會影響個人對於事件的態度，而正面的態度會有著自我認知的高度，因而引導行為意願產生實際行為（王政欽，2007）。所以在採用 TRA 來研究探討人們之行為意願時，必需要考量到兩個前提假設： (1) 個人從事某項行為時，完全是出於自願的情況下。 (2) 個人在決定從事某項行為時，是出於理性的考量。也就是說在這兩個前提假設之下，個人在從事某項行為時，是經過理性且有系統的考量後，所自願去採取之行為。而理性行為理論中，「行為意願」受到下列兩大因素影響： (1) 個人對該特定行為的態度（個人對行為結果的認知與評價）； (2) 個人對該特定行為的主觀規範（社會對該行為的信念）。. 27.

(39) 二、計畫行為理論（TPB）計畫行為理論（Theory of Planned Behavior，TPB）如圖 2-6，是 TRA 理論 (Ajzen,1991)的延伸，用來解釋理性行為理論（TRA）不能解釋的行為。在 TRA 的假設中，行為的發生是基於個人的意志控制；但在實際的情況，還是會有許多因素影響個人意志的控制程度 (Ajzen,1991)。如果在執行某項行為需要適當的時機或資源時，例如：技術、合作、時間和金錢等，則執行此行為就愈沒辦法完全的自我控制(Ajzen & Madden,1985）。因此，Ajzen(1985)認為實際行為不再只受行為意願和主觀規範的影響，亦同時受「知覺行為控制」所影響。所以加入了「知覺行為控制」因素在模型當中，探討個人是否有資源和機會去執行某項行為，是否能夠控制執行某項行為的能力（邱子原，2007）；也就是說，知覺行為控制是否能夠同時與行為態度、主觀規範共同決定行為意願。 TPB 認為人的行為意願會受到下列三項因素影響（郭仲樺，2009）： 1.對該行為所持的態度（Attitude，A）； 2.主觀知覺規範（Subjective Norms，SN）； 3.知覺行為控制（Perceived Behavioral Control，PBC）。. 圖 2-6 TPB 計畫行為模式(Ajzen,1991) 28.

(40) 從圖 2-6 中可以看出計畫性行為理論（TPB）相對於理性行為理論（TRA），新增「知覺行為控制（Perceived Behavioral Control，PBC）」變數及其外部變數「控制信念與知覺助益」。「知覺行為控制」係指個人對進行特定行為的預期容易或困難度，亦即知覺自我可控制進行特定行為與否的程度。「控制信念與知覺助益」則是多個信念及其個別重要性的集合，亦即特定控制信念以知覺助益衡量其重要性（黃應欽，2006）。「知覺行為控制」主要會受制於「控制信念與知覺助益」信念的影響，而信念則可分為外在與內在兩種。Taylor & Todd(1995)將資源（例：金錢、時間等）及技術視為外在信念，而將自我效能（Self-Efficacy）（例：個人專業技能、專業知識等）視為內在信念（黃建銘，2005）。三、科技接受模式（TAM）科技接受模式（Technology Acceptance Model，TAM）是 Davis 在 1989 年所提出，此模型係依據 Fishbein & Ajzen(1975)的理性行為理論（Theory of Reasoned Action，TRA）為基礎發展出來。主要目的是用來研究使用者對電腦科技的使用模式，解釋或預測個人對科技接受及使用意願的影響因素。TAM 之所以受人喜愛就在於它能以簡單的幾個概念顯著地解釋了人們對資訊科技的接受程度，完全符合理論的簡單性（Parsimoniousness）（蔡宗霖，2002）。理性行為理論強調個人是出於行為意願從事特定行為，而行為意願則是受到行為態度與主觀範兩者共同的影響。Davis 強調，當實際行為指的是對「科技」的接受行為時，行為態度比主觀規範有更強的影響力，因而提出二個主要的態度決定因素：「知覺有用」（Perceive Usefulness，PU）與「知覺易用」（Perceive Ease of Use，PEOU）。所謂「知覺易用」意指：使用者主觀認為使用一特定系統不需要耗費任何努力的可能性，也就是群體感受到 e 化系統易學、易用的程度；而「知覺有用」是指：使用者察覺到系統對於工作表現及未來的助益愈有用，對系統抱持的態度愈趨向正面。這個論點的理論基礎是自我效能理論（self efficacy theory）（Igbaria et 29.

(41) al.,1996）。所以，在個人知覺的自我電腦效能之下，使用者若覺得系統愈容易使用，愈有可能對該系統控制產生自信心，因而建立比較積極正面的態度；反之，若系統過於複雜困難，帶給使用者較大學習負擔，容易導致使用者產生負面現象（陳禹辰、尚榮安、何照義、謝素娟，2008）。表 2-7 為部份學者針對 TAM 模型當作理論基礎之相關研究：. 表 2-7 部份科技接受模式相關研究學者. 研究內容. 研究結果. Igbaria et al.(1995). 知覺易用及知覺娛樂為影響使整合外部動機（知覺易用者使用電腦科技之因素，但知用）及內部動機（知覺覺有用影響較為顯著，另外知覺，探討使用電腦科娛樂）易用透過知覺有用及知覺娛樂技之因素。影響科技之使用。. Lin & Lu(2000). 系統品質之資訊品質及反應時間影響知覺有用，而知覺易用則探討系統品質、信念及受反應時間及系統可取得性影態度對使用者重返網站響，另外，重返網站意願受知覺意願之影響。易用、知覺有用及對網站偏好影響。. Moon & Kim(2001). 知覺娛樂性、態度及知覺有用性整合 TAM 及知覺娛樂會對使用者使用 www 意願產生性調查使用者對 www 影響，顯示內在動機於預測 IT 之接受度。接受度時之重要性。. Ndubisi & Fantan(2003). 電腦技能及技術背景會直接與以中小型企業為背景，間接透過知覺易用與知覺有用探討技術背景、電腦技影響系統使用，而知覺易用則透能及 TAM 對使用資訊過知覺有用影響系統使用，另系統意願之影響。外，知覺有用直接影響系統使用。. Wang et al.(2003). 結合科技接受度模式、電腦自我效能及知覺可信性，探討使用者對網路銀行之接受度。 30. 知覺易用、知覺有用及知覺可信性直接影響使用者使用網路銀行之意願，而電腦自我效能則透過知覺易用、知覺有用及知覺可.

(42) 學者. 研究內容. 研究結果信性間接影響使用網路銀行之意願，另外，電腦自我效能與知覺可信性呈負向相關。. Heijden(2004). 探討知覺易用、知覺有用及知覺娛樂對使用娛樂導向資訊系統意願之影響。. 知覺易用及知覺娛樂適用娛樂導向資訊系統，而知覺有用則較知覺娛樂適合工作導向資訊系統。. 謝政益（2003）. 以 TAM 為理論基礎來加以延以科技接受模型為基伸，加入了其他影響因素，在良礎，結合創新特質與關好的解釋能力下，「相容性」、鍵多數等因素探討網路「關鍵多數」與「關鍵小眾」亦都具有顯著的影響力，是重要預電話接受度之研究。測因子。. 郭鑑德（2004）. TAM模式中的易用性因素，對消費者採用行動上網服務，具有顯著正向影響；研究結果可提供行動電話系統業者根據消費者採用階段，並針對消費者設計適當的行銷方案以吸引消費者的使用率。. 以科技接受模型為基礎，結合創新擴散理論等因素，在行動上網市場之實證研究－以大台北地區為例之研究。. 資料來源：蘇政泓（2006）（本研究整理） TAM 最早提出之時，主要是應用於分析企業員工對於新科技與新系統的接受度與使用意願；由於員工對於公司提供的科技與系統通常是必須接受使用而且無法選擇，因此藉由觀察其實際使用行為來判斷員工對於新科技的接受度，可能會導致一定程度的偏差。因此，TAM 認為必須從認知信念、行為態度、使用意願等心理層面去探討，才能獲得較客觀的條件（蕭銘雄、鄭曉平，2008）。科技接受模式提供一個理論基礎，主要目的在於用來探討外部變數（externalvariable）和使用者信念（belief）、行為態度（attitude）、使用意願（intention）之間的相互影響關係（張錦特、蘇姵芹、何蕙萍、蘇百勝，2009）；如圖 2-7，TAM 以理性行為理論為基礎，探討兩個信念（Beliefs）之間的因果關係：以「知覺有用性（Perceived Usefulness，PU）」及「知覺易用性（Perceived Ease of Use，PEOU）」 31.

(43) 為獨立變數，「行為態度（Attitude，A）」、「行為意願（Behavior Intention， BI）」及「實際採用之行為」為相依變數。圖 2-7 所示，使用者的實際行為（AB）會受到行為意願（BI）所影響，行為意願（BI）會受到知覺有用性（PU）與行為態度（A）的影響，行為態度（A）則又會受到知覺有用性（PU）與知覺易用性（PEOU）兩個信念影響。而其中知覺有用性（PU）亦會受到知覺易用性（PEOU）的影響。最後，信念會受到系統特性、使用者個人或環境等外部變數的影響（黃建銘，2005）。. 圖 2-7 TAM 科技接受模式（Davis,1989）「外部變數」是指其他潛在可能影響使用者知覺有用及知覺易用的一些外部因素，例如個人變項、系統特性、環境變數等，這些外部變數都會透過知覺有用及知覺易用來影響使用者的認知信念（Venkatesh & Davis,1996；Igbaria et al.,1995）。「外部變數」是一種自變數的特別型態，被用來決定是否會影響主要自變數與應變數之間關係的次要獨立變數。並且定義為「研究者為了發現”修飾自變數與觀察變數之間的關係”所量測、操控或選擇出的因素」。這些潛在影響使用者知覺有用性及知覺易用性的外在變數會透過知覺有用性及知覺易用性來影響使用者對於資訊科技系統的實際使用行為（王政欽，2007）。Davis 亦認為，對於不同科技接受行為的研究，應提出其他相關變數來延伸探討。因此，本研究將針對網路電話此一創新科技產品的系統特質，從其他的文獻探討中萃取出重要因素，以彌補原理論模型中不足之處（黃應欽，2006）。. 32.

(44) Igbaria et al.(1995)認為以往有些研究忽略了對外部變數的探討，但是在 TAM 模型中，外部變數往往是一個相當重要的因素。這些外部變數會透過知覺有用性（PU）與知覺易用性（ PEOU）二方面來影響使用者的信念（ Venkatesh & Davis,1996；Igbaria et al.,1995）。而 Gefen(2000)則認為 TAM 只從使用的認知面向去探討對科技之使用接受程度，忽略了另外其他重要決定因素。 Davis(1989) 亦認為對於探討不同科技接受程度的研究，應另外提出其他相關變數來作延伸。而 Hu et al.(1999)則建議在採用 TAM 模型當作理論基礎前，應先瞭解影響行為態度的因素之外，再加入其他的因素來提升模型的解釋說明能力。因此本研究將從其他相關的文獻中探討出相關研究變數以延伸運用，使其模型架構與本研究方向有較佳明確之適配性（黃建銘，2005）。本研究將「系統品質」作為科技接受模式的「外部變數」，用以衡量系統品質對使用意願是否會間接影響，而系統品質主要是衡量 VoIP 系統，也就是衡量系統本身在使用上與設計上的品質(DeLone & McLean,1992)。另外，本研究經由文獻探討中發現科技接受模式不足以解釋影響使用者對網路電話使用意願之因素，因此，本研究將延伸科技接受模式，加入計劃行為模式中的「主觀規範」和「認知行為控制」、創新擴散理論的「相容性」、「關鍵多數」、「個人創新」，而這些因素會在之後的文獻探討論述之。從上圖 2-7 中我們可以清楚地看到數變與變數之間的關聯性，而在 Davis(1989)的 TAM 模型中，各個變數所代表的意義如下（黃建銘，2005）： 1.. 外部變數：指其他可能影響使用者採用新科技的因素，其中可能包含了系統特性、使用者特性、工作特性和組織因素等。而這些外部變數則會透過信念而間接影響使用者的行為態度、行為意願以及實際使用行為。. 2.. 知覺有用性：使用者主觀認為使用此新科技可以提昇其工作效能的程. 33.