第一章 緒論
第二節 研究目的與問題
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然而，如何進一步擴大人事人員所扮演的角色，提升其服務績效，攸關組織整體 效能。
以往組織行為學的研究，在探討組織成員工作行為表現時，大多將焦點放在 員工工作績效與工作滿足上，Staw (1984)認為工作績效和工作滿足的傳統性研 究，無法充分解釋人們在組織中樂於與他人合作，主動協助同事解決困難等非份 內工作職責之角色外行為 (extra-role behavior)表現；Organ (1988)更指出，
若只靠員工遵照標準工作規定及流程的角色內行為(in-role behavior)，並不能 使組織發揮充分的彈性，也較難有效達成組織目標；因此突顯了員工角色外行為 -組織公民行為(organizational citizenship behavior, OCB)的重要性；其為 組織成員超越組織正式角色規範的行為，通常是組織成員的自發性展現，對其工 作表現與組織效能的提升具有長遠的正面意義。
另外，根據Morrison(1994)的研究，提出員工對工作角色定義的幅度會影響 組織公民行為的表現，Morrison認為當員工對自己的工作定義越寬廣，員工會表 現越多的組織公民行為。人事人員是否能夠表現出超越規範之優良服務，擴大本 身的角色定義幅度，不僅能肯定自我價值、降低疏離感，進而認同組織之目標，
使服務流程更加順暢，提升組織績效，展現自發組織公民行為以提升整體人事服 務品質及效能。綜此，產生本研究之動機如下：
一、 研究公務機關人事人員的角色定義幅度，瞭解人事人員對自身工作範圍界 定的看法。
二、 研究公務機關人事人員的組織公民行為，瞭解人事人員在正式的工作義務 外，是否能展現組織公民行為。
三、 研究公務機關人事人員的角色定義幅度與其組織公民行為間之關聯性，瞭 解其角色定義幅度影響組織公民行為的程度。
第二節 研究目的與問題
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鑑於人力資源部門的角色功能由消極被動轉為積極主動的多元角色，近年來 行政院人事行政總處（原為行政院人事行政局）各項人事政策規劃也由傳統較為 保守的人事管制功能，逐步轉型為積極前瞻的「策略性人力資源管理」，除進行 法規鬆綁、流程簡化及減少不必要的管制性措施外，根據該總處（原為行政院人 事行政局）民國94年8月所公布的「行政院推動策略性人力資源管理說明資料」
內容，自91年起已陸續規劃各項創新的人力資源管理策略，提供各機關人事單位 運用，期能使人事單位及人事人員在政府改造工程中發揮更積極的策略性功能，
協助組織創造價值，進而提升政府施政績效與競爭力。然而策略性人力資源管理 經過多年的推廣，目前行政院所屬中央及地方各級人事機關（構）人員對於其所 扮演之角色定義之程度為何，則少有學者研究。
在組織行為的領域當中，學者早就注意到，組織要經營順暢、運作良好，其 成員除了必須依據組織所規定的正式角色規範展現「角色內行為」（in-role behavior ）之外，還必須展現一些非由組織正式規範的創新性、自發性或合作 性行為（Katz,1964）。例如，協助同事；與其他同事合作；維護系統或次級系統 的行動；為組織的發展，提出創新的建議；為額外的組織責任自我訓練；為組織 在外在環境中建立正面的氣氛（ Katz & Kahn, 1966：337 ）。上述角色內行為 之外的行為，經過研究者概念化的努力後，最後為 Organ（1988）定名為「組織 公民行為」（organizational citizenship behavior，簡稱OCB）。組織公民行為 主要是描述員工主動從事自治、協調、互動與創新的行為，這些行為不是工作說 明書上所規定非做不可，亦不為組織正式報酬制度所承認，但可對於許多偶發性 事件提供工作上所需的彈性，為組織的運作提供潤滑作用，有助於組織效能的提 升與達成目標。若能營造OCB的展現環境，則員工會自發性表現超越組織正式角 色規範的行為，雖然這些行為看似微不足道，但對組織的整體績效卻有助益，不 應等閒視之。尤其政府現正進行組織變革，人事人員不可或缺此種自發性及有利 於組織的行為，至於目前行政院所屬中央及地方各級人事機關（構）人員表現組 織公民行為的現況為何，亦少有學者研究。
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過去學者對於組織公民行為的研究，多著重於組織支持認知、工作滿意、組 織承諾等的直接影響效果，而較少探討個人對工作角色的知覺與定義對組織公民 行為之影響。鑑於人事機構正處於快速變遷的社會環境及政府改革浪潮下，如何 促使人事人員調整對本身角色的定義幅度並展現良好的組織公民行為，為當前人 事主管機關的重要課題。因此本研究欲以角色定義幅度的觀點來進行人事人員組 織公民行為的研究，提供人事主管機關作為人事人員之管理實務上之參考，使人 事人員能發展現良好的組織公民行為以達到提升人事服務效能的目標。此即本文 的研究目的。
根據上述的研究目的，本文之研究問題如下：
一、 瞭解公務機關人事人員的角色定義幅度的現況。
二、 瞭解公務機關人事人員組織公民行為的現況。
三、 探討公務機關人事人員的角色定義幅度與其組織公民行為間之關聯性。
四、 探討公務機關人事人員的角色定義幅度對其組織公民行為之預測力。
第三節 研究流程
為達上述之研究目的，本研究藉以下方法與步驟來進行： 首先，提出研究 背景、動機及問題，形成研究目的。第二步驟是根據研究主題進行文獻探討，蒐 集相關文獻，以瞭解目前發展情形。第三，根據文獻的整理與回顧發展研究架構 與假設。第五，發放問卷進行量化研究。第六，回收問卷進行資料整理、分析。
第七，根據驗證結果檢驗研究假設並提出解釋。最後，提結論及建議。
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圖 1-1 研究流程圖
第四節 研究範圍與限制
壹、 研究範圍
一、 研究對象方面：本研究以台灣地區為範圍，並以行政院所屬中央及地方 各級人事機關（構）人員為研究對象。
二、 研究內容方面：本研究將以人事人員角色定義幅度作為自變項，探討角 色定義幅度對於組織公民行為的影響效果，兼以探討背景變項對於組織 公民行為何角色定義幅度造成之影響。
貳、 研究限制
結論與建議 建立研究架構與假設
問卷調查 發展研究設計
文獻探討 形成研究問題
資料統計分析與討論
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囿於研究者本身能力有時間的有限性，本研究具有以下限制：
一、研究對象方面：本研究以服務於行政院所屬中央及地方各級機關人事機構人 員為主要研究對象，研究結果不一定適用於考試院暨所屬部會及行政院人事 行政總處局等人事考銓業務主管機關人員，以及其他四院所屬人事人員。
二、研究內容方面：本研究將以人事人員角色定義幅度作為自變項，探討對於組 織公民行為的影響效果，但影響組織公民行為的產生尚有其他可能因素，則 無法逐一列入本研究一併探討。
三、研究方法方面：本研究以問卷調查方式蒐集資料，由受測者自行填答，對於 角色定義與組織公民行為認知及行為表現等敏感性議題，可能會因為社會期 許或自我防衛心理填寫答案，致無法盡求其真意，影響調查結果之正確性。
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第二章 文獻探討
本研究旨在探討人事人員角色定義幅度對其組織公民行為的影響情形，透過 文獻及相關研究，探討角色定義幅度與組織公民行為之相關理論，瞭解兩者的意 義與內涵。本章依研究目的與目的進行文獻探討，內容共分為三節，第一節為組 織公民行為之內涵與相關研究，第二節為角色定義幅度之內涵與相關研究，第三 節為角色定義幅度與組織公民行為之相關研究。
第一節 組織公民行為之內涵與相關研究
壹、組織公民行為的涵義 一、組織公民行為的理論基礎
組織公民行為概念起源於Barnard (1938)提到合作的概念，個人自願的與他 人合作，為組織貢獻，對提昇組織效能相當重要。而Organ (1988)採用社會交換 的觀點，使此一理論快速發展，如學者podsakoff, Mackenzie, Paine, and bachrach（2000）；Organ and Ryan（1995）有關組織公民行為之研究均是採社 會交換的觀點。
Organ (1990)與Organ and Ryan (1995)提出員工的組織公民行為源自兩個 激勵基礎：一為員工的工作認知及態度；二為員工的個人性格(personality)及 性情(disposition)。而員工的工作認知、態度與組織公民行為間的關係是以心 理契約及社交換理論觀點為基礎，其表現公民行為是為了回饋組織。
Blau (1964)將社會交換定義為人們某些自願行為的產生，是由於期望從別 人身上得到回報；透過彼此的互相信任與吸引，可得到彼此期望的事物。社會交 換理論主要建立在人類行為的經濟模型上，此模型強調人與人之間的互動，主要 是為了獲得最大的報酬或最小的損失。而社會交換結合了物質和心理的利益，前 者包括獎酬；而後者包括地位、忠誠、信任。在組織中，管理者提供員工工作上 的支持與貨幣的報酬，而員工表現對工作的熱誠和貢獻自己的所學。因此，管理
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者與員工透過彼此的交換以獲得自己需的利益。
至於員工個人的性格及性情與組織公民行為表現間的關係，則是源自於員 工本身願意主動助人與合作(Bolino, 1999)。但要改變員工個人的性格及性情並 不容易，唯有藉由社會交換的觀點，改變員工之認知及態度，使員工知覺組織支
至於員工個人的性格及性情與組織公民行為表現間的關係，則是源自於員 工本身願意主動助人與合作(Bolino, 1999)。但要改變員工個人的性格及性情並 不容易，唯有藉由社會交換的觀點，改變員工之認知及態度，使員工知覺組織支